CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
3.4 Các giả thuyết nghiên cứu
3.4.1. Gía cảcảm nhận (GC) đối với quyết định sửdụng dịch vụviễn thông di động.
Nhân tố “Gía cả” được đo lường bằng các biến quan sát:
Giá cước thoại (gọi) rẻ.
Giá cước dịch vụMobile Internet rẻ.
Khuyến mại cước hàng tháng hấp dẫn.
Cách tính cước của nhà mạng minh bạch, rõ ràng.
H1: Gía cả có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên.
3.4.2 Sựhấp dẫn (HD) đối với quyết định sửdụng dịch vụviễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên.
Doanh nghiệp cần tạo cho mình một sự hấp dẫn nhất định bàng nhiều phương thức khác nhau đểlôi cuốn và thu hút khách hàngởlại và tìmđến mình nhiều hơn.
Nhân tố “Sựhấp dẫn” được đo lường bằng các biến quan sát:
Nhiều cửa hàng bán thẻcào.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chương trình quảng cáo sinh động hấp dẫn.
Thời gian khuyến mại hấp dẫn.
Quà tặng cho khách hàng nhân dịp lễTết phù hợp với nhu cầu.
H2: Sự hấp dẫn có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên.
3.4.3 Chất lượng kỹthuật (KT)đối với quyết định sửdụng dịch vụviễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên.
Nhân tố “Chất lượng kĩ thuật” đượcđo lường bằng các biến quan sát:
Mạng có chất lượng cuộc gọi rõ ràng.
Tốc độtruy cập Internet nhanh.
Vùng phủsóng rộng, có thểliện lạc mọi lúc mọi nơi.
Mạng không bịnghẽn dịp lễTết.
H3: Chất lượng kỹthuật cóảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sửdụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên.
3.4.4 Chất lượng phục vụ đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên.
Một môi trường doanh nghiệp với chất lượng ổn định cùng một đội ngũ nhân viên phục vụ chăm sóc khách khàng chu đáo chắc chắn sẽ đứng vững trong thị trường.
Đểchất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao, doanh nghiệp cần chú trọng đến các yếu tố như sựtiện lợi, tiện ích cho khách hàng, và thái độ phục vụcủa nhân viên, phải luôn làm những điều tốt nhất dành cho khách hàng.
Nhân tố “Chất lượng phục vụ” được đo lường bằng các biến quan sát:
Thủtục hòa mạng/thanh lý đơn giản
Cú pháp đăng ký dịch vụ đơn giản, dễthực hiện
Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợnhanh chóng, 24/7
Hệthống cửa hàng giao dịch đẹp, hiện đại, số lượng nhiều.
H4: Chất lượng phục vụcóảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sửdụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.4.5 Dịch vụ gia tăng (DVGT) đối với quyết định sửdụng dịch vụviễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên.
Trong thời đại hiện nay, ngoài việc phục vụ tốt các dịch vụ cơ bản các nhà mạng canh tranh nhau lấy lòng khách hàng bởi các dịch vụ gia tăng phong phú và tiện ich, tiết kiệm hơn các đổi thủ. Không những đa dạng về hình thức mà còn phải luôn giữvững và phát triênr chất lượng dịch vụ
Nhân tố “Dịch vụ gia tăng” được đo lường bằng các biến quan sát:
Mạng dẫn đầu trong việc đổi mới công nghệ
Đầy đủchủng loại sim tương thích với các loại máy của khách hàng.
Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng khi sửdụng dịch vụ (đổi sim miễn phí, tích điểm đổi quà).
Đa dạng dịch vụgiá trị gia tăng.
H5: Dịch vụ gia tăng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên.
3.4.6 Độ tin cậy (TC)đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên.
Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữlời hứa với khách hàng.
Một dịch vụtốt cần phải có độtin cậy cao cho khách hàng, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mà khách hàng cần, đặc biệt là tính ổn định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm.
Nhân tố “Độtin cậy” được đo lường bằng các biến quan sát:
Nhà mạng giữbí mật thông tin của khách hàng
Thường xuyên cập nhật, bổ sung gói cước mới
Nhà mạng có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác
Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chính xác.
H6: Độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.4.7Ảnh hưởng của nhóm tham khảo (TK) đối với quyết định sửdụng dịch vụviễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên.
Nhóm tham khảo là những người có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới thái độvà hành vi của một cá nhân (Philip Kotler, 2001).
Nhóm tham khảo là thuật ngữchỉ những nhóm người có khả năng tác động tới suy nghĩ, nhận thức, đánh giá, hành vi hay ước muốn của một người hay một nhóm người nào đó. Các nhóm tham khảo chủyếu: [3]
- Nhóm sơ cấp bao gồm gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp… là những đối tượng mà người tiêu dùng giao tiếp thường xuyên.
- Nhóm thứcấp: Gồm các tổchức mang tính hiệp hội như tổchức tôn giáo, hiệp hội ngành nghề, công đoàn, nhóm vui chơi giải trí. Những thành viên nhóm này gặp mặt nhau không thường xuyên so với nhóm sơ cấp.
Các nhóm tham khảoảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng bởi vì họ ảnh hưởng đến thông tin, quan điểm và cách đánh giá tạo nên các tiêu chuẩn tiêu dùng.
Nhân tố “Nhóm tham khảo” được đo lường bằng các biến quan sát:
Lựa chọn dịch vụviễn thông di động vì người thân.
Lựa chọn dịch vụviễn thông di động vì bạn bè.
Lựa chọn dịch vụ viễn thông di động vì ảnh hưởng của thần tượng (thần tượng quảng cáo cho dịch vụnên quyết định chọn sửdụng dịch vụ)
Lựa chọn dịch vụviễn thông di động vì sởhữu được sim số đẹp
Lựa chọn dịch vụviễn thông di động vì uy tín của nhà mạng
H7: Nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Thị trường viễn thông di độngMobiFone tại Việt Nam nói chung, và tại địa bàn thành phố Huế nói riêng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt và không ngừng nghỉ của các nhà mạng đối thủ. Điều này buộcMobiFone nếu muốn tồn tại, đứng vững và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp đó cần phải có những chiến lược đúng đắn nhằm giữ được khách hàng cũ trung thành và đồng thời mở rộng được mạng lưới khách hàng mới.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng và then chốt đối với sự phát triển của một doanh nghiệp và càng có nhiều khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại vững chắc trên thị trường. Do vậy, việc nắm rõđặc điểm của khách hàng, hành vi tiêu dùng của khách hàng sẽgiúp cho các doanh nghiệp đưa ra được chiến lược kinh doanh đúng đắn và hiệu quả.
Sinh viên là đối tượng khách hàng trẻ tuổi, có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông di động cao, là đối tượng khách hàng tiềm năng của mọi doanh nghiệp. Việc nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng sinh viên, các yếu tốquyết định đến hành vi mua sắm của khách hàng sinh viên sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể đề ra các chiến lược kinh doanh và bán hàng hiệu quảtrong thời gian sắp tới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH