Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ Thông tin di động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ

PHAN ĐÌNH THẮNG

NIÊN KHÓA: 2017–2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Phan Đình Thắng

Lớp: K51B Quản trịKinh doanh Niên khóa: 2017–2021

Giáo viên hướng dẫn:

TS. Lê Thị Phương Thảo

Huế, tháng 01 năm 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Những người thầy cô đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những nền tảng cơ bản kiến thức, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai.

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tri ân sâu sắc nhất đến Cô giáo TS. Lê Thị Phương Thảo người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này.

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả các anh chị cán bộ nhân viên các phòng ban của Trung Tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Tôi xin gửi những lời tri ân sâu sắc và lòng cảm ơn chân thành đến phòng Điều hành Nghiệp vụ, phòng Nhân sựcủa Doanh nghiệp đã tạo điều kiện, góp ý mạnh dạn đểtôi hoàn thành kỳthực tập và hoàn thành khóa luận này.

Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, anh chị và người thân gia đình là những người luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể.

Cuối cùng, mặc dù đã cốgắng nỗlực hết mình của bản thân trong việc thực hiện khóa luận này, bài luận văn chắc chắn không thểtránh khỏi những thiếu sót, hạn chế.

Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn!

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.

Sinh viên thực hiện

Phan Đình Thắng

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...i

MỤC LỤC ...ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNHẢNH ... viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu...3

2.1. Mục tiêu nghiên cứu ...3

2.1.1. Mục tiêu chung ...3

2.1.2. Mục tiêu cụthể...3

2.2. Câu hỏi nghiên cứu...3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...4

4. Phương pháp nghiên cứu ...4

4.1.Phương pháp thu thập dữliệu thứ cấp...5

4.2. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp...5

4.2.1. Phương pháp tính cỡ mẫu...5

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu ...6

4.2.3. Phương pháp xửlý, phân tích dữliệu...6

4.2.3.1. Xửlý sốliệu ...7

4.2.4. Quy trình nghiên cứu...10

5. Kết cấu của đềtài...11

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...12

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ...12

1.1. Cơ sởlý luận...12

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ...15

1.1.3. Dịch vụ thông tin di động và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động ...21

1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động ...21

1.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ thông tin di động ...23

1.1.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động và đặc điểm chất lượng dịch vụthông tin di động ...25

1.1.4.1. Quan niệm vềchất lượng dịch vụ thông tin di động ...25

1.1.4.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động ...25

1.1.5. Mô hình nghiên cứu...25

1.1.5.1. Mô hình lý thuyết ...25

1.1.5.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu ...34

1.1.5.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo đềxuất ...36

CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG...41

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ...41

2.1 Tổng quan vềTập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế...41

2.1.1 Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế...41

2.1.1.1. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam...41

2.1.1.2. Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT–Thừa Thiên Huế...42

2.1.2 Cơ cấu tổchức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế...44

2.1.3. Các nguồn lực của VNPT Thừa Thiên Huế...47

2.1.3.1. Tình hình lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huếgiai đoạn 2018–2020 ...47

2.1.3.2. Kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh ...50

2.2. Thực trạng vềchất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế.54 2.2.1 Vềchất lượng cuộc gọi...54

2.2.2 Vềcấu trúc giá ...55

2.2.3 Vềdịch vụ gia tăng

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.4 Vềsựthuận tiện ...58

2.2.5 Vềdịch vụkhách hàng ...59

2.3. Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu ...63

2.4. Kiểm định thang đo...68

2.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha...68

2.4.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tốkhám phá EFA ...71

2.4.2.1. Phân tích nhân tố các thành phầnảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế...71

2.4.2.2. Phân tích EFA cho thang đo mức độhài lòng...74

2.4.3. Phân tích tương quan và hồi quy ...75

2.4.3.1. Phân tích tương quan...75

2.4.3.2. Phân tích hồi quy ...76

2.4.4. So sánh tầm quan trọng và mức độ thực hiện thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huếbằng phương pháp IPA...79

2.4.4.1. Kết quảthống kê đánh giá từng thành phần phản ánh chất lượng dịch vụthông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế...79

2.4.4.2. Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huếlên mô hình IPA ...90

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ...93

3.1. Cơ sở đềxuất giải pháp ...93

3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021–2025. ...93

3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế2021–2025. ...95

3.2. Đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế. ...95

3.2.1. Giải pháp đối với “Chất lượng cuộc gọi”...95

3.2.2. Giải pháp đối với “Cấu trúc giá”

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.3. Giải pháp đối với “Dịch vụ gia tăng”...97

