PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn
2.2.4. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
Kiểm định độtin cậy phương tiện hữu hình
Bảng 13: Kiểm định độtin cậy phương tiện hữu hình
Biến quan sát Tương
quan biến-tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến f1 Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh có trang thiết
bịhiện đại. 0.567 0.844
f2 Cơ sở vật chất của Công ty cổ phần ô tô
Hoàng Anh trông rất hấp dẫn. 0.726 0.775
f3 Nhân viên của Công ty cổ phần ô tô Hoàng
Anh có trang phục gọn gàng, lịch sự. 0.656 0.806
f4
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụrất hấp dẫn tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh.
0.754 0.763
Cronbach's Alpha 0.841
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu năm 2018)
Về Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽthực hiện, chiếm cao nhất là 38 khách hàng đánh giá giá trị Đồng ý. Tiếp theo là 36 khách hàng đánh giá trị Rất đồng ý, chiếm 36%. 21 khách hàng chọn giá trịTrung lập. Đặc biệt có 2 khách hàng Không đồng ý và 3 khách hàng Rất không đồng ý. Tỷlệ đó làm cho công ty phải xem xét lại để tạo được niềm tin cho khách hàng.
2.2.4. Thangđo chất lượng dịch vụtheo mô hình SERVPERF
Bảng 14. Đánh giá của khách hàng vềsựtin cậy
Mean Std. Deviation Khi Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh Huếhứa sẽthực
hiện điều gìđó vào khoảng thời gian xác định thì công ty sẽthực hiện.
4,02 ,964
Khi anh/chị gặp vấn đề, Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thểhiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3,71 ,946
Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thực hiện đúng dịch
vụngay lần đầu tiên. 3,76 ,911
Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh cung cấp dịch vụ
đúng vào thời điểm mà công ty sẽthực hiện. 3,74 ,991
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu năm 2018) Trong nhóm này, tiêu chí đánh giá “Khi Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện” có mức đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 4,02/5, đạt mức 96% trên tổng số đánh giá. Ba mức độcòn lại là có đánh giá với mức đánh giá trung bình gần như nhau, giá trị của các tiêu chí “Khi anh/ chị gặp vấn đề, Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề”, “Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên” và “Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện” lần lượt là 3,71;
3.76 và 3,74 điểm, chiếm 96,6%, 91,1 và 99,1% trên số tổng đánh giá thu thập được.
Như vậy trong nhóm này, khi công ty hứa thực hiện gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽthực hiện mang lại độtin cậy cao nhất trong quá trình thu thập đánh giá của khách hàng vềcông ty.
2.2.4.2.Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng
Sự đáp ứng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đối với Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phốHuế được thểhiện qua bảng 16.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 15. Đánh giá của khách hàng vềsự đáp ứng
Mean Std. Deviation Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thông báo cho khách
hàng khi nào dịch vụsẽ được thực hiện. 3,95 ,744
Nhân viên Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh phục vụ
anh/chị nhanhchóng, đúng hạn. 3,91 ,753
Nhân viên Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh luôn luôn
sẵn sànggiúp đỡanh/chị. 3,89 ,764
Nhân viên Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị.
3,83 ,739
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu năm 2018) Trong nhóm đánh giá về sự đáp ứng của công ty đối với khách hàng, tiêu chí
“Khi Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện” có mức độ đánh giá cao nhất chiếm với số điểm tung bình là 3,95 điểm, chiếm tỷ trọng 74,4% trên tổng số đánh giá. Các tiêu chí còn lại chiếm số điểm cũng tương đương với tiêu chí trên trong nhóm đánh giá về sự đáp ứng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế. Thấp nhất trong nhóm này chính là tiêu chí “Nhân viên Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/ chị”, có số điểm đánh giá trung bình là 3.83điểm.
2.2.4.3.Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo
Sự đảm bảo của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đối với Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phốHuế được thểhiện qua bảng 17.
