Thực hiện đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường 61

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

3.3. Hành động cụ thể để đạt mục tiêu

3.3.5. Thực hiện đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường 61

xuất kinh doanh, doanh nghiệp phải xác định được cơ cấu sản xuất sản phẩm chính.

Đó là cơ cấu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường, trên cơ sở khả năng của doanh nghiệp cho phép tối đa hóa lợi nhuận.

Trong điều kiện nhu cầu thị trường rất đa dạng và thường xuyên biến động, tiến bộ khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ, cơ cấu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp phải được coi là cơ cấu động, nghĩa là phải liên tục hoàn thiện và đổi mới. Đó là một trong những điều kiện bảo đảm doanh nghiệp thích ứng với môi trường kinh doanh để tồn tại và phát triển. Đổi mới cơ cấu được thực hiện theo nhiều hướng khác nhau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thu hẹp danh mục sản phẩm bằng cách loại bỏ những sản phẩm lỗi thời, những sản phẩm có sức cạnh tranh kém và những sản phẩm không có khả năng tạo ra lợi nhuận

- Giữ nguyên chủng loại dịch vụ đang cung ứng nhưng cải tiến, hoàn thiện về hình thức, hoàn thiện về nội dung, tạo rasự thỏa mãn tối ưu.

- Bổ sung thêm vào danh mục dịch vụ cung ứng những dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường và xu hướng phát triển của khoa học công nghệ.

- Chuyển hóa vị trí các dịch vụ trong cơ cấu ngành của doanh nghiệp, bằng cách thay đổi định lượngcungứng dịch vụcủa mỗi loại.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sựmong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụtại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế” đãđánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ và đưa ra giải pháp tối ưu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Bài nghiên cứu được trình bày thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng một cách khách quan thông qua bảng phỏng vấn. Dữ liệu được xử lý từ phân tích nhân tố, phân tích thống kê và kiểm định, tôi đưa ra một sốkết luận sau:

- Mục đích chính của nghiên cứu này là điều chỉnh bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ, kiểm định và so sánh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVPERF.

- Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo, kết quả của đo lường cho thấy các thang đo của mô hình chất lượng SERVPERF đều đạt độtin cậy và giá trịcho phép.

- Nghiên cứu này đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF có 4 thành phầnảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là “Độ tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông” và “ Phương tiện hữu hình”, Trong đó, thành phần “Sự đáp ứng” tác động nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa công ty.

Bên cạnh đó, tồn tại lớn nhất mà công ty cần phải giải quyết đó là sự đồng cảm với khách hàng nhằm tạo ra mối quan hệ tốt đẹp, sự quan tâm của công ty đối với khách hàng với phương châm “khách hàng là thượng đế” và chú trọng vào nhóm giải pháp về

“Sự đáp ứng” vì nhân tố này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, mô hình lý thuyết này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụcủa Công ty cổphầnô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phốHuế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Một sốhạn chế của đề tài nghiên cứu Với những giới hạn về thời gian và kiến thức nghiên cứu, nên đềtài có một sốmặt hạn chếnhất định như sau:

- Một là, việc lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thực địa, và chỉ thực hiện với khách hàng đến giao dịch tại phòng giao dịch nên tính đại diện cũng như khả năng tổng quát hóa vấn đề không cao bằng việc áp dụng điều tra đối với tổng thể khách hàng của Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phốHuế.

- Hai là, nghiên cứu này chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng nên chỉ giải thích được 63.1% vềsựhài lòng của khách hàng.

- Ba là, đề tài chỉ đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích SERVPERF.

Nghiên cứu không kiểm định hiệu ứng kiểm soát của các biến nhân khẩu đến các giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Nói tóm lại, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế vẫn có ý nghĩa thực tiễn nhất định bởi lẽ nó đem lại cho ngân hàng một cái nhìn sâu rộng về những ưu và nhược điểm của dịch vụ. Từ đó giúp ngân hàng biết cách đểphát huy những ưu điểm và khắc phục tối đa những hạn chế.

2. Các kiến nghị chung

Đối với Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế, phải đầu tư cơ sởvật chất cho công ty xứng tầm với các công ty cùng ngành trên địa bàn, nhằm phục vụkhách hàng tốt hơn, hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.

Nghiên cứu giảm bớt một số thủ tục rườm ra, phức tạp để tăng năng suất phục vụ, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

Có kế hoạch tổ chức các hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ của công ty. Từ đó có cơ sở phát huy những ưu điểm, khắc phục những vấn đềcòn tồn tại.

