Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI

khó khăn, thách thức. Tuy nhiên đi kèm với thách thức lại là những cơ hội. Căn cứ vào tình hình môi trường kinh doanh và định hướng phát triển của Học Viện từ đó đưa ra một số giải pháp nhằmtói ưu trảu nghiệm khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc TếANIđạt hiệu quả cao hơn.

Trường ĐH KInh tế Huế

3.3.1 Giai đoạn nhận biết

Trong giai đoạn này, học viên nhận ra nhu cầu học B1 và đang tìm kiếm một trung tâm phù hợp.

Dựa vào kết quả phân tích, những điểm chạm đối với ANI được học viên sử dụng khá nhiều và đánh giá cao đó là bạn bè, người thân, đồng nghiệp,...và những trải nghiệm trong quá khứ. Do đó học viện cần cải thiện chất lượng dịch vụ hơn nữa để làm hài lòng học viên, đem lại cho họ những trải nghiệm tuyệt vời tại mỗi điểm chạm và để lại ấn tượng tốt đẹp trong họ để họ cóthể sẵn sàng học tiếp khi có nhu cầu cũng như giới thiệu với học viên mới. Bên cạnh đó, điểm chạm quảng cáo facebook chưa cao cũng là điều đáng quan tâm. Học viện cần nỗ lực quảng bá nâng cao mức độ phổ biến.

Ngoài ra, trong giai đoạn này, trung tâm nên bổ sung thêm landing page giúp học viên có thể tiếp cận những nội dung mà họ đang quan tâm cũng như giúp học viện thu thập được thông tin khách hàng tiềm năng và chuyển đổi khách hàng tốt hơn.

3.3.2Giai đoạn thu hút

Trong giai đoạn này, học viên bị thu hút bởi những thông tin và hoạt động của học viện.

Tương tự như giai đoạn nhận biết, học viên tiếp xúc nhiều và hài lòng với điểm chạm từ bạn bè, đồng nghiệp, người thân,...Chính vì vậy học viện cần nâng cao chất lượng dịch vụ để có được ấn tượng tốt của học viên ở điểm chạm này. Ngoài ra, ở giai đoạn này, học viên cũng nên bổ sung landing page để có thể liên kết các bài đăng trên fanpage hoặc quảng cáo facebook cảu học viện giúp học viên có nhu cầu hoặc quan tâm có thể truy cập landing page để tìm hiểu cũng như để lại thông tin nhận mail hoặc tư vấn.

3.3.3 Giai đoạn tìm hiểu

Ở giai đoạn này, học viên tìm hiểu chi tiết về khóa học b1 tại ANI.

Trường ĐH KInh tế Huế

Dựa trên kết qur phân tích, học viên tìm hiểu cả trên trực tuyến và ngoại tuyến. Những điểm chạm được học viên tiếp xúc nhiều nhất và hài lòng cao là website, cuộc gọi tư vấn, văn phòng học viện. Chính vì vậy, học viện cần cải thiện chất lượng bài đăng website, nâng cao chất lượng tư vấn của nhân viên. Đối với văn phòng học viện cần dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sự thoải mái cho học viên khi đến tư vấn và gặp gỡ. Ngoài ra, học viện cũng cần có các khóa học đào tạo đội ngũ nhân viên sale và chăm sóc khách hàng thật tốt để nâng cao sự hài lòng của học viên tại các điểm chạm trong giai đoạn này.

3.3.4Giai đoạn hành động

Trong giai đoạn này, học viên quyết định chọn mua khóa học B1 tại ANI.

Dựa trên kết quả phân tích, học viên tiếp xúc nhiều nhất ở các điểm chạm giáo viên, phòng học, wifi... chính vì vậy học viện cần nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên và cải thiện cơ sởvật chất phòng học. Bên cạnh đó, wifi cũng là một điểm chạm khá quan trọng đối với học viên nên học viện cần chọn gói cước mạng phù hợp để có chất lượng đường truyền ổn định giúp học viên hài lòng. Học viện cần bổ sung thêm SMS vào giai đoạn này để có thể thông báo thông tin khóa học cũng như gửi lời chúc tri ân vào các dip đặc biệt. Từ đó, học viện sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí học viên.

3.3.6Giai đoạn ủng hộ

Trong giai đoạn ủng hộ, học viên giới thiệu ANI cho người khác hoặc tiếp tục chọn mua các khóa học khác tại ANI.

Trang cá nhân là điểm chạm được học viên đánh giá hài lòng. Chính vì vậy học viện cần có các chính sách ưu đãi tốt đối với học viên tiếp tục đăng ký các khóa học khác tại ANI hoặc khi học viên giới thiệu khách hàng đến với ANI. Phải tạo cho học viên nhận ra được lợi ích từ việc ủng hộ ANI, từ đó sẽ giúp ANI ngày càng được đón nhận và phát triển.

Trường ĐH KInh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