PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN HIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
2. Kiến nghị ...................................................................Error! Bookmark not defined
Đối với Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Tạo điều kiện cho công ty TNHH Du lịch Xanh Việt tham gia vào các hoạt động tài trợ, làm địa điểm tổ chức các hoạt động, các chương trình của tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và của thành phố Huế nói riêng để tăng giá trị hình ảnh, thương hiệu của công ty đối với khách hàng.
- Có những kế hoạch thu hút khách du lịch đến với tỉnh để tạo điều kiện cho sự phát triển của các công ty du lịch và với cảcông ty TNHH Du lịch Xanh Việt.
- Tạo điều kiện, tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng quản lí của ban quản lý các công ty du lịch trong đó có công ty TNHH Du lịch Xanh Việt.
- Có các phần thưởng, giấy khen đểkhuyến khích các doanh nghiệp hoạt động tốt cũng như những nổlực vềdịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đối với công ty TNHH Du lịch Xanh Việt.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từnhững kết luận trên, tôi có một sốkiến nghị đến ban giám đốc công ty TNHH Du lịch Xanh Việt như sau:
- Công ty nên tạo ra môi trường làm việc năng động, đoàn kết, lành mạnh hơn nữa, để tạo động lực cho toàn bộnhân viên làm việc tích cực, cống hiến hết khả năng cho công việc của công ty.
- Công ty nênứng dụng tin học, các phần mềm đểquản lý dữliệu khách hàng từ đó dễ dàng cho việc thông kê, thu thập thông tin khách hàng. Đểcông tác liên lạc, tham hỏi khách hàng sau khi sửu dụng dịch vụcủa công ty nhanh chóng, chính xác hơn.
-Ban giám đốc cũng nên quan tâm đến đời sống nhân viên hơn nữa, đểtạo động lực làm việc, cống hiến, sựtrung thành của nhân viên. Cũng như cân nhắc tăng mức lương cho nhân viên chăm sóc khách hàng đểhọ có cơ sở đểcốgắng phấn đấu làm việc.
- Công ty nên chú trọng đến việc giữuy tín với các đối tác, nhà cung cấp dịch vụdu lịch, cũng như nâng cao uy tính, hìnhảnh của công ty trong mắt khách hàng bằng những việc làm thiết thực như: cung cấp dịch vụ đúng thời gian, đúng giá, thực hiện chương trình khuyến mãi, giảm giá cho các trường hợp khách hàng cần thiết.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc - Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - NXB Hồng Đức - TP HồChí Minh.
2. HồSỹMinh - Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh– Trường Đại học Kinh tếHuế.
3. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng -http://crmplus.com.vn/tam-quan-trong-cua-cong-tac-cham-soc-khach-hang.html
4. Bí quyết xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả -https://subiz.com/blog/xay-dung-bo-phan-cham-soc-khach-hang.html
5. TS. Nguyễn Thị Minh Hòa (chủ biên) và cộng sự - Giáo trình quản trị Marketing -Trường Đại học Kinh tếHuế.
6. Lưu Văn Nghiêm (2001) – Marketing trong kinh doanh dịch vụ - Nhà xuất bản Thống kê.
7. Nguyễn Văn Dung–Marketing Du lịch–Nhà xuất bản Giao thông vận tải.
8. Lê Thị Kim Ngân (2013) - Giải pháp nâng cao hiệu quảhoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tếTP HồChí Minh.
9. Lê Kim Bích Ngọc (2015) - Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tại chi nhánh MobiFone Quảng Trị - Luận văn thạc sĩ kinh tế -Trường đại học kinh tếHuế.
10. Hoàng Ngọc Thông (2014) -Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế- Khóa luận tốt nghiệp khóa K43 trường đại học kinh tếHuế.
11. Mai Nguyễn Diệu Hoàng (2013) - Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế- Khóa luận tốt nghiệp khóa K42 trường đại học kinh tếHuế.
