PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Đối với ban lãnh đạo của Đơn vị truyền thông Hue Lens Media
- Phát huy những lợi thế là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực live stream tại Huế, từ đó không ngừng đổi mới - sáng tạo gói dịch vụlive stream nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất và tuyệt vời nhất cho khách hàng, từ đó làm tăng mức độ hài lòng cho khách hàng sửdụng gói dịch vụmà Hue Lens Media cung cấp.
- Nâng cao kĩ năng tư vấn, giải đáp cho nhân viên bán hàng. Tạo ra nhiều cơ hội để đội ngũ kĩ thuật viên được nâng cao tay nghề, vững vàng hơn không những trong mảng dịch vụlive stream mà còn nâng cao trình độ của đội ngũ kĩ thuật viên trong mảng digital.
- Hoàn thiện, nâng cao cơ sở vật chất tại khu giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Trang bị những thiết bị hiện đại, máy móc chuyên dụng trong lĩnh vực live stream để đảm bảo đem chất lượng tốt nhất cho khách hàng mỗi khi sử dụng gói dịch vụcủa đơn vị.
- Thường xuyên kiểm tra chất lượng, kỹ năng phục vụcủa nhân viên, có các chế độ khen thưởng tạo động lực cho nhân viên. Xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp.
- Đồng thời, chú trọng bồi dưỡng năng lực, kiến thức cho đội ngũ nhân sự cũng như đội ngũ lãnh đạo để có thể thấu hiểu được nhu cầu đối với từng cá nhân khách hàng hay từng nhóm khách hàng riêng biệt.
- Luôn luôn tôn trọng, quan tâm và chú ý khách hàng trong mọi trường hợp;
nâng cao khả năng ứng biến và xửlý tình huống cho tất cả nhân viên đểcó thể kịp thời hỗtrợlẫn nhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu:
(1) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 2), NXB Hồng Đức, Tp HồChí Minh
(2) Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM
(3) Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụlắp đặt đồng hồ nước tại TP. HCM và một sốgiải pháp".
(4) Trương Đình Chiến (2009), Quản trịkênh phân phối, NXB Đại Học Kinh TếQuốc Dân
(5) Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số1 (2013) 11-22, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội.
(6) Võ Khánh Toàn (2008), “Chất lượng dịch vụ, giá cảvà sựhài lòng khách hàng”, Mục tài liệu của tạp chí hội MBQ.
(7) Lê Hữu Trang (2007), “Nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”, Trường Đại học Kinh tế Thành phốHồChí Minh
(8) TS. Nguyễn Thượng Thái, Định nghĩa chất lượng dịch vụ, Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ, Quantri.vn biên tập và hệthống hóa
(9) ThS. Tống Viết Bảo Hoàng, Slide giáo trình Marketing căn bản, Khoa Quản trịkinhdoanh, Đại học Kinh tếHuế
(10) Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), Marketing căn bản, Khoa Quản trịkinhdoanh, Đại học Kinh tếHuế
(11) Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), Quản trị marketing, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tếHuế
(12) TS. Bùi Thị Tám – Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2014), Giáo trình Hướng dẫn du lịch, Nhà xuất bản Đại học Huế, Thành phốHuế
Trường Đại học Kinh tế Huế
(13) ThS. Hồ Sỹ Minh, Slide bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tếHuế
(14) ThS Bùi Thị Thanh Diệu (2016), Tìm hiểu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụthông tin– thư viện trên quan điểm sửdụng dịch vụ, Trường Đại học Khánh Hòa, tỉnh Khánh Hòa
(15) Nguyễn Tôn Gia Khánh (2018),Hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụkhách sạn MIDTOWN Huế, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tếHuế.
Tài liệu tham khảo nước ngoài
(16) A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications of Future Research, Journal of Retailing.–Vol.49 (Fall), 41-50
(17) A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality, Journal of Retailing. - No. 64 (Spring).–99, 12-40
(18) Gronroos C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44
(19) Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S., “Service quality in internet banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning, 20 (6) (2002), 327-35.
