PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽgiữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Sựphù hợp của thang đo là điều kiện để các biến có thể đưa vào và thực hiện các phân tích tiếp theo trong nghiên cứu.
- Hệsố Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Vềlý thuyết, hệ sốnày càng cao càng tốt (thang đó có độtin cậy cao). Tuy nhiên diều này khong hoàn toàn chính xác. Hệ sộ Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt gì, hiện tượng này gọi là trung lặp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài chính).
Theo tiêu chuẩn thì hệ số Cronbach’s Alpha có giá trịtừ0,6 trở lên thì thang đo đủ điều kiện, nếu một biến đo lường có hệ sộ tương quan tổng biến Corrected Item -Total Correlation lớn hơn 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu. Ngoài ra một số trường hợp hệ số tương quan biến tổng >0,3, nhưng hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớnhơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại. Ta vẫn phải loại biến trong trường hợp này.
Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS, ta có kết quả phân tích độ tin cậy của các biến số phân tích đối với cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt, qua kiểm tra các biến quan sát, biến THH3:“thực đơn phục vụ đảm bảo an toàn vệsinh, chất lượng”, có hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến là 0,853> 0,801 do đó, biến THH 3 bị loại khỏi thang đo. Kết qu0Cronbach’s Alpha cácbiến đủtiêu chuẩn được trình bàyởbảng sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Nhóm
nhân tố Biến quan sát
Hệ số tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
Độ tin cậy
Cronbach’s Alpha = 0.719 Cung cấp đúng, đầy đủ các dịch vụ như đã
giới thiệu
0,508 0,657
Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã giới thiệu
0,562 0,628
Giá cả dịch vụ được đảm bảo từ đầu đến khi kết thúc dịch vụ
0,469 0,679
Công ty giải quyết các khiếu nại của Anh (Chị) một cách thỏa đáng
0,497 0,665
Khả năng đáp ứng
Cronbach’s Alpha = 0,744 Dịch vụ của công ty đáp ứng đúng nhu
cầu của khách hàng
0,422 0,729
Công ty có các kênh thông tin, quáng bá tới khách hàng
0,509 0,699
Công ty có danh mục sản phẩm, dịch vụ, các chương trình du lịch đa dạng
0,598 0,664
Công ty sẳn sàng đáp ứng những nhu cầu của Anh (Chị)
0,499 0,702
Hợp đồng dịch vụ được thực hiện nhanh chóng và chính xác
0,513 0.697
Năng lực phục vụ
Cronbach’s Alpha = 0,702
Nhân viên có thái độlịch thiệp và thân thiện. 0,545 0,618 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, trình
độ chuyên môn cao
0,550 0,611
Hướng dẫn viên năng động, nhiệt tình, vui vẻ 0,439 0,661 Hướng dẫn viên có trìnhđộ, kỹ năng cao 0,431 0,664
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhóm
nhân tố Biến quan sát
Hệ số tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến Teambulding được tổ chức chuyên nghiệp,
quà tặng hấp dẫn
0,336 0,702
Sự đồng cảm
Cronbach’s Alpha = 0,721 Nhân viên nắm bắt được nhu cầu của Anh
(Chị)
0,438 0,692
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị)
0,437 0,694
Nhân viên sẳn sàng giải đáp thắc mắc của Anh (Chị) bất cứlúc nào
0,544 0,650
Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của Anh (Chị)
0,499 0,668
Nhân viên tích cực tiếp nhận ý kiến của Anh (Chị)
0,495 0,669
Tính hữu hình
Cronbach’s Alpha = 0,801 Cơ sở vật chất nơi lưu trú được đảm bảo
an toàn, tiện nghi
0,696 0,673
Xe du lịch đưa đón đảm bảo chất lượng, an toàn, đúng giờ
0,739 0,625
(Nguồn xửlí sốliệu SPSS) Qua bảng trên cho thấy hệsố Cronbach’s Alpha đều trên 0,6 và hệsố tương quan biến tổng của các biến quan sát theo thang đó chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đều lớn hơn 0,3. Từ đó cho thấy thang đo lường tốt, có thếsửdụng được, và các biến tiếp tục được sửdụng cho các phân tích tiếp theo.
Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo nhận định chung Thang đo nhận định chung bao gồm 3 biến, tất cả3 biến này đều có hệsố tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên biến được chấp nhận và có hệsố Cronbach’s Alpha là 0,766 nên thang đo này đạt yêu cầu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến nhận định chung Nhóm
nhân tố Biến quan sát
Hệ số tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
Nhận định chung
Cronbach’s Alpha = 0,766 Anh (Chị) hài lòng với chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
0,537 0,752
Anh chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng các sản phẩm và dịch vụcủa công ty
0,670 0,602
Anh chị sẽ giới thiệu các sản phẩm, chương trình du lịch của công ty cho những người khác
0,599 0,687
(Nguồn xửlí sốliệu SPSS)
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo đó là giá trịhội tụvà giá trịphân biệt.
Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt theo mô hình gồm 5 thành phần đó với 21 biến qua sát. Tất cảcác biến đều đủ điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA lần 1 có biếnĐTC 3 “giá cảdịch vụ được đảm bảo từkhi bắt đầu đến khi kết thúc dịch vụ”có hệsốtải nhân tốthấp nên bịloại ra khỏi mô hình.
Phân tích nhân tố EFA lần 2.
Bảng 2.6: KMO and Bartlett's Test lần 2
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,632
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 752,786
df 190
Sig. ,000
(Nguồn xửlý sốliệu SPSS) Sau khi loại bỏbiến “giá cả được đảm bảo từkhi bắt đầu đến khi kết thúc dịch vụra
Trường Đại học Kinh tế Huế
khỏi mô hình, 20 biến còn lại tiếp tục đưa vào phân tích. Ta có, hệsốKMO = 0,632 > 0,5.
Kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu.
Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố lần 2
Biến quan sát Thành phần
1 2 3 4 5
KNDU3 0,770
KNDU5 0,728
KNDU4 0,712
KNDU2 0,687
KNDU1 0,580
SDC3 0,758
SDC5 0,728
SDC4 0,706
SDC1 0,610
SDC2 0,609
NLPV2 0,767
NLPV1 0,741
NLPV4 0,676
NLPV3 0,641
NLPV5 0,525
DTC2 0,803
DTC1 0,763
DTC4 0,697
THH2 0,927
THH1 0,925
Eigenvalues 2,938 2,413 2,197 1,947 1,696
Phương sai rút trích (%) 14,688 12,068 10,984 9,740 8,480
Phương sai tích lũy (%) 55,955
(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS) Dựa vào bảng ma trận xoay, ta có kết quảphân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tổng phương sai rút trích là 55,955% cho thấy 5 nhân tốnày giả thích được 55,955% sựbiến thiên của dữliệu.
Các nhân tố
- Nhân tốthứnhất: có giá trị Eigenvanlues bằng 2,938 > 1, nhân tốnày giải thích được 14,68% biến thiên của dữliệu điều tra. Nhân tốnày có hệsốtải nhân tố với biến
“ Công ty có danh mục sản phẩm, dịch vụ, chương trình du lịch đa dạng” (0,770),
“Hợp đồng dịch vụ được thực hiện chính xác, nhanh chóng” (0,728), “Công ty sẳn
Trường Đại học Kinh tế Huế
sàng đáp ứng những nhu cầu của Anh (Chị)”(0,712), “Công ty có các kênh thông tin quảng bá dịch vụtới Anh (Chị)”(0,687), “Dịch vụcủa công ty đáp ứng đúng nhu cầu của Anh (Chị)” (0,580). Nhân tố này được đặt là X1 với tên biến là “Khả năng đáp ứng”.
- Nhân tố thứ 2: có giá trị Eigenvalues bằng 2,413 > 1, nhân tố này giả thích được 12,068% biến thiên dữliệu. Nhân tốnày gồm 5 biến quan sát có hệsốtải nhân tố từng biến là: “Nhân viên sẳn sàng giải đáp thắc mắc của Anh (Chị) bất cứ lúc nào”
(0,758), “Nhân viên tích cực tiếp nhận các ý kiến của Anh (Chị)”(0,728), “Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của Anh (Chị)” (0,706), “Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị)” (0,610), “Nhân viên nắm bắt được nhu cầu của Anh (Chị)”(0,609). Nhân tố này được đặt là X2 với tên biến là“Sự đồng cảm”.
