PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị đối với nhà nước và chính quyền địa phương
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Các thông tư, nghị định của nhà nước cần phải được công khai rõ ràng để các trung tâm có thểnắm bắt được nhu cầu thị trường thuận tiện khai thác.
Chính quyền địa phương, BộGiáo dục và Đào tạo có trách nhiệm trong việc thực hiện các hoạt động thanh tra, kiểm tra thường xuyên chất lượng dịch vụ đào tạo đối với các trung tâm anh ngữ, đảm bảo các nhà kinh doanh trong ngành giáo dục thực hiện đúng các chỉ tiêu đã đề ra. Tạo nên một môi trường cạnh tranh lành mạnh, phát triển xã hội làm nhiệm vụchung.
3. Hạn chế của đề tài
Đềtài chỉnghiên cứu học viên của ANI và đối tượng là học viên đã vàđang học B1 tại ANI nên điểm chạm có thể chưa đầy đủvà bao quát.
Vì giới hạn thời gian và khó khăn trong quá trình tiếp xúc với học viên nên thông tin chưa được đầy đủ. Những nghiên cứu sau nên tập trung nghiên cứu định tính hơn đểhiểu rõ góc nhìn, cảm nhận của học viên.
Đềtài chỉmới nghiên cứu tổng quát 5 giai đoạn trong hành trình của học viên mà chưa đi sâu nghiên cứu từng giai đoạn, khách hàng tìm kiếm thông tin gì ở từng giai đoạn, chưa nghiên cứu đầy đủ các điểm chạm, nghiên cứu sâu các điểm chạm với ANI.
Trường ĐH KInh tế Huế
PHỤLỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
[1] Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, 2, NXB Hồng Đức.
[2] Lê Hương Khách Chi, 2018. Phương thức đo lường sựhài lịng của khách hàng– Customer Satisfaction Score.
Truy cập ngày 15/11/2020 từ https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/12254-Phuong-thuc-do-luong-su-hai-long-cua-khach-hang-Customer-Satisfaction-Score-CSAT>
[3] Philip Kotler và các cộng sự, (2016), Tiếp thị4.0 Dịch chuyển từtruyền thống sang Cơng nghệsố, dịch từtiếng Anh, nhĩm dịch: Nguyễn Khoa Hồng Thanh và các cộng sự, (2019), NXB Trẻ, thành phốHồChí Minh.
[4] Trần ThịHiền (2020), “Marketing 4.0 với Doanh nghiệp nhỏvà vừa Việt Nam”, Hội thảo quốc tếphát triển doanh nghiệp nhỏvà vừa của Việt Nam trong bối cảnh cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 (trang 80-87), Trường Đại học Tài Chính–Quản trịkinh doanh.
[5] Trần ThịNgọc Lan,“Nghiên cứu hành trình khách hàng tại hệthống trung tâm Anh ngữQuốc tếILEAD AMA Huế”, Khĩa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh TếHuế.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
[1] Adam Richardson, (2010), Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience, Havard Business Review.
từhttps://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to
[2] David W. Norton B. Joseph Pine II, (2013), Using the customer journey to road test and refine the business model, Strategy & Leadership, Volume 41(2), Pages 12–17. DOI:
https://doi.org/10.1108/10878571311318196
[3] Gặl Bernard and Periklis Andritsos, (2017), A Process Mining Based Model for Customer Journey Mapping, Proceedings of the forum and doctoral consortium papers presented at the 29th international conference on advanced information systems engineering, Germany, 2017 (vol 1848, Pages 46–56)
[4] Heekyung Moon, Sung H. Han, Jaemin Chun, và Sang W. Hong (2016), A Design Process for a Customer Journey Map: A Case Study on Mobile Services, Human Factors and
Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, Volume26(4), Pages 501-514. DOI:
https://doi.org/10.1002/hfm.20673
[5] J. J. Marquez, và cộng sự, (2015),Walking a Mile in the User’s Shoes: Customer Journey Mapping as a Method to Understanding the User Experience, Internet Reference Services Quarterly, volume 20(3), Pages 135-150. DOI:
https://doi.org/10.1080/10875301.2015.1107000
Trường ĐH KInh tế Huế
[6] Johye Hwang & Jin-young Kim (2019),Food tourists’ connectivity through the 5A journey and advocacy: comparison between generations Y and X, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Volume 25(1), Pages 27-38. DOI:
https://doi.org/10.1080/10941665.2019.1580756
[7] Jonathan Bohlmann và John McCreery (2015). Customer Experience Mapping: The Springboard to Innovative Solutions. Michael G. Luchs, K. Scott Swan, Abbie Griffin, Design Thinking: New Product Development Essentials from the PDMA, (Page 41-58). DOI:
https://doi.org/10.1002/9781119154273.ch4
[8] Mark S. Rosenbaum và các cộng sự(2016), How to create a realistic customer journey map, Business Horizons, volume 60(1), Pages 143-150. DOI:
https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010
[9] Riccardo Mangiaracina và các cộng sự, The eCommerce Customer Journey: A Model to Assess and Compare the User Experience of the eCommerce Websites, Journal of Internet Banking and Commerce, volume 14(3), Pages 1‐11.