(20)Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, 1 (1) (1990), 27-44.
(21)Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I., “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9
(22) Cronin J. J., Taylor S. A. (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, 5, 55-68
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT
PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý công ty/tổchức/cơ quan!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đang thực hiện nghiên cứu về đề tài :”Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng gói dịch vụ Livestream tại Đơn vịtruyền thông Hue Lens Media.”
Rất mong quý khách dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này.
Những ý kiến đóng góp của quý khách hàng sẽlà thông tin quý báuđểtôi có thểhoàn thành tốt đềtài. Tôi cam kết giữbí mật mọi thông tin mà quý khách cung cấp và chỉ phục vụcho việc nghiên cứu. Rất mong sựhợp tác từphía quý khách hàng!
Xin chân thành cảm ơn!
A. PHẦN GẠN LỌC
1. Công ty/ tổchức/ cơ quan của anh/chị đã từng sửdụng Dịch vụLivestream của Hue Lens Media ?
Chưa sửdụng Đã/đang sửdụng
B. CÂU HỎI CHÍNH
Xin quý khách đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho làđúng nhất 2. Xin vui lòng cho biết công ty/ tổ chức/ cơ quan của anh/chị đã sửdụng gói dịch vụLivestreams của Hue Lens Media bao nhiêu lần ?
1 lần
2 lần
Trên 2 lần
3. Công ty/ tổchức/ cơ quan của anh/chị đã sửdụng những dịch vụgì trong số các gói dịch vụLivestreams của Hue Lens Media ? ( Có thểchọn nhiều câu trảlời )
Gói livestreamscơ bản
Gói livestreams nâng cao
Gói livestreams chuyên nghiệp
Gói livestreams Pro
Trường Đại học Kinh tế Huế
Gói livestreams các sựkiện lớn, quy mô trên 1000 khán giả Lý do
4. Công ty/tổ chức/cơ quan quyết định chọn sử dụng dịch vụ ? ( Có thể chọn nhiều câu trảlời )
Thương hiệu uy tính, chuyên nghiệp
Chất lượng dịch vụtốt
Thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp
Chất lượng dịch vụtốt
Mức giá phù hợp
Chương trìnhưu đãi hấp dẫn
Nhiều khách hàng tin dùng
Khác
5. Dưới đây là những phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ đối với gói dịch vụLivestream, quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý bằng cách khoanh tròn sốthích hợp theo quy tắc:
1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Trung lập 4. Hài lòng 5. Hoàn toàn hài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
STT Mã hóa
tên biến Thang đo biến độc lập Mức độ đánh
giá
A. SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 STC1 Đơn vịtruyền thông Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu vềgói dịch vụLivestream.
2 STC2 Đơn vịtruyền thông Hue Lens Media giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp.
3 STC3
Đơn vịtruyền thông Hue Lens Media giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói dịch vụ
Livestream.
B. SỰ ĐÁP ỨNG
4 SDU1 Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từlúcđến với Đơn vịtruyền thông Hue Lens Media.
5 SDU2 Quy trình khách hàng tham khảo vềgói dịch vụ Livestream được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ.