- Nhân tố thứ 3: có giá trị Eigenvalues bằng 2,197 > 1, nhân tố này giải thích được 10,984% biến thiên dữliệu. Nhân tố này có 5 biến quan sát với hệsốtải nhân tố từng biến là: “Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, trình độ chuyên môn cao” (0,767),
“Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện” (0,741), “Hướng dẫn viên năng động, nhiệt tình, vui vẻ” (0,676), “Hướng dẫn viên có trình độ, kỹ năng cao” (0,641),
“Teambuilding được tổchức chuyên nghiệp, quà tặng hấp dẫn” (0,525). Nhân tố này được đặt là X3 với tên biến là“Năng lực phục vụ”.
- Nhân tốthứ 4: có giá trị Eigenvalues bằng 1,947>1, nhân tốnày giải thchs được 9,790% biến thiên dữliệu. Nhân tốgồm 3 biến quan sát, có hệsốtải nhân tốlà:“Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã giới thiệu”(0,803), “Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ như đã giới thiệu”(0,763), “Công ty giải quyết các khiếu nại của Anh (Chị) một cách thỏađáng”(0,697). Nhân tố này được đặt là X4 với tên là“ Độ tin cậy”.
- Nhân tốthứ5: có giá trịEigenvalues bằng 1,829>1, nhân tốnày giải thích được 8,480% biến thiên dữ liệu. Nhân tố gồm 2 biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn là:
“Xe du lịch đưa đón đảm bảo chất lượng, an toàn, đúng giờ” (0,927), “Cơ sở vật chất nơi lưu trú đảm bảo an toàn, tiện nghi” (0,925).. Nhân tố này đặt là X5 với tên là
“Tính hữu hình”.
Phân tích nhân tố đối với thang đo nhận định chung
Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến nhận định chung Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,670
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 120,094
df 3
Sig. ,000
(Nguồn xửlý sốliệu SPSS) Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho nhân tố nhận định chung cho thấy hệ số KMO bằng 0,670 với mức ý nghĩa bằng 0 (0,000) cho thấy phân tích EFA là thích hợp.
Ởcác mức giá trị Eigenvalue > 1 và với phương pháp rút trích Principal component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố rút trích được 1 nhân tốtừ3 biến quan sát với phương sai bằng 68,185% (>50%) đạt yêu cầu. Nhân tố này được đặt là Y với tên là
“Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng”
Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt
Dựa trên kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy vẫn giữ nguyên 5 nhân tố cũ, tuy nhiên có sự thay đổi vịtrí giữa các nhân tố.
Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố như sau:
X1: Khả năng đáp ứng X2: Sự đồng cảm X3: Năng lực phục vụ X4: Sựtin cậy
X5: Tính hữu hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
α. Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến như sau:
Y= β0 +β1X1+ β2X2+ β3X3+ β4X4+ β5X5 Trong đó:
Y: cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt.
β0, β1, β2, β3, β4, β5: các hệsốhồi quy X1: Khả năng đáp ứng
X2: Sự đồng cảm X3: Năng lực phục vụ X4: Sựtin cậy
X5: Tính hữu hình Khả năng đáp ứng
Sự đồng cảm
Năng lực phục vụ
Sựtin cậy
Tính hữu hình
Hài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phân tích mô hình tương quan tuyến tính giữa các biến
Bảng 2.9: Ma trận tương quan giữa biến chất lượng dịch vụ với các biến khác
Y X1 X2 X3 X4 X5
Y
Pearson Correlation 1 ,312** ,280** ,329** ,261** ,251**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,001 ,002
N 151 151 151 151 151 151
X1
Pearson Correlation ,312** 1 ,067 ,151 ,247** ,138
Sig. (2-tailed) ,000 ,417 ,064 ,002 ,091
N 151 151 151 151 151 151
X2
Pearson Correlation ,280** ,067 1 ,186* ,306** ,213**
Sig. (2-tailed) ,001 ,417 ,022 ,000 ,009
N 151 151 151 151 151 151
X3
Pearson Correlation ,329** ,151 ,186* 1 ,264** ,258**
Sig. (2-tailed) ,000 ,064 ,022 ,001 ,001
N 151 151 151 151 151 151
X4
Pearson Correlation ,261** ,247** ,306** ,264** 1 ,050