Xây dựng bộ phận chuyên nghiệp đảm nhiệm hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh.

Kiểm tra, bảo đảm trình bộchuyên môn cũng như khả năng phục vụkhách hàng của nhân viên. Ngoài ra, cần đào tạo các khóa học ngắn hạn để bổsung kiến thức cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi những khách hàng quen thuộc, đồng thời, có những biện pháp lôi kéo khách hàng tiềm năng.

Có chính sách đãi ngộ hợp lý với cán bộ nhân viên trong ngân hàng để họ trở nên gắn bó với ngân hàng, bởi thực tế cho thấy một khi tạo dựng được lòng trung thành của nhân viên, tạo cho họ điều kiện làm việc tốt nhất thì khả năng làm việc của họsẽ vượt trội hơn.

Thu thập ý kiến khách hàng bằng việc thường xuyên phỏng vấn trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch để làm cơ sở cho việc cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Khái quát chng về thương hiệu

http://voer.edu.vn/m/khai-quat-chung-ve-thuong-hieu/45c49015 2. Độnhận biết thương hiệu

http://www.brandsvietnam.com/4310-Brand-Awareness-Do-nhan-biet-thuong-hieu 3. ThS Cao Minh Nghĩa Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ

http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te?p_p_id=EXT_ARTICLEVIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_col_id

=center-top&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts_action=%2Fext%2 Farticleview%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupId=13025&_EXT_ARTICLEV IEW_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIEW_version=1.0&_EXT_ARTICLEVIE W_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_curValue=1&_EXT_ARTICLEVIEW_redirect=%

2Fweb%2Fguest%2Fcac-khu-vuc-kinh-te 4. Thước đo sựhài lòng của khách hàng

http://www.brandsvietnam.com/12914-Chat-luong-dich-vu-Thuoc-do-su-hai-long-cua-khach-hang

5. Khái niệm vềchất lượng

http://quantri.vn/dict/details/9298-khai-niem-chat-luong 6. Thang đo Likert

https://kynangquantri.com/thang-do-likert.html

https://www.google.com/search?q=m%C3%B4+h%C3%ACnh+5+kho%E1%BA%A3 ng+c%C3%A1ch+c%E1%BB%A7a+parasuraman&source=lnms&tbm=isch&sa=X&v ed=0ahUKEwii4O7aoqXfAhWNF4gKHSVcBCgQ_AUIDigB&cshid=154499518024 1000&biw=1366&bih=641#imgrc=DY4NquRZBzLiTM:

7. Jon Masouka, Terry Kelly (1988), The Environmental, Economic, and Social Impacts of Resort Development and Tourism on Native Hawaiians, University of Hawaii, School of Social Work

Trường Đại học Kinh tế Huế

8. Gwo-Jiun Mike Leu, Yiu Chung Ko (2012), A Policy Innovation for Social and Economic Development: The Case of Integrated Resorts in Singapore, Ritsumeikan Asia Pacific University

9. Một sốwebsite tham khảo:

http://voer.edu.vn

http://scholarworks.wmich.edu/

http://en.wikipedia.org

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS

Thống kê mô tả Statistics gioi

tinh KH

do tuoi KH

nhan vien cong ty tu nhan

cong nhan vien chuc

kinh doanh

lam tu do

khác hoc van KH

thu nhap KH/than

Valid 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Missin

g 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Statistics mua,

ban o to cac dong

dich vu sua chua,

bao duong

dich vu chan doan, doc và xoa loi

dich vu go son, danh

bong xe

thay the phu tung

dich vu bao hiem vat chat

xe ket

tan suat su dung dich

vu cua KH/nam

Valid 100 100 100 100 100 100 100

Missin

g 0 0 0 0 0 0 0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thống kê mô tảgiới tính gioi tinh KH

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

nam 38 38,0 38,0 38,0

nu 62 62,0 62,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Thống kê mô tả độtuổi

do tuoi KH Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

18-24 2 2,0 2,0 2,0

25-35 37 37,0 37,0 39,0

>35 61 61,0 61,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Thống kê mô tảnghềnghiệp nhan vien cong ty tu nhan Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

co 22 22,0 22,0 22,0

khong 78 78,0 78,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Trường Đại học Kinh tế Huế

cong nhan vien chuc Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

co 22 22,0 38,0 38,0

khong 62 62,0 62,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

kinh doanh Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

co 45 45,0 45,0 45,0

khong 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

lam tu do Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

co 32 32,0 32,0 32,0

khong 68 68,0 68,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

khác Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

co 7 7,0 7,0 7,0

khong 93 93,0 93,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Trường Đại học Kinh tế Huế

khác Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

co 7 7,0 7,0 7,0

khong 93 93,0 93,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Thống kê mô tảhọc vấn hoc van KH Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Trung cap, cao dang,

dai hoc 47 47,0 47,0 47,0

tren dai hoc 53 53,0 53,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Thống kê mô tảthu nhập thu nhap KH/thang Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

<10 trieu 3 3,0 3,0 3,0

10-15

trieu 21 21,0 21,0 24,0

>15 trieu 76 76,0 76,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thống kê mô tảdịch vụsửdụng

mua, ban o to cac dong Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid co 100 100,0 100,0 100,0

dich vu sua chua, bao duong xe Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

co 99 99,0 99,0 99,0

khong 1 1,0 1,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

dich vu chan doan, doc và xoa loi Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

co 91 91,0 91,0 91,0

khong 9 9,0 9,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

dich vu go son, danh bong xe Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

co 97 97,0 97,0 97,0

khong 3 3,0 3,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Trường Đại học Kinh tế Huế

thay the phu tung Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

co 99 99,0 99,0 99,0

11,00 1 1,0 1,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

dich vu bao hiem vat chat xe ket Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid co 100 100,0 100,0 100,0

Thống kê mô tảtần suất sửdụng

tan suat su dung dich vu cua KH/nam Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

<10lan/nam 25 25,0 25,0 25,0

10-15

lan/nam 67 67,0 67,0 92,0

>15 lan/nam 8 8,0 8,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .836

Bartlett's Test of Sphericity

Approx.

Chi-Square 1218.515

df 210

Sig. .000

Kết quảphân tích nhân tốkhám phá Rotated Component Matrix^a

Component

1 2 3 4 5

d4 .866

d1 .861

d3 .777

d2 .729

b1 .838

b2 .818

b3 .792

b4 .702

e2 .799

e4 .758

e5 .683

e3 .576

e1 .514

f4 .872

f3 .796

f2 .769

f1 .608

a3 .864

a4 .808

a2 .778

a1 .756

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kiểm định

a1 Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

rat khong

dong y 3 3,0 3,0 3,0

khong dong y 2 2,0 2,0 5,0

trung lap 21 21,0 21,0 26,0

dong y 38 38,0 38,0 64,0

rat dong y 36 36,0 36,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

a2 Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

rat khong

dong y 4 4,0 4,0 4,0

khong dong y 6 6,0 6,0 10,0

trung lap 21 21,0 21,0 31,0

dong y 53 53,0 53,0 84,0

rat dong y 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

a3 Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

rat khong

dong y 2 2,0 2,0 2,0

khong dong y 4 4,0 4,0 6,0

trung lap 32 32,0 32,0 38,0

dong y 40 40,0 40,0 78,0

rat dong y 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Trường Đại học Kinh tế Huế

a4 Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

rat khong

dong y 3 3,0 3,0 3,0

khong dong y 7 7,0 7,0 10,0

trung lap 26 26,0 26,0 36,0

dong y 41 41,0 41,0 77,0

rat dong y 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Kiểm định độtin cậy của nhân tốsựtin cậy Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.837 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

a1 11.21 6.208 .549 .846

a2 11.52 5.747 .691 .784

a3 11.47 5.787 .720 .773

a4 11.49 5.444 .724 .769

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kiểm định độtin cậy của nhân tốsự đáp ứng Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.860 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

b1 11.63 3.609 .773 .794

b2 11.67 3.597 .764 .798

b3 11.69 3.509 .788 .787

b4 11.75 4.230 .517 .896

Kiểm định độtin cậy của nhân tốsự đáp ứng Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.883 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

d1 11.29 4.944 .808 .828

d2 11.48 4.946 .700 .869

d3 11.27 5.241 .668 .879

d4 11.34 4.697 .817 .822

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kiểm định độtin cậy sựcảm thông Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.822 5

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

e1 14.69 7.206 .449 .834

e2 14.93 6.308 .727 .754

e3 15.01 6.838 .626 .785

e4 14.91 6.063 .688 .764

e5 15.02 6.707 .603 .790

Kiểm định độtin cậy phương tiện hữu hình Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.841 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

f1 11.64 5.667 .567 .844

f2 11.73 5.068 .726 .775

f3 11.68 5.291 .656 .806

f4 11.69 5.044 .754 .763

Trường Đại học Kinh tế Huế

Descriptive Statistics

N Minimu

Maximu m

Mean Std.