6 SDU3 Luôn kịp thời và nhanh chóng giải quyết các khiếu nại và phản hồi vềgói dịch vụ Livestream đến quý khách.
7 SDU4 Nhân viên không bao giờtỏ ra thái độthờ ơ hay quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
C NĂNG LỰC PHỤC VỤ
8 NLPV1 Khách hàng cảm thấy thoải mái khi nhân viên tư vấn về gói dịch vụ.
9 NLPV2 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
10 NLPV3 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt.
11 NLPV4 Nhân viên luôn có thái độlịch sự, nhã nhặn đối với quý khách.
D SỰ CẢM NHẬN
12 SCN1 Hue Lens Media thểhiện sựquan tâm, thân thiện với khách hàng.
13 SCN2 Hue Lens Media tập trung đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
14 SCN3 Nhân viên quan tâm đến cá nhân khách hàng.
15 SCN4 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
16 PTHH1 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự.
17 PTHH2 Trang thiết bị đảm bảo, cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ hợp lý.
18 PTHH3 Khu vực giao dịch dịch vụthoáng mát, sạch sẽ, tiện lợi cho quý khách.
F SỰHÀI LÒNG
19 SHL1 Mức độhài lòng chung của khách vềchất lượng dịch vụ 20 SHL2 Đáp ứng của gói dịch vụ Livestream đối với yêu cầu của
quý khách
21 SHL3 Quý khách sẽ giới thiệu gói dịch vụLivestream cho bạn bè,người quenđểtrải nghiệm.
C. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
6. Công ty/ tổchức/ cơ quan của anh/chịthuộc loại hình gì?
Doanh nghiệp sản xuất
Doanh nghiệp thương mại
Doanh nghiệp dịch vụ
Cơ quan nhà nước
Khác
7. Hiện nay, nhân sự của công ty/ tổ chức/ cơ quan của anh/chị có bao nhiêu người?
Dưới 10 người
Từ10-50 người
Từ50-100 người
Trên 100 người.
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠCỦA QUÝ ANH CHỊ!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2 : KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
Đã sử dụng dịch vụ chưa ?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Đã/đang sửdụng 120 100.0 100.0 100.0
Số lần sử dụng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 lần 42 35.0 35.0 35.0
2 lần 54 45.0 45.0 80.0
Trên 2 lần 24 20.0 20.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
LỰA CHỌN GÓI CƠ BẢN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không 35 29.2 29.2 29.2
Có 85 70.8 70.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
LỰA CHỌN GÓI NÂNG CAO
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không 40 33.3 33.3 33.3
Có 80 66.7 66.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỰA CHỌN GÓI CHUYÊN NGHIỆP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không 70 58.3 58.3 58.3
Có 50 41.7 41.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
LỰA CHỌN GÓI PRO
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không 87 72.5 72.5 72.5
Có 33 27.5 27.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
LỰA CHỌN GÓI DÀNH CHO CÁC SỰ KIỆN LỚN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không 98 81.7 81.7 81.7
Có 22 18.3 18.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không 37 30.8 30.8 30.8
Có 83 69.2 69.2 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total 120 100.0 100.0
Chất lượng dịch vụ tốt
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không 30 25.0 25.0 25.0
Có 90 75.0 75.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Mức giá phù hợp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không 47 39.2 39.2 39.2
Có 73 60.8 60.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Chương trình ưu đãi hấp dẫn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không 57 47.5 47.5 47.5
Có 63 52.5 52.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Nhiều khách hàng tin dùng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Trường Đại học Kinh tế Huế
Valid
Không 53 44.2 44.2 44.2
Có 67 55.8 55.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Loại hình doanh nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Doanh nghiệp sản xuất 12 10.0 10.0 10.0
Doanh nghiệp thương
mại 37 30.8 30.8 40.8
Doanh nghiệp dịch vụ 42 35.0 35.0 75.8
Cơ quan nhà nước 29 24.2 24.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
STC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 38 31.7 31.7 31.7
Trung lập 31 25.8 25.8 57.5
Đồng ý 51 42.5 42.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