3.2.4. Giải pháp đối với “Sựthuận tiện”...99

3.2.5. Giải pháp đối với “Dịch vụ khách hàng”...100

3.2.6. Một sốgiải pháp khác...101

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...103

1. Kết quả đạt được...103

2. Đóng gópcủa nghiên cứu...106

2.1. Vềmặt lý luận...106

2.2. Vềmặt thực tiễn ...106

3. Hạn chếcủa nghiên cứu...106

4. Đềxuất, kiến nghị...107

4.1. Đối với BộThông tin truyền thông và các cơ quan chức năng tại Tỉnh Thừa Thiên Huế: ...107

4.2. Đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT...108

4.3. Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế...108

TÀI LIỆU THAM KHẢO...110

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ...18

Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ...19

Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế...38

Bảng 2.1: Tình hình lao động của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 2018- 2020 ...48

Bảng 2.2: Bảng độtuổi lao động TTKD VNPT Thừa Thiên Huế...49

Bảng 2.3: Bảng tình hình phát triển thuê bao của TTKD VNPT Thừa Thiên Huếqua 3 năm 2018- 2020 ...50

Bảng 2.4: Tình hình phát triển thịphần của nhà mạng Vinaphone Thừa Thiên Huế...52

Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018–2020 ...53

Bảng 2.6: So sánh giá cước thuê bao trả trước của 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay...56

Bảng 2.7: So sánh giá cước thuê bao trảsau của 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay...57

Bảng 2.8: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ của VNPT Thừa Thiên Huế qua 2 năm 2018-2020 ...59

Bảng 2.9: Mô tảmẫu nghiên cứu theo giới tính...63

Bảng 2.10: Mô tảmẫu nghiên cứu theo độtuổi ...64

Bảng 2.11: Mô tảmẫu nghiên cứu theo trìnhđộhọc vấn ...65

Bảng 2.12 Mô tảmẫu nghiên cứu theo nghềnghiệp ...65

Bảng 2.13: Mô tảmẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng...66

Bảng 2.14: Mô tảmẫu nghiên cứu theo chi tiêu hàng tháng dịch vụmạng di động...67

Bảng 1.15: Mô tảmẫu nghiên cứu theo loại thuê bao đang sửdụng ...67

Bảng 2.16: Cronbach’s Anphal của các thang đo...69

Bảng 2.17: Kiểm định độtin cậy thang đo của biến phụthuộc ...70

Bảng 2.18: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test...72

Bảng 2.19: Kết quảphân tích EFA của biến độc lập ...73

Bảng 2.20: Kết quả EFA cho thang đo mức độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.21: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với biến sựhài lòng...75 Bảng 2.22: Hệsố xác định độphù hợp của mô hình...77 Bảng 2.23: Bảng hệsốBeta ...77 Bảng 2.24: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Chất lượng cuộc gọi”...79 Bảng 2.25: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Cấu trúc giá”...81 Bảng 2.26. Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Dịch vụ gia tăng”...84 Bảng 2.27: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Sự thuận tiện”...86 Bảng 2.28: Thống kê mức độquan trọng và mức độthực hiện của thành phần“Dịch vụ khách hàng”...88

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNHẢNH

Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu ...10

Mô hình 1.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ...26

Mô hình 1.2: Mô hình Servqual về5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ...27

Mô hình 1.3: Mô hình IPA phân tích mức độquan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ ...32

Mô hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đềxuất ...37

Mô hình 2.1: Cơ cấu tổchức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế...44

Mô hình 2.2: Kết quảkiểm định mô hình lý thuyết sựhài lòng ...78

Mô hình 2.3: Mô hình IPA vềthành phần “Chất lượng cuộc gọi”...81

Mô hình 2.4: Mô hình IPA vềthành phần “Cấu trúc giá”...83

Mô hình 2.5: Mô hình IPA vềthành phần “Dịch vụ gia tăng”...85

Mô hình 2.6: Mô hình IPA vềthành phần “Sự thuận tiện”...87

Mô hình 2.7: Mô hình IPA vềthành phần “Dịch vụ khách hàng”...90

Mô hình 2.8: Biểu đồkết quảmô hình IPA ...90

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đềtài

Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật, dịch vụ thông tin di động đã trở nên phổ biến và gắn liền với những hoạt động xung quanh cuộc sống của chính chúng ta. Sự kiện gần đây nhất cuối năm 2020, 3 nhà mạng lớn tại Việt Nam gồm Viettel, VinaPhone, Mobifone được cấp phép và triển khai thử nghiệm thương mại 5G tại hai TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.Với tốc độ triển khai thực tế cao hơn khoảng 10 lần so với 4G hiện tại, 5G được kỳ vọng sẽ giải quyết các bài toán khó hơn về mạng dữ liệu, mang tới những trải nghiệm tốc độ mượt mà hơn. Tại Việt Nam, 5G được kỳ vọng sẽ mang đến những trải nghiệm vượt bậc cho người dùng di động, những thay đổi ấn tượng thực chất của các ngành kinh tế. Việc triển khai 5G sớm sẽ giúp Việt Nam trở thành một trong những nước tiên phong ứng dụng công nghệ di động mới nhất, đồng thời trở thành động lực quan trọng để phát triển, ứng dụng các công nghệ mới, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số, kinh tế số. Qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại đây. Đặc biệt là khi có nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng cũ cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ. Đó cũng chính là yếu tố tác động đến sự sống còn của một doanh nghiệp.