Bảng 16. Đánh giá của khách hàng vềsự đảm bảo
Mean Std. Deviation Hành vi của nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô
Hoàng Anh ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị. 3,84 ,801 Anh/ chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với
Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh. 3,64 ,882
Nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh bao
giờcũng tỏra lịch sự, nhã nhặn với anh/ chị. 3,86 ,829 Nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh đủ
kiến thức đểtrảlời các câu hỏi của anh/ chị. 3,78 ,860
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu năm 2018) Sự đảm bảo của khách hàng có mức độ đánh giá tương đương, không cao so với bảng mức độ đánh giá và không cao so với tiêu chí mà công ty đưa ra. Trong đó thấp nhất là tiêu chí “Anh/ chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh”, có số điểm trung bình 3,64điểm. Qua đó cho thấy sự đảm bảo của công ty không làm cho khách hàng thỏa mãn được nhu cầu của mình, làm mất đi một lượng khách hàng đến với công ty khá lớn. Việc khắc phục điều này là rất cần thiết đối với công ty.
2.2.4.4.Đánhgiá của khách hàng về sự cảm thông
Sựcảm thông của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phốHuế được thểhiện qua bảng 18.
Bảng 17. Đánh giá của khách hàng vềsựcảm thông
Mean Std. Deviation Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thể hiện sự quan tâm
đến cá nhân anh/ chị. 3,95 ,833
Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh có những nhân viên
thểhiện sự quan tâm đến cá nhân anh/ chị. 3,71 ,808 Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thểhiện sự chú ý đặc
biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/ chị. 3,63 ,761 Nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh hiểu
được những nhu cầu đặc biệt của anh/ chị. 3,73 ,897 Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh có giao dịch thuận
tiện. 3,62 ,814
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu năm 2018) Đến với Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh, khách hàng được nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng được đánh giá khá cao với số điểm trung bình 3,95%. Tiếp theo là công ty có thể hiểu được những nhu cầu mà khách hàng mong muốn được cảm thông đạt số điểm trung bình là 3,73 điểm. Và thấp nhất trong nhóm này chính là Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh có thời gian giao dịch thuận tiện được đánh giá với số điểm trung bình thấp nhất là 3,62 điểm. Dựa vào đó công ty có thể
Trường Đại học Kinh tế Huế
xem xét lại thời gian giao dịch tối ưu nhất mà công ty có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.2.4.5.Đánhgiá của khách hàng về phương tiện hữu hình
Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hìnhđối với dịch vụcủa Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phốHuế được thểhiện qua bảng 18
Bảng 18.Đánhgiá của khách hàng về phương tiện hữu hình
Mean Std. Deviation Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh có trang thiết bị hiện
đại. 3,94 ,897
Cơ sở vật chất của Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh
trông rấthấp dẫn. 3,85 ,914
Nhân viên của Công ty cổ phần ôtô Hoàng Anh có trang
phục gọngàng, lịch sự 3,90 ,916
Các phương tiện vật chất tronghoạt động dịch vụ rất hấp
dẫn tạiCông ty cổ phần ô tô Hoàng Anh. 3,89 ,898
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu năm 2018) Trên phương diện phương tiện hữu hình, tiêu chí “Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh có trang thiết bị hiện đại” được đánh giá với số điểm trung bình cao nhất trong nhón với 3.94 điểm. Các tiêu chí còn lại trong nhóm có số điểm trung bìnhđược đánh giá tương đốiổn định. Cơ sởvật chất của công ty trông hấp dẫn đạt số điểm trung bình 3.85 điểm, nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự cao thứ hai với 3.90 điểm và tiêu chí các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụcủa công ty hấp dẫn chiếm điểm sốtrung bình là 3,89 điểm.
Từ các đánh giá của khách hàng đã được xử lí bằng SPSS, tác giả rút ra được bảng sau:
Bảng 19: Bảng trung bình về đánh giá của năm yếu tốchất lượng dịch vụ của Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh Huế
Yếu tố đánh giá Giá trị trung bình
Sựtin cậy 3,81
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự đáp ứng 3,90
Sự đảm bảo 3,78
Sựcảm thông 3,73
Phương tiện hữu hình 3,90
(Nguồn: Tổng hợp bởi tác giả) Qua bảng trên có thể nhận thấy được những đánh giá khách quan của khách hàng tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế. Trong nghiên cứu này, sự đáp ứng và phương tiện hữu hìnhđược khách hàng đánh giá cao nhất với 3,90 điểm thì đây là điểm cần phát huy mạnh mẽ trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụcủa công ty. Tuy nhiên, với điểm trung bình của đánh giá là 3.73 điểm, yếu tố “Sự cảm thông” cần được công ty tìm cách khắc phục để nâng cao chất lượng của công ty hơn.