[10] Rena Gadimova, 2020. Customer Journey Map, 6 Steps to Build It Successfully.
https://blog.marketo.com/2020/04/successful-customer-journey-map-6-steps.html [11] Aaron Agius, 2020. How to Create an Effective Customer Journey Map.
https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map
Trường ĐH KInh tế Huế
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI KHẢO SÁT HỌC VIÊN PHIẾU KHẢO SÁT HỌCVIÊN Chào các bạn học viên!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đang thực hiện nghiên cứu về Hành trình khách hàng tại Học viện đào tạo quốc tế ANI.Mục đích chính của nghiên cứu là để ANI lắng nghe ý kiến của khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, dịch vụ của học viện. Bảng khảo sát chỉmất 10 phútđể trả lời nên rất mong anh/chị dành chút thời gian giúp chúng tôi hoàn thành bài nghiên cứu này.
Xin lưuý rằng, các câu trả lời không có đúng hoặc sai mà chỉ có câu trả lời phù hợp nhất với anh chị. Chúng tôi cam đoan rằng thông tin anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu, thông tin thu thập được sẽ được báo cáo dưới dạng toàn thể, chúng tôi sẽ không cung cấp thông tin của một cá nhân hay nội dung của riêng một bảng khảo sát nào cho học viện hoặc bên thứ ba.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!
PHẦN I : CÂU HỎI GẠN LỌC
Câu 1: Anh chịđã từng lựa chọn muakhóa học B1 tại ANI chưa?
Có 1 Tiếp tục
Không 2 Chấm dứt / kết thúc/ dừng phỏng vấn
PHẦNII : NỘI DUNG CHÍNH
Câu 2: Vì sao anh/chị chọn học B1 ? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Để đủ điều kiện tốt nghiệp 1
Giúp bản thân tăng thêm kỹ năng Tiếng Anh 2
Giúp bản thân tăng thêm kỹ năng mềm khác 3
Vì bạn bè đều học B1 4
Giới thiệu của bạn bè, người thân,… 5
Khác (vui lòng ghi rõ):……… 6
Câu 3: Anh/chị vui lòng cho biếttiêu chí anh/chị chọn khóa học B1 tại ANI cho bản thân là gì? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Từ những kinh nghiệm đã sử dụng từ trước đây 1
Trường ĐH KInh tế Huế
Vị trí của học viện thuậntiện 2
Mức học phí phù hợp 3
Danh tiếng của học viện 4
Chương trình giảng dạy hiện đại 5
Bạn bè, đồng nghiệp, gia đình,…tư vấn 6
Khác (ghi rõ): ……… 7
Câu 4: Anh/chị thường tìm kiếm thông tin qua nhữngnguồnnào? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Tưvấn trực tiếp từ nhân viên 1
Bạn bè, người thân, đồng nghiệp cung cấp thông tin 2
Tìm kiếm thông tin trên Google. 3
Các blog, website đánh giá, so sánh giữa các trung tâm 4
Website của các trung tâm anh ngữ 5
Báo, tạp chí online 6
Tờ rơi, banner, backdrop,… 7
Fanpage trung tâm anh ngữ 8
Khác (vui lòng ghi rõ):……….. 9
Dưới đây là thứ tự các giai đoạn trong hành trình trình khách hàng tại Học viện đào tạo quốc tế ANI mà tác giả đề xuất trong quá trình nghiên cứu.