Chính sự canh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đã đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn làm sao có thể thu được lợi ích cao nhất. Để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ. Vậy thực tế, chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động hiện nay đã đáp ứng như thế nào đối với khách hàng ở Việt Nam? Các yếu tốnàoảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động?

Hiện nay có nhiều mô hìnhđược sửdụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 mô hình được sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

(SERQUAL), mô hình mức độcảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độquan trọng –mức độ thể hiện (IPA). Trong đó mô hình IPA là mô hìnhđược lấy quan điểm chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, và chất lượng dịch vụ được đánh giá sự cảm nhận về chất lượng thực hiện. Tuy nhiên chất lượng thực hiện được phân tích cùng sự đánh giá về mức độ quan trọng của các thuộc tính để tạo nên sựhữu ích của nghiên cứu do có sự gắn liền với nhu cầu của khách hàng. Hai nhận thức này có thể được phỏng vấn trên cùng một bảng hỏi và cùng một thời điểm sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Với nhiều ưu điểm, mô hình IPAđược nhiều nhà nghiên cứu sửdụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả. Mô hình được đềxuất bởi Martilla và Jame (1977). Mô hình IPAđã trở thành công cụ phổ biến cho việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng và ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ. Bằng cách kiểm tra các điểm trong mỗi góc phần tư, người quản lý có thểsuy luận các thuộc tính mà khách hàng cảm thấy là nên ưu tiên cao nhất cũng như các ưu tiên thấp nhất cho việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, VNPT là một trong những doanh nghiệp tiên phong cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam. Một thực trạng dễ thấy, trong những năm gần đây, mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phần của VNPT vẫn đang đứng ở vị trí thứ 3. Bên cạnh đó, sự xuất hiện của các nhà mạng với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì VNPT không thể ngồi yên được nữa. VNPT phải làm gìđể giữ thị phần của mình, đồng thời phát triển trong tương lai? Điều này khiến các nhà quản lý của VNPT phải có động thái thu hút thuê bao bằng cách tăng chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào đểbiết được đâu là điều khách hàng quan tâm và thực trạng thực hiện chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT hiện đang diễn ra như thế nào; từ đó có thể đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tindi động của VNPT Thừa Thiên Huế.

Đấy chính là lý do tác giả lựa chọn đề tài: “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ”làm đềtài luận văn tốt nghiệp của

mình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1. Mục tiêu chung

Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế bằng phương pháp IPA, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ thông tin di động tại VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.

2.1.2. Mục tiêu cụthể

- Hệthống hóa lý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ thông tin di động.

- Sửdụng phương pháp IPA đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụthông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế (so sánh mức độ nhận thức và thực hiện chất lượng dịch vụ thông tin di động).

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế đến sựhài lòng của khách hàng.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế.

2.2. Câu hỏi nghiên cứu

- Đâu là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế?

- Dựa trên phương pháp IPA, mức độ quan trọng và mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế theo đánh giá của khách hàng có sựkhác biệt không?

- Mức độ tác động của những nhân tốcấu thành chất lượng dịch vụthông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế đến sựhài lòng của khách hàng?

- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huếnhằm góp phần tăng sựhài lòng của khách hàng trong thời gian tới?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ Thông tin di động của VNPT đánh giá theo phương pháp IPA dựa trên hai góc độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: nghiên cứu này giới hạn các vấn đề liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế. Từ đó, đềxuất một số giải pháp chủ yếu nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huếtrong thời gian tới.

- Phạm vi không gian: nghiên cứu trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.

- Sốliệu thứcấp được thu thập chủyếu từ năm 2018 - 2020

- Số liệu sơ cấp được điều tra từ phương pháp chuyên gia, doanh nghiệp kinh doanh di động trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế đểhoàn chỉnh bảng câu hỏi, điều tra khách hàng sửdụng thuê bao di động của VNPT trong thời gian từtháng 02đến tháng 04 năm 2021.

- Hệthống giải pháp đềxuất đến năm 2025.

4. Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sởlý thuyết vềchất lượng dịch vụ thông tin di động và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đềtài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu. Đề tài được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua các hoạt động nghiên cứu và tuyển chọn lý thuyết, các công trình nghiên cứu đi trước có liên quan, xin ý kiến chuyên gia để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động, từ đó xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.

Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua kỹthuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế.

Kết quảthu thập sẽ được xửlý bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích so sánh bằng phương pháp IPA (Importance – Performanca Analysis) để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di

động.