Sig. (2-tailed) ,001 ,002 ,000 ,001 ,540
N 151 151 151 151 151 151
X5
Pearson Correlation ,251** ,138 ,213** ,258** ,050 1
Sig. (2-tailed) ,002 ,091 ,009 ,001 ,540
N 151 151 151 151 151 151
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
(Nguồn xửlý sốliệu SPSS) Qua bảng ma trận tương quan giữa các biến, ta thấy tất cả các hệ số sig. ở các nhân tố đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α= 0,05. Như vậy có thể nói mối quan hệ tương quan giữa biến phụthuộc với từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Các biến độc lập có thể đưa vào đểgiải thích cho biến phụthuộc Y.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiến hành phân tích hồi quy ta thu được kết quả:
Bảng 2.10: Kết quả hồi quy tóm tắt
Mô hình R hiệu chỉnh Sai số chuẩn
của ước lượng Durbin - watson
1 0,590 0,576 0,40222 2,214
(Nguồn xửlý sốliệu SPSS) Đối với mô hình trên sửdụng hệsố xác định để đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy. Tiến hành so sánh hai giá trị và hiệu chỉnh. Cho thấy, giá trị hiệu chỉnh (0,574) nhỏ hơn giá trị (0,588) nên mô hình đánh giá độ phù hợp này an toàn hơn vì nó không thổi phồng độ mức phù hợp của mô hình. Theo kết quả cho thấy độ phù hợp của mô hình là 57,4%, nghĩa là mô hình hồi quy đa biến được sử dụng với tập dữ liệu ở mức 57,4% hay 57,4% sự biến thiên nhận định chung về chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng của công ty TNHH Du lịch Xanh Việtcó thể được giải thích bởi các nhân tố độc lập trên.
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình
Hệ số phi chuẩn hóa
Hệ số chuẩn
hóa
t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
Hệ số β
Sai số chuẩn
hóa Hệ số β
Hế số
Tolerance VIF
1
Hằng số -1,847 0,423 -4,369 0,000
X1 0,388 0,076 0,285 5,212 0,000 0,920 1,087
X2 0,292 0,082 0,201 3,554 0,001 0,890 1,123
X3 0,261 0,080 0,193 3,276 0,001 0,822 1,217
X4 0,243 0,069 0,208 3,523 0,001 0,819 1,221
X5 0,365 0,057 0,371 6,440 0,000 0,858 1,165
(Nguồn xửlý số liệu SPSS) Theo kết quảcủa mô hình hồi quy trên tất cảcác biến độc lập có hệ số Sig. lớn hơn mức ý nghĩa alpha=0,05, cho thấy các hệsố đều có ý nghĩa thống kê.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp cảmô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụthuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộbiến độc lập hay không.
Giảthuyết kiểm định:
H0: Mô hình không phù hợp ( ) H1: Mô hình phù hợp (
Bảng 2.12: Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Model Tổng bình
phương df Trung bình
bình phương F Sig.
1
Hồi quy 33,658 5 6,732 41,373 ,000
Phần dư 23,593 145 ,163
Tổng 57,251 150
(Nguồn xửlý sốliệu SPSS) Theo kết quả từ bảng trên, ta thấy giá trị Sig. của kiểm định F là 0,000 < 0,05, nên có cơ sở đểbác bỏ giảthuyết H0: Mô hình không phù hợp. Vây mô hình phù hợp với tập dữliệu và có thểsuy rộng cho toàn tổng thể.
Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến
Trong kết quảphân tích hồi quy, ta thấy độ chấp nhận Tolerance đều nhỏ hơn 0 và hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 10 nên có thể nói về cơ bản các biến độc lập này không có tương quan chặt chẻ với nhau. Hay hiện tượng đa công tuyến giữa các biến độc lập khôngảnh hưởng đến kết quảgiải thích của mô hình hồi quy.
Giả định về tính độc lập của sai số
Đại lượng Durbin -Waston được dùng đểkiểm định tương quan của các sai sốkềnhau.
Thực hiện hồi quy cho ra kết quả giá trị kiểm định d của Durbin - Waston là 2,214, giá trị d tra bảng Durbin - Waston với 5 biến độc lập và 151 quan sát, có giá trị DL = 1,557, DU= 1,693.
Với giá trị d của kiểm định Durbin - Waston DL = 1,557< d = 2,214< 4 -DU = 1,307, do đó chưa có đủbằng chứng đểkết luận có hiện tượng tự tương quan.
Kết luận: Mô hình hồi quy được xây dựng và viết dưới dạng.
Y= -1,847 + 0,388*X1 + 0,292*X2 + 0,261*X3 + 0,243*X4 + 0,365*X5 + e
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệsố Beta đã chuẩn hóa có dạng:
Y= 0,285*X1 + 0,201*X2 + 0,193*X3 + 0,208*X4 + 0,371*X5
Kiểm định các giả thuyết Theo kết quảhồi quy ta có:
Khả năng đáp ứng: là yếu tố ảnh hưởng lớn thứ2đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với hệ sốhồi quy trong mô hình là0,285, với mức ý nghĩa 0,000 <0,05. Trong điều kiện các nhân tố khác của mô hình không thay đổi, nếu khả năng đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng lên 0,285 đơn vị.
Sự đồng cảm: nhân tố này có hệ số hồi quy trong mô hình là 0,201 với mức ý nghĩa 0,001 < 0,05. Có nghĩa là trong điều kiện các nhân tốkhác của mô hình không đổi, nếu sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng lến 0,201đơn vị.
Năng lực phục vụ: là yếu tố ảnh hưởng ít nhất đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. Với hệ số trong mô hình hồi quy là 0,193 với mức ý nghĩa 0,001 < 0,05. Có nghĩa là trong điều kiện các nhân tốkhác của mô hình không thayđổi, nếu năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì cảm nhận của khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng 0,193đơn vị.
Sự tin cậy: Với hệ số trong mô hình hồi quy là 0,208 với mức ý nghĩa 0,001 <
0,05. Có nghĩa là trong điều kiện các nhân tố khác của mô hình không thayđổi, nếu yếu tố sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì cảm nhận của khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng 0,208 đơn vị.
Tính hữu hình: là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với hệ số trong mô hình hồi quy là 0,371 với mức ý nghĩa 0,000 < 0,05. Có nghĩa là trong điều kiện các nhân tố khác của mô hình không thay đổi, nếu yếu tố tính hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì cảm nhận của khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng 0,371 đơn vị.
Qua việc phân tích ý nghĩa của các nhân tố trong phương trình hồi quy cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt. Ta thấy, các nhân tố đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, mức độ tác động của các nhân tốlà khác nhau
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng”
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng”
Các nhận định
Tần suất đánh giá (%) Giá trị trung
1 2 3 4 5 bình
Công ty có danh mục sản phẩm, dịch
vụ, chương trình du lịch đa dạng. 2 3,3 49 33,8 11,9 3,62
Hợp đồng dịch vụ được thực hiện
chính xác, nhanh chóng. 1,3 3,3 49 42,4 4 3,65
Công ty sẵn sàng đáp ứng những
nhu cầu của Anh (Chị). 4 0 41,7 47,0 7,3 3,5
Công ty có các kênh thông tin quảng
bá dịch vụtới Anh (Chị). 0,7 4,6 33,8 51,0 9,9 3,58
Dịch vụ của công ty đáp ứng đúng
nhu cầu của Anh (Chị). 0,7 0 38,4 53,0 7,9 3,44
(Nguồn xửlý sốliệu SPSS) Theo kết quảtừbảng trên cho thấy, có 5 yếu tốtrong nhân tốKhả năng đáp ứng là “Công ty có danh mục sản phẩm, dịch vụ, chương trình du lịch đa dạng”, “Hợp đồng dịch vụ được thực hiện chính xác, nhanh chóng”, “Công ty sẳn sàng đáp ứng những nhu cầu của Anh (Chị)”, “Công ty có các kênh thông tin quảng bá dịch vụ tới Anh (Chị)”, “Dịch vụ của công ty đáp ứng đúng nhu cầu của Anh (Chị)”. Với giá trị trung bình của các nhận định khá cao trên mức trung lập. Từ đó cho thấy đánh giá của khách hàng đối với nhân tốnày khá cao.
Ở nhận định “Công ty có danh mục sản phẩm, dịch vụ, chương trình du lịch đa dạng” có giá trị trung bình là 3.62, số khách hàng hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý chiếm 5,3%, khách hàng trung lập chiếm 49%, khách hàng đồng ý, hoàn toàn đồng ý chiếm 45.7%, cho thấy các sản phẩm dịch vụcủa công ty tương đối đa dạng.
Nhận định “Hợp đồng dịch vụ được thực hiện chính xác, nhanh chóng”. Có điểm