Giải pháp nhằm gia tăng cảm nhận của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ

Sau quá trình nghiên cứu, có thể thấy các yếu tố như: sự tin cậy, sự đáp ứng,năng lực phục vụ, sựcảm nhận là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ. Mỗi yếu tố đều quan trọng, đều góp phần mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Nhưng để Hue Lens Media trở thành một trong những đơn vịtruyền thông đứng hàng đầu tại Huế đặc biệt là trong mảng live stream thì cần có những chiến lược, giải pháp đểngày càng hoàn thiện tốt dịch vụ, nâng cao sựhài lòng của khách hàng.Trên cơ sở đó, tôi xin đềxuất các giải pháp để ĐVTT Hue Lens Media nâng cao chất lượng dịch vụcủa gói dịch vụ live stream nói riêng và là các giải pháp để nhằm hướng tới áp dụng cho các mảng kinh doanh khác của Hue Lens Media, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụtại đây.

3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy

Với đặc thù của ngành dịch vụ, Hue Lens Media cần tạo niềm tin, xây dựng sự hài lòng cho khách hàng từlần đầu đến trải nghiệm và sửdụng combo dịch vụtrong các gói live stream. Và đểlàm được điều này,đơn vịcần có một quy trình phục phụ chặt chẽ từng giai đoạn theo hành trình trải nghiệm của khách hàng. Qua các kết quả kiểm định, ở biến STC1 “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói dịch vụ Livestream.” có 42,5% khách hàng đồng ý. Có 25,8% khách hàng còn phân vân và có tới 31,7% khách hàng không đồng ý.

Hue Lens Media cần cung cấp thêm nhiều thông tin liên quan đến gói dịch vụ đểgiới thiệu cho khách hàng hiểu rõ hơn như là: số lượng dịch gói, giá của từng chi tiết cấu thành nên gói dịch vụ, tên gọi của từng loại chi tiết cũng như là các thông số kĩ thuật liên quan ( nếu có),… những thông tin này cần được chính xác và đúng với những gìđã từng giới thiệu hoặc đã từng truyền thông qua trước đây ( nếu giá cảsẽ có biến động theo thị trường). Bên cạnh đó, cũng cần phải upload thường các thông tin này lên Fanpage và các trang mạng xã hội của Hue Lens Media. Cần phải hòm thư góp ý cho khách hàng hoặc những những phản hồi từ những khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

đã/đang sử dụng dịch vụ. Để từ đó, có thể đưa ra những giải pháp khắc phục tốt hơn. Hơn hết, cần chú trọng thực hiện các chiến lược truyền thôngở mùa cao điểm cũng như mùa thấp điểm qua các chương trình trên website, các trang mạng điện tử, các trang mạng xã hội ( nếu có).

Tiêu chí STC2 “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp.” có 53,3 % khách hàng có ý kiến trung lập, 10,8%

khách hàng hoàn toàn đồng ý và 29,2% khách hàng đồng ý. Đây là biến được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm yếu tốsự tin cậy. Qua đó cho thấy, khách hàng hài lòng với quy trình và thời gian giải quyết các vấn đề xảy ra đối với khách hàng.Đơn vị cần nâng cao kỹ năng cũng như trìnhđộ của đội ngũ nhân viên để có thể linh hoạt xửlí các tình huống, sựcốcủa khách hàng nhanh chóng, thuyết phục. Ngoài ra, cần thường xuyên kiểm tra định kì cơ sở vật chất để đảm bảo khách hàng tham gia trải nghiệm dịch vụ được hài lòng nhất.

3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng

Để nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng, Hue Lens Media cần thấu hiểu mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo dựng được vịthếcạnh tranh đối với các đối thủ cùng ngành. Tìm ra những giải pháp mới để nâng cao sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng gói dịch vụ.

Biến SDU4“Nhân viên không bao giờ tỏ ra thái độ thờ ơ hay quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”có số phiếu hoàn toàn không đồng ý chiếm 4,2%, số phiếu không đồng ý chiếm 5,0%, số phiếu trung lập chiếm 43,3% và số phiếu đồng ý chiếm 42,5%, sốphiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 5,0%. Cho thấy nhân viên vẫn thật sự chưa toàn tâm giải đáp các thắc mắc hoặc vấn đề phát sinh của khách hàng. Vì vậy, đơn vị cần rà soát, chỉnh đốn lại thái độ làm việc, tạo ra các khóa học vềkĩ năng xửlý tình huống trong kinh doanh và tư vấn cho nhân viên của mình.Đồng thời mỗi nhân viên cần nhiệt tình, niềm nở hơn khi hướng dẫn, giải đáp vấn đềcủa khách hàng.

SDU1 “Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến với Đơn vị truyền thông Hue Lens Media.”có 42,5% sốphiếu đồng ý, 15% khách hàngđồng

Trường Đại học Kinh tế Huế

với ý kiến đãđềra.Đây là biến được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm yếu tố “ Sự đáp ứng”. Cho thấy nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng, nhưng bên cạnh đó vẫn còn số ít khách hàng chưa hài lòng.Ngoài ra, vào những mùa hay thời gian cao điểm trong ngày, lượt khách tăng vọt, để đảm bảo đáp ứng tốt dịch vụcho khách hàng,đơn vị có thể điều động nhân sự ở các bộphận liên quan đểhỗtrợ, tuyển nhân viên làm thời vụ, cộng tác viên,…

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Để nâng cao năng lực phục vụ đối với các dịch vụ , khu du lịch cần có các chính sách mang lại cho khách hàng sựthoải mái, an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.