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứ cấp

+ Các tài liệu vềcác báo cáo tình hình hoạt động chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế năm 2018, năm 2019 và năm 2020.

+ Các bài nghiên cứu khoa học, các luận văn, tiểu luận có đề tài, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành, các nguồn thông tin phong phú trên Internet có đề cập đến chủ đề đang nghiên cứu đểlàm tài liệu tham khảo trong bài nghiên cứu này.

4.2. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp 4.2.1. Phương pháp tính cỡ mẫu

Nghiên cứu định tính: đối với phiếu bảng hỏi này nghiên cứu sẽ tiến hành bước nghiên cứu định tính là phỏng vấn chuyên gia. Nhóm chuyên gia này bao gồm 10 người là Giám đốc, cán bộ trưởng phòng, nhân viên tại công ty mà tác giả thực tập, giáo viên hướng dẫn và các giảng viên có trình độ chuyên môn về dịch vụ. Sau khi có bảng hỏi sơ bộtác giảsẽtiến hành phỏng vấn các chuyên gia, sau đó hiệu chỉnh thang đo, thiết kếbảng khảo sát phù hợp theo điều kiện nghiên cứu dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế.

Nghiên cứu định lượng: bằng phương pháp điều tra trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi đã vàđang sửdụng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế.

+ Theo kỹthuật phân tích nhân tố:

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tốkhám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Nếu số mẫu bằng 5 lần sốquan sát trong phân tích nhân tốthì ta có mẫu theo công thức sau:

Ta có n = m5 = 265 = 130

(Trong đó: n là cỡmẫu; m là sốbiến đưa vào bảng hỏi.)

+ Theo phương pháp phân tích hồi quy củaTabachnick and fidell (1991) Ta có n

Trường Đại học Kinh tế Huế

Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủlớn để có thểtiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu đểtiến hành điều tra là 130 mẫu. Tuy nhiên tác giảsẽtiến hành điều tra 150 mẫu để tăng tính đại diện và loại trừ một số trường hợp sai quy định. Số mẫu khảo sát thu được hợp lệlà 140 mẫu điều tra.

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu

 Đối với trường hợp khảo sát bằng bảng hỏi tại quầy giao dịch.

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế trong việc tiếp cận danh sách khách hàng, không có danh sách tổng thể nên phương pháp điều tra được sử dụng đó là “phương pháp ngẫu nhiên thực địa”. Phương pháp này được thực hiện bằng cách: điều tra viên đứng tại quầy giao dịch của VNPT (có thểlà ở quầy giao dịch khi khách hàng đã giao dịch xong, các địa điểm đổxe của khách hàng…), khi khách hàng rời khỏi quầy giao dịch thì tiến hành xin khảo sát khách hàng. Tức là, cứ khách hàng đi ra thì điều tra viên chọn một khách hàng để phỏng vấn. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn với một lý do khác khiến điều tra viên không thu thập được thông tin khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó đểtiến hành thu thập thông tin dữliệu. Sốphiếu được điều tra là 100 bảng, tuy nhiên có 10 bảng không hợp lệ. Vậy sốbảng hỏi điều tra trong trường hợp này là 90 bảng.

 Đối với phương pháp phát bảng hỏi tại các địa điểm đông người:

Điều tra viên trực tiếp đến những nơi đông người, gặp trực tiếp khách hàng, hỏi người đó có đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT hay chưa, xin khảo sát khách hàng, nếu đồng ý thì tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng điền vào phiếu điều tra. Trường hợp khách hàng không đồng ý điều tra thì chuyển qua khách hàng khác. Sốbảng hỏi thu được hợp lệlà 50 bảng.

4.2.3. Phương pháp xửlý, phân tích dữliệu

Như đã đề cập, nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật IPA trong phân tích và đánh giá các thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế. Sau khi thu thập thông tin liên quan đến việc đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ thông tin di động bởi các đối tượng khách hàng, nghiên cứu sẽsửdụng phần mềm SPSS 20.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

chuẩn (Standard Deviation) của tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ thông tin di động được thểhiện bởi: (1) tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính và (2) mức độ thực hiện. Sau đó, cácgiá trị trung bình của tầm quan trọng và mức độthực hiện được sử dụng để xác định các thuộc tính đơn lẻ trên đồ thị. Thông qua đồ thị này, doanh nghiệp sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng.