Deviation Khi CTCP o to

Hoang Anh hua se thuc hien dieu gi do vao khoang thoi gian xac dinh, thi cong ty se thuc hien

100 1 5 4,02 ,964

Khi anh/chi gap van de, CTCP o to Hoang Anh the hien su quan tam chan thanh trong giai quyet van de

100 1 5 3,71 ,946

CTCP o to Hoang Anh thuc hien dung dich vu ngay lan dau tien

100 1 5 3,76 ,911

CTCP o to Hoang Anh cung cap dich vu dung vao thoi diem mà cong ty se thuc hien

100 1 5 3,74 ,991

CTCP o to Hoang Anh thong bao cho khach hang khi nao dich vu se duoc thuc hien

100 2 5 3,95 ,744

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhan vien CTCP o to Hoang Anh phuc vu anh/chi nhanh chong, dung han

100 2 5 3,91 ,753

Nhan vien CTCP o to Hoang Anh luon luon san sang giup do anh/chi

100 2 5 3,89 ,764

Nhan vien CTCP o to Hoang Anh khong bao gio to ra qua ban ron de khong dap ung yeu cau cua anh/chi

100 2 5 3,83 ,739

Hanh vi cua nhan vien CTCP o to Hoang Anh ngay cang tao su tin tuong doi voi anh/chi

100 2 5 3,84 ,801

Anh/chi cam thay an toan khi thuc hien giao dich voi CTCP o to Hoang Anh

100 1 5 3,64 ,882

Nhan vien trong CTCP o to Hoang Anh bao gio cung to ra lich su, nha nhan voi anh/chi

100 2 5 3,86 ,829

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhan vien trong CTCP o to Hoang Anh du kien thuc de tra loi cac cau hoi cua anh/chi

100 2 5 3,78 ,860

CTCP o to Hoang Anh the hien su quan tam den ca nhan anh/chi

100 2 5 3,95 ,833

CTCP o to Hoang Anh co nhung nhan vien the hien su quan tam den ca nhan anh/chi

100 2 5 3,71 ,808

CTCP o to Hoang Anh the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat cua anh/chi

100 2 5 3,63 ,761

Nhan vien trong CTCP o to Hoang Anh hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua anh/chi

100 1 5 3,73 ,897

CTCP o to Hoang Anh co thoi gian giao dich thuan tien

100 1 5 3,62 ,814

Trường Đại học Kinh tế Huế

CTCP o to Hoang Anh co trang thiet bi hien dai

100 1 5 3,94 ,897

co so vat chat cua CTCP o to Hoang Anh trong rat hap dan

100 1 5 3,85 ,914

Nhan vien cua CTCP o to Hoang Anh co trang phuc gon gang, lich su

100 1 5 3,90 ,916

Cac phuong tien vat chat trong hoat dong dich vu rat hap dan tai CTCP o to Hoang Anh

100 1 5 3,89 ,898

Valid N (listwise) 100

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Số phiếu:...

Xin chào quý anh/chị!

Tôi là Phạm Thị Thanh Xuân, sinh viên khóa K51 Trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang nghiên cứu đề tài“Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế”. Rất mong quý anh/chị bỏ chút thời gian quý báu để giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát này. Những ý kiến đóng góp của Anh(Chị) sẽ là những thông tin vô cùng quan trọng cho tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu.

Cảm ơn quý anh/chị rất nhiều!

***************************

Phần 1: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh

Câu 1: Anh/ chị biết đến công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế không?

 Có  Không

Nếu anh/chị biết đến Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh mời anh/chị tiếp tục trả lời các câu hỏi tiếp theo. Nếu không xin vui lòng bỏ qua các câu còn lại và cám ơn anh/chị đã tham gia khảo sát!

Câu 2: Anh/ chị biết đến Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh qua những nguồn thông tin nào?

 Bạn bè, người thân  Tờ rơi, áp phích

 TV, báo đài  Phương tiện khác...

Câu 3: Anh/ chị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh không?

 Có  Không

Nếu anh/ chị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh mời anh/ chị tiếp tục trả lời các câu hỏi tiếp theo. Nếu không xin vui lòng bỏ qua các câu còn lại và cám ơn các anh/ chị đã tham gia khảo sát!

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ HOÀNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ (Trang 70-97)