STC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Trường Đại học Kinh tế Huế
Valid
Không đồng ý 8 6.7 6.7 6.7
Trung lập 64 53.3 53.3 60.0
Đồng ý 35 29.2 29.2 89.2
Rất đồng ý 13 10.8 10.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
STC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 6 5.0 5.0 5.0
Trung lập 56 46.7 46.7 51.7
Đồng ý 58 48.3 48.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
SDU1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 18 15.0 15.0 15.0
Trung lập 33 27.5 27.5 42.5
Đồng ý 51 42.5 42.5 85
Rất đồng ý 18 15.0 15.0 100
Total 120 100.0 100.0
SDU2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 5 4.2 4.2 4.2
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trung lập 63 52.5 52.5 56.7
Đồng ý 40 33.3 33.3 90.0
Rất đồng ý 12 10.0 10.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
SDU3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 8 6.7 6.7 6.7
Trung lập 56 46.7 46.7 53.3
Đồng ý 56 46.7 46.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
SDU4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 5 4.2 4.2 4.2
Không đồng ý 6 5.0 5.0 9.2
Trung lập 52 43.3 43.3 52.5
Đồng ý 51 42.5 42.5 95.0
Rất đồng ý 6 5.0 5.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
NLPV1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 24 20 20 20
Trung lập 32 26.7 26.7 46.7
Đồng ý 48 40.0 40.0 86.7
16 13.3 100
Total 120 100.0 100.0
NLPV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 5 4.2 4.2 4.2
Trung lập 61 50.8 50.8 55.0
Đồng ý 43 35.8 35.8 90.8
Rất đồng ý 11 9.2 9.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
NLPV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 7 5.8 5.8 5.8
Trung lập 55 45.8 45.8 51.7
Đồng ý 58 48.3 48.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
NLPV4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 0 0 0 0
Không đồng ý 2 1.7 1.7 1.7
Trung lập 54 45 43 44.7
Đồng ý 57 47.5 47.5 94.2
Rất đồng ý 7 5.8 5.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
SCN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 24 20.0 20.0 20.0
Trung lập 31 25.8 25.8 45.8
Đồng ý 53 44.2 44.2 90.0
Rất đồng ý 12 10 10.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
SCN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 9 7.5 7.5 7.5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trung lập 63 52.5 52.5 60.0
Đồng ý 34 28.3 28.3 88.3
Rất đồng ý 14 11.7 11.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
SCN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 9 7.5 7.5 7.5
Trung lập 57 47.5 47.5 55.0
Đồng ý 54 45.0 45.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
SCN4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 9 7.5 7.5 7.5
Không đồng ý 9 7.5 7.5 15.0
Trung lập 58 48.3 48.3 63.3
Đồng ý 41 34.2 34.2 97.5
Rất đồng ý 3 2.5 2.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
PTHH1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung lập 71 59.2 59.2 59.2
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đồng ý 37 30.8 30.8 90.0
Rất đồng ý 12 10.0 10.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
PTHH2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 6 5.0 5.0 5.0
Trung lập 45 37.5 37.5 42.5
Đồng ý 60 50.0 50.0 92.5
Rất đồng ý 9 7.5 7.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
PTHH3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 6 5.0 5.0 5.0
Trung lập 87 72.5 72.5 77.5
Đồng ý 18 15.0 15.0 92.5
Rất đồng ý 9 7.5 7.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
SHL1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trung lập 73 60.8 60.8 60.8
Đồng ý 43 35.8 35.8 96.7
Rất đồng ý 4 3.3 3.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
SHL2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 5 4.2 4.2 4.2
Trung lập 45 37.5 37.5 41.7
Đồng ý 65 54.2 54.2 95.8
Rất đồng ý 5 4.2 4.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
SHL3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 5 4.2 4.2 4.2
Trung lập 77 64.2 64.2 68.3
Đồng ý 19 15.8 15.8 84.2
Rất đồng ý 19 15.8 15.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
SỰ TIN CẬY
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.728 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