4.2.3.1. Xửlý sốliệu a. Làm sạch số liệu

Các bảng câu hỏi thu về được kiểm tra đểloại bỏnhững phiếu trảlời không hợp lý trước khi xửlý và phân tích dữliệu. Dữliệu sau khi nhập xong vào máy tính thường chưa thể đưa ngay vào xử lý và phân tích vì có nhiều lý do như sai, sót, thừa do lỗi nhập dữ liệu và loại bỏ những quan sát có điểm số bất thường bằng các phép kiểm định thống kê mô tả từ bảng tần số đối với bảng câu hỏi đơn giản hoặc bảng kết hợp đối với bảng câu hỏi phức tạp.

b. Thống kê mô tả và thống kê suy luận

Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này đểphân tích, mô tảdữliệu bao gồm các tần số, tỷlệ, giá trịtrung bình vàđộ lệch chuẩn.

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữliệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản vềmẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng vềsốliệu. Bước đầu tiên để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một bảng số liệu thô là lập bảng phân phối tần số. Sau đó, sử dụng một số hàm đểlàm rõđặc tính của mẫu phân tích. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tảdữliệu. Một sốkỹthuật được áp dụng như sau :

- Biểu diễn dữ liệu bằng đồhọa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữliệu.

- Biểu diễn dữ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trịthống kê đơn nhất) mô tảdữliệu.

Thống kê suy luận nghiên cứu sự ngẫu nhiên, sai số của các tập dữ liệu, từ đó mô hình hóa vàđưa ra các suy luận cho tập tổng thể. Các suy luận này có thểlà trảlời đúng sai cho các giảthuyết đặt ra (kiểm định giảthuyết thống kê), ước lượng các tham số của tổng thể (ước lượng), mô tả sự tác động qua lại của các biến số (tương quan), mô hình hóa quan hệgiữa các biến số(hồi quy), nội suy các giá trị không thểquan sát được (extrapolation, interpolation).

c. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo

 Đánh giá thang đo bằng hệsố Cronbach’s alpha:

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương sai của từng item và tính tương quan điểm của từng item với điểm của tổng các items còn lại của phép đo.

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏcác biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệsốthông qua hệsố Cronbach’s alpha. Khi đánh giá độphù hợp của từng item, những item nào có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0,3 được coi là những item có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các item có hệsố tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 sẽbị loại bỏra khỏi thang đo.

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệsố Cronbach’s alpha của từng thang đo từ0,8 trở lên đến gần 1 thì thangđo lường là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sửdụng được.

Cũng có nhà nghiên cứu đềnghị rằng hệsố Cronbach’s alpha từ 0,6 trởlên là có thểsử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệsốalpha từ0,6 trởlên là có thểsửdụng được.

 Đánh giá độ giá trị của thang đo: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sửdụng để đánh giá độgiá trị của thang đo (Nguyễn Công Khanh, 2005). Trong nghiên cứu này, phân tích EFA sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

xoay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalues ≥ 1 được sử dụng.

Trong quá trình phân tích EFA các items, thangđo không đạt yêu cầu sẽbị loại. Tiêu chuẩn chọn là các item phải có hệsốtải nhân tố(factor loading) > 0,4, tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1998 dẫn theo Trần Thị Kim Loan, 2009). Ngoài ra, hệ số của phép thử KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adeqacy) > 0,5 và phép thửBartlett (bartlett Test of Sphericity) có mức ý nghĩa < 0.05 (Hair và cộng sự, 2006 dẫn theo Lê Văn Huy, 2009).

Vềmặt tính toán, phân tích nhân tố hơi giống phân tích hồi quy bội ở chỗ mỗi biến được biểu diễn như là một kết hợp tuyền tuyến tính của các nhân tố cơ bản.

Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi những nhân tố chung trong phân tích gọi là communality. Biến thiên chung của các biến được mô tả bằng một sốít các nhân tốchung cộng với một nhân tố đặc trưng cho mỗi biến. Những nhân tốnày không bộc lộ rõ ràng. Chúng ta có thểchọn các quyền số hay trọng sốnhân tốsao cho nhân tốthứnhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộbiến thiên. Sau đó, ta chọn một tập hợp các quyền sốthứhai sao cho nhân tốthứhai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại và không có tương quan với nhân tố thứ nhất. Nguyên tắc này được áp dụng như vậyđểtiếp tục chọn quyền sốcho các nhân tốtiếp theo. Do vậy, các nhân tố được ước lượng sao cho các quyền số của chúng, không giống như các giá trị của các biến gốc, là không tương quan với nhau. Hơn nữa, nhân tốthứnhất giải thích được nhiều nhất biến thiên của dữ liệu, nhân tố thứ hai giải thích được nhiều thứ nhì,…

 Phân tích tương quang hồi quy

Phân tích tương quan: Tương quan là điều kiện cần để phân tích hồi quy nên nếu biến độc lập không có tương quan với biến phụthuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau. Hệsố tương quan có giá trị từ-1 đến 1, hệsố tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệsố tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệgiữa các biến phụthuộc và độc lập càng chặt chẽ.