12. Trịnh Kim Ngọc (2014) - Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc kháchhàng tại trung tâm ATHENA. Báo cáo tốt nghiệp trường Đại học công nghệTP HồChí Minh.
13. Lê Ngọc Thùy My (2015) - Giải pháp nâng cao hiệu quảhoạt động chăm sóc
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng của công ty TNHH thương mại vận tải du lịch Hải Thắng - Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thăng Long.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
Trường Đại học Kinh tế Huế
BẢNG HỎI KHẢO SÁT
Xin chào quý Anh (chị)! Tôi là sinh viên của trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế, hiện tại tôi đang nghiên cứu. Hiện tại, tôi đang nghiên cứu về đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt”. Rất mong quý Anh (chị) dành ít thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến của quý Anh (chị) sẽ là những thông tin quan trọng cho nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam kết những thông tin mà quý Anh (Chị) cũng cấp chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu và được lưu hành nội bộ.
Xin chân thành cảm ơn quý Anh (Chị)!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG 1. Giới tính
☐Nam ☐Nữ
2. Độ tuổi
☐Dưới 25 tuổi ☐Từ 25 đến dưới 35
tuổi
☐Từ 35 đến dưới 50 tuổi ☐Trên 50 tuổi
3. Thu nhập
☐Dưới 5 triệu ☐Từ 5 đến 10 triệu
☐Từ 10 đến 15 triệu ☐Trên 15 triệu
4. Nghề nghiệp
☐Cán bộcông chức ☐Nhân viên văn phòng
☐Kinh doanh buôn bán ☐Lao động phổthông
PHẦN 2: NỘI DUNG CHÍNH
Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu dưới đây theo thang đo điểm sau (vui lòngđánh dấu X vào lựa chọn của anh chị).
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
STT Tiêu chí Mức độ đồng ý
Độ tin cậy 1 2 3 4 5
1 Cung cấp đúng, đầy đủcác dịch vụ như đã giới thiệu 2 Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã giới thiệu
3 Giá cảdịch vụ được đảm bảo từ đầu đến khi kết thúc dịch vụ 4 Công ty giải quyết các khiếu nại của Anh (Chị) một cách
thỏa đáng
Khả năng đáp ứng 1 2 3 4 5
5 Dịch vụcủa công ty đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng 6 Công ty có các kênh thông tin, quáng bá tới khách hàng 7 Công ty có danh mục sản phẩm, dịch vụ, các chương trình
du lịch đa dạng
8 Công ty sẳn sàng đáp ứng nhu cầu của Anh( Chị)
9 Hợp đồng dịch vụ được thực hiện nhanh chóng và chính xác
Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
10 Nhân viên có thái độlịch thiệp và thân thiện.
11 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, trìnhđộchuyên môn cao 12 Hướng dẫn viên năng động, nhiệt tình, vui vẻ
13 Hướng dẫn viên có trìnhđộ, kỹ năng cao
14 Teambulding được tổchức chuyên nghiệp, quà tặng hấp dẫn
Sự đồng cảm 1 2 3 4 5
15 Nhân viên nắm bắt được nhu cầu của Anh (Chị)
16 Nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) 17 Nhân viên sẳn sàng giải đáp thắc mắc của Anh (Chị) bất cứ
lúc nào
18 Nhânviên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của Anh (Chị)
19 Nhân viên tích cực tiếp nhận ý kiến của Anh (Chị)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tính hữu hình 1 2 3 4 5 20 Cơ sởvật chất nơi lưu trú được đảm bảo an toàn, tiện nghi
21 Xe du lịch đưa đón đảm bảo chất lượng, an toàn, đúng giờ 22 Thực đơn phục vụ đảm bảo an toàn vệsinh thực phẩm, chất
lượng.