Biến NLPV3 “Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt” với số phiếu đồng ý chiếm 48,3% và 45,8% số phiếu thểhiện khách hàng có nhận định trung lập với ý kiến này, có 5,8% khách hàng không đồng ý; đây là biến mà khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ”. Nhân viên là yếu tố quan trọng góp phần vào thành công của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định đúng tiêu chí đầu vào của nhân sự, không ngừng nâng cao chất lượng nhân sự cũng như tìm được nguồn nhân lực đúng trìnhđộ, chuyên môn.

Tạo môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp với các chế độ lương thưởng hợp lí nhằm thu hút nhân sự. Đào tạo chuyên môn và kĩ năng cho nhân sự mới. Bên cạnh đó, không ngừng tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao kỹ năng trình độ chuyên môn bằng các khóa học ngắnngày, trong và ngoài nước. Cần kiểm tra thường xuyên kiến thức vềcác gói dịch vụcủa khu du lịch của nhân viên.

Tổchức các chuyến du lịch, teambuilding cho nhân viên tham gia nhằm tạo sự đoàn kết trong đội ngũ nhân sự cũng như giải tỏa căng thẳng sau những ngày làm việc căng thẳng.

Biến NLPV1“Khách hàng cảm thấy thoải mái khi nhân viên tư vấn về gói dịch vụ.”có số phiếu trung lập chiếm 26,7%, số phiếu đồng ý chiếm 40% và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 13,3%, không có khách hàng nào đưa ra ý kiến hoàn toàn không đồng ý. Vẫn còn một sốkhách hàng ở mức độ trung lập với ý kiến này tuy nhiên đa số khách hàng đều hài lòng với sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ gói

Trường Đại học Kinh tế Huế

live stream của ĐVTT Hue Lens Media. Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm “Năng lực phục vụ”. Nghiên cứu và phát triển quy trình dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng. Cần có sự đồng bộtrong việc phục vụ ởcác nhân viên như cách tiếp xúc luôn niềm nở vui vẻ,thái độ phục vụ ân cần,… các bộ phận phối hợp chặt chẽvới nhau nhằm mang lại sựhài lòng cho khách hàng.

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm thông

Theo bảng, có thể thấy các biến SCT1,SCT2,SCT3,SCT4 có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến SCT1,SCT2,SCT3,SCT4 của yếu tố “Sự cảm thông” khác giá trị 4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3,17 – 3,44, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý trung lập và chưa đồng ý hoàn toàn.

Đểnâng cao sựcảm thông cho khách hàng khi sửdụng dịch vụcần thểhiện sự quan tâm, thân thiện, tập trung đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Đểthu hút khách hàng và tạo sự mới lạ, vào những dịp lễ tết như Giáng Sinh, năm mới, Quốc Tế Phụ Nữ,…đơn vị nên thêm các những chương trình ưu đãi, truyền thông về những hoạt động live stream đã thành công trước đây và duy trì tổchức các chương trình, các sựkiện đặc biệt.

Thêm vài đó, Hue Lens Media cũng có thể tạo ra thêm các khóa trải nghiệm, training cho khách hàng biết về những điều liên quan đến truyền thông – Live stream; cho khách hàng trực tiếp trải nghiệm bấm máy, các thao tác trên bộ phận điều khiển,….để khách có thể cảm nhận tốt hơn các gói dịch vụ Live stream mà Hue Lens Media mang lại.

3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình

Theo kết quả nhận xét và số liệu có được nhờ SPSS, có thể thấy các biến PTHH1, PTHH3, PTHH3 có giá trịSig. < 0,05 nên bác bỏgiảthuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến PTHH1, PTHH3, PTHH3 của yếu tố “Phương tiện hữu hình” khác giá trị 4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3,25-3,6, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý tốt hơn những nhóm yếu tố trước nhưng vẫn nằmởmức trung lập và chưa đồng ý hoàn toàn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với phương tiện hữu hình, không còn cách nào khác hơn, đơn vị cần phải đầu tư tốt các loại thiết bị, máy móc phục vụ cho quá trình Live stream, đồng thời phải ơ mỗi gói dịch vụ Hue Lens cũng phải cung cấp thêm cho khách hàng những thiết bịdựphòng, nhằm tránh trường hợp gặp vấn đề bất ngờ trong quá trình truyền thông hìnhảnh –Live stream.

Đồng thời phải thường xuyên bảo hành, sửa chữa kịp thời máy móc, thiết bị để chúng luôn trong trạng thái hoạt động tốt nhất. Luôn luôn vận hành – test thiết bị trước khi mỗi một khách hàng mua/dùng các gói dịch vụLive stream.

Đồng bộtất cảtrang phục cho nhân viên,thống nhất sửdụng cùng một loại thiết bị đối với toàn bộ nhân viên. Trang phục – vật dụng cũng góp phần mang lại cho khách hàng những thiện cảm cho khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa khu du lịch.

Đồng thời, không gian xung quanh khu vực giao dịch phải luôn sạch sẽ, thoáng mát,ngăn nắp. Tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng luôn hài lòng khi giao dịch tại văn phòng của Hue Lens Media.

Trường Đại học Kinh tế Huế