Phân tích hồi quy: Các giả thuyết về mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định

Trường Đại học Kinh tế Huế

vai trò quan trọng của từng nhân tố. Sau khi chạy ra mô hình hồi quy, tiến hành đánh giá và kiểm định các thông số của bước phân tích hồi quy. Hệsố Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng lớn. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5%

(độtin cậy 95%).

4.2.4. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế.

Bước 2: Mục tiêu nghiên cứu: khám phá sựphù hợp với khung lý thuyết.

Bước 3: Cơ sởlý thuyết: các khái niệm, mô hình nghiên cứu liên quan đến vấn đềnghiên cứu.

Bước 4: Xây dựng thang đo:thiết kế, xây dựng thang đo theo khung lý thuyết Xác định vấn đề

nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sởlý thuyết

Thiết kếbảng hỏi

Xây dựng thang đo Thu thập,

nhập, làm sạch số liệu(N=320)

Kiểm định độ tin cậy Cronbach

alpha

Phân tích nhân tốkhám

phá EFA Thống kê, mô

tảmẫu nghiên cứu

Phân tích tương quan và

hồi quy Phân tích mô

hình mức quan trọng–mức thực hiện IPA

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bước 5: Thiết kếbảng hỏi

Bước 6: Thu thập, nhập và làm sạch sốliệu.

Bước 7: Thống kê mô ta mẫu nghiên cứu

Bước 8: Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha : loại các biến có hệsố tương quan tổng (<0,3), kiểm tra hệsốcronbach alpha (>0,6).

Bước 9: Phân tích nhân tố khám phá EFA : loại biến có trọng số EFA <0,5;

kiểm tra hệsốKMO, kiểm tra phương sai trích được (>50%).

Bước 10:Phân tích tương quan hồi quy

Bước 11: Phân tích mô hình mức quan trọng–mức thực hiện IPA 5. Kết cấu của đềtài

Kết cấu của đề tài được thực hiện như sau:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

Chương 1: Một số vấn đềlý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin di động của các Doanh nghiệp Viễn thông

Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụthông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế

Chương 3: Một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐVẤN ĐỀLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHÔNG TIN DIĐỘNG CỦA CÁC

DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1. Cơ sởlý luận

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Hiện nay, trong bối cảnh toàn cầu hóa, dịch vụvà chất lượng dịch vụkhông còn là một phạm trù mới lạ trong kinh tế. Vì vậy, có rất nhiều cách đưa ra khái niệm về dịch vụ.

Trong từ điển Oxford, công nghệdịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay cung cấp thứgìđó “vô hình dạng”.

Theo James Fitzsimmons, dịch vụlà một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người làm ra dịch vụ).

Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủthể kia, chúng có tính vô hình và không làm thayđổi quyền sở hữu.

Dịch vụcó thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.

Dịch vụlà những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000). Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004).

Gronroos (1990) định nghĩa “Dịch vụlà một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”. Kotler (2000) cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở

Trường Đại học Kinh tế Huế

với một sản phẩm vật chất”.

Theo định nghĩa của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa đưa ra (ISO 9004- 1991E): “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Đây là một khái niệm được nhiều người sử dụng rộng rãi.

Bản chất của dịch vụlà một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệgiữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Như vậy, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thểhiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Dịch vụlà một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ. Chính đặc điểm này làm cho dịch vụtrở nên khó định lượng và không thểnhận dạng bằng mắt thường được.

Tính vô hình (intangible):

Tính vô hình, theo Miner (1998) không có sự vật việc đơn thuần là sản phẩm hay dich vụvà ông cho rằng có một sựdiễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và vô hình. Parasuraman và cộng sự (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là

“hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thểnhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nghiệp cung cấp, nó khác với các hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn thấy được, nếm được, sờ mó được... trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó.

Rất khó đánh giá được lợi ích của việc sửdụng dịch vụ trước lúc mua nên việc lựa chọn mua dịch vụ cũng do đó mà khó khăn hơn. Muốn tiêu thụ được các dịch vụ của mình, doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sửdụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụcũng như sựhợp lí của giá cảdịch vụ.

Tính khôngđồng nhất (heterogeneous):

Chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

phẩm dịch vụcó khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ,…). Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Bởi vậy, các doanh nghiệp rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thõa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thõa mãnđó phụthuộc vào sựcảm nhận và sự trông đợi của mỗi khách hàng. Đặc tính này thểhiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

Tính dị biệt, dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụcung cấp trong thông tin di động khác trong lĩnh vực ngân hàng, hay trong lĩnh vực du lịch. Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụnhững sản phẩm vật chất khác.

Tính không thểtách rời (inseparable):

Tính không thểtách rời của dịch vụ thể hiệnở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đây là một đặc điểm thểhiện sựkhác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng hóa vật chất quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thểsản xuất hàng hóaở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và nơi tiêu dùng. Đối với dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng dịch vụdiễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụcó thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Hầu hết các dịch vụ khách sạn, nhà hàng, cả người cung cấp dịch vụvà khách hàng không thểtách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm.Với đặc điểm này cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng đểkiểm tra sản phẩm hư hỏng. Do đó, nhận thức vềchất lượng phụthuộc vào chất lượng của các mối quan hệ giữa khách hàng và toàn bộtổchức cungứng. Quản lý chất lượng càng khó khăn hơn vì có sựtham gia của khách hàng.

Tính không thể lưu trữ (unstored):

Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, nó có tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụkhông thểcất giữ được hoặc không thể lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác được. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại thì không có cơ hội bán ở tương lai do nó không lưu kho được.

Chẳng hạn như thời gian nhàn rỗi của nhân viên giao dịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đềkhi mà nhu cầuổn định. Khi nhu cầu thay đổi các công ty dịch vụsẽ gặp khó khăn. Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầutrong thông tin di động là hết sức quan trọng. Tất cả những đặc điểm trên đây đều được biểu hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing dịch vụkhác. Chất lượng dịch vụchỉcó thể đánh giá đầy đủsau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của người cung ứng dịch vụ, vào danh tiếng của người cungứng, những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đểlựa chọn.

1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Hiện nay với sự cạnh tranh đang ngày càng trở nên gay gắt, để thu hút được khách hàng vềvới đơn vịmình thì một yếu tốquan trọng đó là chất lượng. Chất lượng là một khái niệm phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt động thiết lập chiến lược, tổ chức sản xuất, bán hàng, marketing,… Chất lượng sản phẩm là thành phần quan trọng nhất của toàn bộhệthống chất lượng.

Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi

Trường Đại học Kinh tế Huế

của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất. Khi ngành dịch vụ bắt đầu được chú trọng trong nền kinh tế do nguồn lợi nhuận mang đến, thì

“chất lượng dịch vụ” đãđược đầu tư nghiên cứu. Hiện nay, tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu vềkhái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng đa số quan điểm nhìn nhận rằng giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng là có sựliên hệ và chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp với dịch vụkỳvọng của khách hàng.

Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng “Chất lượng dịch vụlà sựtuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ”. Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉcó ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.

Theo Champitaz và cộng sự(2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quảcủa việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụvà nhận thức của họkhi sử dụng dịch vụ. Thêm nữa, Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thếnào.

Theo Parasuraman và cộng sự (1994) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ cách tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng. Thứhai, chất lượng dịch vụthỏa mãnđó là khi dịch vụcảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng. Thứ ba, chất lượng dịch vụ tồi đó là khi dịch vụcảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.

Còn theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụchỉ tập trung cụthểvào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.

Theo một cách tổng quát, chúng ta có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

của sản xuất hoặc dịch vụthoảmãn các yêu cầu đềra hoặc định trước của người mua. Sự phù hợp này phải được thểhiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thểgọi tóm tắt là 3P:

(1) Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện (2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu

(3) Punctuallity: đúng thời điểm

Bởi vì khi nói đến chất lượng, chúng ta không thểbỏqua các yếu tốgiá cảvà dịch vụ trước, trong và sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn yêu cầu của họ. Ngoài ra, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là khi các phương pháp sản xuất “vừa – đúng lúc” (sản xuất những gì cần thiết, đúng lúc, đúng số lượng), “không kho” đang được thịnh hành.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sựtiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sựgặp gỡgiữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng của các dịch vụ, hàng hoá được xác định bởi các thông sốcó thể đo được hoặc so sánh được.

Parasuraman và cộng sự (1988) đã khơi dòng nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụcủa khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sửdụng dịch vụ. Cuối cùng, các tác giả đưa ra thang đo gồm 05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình. Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo SERVQUAL. Đây là công cụchủyếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ. Ban đầu, Parasuraman và cộng sự(1985) cho rằng: bất kỳdịch vụnào, chất lượng của dịch vụcảm nhận bởi khách hàng có thểmô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết kháchhàng và phương tiện hữu hình. Bảng 1.1 mô tảchi tiết các thành phần của chất lượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ

STT THÀNH PHẦN NỘI DUNG

1 Tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúngthời hạn ngay từ đầu.

2 Đáp ứng

(Responsiveness)

Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụcho khách hàng.

3 Năng lực phục vụ (Competence)

Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.

4 Tiếp cận (Access)

Tạo điều kiện dễdàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5 Lịch sự(Courtesy) Tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin

(Communication)

Giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họhiểu biết dễdàng và lắng nghe khách hàng.

7 Tín nhiệm (Credibility)

Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8 An toàn (Security) Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.

9

Hiểu biết khách hàng (Understanding the customer)

Hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụcho dịch vụ.