Nhận định chung 1 2 3 4 5
23 Anh (Chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
24 Anh chịsẽvẫn tiếp tục sửdụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty
25 Anh chịsẽgiới thiệu các sản phẩm, chương trình du lịch của công ty cho những người khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU
1. Thống kê mô tả, mẫu nghiên cứu
Giới tính
gioi_tinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Nam 81 53,6 53,6 53,6
Nu 70 46,4 46,4 100,0
Total 151 100,0 100,0
Độ tuổi
do_tuoi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid < 25 tuoi 21 13,9 13,9 13,9
tu 25 den 35 tuoi 70 46,4 46,4 60,3
tu 35 den 50 tuoi 42 27,8 27,8 88,1
> 50 tuoi 18 11,9 11,9 100,0
Total 151 100,0 100,0
Thu nhập
thu_nhap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid < 5 trieu dong 28 18,5 18,5 18,5
tu 5 den 10 trieu dong 98 64,9 64,9 83,4
tu 10 den 15 trieu dong 22 14,6 14,6 98,0
> 15 trieu dong 3 2,0 2,0 100,0
Total 151 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghề nghiệp
nghe_nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid can bo cong chuc 69 45,7 45,7 45,7
nhan vien van phong 19 12,6 12,6 58,3
kinh doanh buon ban 2 1,3 1,3 59,6
lao dong pho thong 61 40,4 40,4 100,0
Total 151 100,0 100,0
Dịch vụ của công ty đáp ứng đúng nhu cầu của Anh (Chị)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid khong dong y 1 ,7 ,7 ,7
trung lap 58 38,4 38,4 39,1
dong y 80 53,0 53,0 92,1
hoan toan dong y 12 7,9 7,9 100,0
Total 151 100,0 100,0
Công ty có các kênh thông tin quảng bá dịch vụ tới Anh (Chị)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid hoan toan khong dong y 1 ,7 ,7 ,7
khong dong y 7 4,6 4,6 5,3
trung lap 51 33,8 33,8 39,1
dong y 77 51,0 51,0 90,1
hoan toan dong y 15 9,9 9,9 100,0
Total 151 100,0 100,0
Công ty có danh mục sản phẩm, dịch vụ, chương trình du lịch đa dạng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid hoan toan khong dong y 3 2,0 2,0 2,0
khong dong y 5 3,3 3,3 5,3
trung lap 74 49,0 49,0 54,3
dong y 51 33,8 33,8 88,1
hoan toan dong y 18 11,9 11,9 100,0
Total 151 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty sẳn sàng đáp ứng những nhu cầu của Anh (Chị)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid khong dong y 6 4,0 4,0 4,0
trung lap 63 41,7 41,7 45,7
dong y 71 47,0 47,0 92,7
hoan toan dong y 11 7,3 7,3 100,0
Total 151 100,0 100,0
Hợp đồng dịch vụ được thực hiện chính xác, nhanh chóng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid hoan toan khong dong y 2 1,3 1,3 1,3
khong dong y 5 3,3 3,3 4,6
trung lap 74 49,0 49,0 53,6
dong y 64 42,4 42,4 96,0
hoan toan dong y 6 4,0 4,0 100,0
Total 151 100,0 100,0
Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid khong dong y 7 4,6 4,6 4,6
trung lap 66 43,7 43,7 48,3
dong y 64 42,4 42,4 90,7
hoan toan dong y 14 9,3 9,3 100,0
Total 151 100,0 100,0
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, trình độ chuyên môn cao
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid khong dong y 6 4,0 4,0 4,0
trung lap 70 46,4 46,4 50,3
dong y 70 46,4 46,4 96,7
hoan toan dong y 5 3,3 3,3 100,0
Total 151 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, trình độ chuyên môn cao
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid khong dong y 6 4,0 4,0 4,0
trung lap 70 46,4 46,4 50,3
dong y 70 46,4 46,4 96,7
hoan toan dong y 5 3,3 3,3 100,0
Total 151 100,0 100,0
Hướng dẫn viên có trình độ, kỹ năng cao
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid khong dong y 2 1,3 1,3 1,3
trung lap 71 47,0 47,0 48,3
dong y 70 46,4 46,4 94,7
hoan toan dong y 8 5,3 5,3 100,0
Total 151 100,0 100,0
Teambuilding được tổ chức chuyên nghiệp, quà tặng hấp dẫn
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid khong dong y 3 2,0 2,0 2,0
trung lap 86 57,0 57,0 58,9
dong y 60 39,7 39,7 98,7
hoan toan dong y 2 1,3 1,3 100,0
Total 151 100,0 100,0
Cơ sở vật chất nơi lưu trú đảm bảo an toàn, tiện nghi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid hoan toan khong dong y 1 ,7 ,7 ,7
khong dong y 7 4,6 4,6 5,3
trung lap 47 31,1 31,1 36,4
dong y 65 43,0 43,0 79,5
hoan toan dong y 31 20,5 20,5 100,0
Total 151 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Xe du lịch đưa đón đảm bảo chất lượng, an toàn, đúng giờ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid hoan toan khong dong y 1 ,7 ,7 ,7
khong dong y 8 5,3 5,3 6,0
trung lap 46 30,5 30,5 36,4
dong y 72 47,7 47,7 84,1
hoan toan dong y 24 15,9 15,9 100,0
Total 151 100,0 100,0
Thực đơn phục vụ được đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, chất lượng tốt
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid hoan toan khong dong y 1 ,7 ,7 ,7
khong dong y 4 2,6 2,6 3,3
trung lap 46 30,5 30,5 33,8
dong y 75 49,7 49,7 83,4
hoan toan dong y 25 16,6 16,6 100,0
Total 151 100,0 100,0
Anh (Chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid khong dong y 2 1,3 1,3 1,3
trung lap 61 40,4 40,4 41,7
dong y 78 51,7 51,7 93,4
hoan toan dong y 10 6,6 6,6 100,0
Total 151 100,0 100,0
Anh (Chị) sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của công ty
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid khong dong y 16 10,6 10,6 10,6
trung lap 68 45,0 45,0 55,6
dong y 63 41,7 41,7 97,4
hoan toan dong y 4 2,6 2,6 100,0
Total 151 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Anh (Chị) sẽ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của công ty cho những người khách
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid khong dong y 5 3,3 3,3 3,3
trung lap 77 51,0 51,0 54,3
dong y 63 41,7 41,7 96,0
hoan toan dong y 6 4,0 4,0 100,0
Total 151 100,0 100,0
2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Độtin cậy
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,719 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Công ty cung cấp đầy đủ
dịch vụ như đã giới thiệu 10,34 2,361 ,508 ,657
Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã giới thiệu
10,28 2,458 ,562 ,628
Giá cả dịch vụ được đảm bảo từ khi bắt đầu đến khi kết thúc dịch vụ
10,26 2,526 ,469 ,679
Công ty giải quyết các khiếu nại của Anh (Chị) một cách thỏa đáng
10,10 2,330 ,497 ,665
Yếu tốkhả năng đáp ứng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,744 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Dịch vụ của công ty đáp ứng đúng nhu
cầu của Anh (Chị) 14,22 3,732 ,422 ,729
Công ty có các kênh thông tin quảng
bá dịch vụ tới Anh (Chị) 14,23 3,353 ,509 ,699
Công ty có danh mục sản phẩm, dịch
vụ, chương trình du lịch đa dạng 14,27 3,346 ,598 ,664
Công ty sẳn sàng đáp ứng những nhu
cầu của Anh (Chị) 14,36 3,645 ,499 ,702
Hợp đồng dịch vụ được thực hiện
chính xác, nhanh chóng 14,34 3,558 ,513 ,697
Biến năng lực phục vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,702 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Nhân viên có thái độ lịch thiệp,
thân thiện 14,05 3,744 ,545 ,618
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp
tốt, trình độ chuyên môn cao 14,23 3,336 ,550 ,611
Hướng dẫn viên năng động,
nhiệt tình, vui vẻ 14,12 4,012 ,439 ,661
Hướng dẫn viên có trình độ, kỹ
năng cao 14,26 4,006 ,431 ,664
Teambuilding được tổ chức
chuyên nghiệp, quà tặng hấp dẫn 14,07 4,175 ,336 ,702