STC1 6.88 1.287 .644 .523
STC2 6.54 1.595 .552 .640
STC3 6.55 2.082 .497 .715
SỰ ĐÁP ỨNG
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.740 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SDU1 10.28 2.911 .552 .671
SDU2 9.92 3.018 .652 .612
SDU3 10.01 3.790 .440 .729
SDU4 10.02 3.042 .510 .696
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.762 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
NLPV1 10.42 2.732 .650 .654
NLPV2 9.98 3.075 .677 .644
NLPV3 10.06 3.938 .421 .772
NLPV4
Trường Đại học Kinh tế Huế
9.99 3.151 .523 .729 SỰ CẢM THÔNG
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.785 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SCT1 9.98 3.647 .559 .752
SCT2 9.68 3.445 .715 .668
SCT3 9.75 4.475 .506 .776
SCT4 9.96 3.368 .620 .720
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.683 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PTHH1 6.85 1.238 .574 .489
PTHH2 6.76 1.344 .437 .669
PTHH3 7.11 1.358 .486 .604
SỰ HÀI LÒNG
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.700 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SHL1 7.02 1.428 .630 .510
SHL2 6.86 1.450 .466 .670
SHL3 7.01 1.084 .506 .659
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .629
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 677.769
df 153
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumulative
% Total % of
Variance Cumulative %
1 3.161 17.561 17.561 3.161 17.561 17.561
2 2.569 14.273 31.834 2.569 14.273 31.834
3 2.024 11.246 43.080 2.024 11.246 43.080
4 1.908 10.600 53.681 1.908 10.600 53.681
5 1.583 8.792 62.473 1.583 8.792 62.473
6 .948 5.269 67.742
7 .835 4.639 72.380
8 .768 4.268 76.649
9 .742 4.123 80.772
10 .663 3.683 84.455
11 .507 2.817 87.272
12 .432 2.401 89.673
13 .407 2.261 91.934
14 .376 2.088 94.022
15 .358 1.988 96.010
Trường Đại học Kinh tế Huế
16 .287 1.594 97.605
17 .222 1.236 98.841
18 .209 1.159 100.000
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
SCT2 .817
SCT4 .777
SCT1 .755
SCT3 .721
NLPV2 .841
NLPV1 .807
NLPV4 .740
NLPV3 .643
SDU2 .810
SDU1 .733
SDU4 .732
SDU3 .666
STC1 .858
STC3 .770
STC2 .765
PTHH1 .824
PTHH3 .758
PTHH2 .740
Trường Đại học Kinh tế Huế
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .644
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 74.603
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
% Total % of
Variance
Cumulative
%
1 1.927 64.246 64.246 1.927 64.246 64.246
2 .651 21.700 85.946
3 .422 14.054 100.000
Component Matrixa
Component 1
SHL1 .860
SHL3 .785
SHL2 .757
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST
SỰ TIN CẬY
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
STC1 120 3.11 .858 .078
STC2 120 3.44 .776 .071
STC3 120 3.43 .590 .054
One-Sample Test Test Value = 3
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
STC1 1.383 119 .169 .108 -.05 .26
STC2 6.238 119 .000 .442 .30 .58
STC3 8.041 119 .000 .433 .33 .54
SỰ ĐÁP ỨNG
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
SDU1 120 3.57 .846 .077
SDU2 120 3.49 .733 .067
SDU3 120 3.40 .614 .056
SDU4 120 3.39 .833 .076
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
SDU1 -11.333 119 .008 -.875 -1.03 -.72
SDU2 -7.594 119 .000 -.508 -.64 -.38
SDU3 -10.712 119 .000 -.600 -.71 -.49
SDU4 -7.999 119 .000 -.608 -.76 -.46
NĂNG LỰC PHỤC VỤ One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
NLPV1 120 3.47 .857 .078
NLPV2 120 3.50 .722 .066
NLPV3 120 3.43 .603 .055
NLPV4 120 3.57 .810 .074
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
NLPV1 -11.926 119 .000 -.933 -1.09 -.78
NLPV2 -7.588 119 .000 -.500 -.63 -.37
NLPV3 -10.439 119 .000 -.575 -.68 -.47
NLPV4 -6.878 119 .000 -.508 -.65 -.36
Trường Đại học Kinh tế Huế
SỰ CẢM THÔNG
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
SCT1 120 3.44 .853 .078
SCT2 120 3.44 .797 .073
SCT3 120 3.38 .623 .057
SCT4 120 3.17 .892 .081
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
SCT1 -11.023 119 .000 -.858 -1.01 -.70
SCT2 -7.674 119 .000 -.558 -.70 -.41
SCT3 -10.997 119 .000 -.625 -.74 -.51
SCT4 -10.235 119 .000 -.833 -.99 -.67
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
PTHH1 120 3.51 .674 .061
PTHH2 120 3.60 .703 .064
PTHH3 120 3.25 .664 .061