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự1985)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tuy nhiên, mô hình trên chỉ mang tính lý thuyết và không đạt được giá trịphân biệt. Do đó, qua nhiều lần kiểm định mô hình, đến năm 1988 các nhà nghiên cứu đã khái quát 10 nhân tố trên thành 05 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cơ bản như sau:

Bảng1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

STT THÀNH PHẦN NỘI DUNG

1 Tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngày từ đầu.

2 Đáp ứng

(Responsiveness)

Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụcho khách hàng.

3 Năng lực phục vụ (Competence)

Trình độ chuyên môn đểthực hiện nhiệm vụ, cung cách phục vụniềm nởvới khách hàng.

4 Đồng cảm (Empathy) Quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụcho dịch vụ.

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự1988, 1991) Trên cơ sở kế thừa lý thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụcủa riêng mình, Johnston và Silvestro (1990) đãđưa ra kết luận vềcác yếu tốcấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1/ Sựân cần (Helpfulness) 2/ Sự chăm sóc (Care)

3/ Sựcam kết (Commitment) 4/ Sựhữu ích (Functionality) 5/ Sựhoàn hảo (Integrity)

Trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1990) đãđưa ra 6 nhân tốcấu thành nên chất lượng dịch vụ, đó là:

1/ Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills) 2/ Có phong cách phục vụân cần (Attitudes and behaviour)

3/ Có tính thuận tiện (Acessibility and flexibility)

Trường Đại học Kinh tế Huế

5/ Có sựtín nhiệm (Reputation and credibility) 6/ Có khả năng giải quyết khiếu kiện (Recovery)

Sureshchandar (2001) đưa ra năm nhân tốcấu thành nên chất lượng dịch vụbao gồm:

1/ Yếu tốdịch vụcốt lõi (Core service) 2/ Yếu tố con người (Human element) 3/ Yếu tốkỹthuật (Non–human element) 4/ Yếu tốhữu hình (Tangibles)

5/ Yếu tốcộng đồng (Social responsibility)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụthể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cảcác hãng trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoảmãn, sựcung cấp các dịch vụ, sản phẩm, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mua sản phẩm.

Chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm gồm:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụtrở thành thếmạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụvà điều này phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ. Mối quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụtừ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụlà tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên đặc trưng riêng của sản phẩm, dịch vụ. Những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hữu hình và vô hình mà khách hàng có thể cảm nhận được và lựa chọn. Tuy nhiên, trong thực tếrất khó xác định các đặc trưng vượt trội một cách tuyệt đối chính xác vàđầy đủ.

Tính cung

Trường Đại học Kinh tế Huế

đến khách hàng, những yếu tốbên trong của nhà cung cấp dịch vụ như triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụcho khách hàng.

Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụnhất thiết phải thoảmãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ đểcải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họsẽkhông hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họnhận được hay nói cách khác dịch vụkhông có giá trị với khách hàng. Điều này thật sự rất quan trọng vì các nhà cung cấp hiện nay đều hướng tới nhu cầu khách hàng và cố gắng đáp ứng những yêu cầu đó một cách tối ưu nhất. Đặc tính này bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụhay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽnhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.1.3. Dịch vụ thông tin di động và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động yêu cầu phải được đánh giá toàn bộ tất cả các khâu trong quá trình thực hiện như: sản phẩm dịch vụ cung ứng, phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng sóng, các chính sách khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng truyền thống và mới, giá cước, cách tính cước phí, hình thức thu cước,…

1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Một cách khái quát nhất có thể định nghĩa sơ bộ dịch vụ thông tin di động là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp cho người sử dụng, giúp người sử dụng liên lạc và kết nối với bạn bè, cộng đồng và thế giới. Dịch vụ thông tin di động là một dịch vụ liên lạc, cũng như bản chất chung của dịch vụ, nó được phân ra 2 mức: Dịch vụ cơ bản và dịch vụgiá trị gia tăng.

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.

Dịch vụ cơ bản thoảmãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệthống sản xuất và cungứng dịch vụ. Đối với dịch vụthông tin di động, dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền thông tin của người nói đến người nghe qua hệthống tổng đài di động hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. Trong kinh doanh, người ta thường gọi là dịch vụ “thoại”. Hiện nay, việc xác định và phân loại dịch vụ cơ bản trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động đã được nhìn nhận lại. Kết quả từ các cuộc điều tra nghiên cứu thị trường cho thấy, khách hàng hiện nay coi dịch vụ SMS thông thường cũng là dịch vụ cơ bản. Vậy dịch vụ cơ bản của dịch vụ thông tin di động bao gồm dịch vụthoại và tin nhắn SMS.

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụtrội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sựcảm nhận tốt hơn vềdịch vụ cơ bản.

Dịch vụgiá trị gia tăng của mạng thông tin di động là dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin của người sửdụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin trên cơ sở sửdụng mạng thông tin di động hoặc Internet. Hiện n