Xin vui lòng xem quacác bước để đảm bảo trả lời những câu hỏi dưới đây một cách phù hợp với anh/chị nhất.
Tên giai đoạn
Giai đoạn 1 Nhận biết về sự cần thiết của việc học ngoại ngữ
Giai đoạn 2 Chú ý đến thông tin và hoạt động của Học viện đào tạo quốc tế ANI
Giai đoạn 3 Tìm hiểu thông tin sâu hơn về khóa học B1 tại ANI Giai đoạn 4 Lựa chọn mua và trải nghiệm khóa học B1 tại ANI
Trường ĐH KInh tế Huế
Giai đoạn 5 Giới thiệu vàủng hộ Học viện đào tạo quốc tế ANI GIAI ĐOẠN 1: Nhận biết về sự cần thiết của việc học ngoại ngữ
Câu 5: Anh/chị cóbỏ thời gian tìm kiếm thông tinvề các khóa học anh ngữ cho bản thân không?
Có 1
Không 2
Câu 6: Mục đíchcủa anh/ chị khi tìm khóa học là gì? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Để biết được những trung tâm anh ngữ cho bản thân 1
Đểbiết được những khóa học anh ngữ cho bản thân 2
Để đưa ra danh sách các thông tin cần tìm hiểu 3
Khác (vui lòng ghi rõ):……… 4
Câu 7: Anh/chị gặp khó khăn, trở ngạigì khi tìm khóa học cho bản thân?
(Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Có quá nhiều trung tâm cần phải nhớ 1
Tôi phải xem quá nhiều quảng cáo 2
Tên các trung tâm dễ nhầm lẫn 3
Không có nhiều thời gian để chú ý 4
Tôi không biết nguồn tin nào là đáng tin cậy 5
Khác (Ghi rõ):………. 6
Câu 8: Khi tìm kiếm khóa học, anh/chị vui lòngđánh giá“Mức độ hài lòng”đối với những trải nghiệm củamình vớiANI tại các kênh sau:
Các ô nhận giá trị từ 1 đến 5 theo quy ước như sau:
1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng
3. Trung dung 4. Hài lòng
5. Hoàn toàn hài lòng
(Vui lòng chỉ chọn một câu trả lời cho mỗi câu nhận định)
Trường ĐH KInh tế Huế
Kênh Mức độ hài lòng
Nhữngtrải nghiệmvới ANItrong quá khứ 1 2 3 4 5
Lời giới thiệu từbạn bè, đồng nghiệp, gia đình,… 1 2 3 4 5
Quảng cáo về ANItrên Fanpage 1 2 3 4 5
Thông tin về ANI trên tờ rơi, banner, backdrop,… 1 2 3 4 5
Cácchương trình học bổngANI tài trợ 1 2 3 4 5
Các Workshop do ANI tổ chức 1 2 3 4 5
Nhữngcuộc thido ANI tổ chức tại trường của anh/chị
học 1 2 3 4 5
GIAI ĐOẠN 2: Chú ý đến thông tin và hoạt động của Học viện đào tạo quốc tế ANI
Câu 9: Khi tìm khóa học cho mình, anh/chị có bị thu hút bởi những hoạt độngcủa ANI không? (Nếu có thì tiếp tục trả lời câu 10-12)
Có 1
Không 2
Câu 10: Việc bị thu hút bởi những hoạt động của ANI giúp được gì cho anh/chị?
(Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Để tìm thấy được thông tin hữu ích 1
Đểtiết kiệm thời gian cho việc tìm kiếm thông tin 2
Đểtập trung khả năng tìm kiếm, tiết kiệm nguồn lực 3
Khác (vui lòng ghi rõ):……… 4
Câu 11: Điều gì gây trở ngạiviệc học viện tạo ấn tượng cho anh/chị?
(Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Có quá nhiều trung tâm cần phải nhớ 1
Những nội dung quảng cáo không ấn tượng 2
Các hoạt động của học việnkhông nổi bật 3
Không có nhiều thời gian để chú ý 4
Khác (vui lòng ghi rõ) 5
Trường ĐH KInh tế Huế
Câu 12:Khi chú ý đến thông tin của trung tâm,anh/chị vui lòngđánh giá “Mức độ hài lòng” đối với những trải nghiệm vớiANI tại các kênh sau:
Các ô nhận giá trị từ 1 đến 5 theo quy ước như sau:
1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng
3. Trung dung 4. Hài lòng
5. Hoàn toàn hài lòng
Vui lòng chỉ chọn một câu trả lời cho mỗi câu nhận định 1. Kênh
Mức độ hài lòng
Những thông tin từ bạn bè,
người thân, đồng nghiệp,… 1 2 3 4 5
Thông tin trên Website của ANI 1 2 3 4 5
Thông tin Fanpage của ANI 1 2 3 4 5
Thông tin trên tờ rơi, banner,
backdrop,… 1 2 3 4 5
Quảng cáo trên Fanpage 1 2 3 4 5
Cuộc thi tiếng anh do ANI tổ chức
1 2 3 4 5
GIAI ĐOẠN 3:Tìm hiểu thông tin sâu hơn vềkhóa họcB1 tại ANI
Câu 13: Anh/chị cótìm hiểu sâu hơn thông tinvề khóa học B1 tại ANI cho mình không?
Có 1
Không 2
Câu 14: Mục đíchcủa anh/chị khi tìm hiểu sâu hơn thông tin khóa học B1 tại ANI cho mình là gì? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Để biết được thời lượng học, nội dung khóa học 1
Đểso sánh về giá cả giữa các trung tâm
Trường ĐH KInh tế Huế
2Khác (vui lòng ghi rõ):………. 4 Câu 15: Anh/chị gặpkhó khăn, trở ngạigì khi tìm hiểu sâu hơn thông tin khóa học B1 tại ANI?(Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Trung tâm xa nhà không tiện để đến trực tiếp 1
Khó khăn trong tiếp cận thông tin trên internet 2
Thông tin tiếp cận được không có ích 3
Không có thời gian tìm hiểu nhiều 4
Không biết nguồn tin nào là tin cậy 5
Sợ lộ thông tin cá nhân 6
Bị làm phiền 7
Khác (vui lòng ghi rõ):……….. 8
Câu 16: Khi tìm hiểu sâu thông tin, anh/chị vui lòngđánh giá “Mức độ hài lòng” đối với những trải nghiệm của mình vớiANI tại các kênh sau:
Vui lòng chỉ chọn một câu trả lời chomỗi câu nhận định Các ô nhận giá trị từ 1 đến 5 theo quy ước như sau:
1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng
3. Trung dung 4. Hài lòng
5. Hoàn toàn hài lòng
Trường ĐH KInh tế Huế
Kênh Mức độ hài lòng
Thông tin từbạn bè, người thân, đồng
nghiệp,… 1 2 3 4
5 Google search
1 2 3 4
5 Thông tin Website học viện ANI
1 2 3 4
5 Website bên thứ ba, báo nói về ANI
1 2 3 4
5 Thông tin Fanpage, hội nhóm của trung
tâm 1 2 3 4
5 Chatboxtư vấntrên fanpage
1 2 3 4
5 Cuộcgọitư vấnvề khóa học
1 2 3 4
5 Vănphòng trung tâm
1 2 3 4
5 Nhân viên tư vấn
1 2 3 4
5 Email thông tin vềcác khóa học của ANI
1 2 3
4
5 GIAI ĐOẠN 4: Lựa chọn muavà trải nghiệmkhóa học.
Câu 17: Anh/chịcó lựa chọn mua khóa học B1 cho mình tại ANI không?
Có 1
Không 2
Câu 18: Anh/ chị vui lòng cho biếtmục đíchcủa anh chị khi lựa chọn mua khóa học B1 tại ANI là gì? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Muốn đủ điều kiện ra trường 1
Muốn cải thiện kỹ năng tiếng anh 2
Muốn học cùng bạn bè 3
Trường ĐH KInh tế Huế
Trường ĐH KInh tế Huế
Câu 19: Anh/chị gặpkhó khăn, trở ngạigì khi lựa chọn mua khóa học B1 tại ANI?
(Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Trung tâmở xa nhà 1
Học phí cao 2
Quy trìnhđăng kí học phức tạp 3
Thông tin chậm trễ, bị động 4
Khó khăn trongtiếp xúc với giáo viên 5
Những ý kiến, phàn nàn không được ghi nhận 6
Khác (vui lòng ghi rõ):……… 7
Câu 20: Khi tiến hành lựa chọn khóa học B1, vui lòngđánh giá “Mức độ hài lòng”
những trải nghiệm củamình vớiANI tại các kênh sau:
Vui lòng chỉ chọn một câu trả lời cho mỗi câu nhận định
Kênh Mức độ hài lòng
Website ANI 1 2 3 4 5
Văn phòng ANI 1 2 3 4 5
Nhân viêntư vấn 1 2 3 4 5
Phòng họcANI 1 2 3 4 5
Giáo viên giảng dạy 1 2 3 4 5
Giáo trình học của bản thân 1 2 3 4 5
Bãiđỗ xecủa ANI 1 2 3 4 5
Wifi củaANI 1 2 3 4 5
Điện thoạiliên lạc 1 2 3 4 5
Trường ĐH KInh tế Huế
1 2 3 4 5GIAI ĐOẠN 5:Giới thiệu vàủng hộHọc viện đào tạo quốc tế ANI
Câu 21: Anh/chị cógiới thiệu ANIvới người khác không?(Nếu có thì tiếp tục trả lời câu 23-25)
Có 1
Không 2
Câu 22: Anh/chị cótiếp tục lựa chọn ANI cho bản thân không?
Có 1
Không 2
Câu 23: Anh/chị vui lòng cho biếtmục đíchcủa anh chị khi giới thiệu vàủng hộ ANI là gì?(Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Anh/chị chia sẻ thông tin hữu ích cho học viên khác khi họ tìm kiếm trung tâm cho họ
1
Anh/chị giúp học viện phát triển hơn nữa 2
Anh/chị muốn học viện cải tiến và nâng cao dịch vụ hơn nữa 3
Anh/chị bảo vệ uy tín của học viện 4
Anh/chị muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với học viện 5
Khác (vui lòng ghi rõ):……… 6
Câu 24: Điều gì khiến anh/chị thấykhó khăn khi giới thiệu vàủng hộ học viện?
(Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Mất thời gian 1
Quy trìnhđánh giá phức tạp 2
Mức học phí cao khó có thể tiếp tục học 3
Không thấy được những lợi ích, đặc quyền 4
Khác (vui lòng ghi rõ):……… 5
Câu 25: Khi giới thiệu vàủng hộ trung tâm, anh/chị vui lòngđánh giá “Mức độ hài lòng” với những trải nghiệm của mình vớiANI tại các kênh sau:
Các ô nhận giá trị từ 1 đến 5 theo quy ước nhưsau:
1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng
3. Trung dung
Trường ĐH KInh tế Huế
4. Hài lòng
5. Hoàn toàn hài lòng
(Vui lòng chỉ chọn một câu trả lời cho mỗi câu nhận định)
Kênh Mức độ hài lòng
Trực tiếp với bạn bè, người thân, gia đình,…
1 2 3 4 5
Mục đánh giá trên Fanpage ANI 1 2 3 4 5
Hội nhóm, groupcủa học viên 1 2 3 4 5
Trang cá nhân trên Facebook 1 2 3 4 5
Tiktok của ANI 1 2 3 4 5
Instagram của ANI 1 2 3 4 5
Youtube của ANI 1 2 3 4 5
Trường ĐH KInh tế Huế
PHẦN III: THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI
Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biếtgiới tính của mình?
Nam 1
Nữ 2
Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập/ trợ cấp hàng tháng của mình?
Dưới 1.500.000 VND 1
Từ 1.500.000 đến 3.000.000 2
Trên 3.000.000 3
Khác:... 4
Câu 3: Anh/chị đang là sinh viên trường nào?
...
Câu 4: Anh/chị đang là sinh viên năm mấy?
Năm 1 1
Năm 2 2
Năm 3 3
Năm 4 4
Năm 5 5
Năm 6 6
Rất cảm ơn anh/chị đã tham gia cuộc khảo sát.
Chúc anh/chị có một ngày tốt lành!
Trường ĐH KInh tế Huế
PHỤLỤC 3:HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN HỌC VIÊN VỀ
HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
1. Giới thiệu (5 phút)
Phỏng vấn viên giới thiệu bản thân, giải thích mục tiêu nghiên cứu và cho biết cuộc hội thoại được ghi âm và ghi chú với mục đích nghiên cứu.
Đáp viên được yêu cầu chia sẻ sơ qua vềbản thân
Tên
Sinh viên trường nào?
Sinh viên năm mấy?
2. Tìm hiểu vềhọc viên (5 phút)
Trong phần đầu tiên này, tôi muốn tìm hiểu về đặc điểm học viên. Mục đích của phần này đểlàm nóng không khí buổi nói chuyện cũng như tìm hiểu và diễn giải tất cả những thông tin mà đáp viên cung cấp.
“...Hôm nay, tôi muốn tìm hiểu một chút vềcảm nhận của anh chịvềtrung tâm anh ngữmà anh/chị đã chọn cho bản thân...”
Tại sao anh/chịlại chọn ANI đểhọc?
Tính tới thời điểm hiện tại, anh/chị đã gắn bó bao lâu với ANI rồi?
Qua từngấy năm, anh/chịcảm nhận như thếnào vềANI?
Anh/chị có thể chia sẻ về một kỉ niệm đáng nhớ giữa bản thân và ANI không?
Anh/chịnghĩANIđóng vai trò như thế nào đến sựtiến bộcủa bản thân?
3. Tìm hiểu trải nghiệm của học viên trong suốt hành trình trải nghiệm (40p) 3.1 Tìm hiểu về giai đoạn“Nhận biết”
Trong phần này, tôi muốn tìm hiểu về quá trình “nhận biết” của học viên:
“....Tiếp đến, tôi muốn tìm hiểu quá trình trải nghiệm của anh chị đầu tiên là…”
Từlúc nào anh chịnghĩ rằng mình nênđi học tiếng Anh?
Anh/chịcó bỏthời gian ra đểtìm kiếm khóa học B1 cho bản thân không?
Mục đích của anh/chịkhi tìm kiếm khóa học B1 cho bản thân là gì?
Anh/chịbiết đến trung tâm ANI thông qua kênh nào?
Anh chị đánh giá nguồn thông tin nào kịp thời nhất?... đáng tin nhất???
Trường ĐH KInh tế Huế
Anh/chịcó gặp khó khăn gì khi tìm kiếm khóa học B1 cho mình không?
o Nếu có, thì nó là gì?
3.2 Tìm hiểu về giai đoạn “thu hút” của học viên
Trong phần này, tôi muốn tìm hiểu vềquá trình tìm kiếm thông tin của học viên
“…Tiếp theo, về giai đoạn thu hút bởi thông tin và hoạt động của ANI…”
Anh/chịcó bịthu hút bởi các thông tin và hoạt động của ANI không?
Nếu có, đó thường là thông tin hay hoạt động gì?
Nếu không, điều gì gây trởngại cho anh/chịkhiến anh/chị cảm thấy khó chú ý vào thông tin hay hoạt động của ANI?
Việc bị thu hút như thếcó thể giúp đươc gì cho anh/chị?
Khi bị thu hút như vậy, anh/chị thường làm gì trong giaiđoạn này?
Anh/chịbịthu hút bởi các thông tin vềANI qua các kênh nào?
o Vì sao?
Anh/chị đánh giá nguồn thông tin nào kịp thời nhất?... đáng tin nhất???
3.3 Tìm hiểu về giai đoạn “tìm hiểu” của học viên Tôi muốn biết:
“…Tiếp theo, tôi muốn biết thêm vềthêm về giai đoạn tìm hiểu thông tin vềkhóa học B1...”
Anh/chị có tìm hiểu kỹ những thông tin về khóa học B1 cho mình hay không?
Anh/chịtìm hiểu gì?
Mục đích của anh/chịkhi tìm hiểu như vậy là gì?
Anh/chịsửdụng các nguồn nào khi tìm hiểu thông tin?
o Vì sao?
Anh chị đánh giá nguồn thông tin nào kịp thời nhất?... đáng tin nhất???
Anh/chịcó gặp khó khăn gì khi tìm hiểu thông tin không?
o Nếu có, thì nó là gì?
3.4 Tìm hiểu về giai đoạn “Hành động”
“Tiếp theo, tôi muốn biết thêm vềthêm về giai đoạn lựa chọn mua và trải nghiệm dịch vụ...”
Anh/chịcó lựa chọn mua khóa học B! tại ANI không? Vì sao?