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tốsự đồng cảm
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,721 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Nhân viên nắm bắt được nhu cầu
của Anh (Chị) 14,18 2,881 ,438 ,692
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến
cá nhân Anh (Chị) 14,10 2,823 ,437 ,694
Nhân viên sẳn sàng giải đáp thắc
mắc của Anh (Chị) bất cứ lúc nào 14,11 2,821 ,544 ,650
Nhân viên quan tâm đến những nhu
cầu phát sinh của Anh (Chị) 14,24 2,916 ,499 ,668
Nhân viên tích cực tiếp nhận các ý
kiến của Anh (Chị) 14,13 2,897 ,495 ,669
Yếu tốhữu hình
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,798 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Cơ sở vật chất nơi lưu trú đảm bảo an
toàn, tiện nghi 7,22 1,252 ,683 ,681
Xe du lịch đưa đón đảm bảo chất
lượng, an toàn, đúng giờ 7,20 1,187 ,752 ,601
Thực đơn phục vụ được đảm bảo an
toàn vệ sinh thực phẩm, chất lượng tốt 7,21 1,581 ,509 ,853
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tốnhận định chung
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,766 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Anh (Chị) hài lòng với chất
lượng dịch vụ của công ty 6,83 1,437 ,537 ,752
Anh (Chị) sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của công ty
7,10 1,130 ,670 ,602
Anh (Chị) sẽ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của công ty cho những người khách
7,00 1,360 ,599 ,687
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Ma trận xoay nhân tố lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,642 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 817,217
df 210
Sig. ,000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Công ty có danh mục sản phẩm, dịch
vụ, chương trình du lịch đa dạng ,773 Hợp đồng dịch vụ được thực hiện
chính xác, nhanh chóng ,725
Công ty sẳn sàng đáp ứng những nhu
cầu của Anh (Chị) ,714
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty có các kênh thông tin quảng
bá dịch vụ tới Anh (Chị) ,690
Dịch vụ của công ty đáp ứng đúng nhu
cầu của Anh (Chị) ,574
Nhân viên sẳn sàng giải đáp thắc mắc
của Anh (Chị) bất cứ lúc nào ,760
Nhân viên tích cực tiếp nhận các ý
kiến của Anh (Chị) ,727
Nhân viên quan tâm đến những nhu
cầu phát sinh của Anh (Chị) ,709
Nhân viên nắm bắt được nhu cầu của
Anh (Chị) ,608
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến
cá nhân Anh (Chị) ,607
Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời
gian như đã giới thiệu ,773
Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ như
đã giới thiệu ,742
Công ty giải quyết các khiếu nại của
Anh (Chị) một cách thỏa đáng ,713
Giá cả dịch vụ được đảm bảo từ khi
bắt đầu đến khi kết thúc dịch vụ ,635 -,303
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt,
trình độ chuyên môn cao ,763
Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân
thiện ,735
Hướng dẫn viên năng động, nhiệt tình,
vui vẻ ,686
Hướng dẫn viên có trình độ, kỹ năng
cao ,646
Teambuilding được tổ chức chuyên
nghiệp, quà tặng hấp dẫn ,513
Xe du lịch đưa đón đảm bảo chất
lượng, an toàn, đúng giờ ,927
Cơ sở vật chất nơi lưu trú đảm bảo an
toàn, tiện nghi ,906
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 5 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ma trận xoay nhân tố lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,632 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 752,786
df 190
Sig. ,000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Công ty có danh mục sản phẩm, dịch vụ, chương trình du
lịch đa dạng ,770
Hợp đồng dịch vụ được thực hiện chính xác, nhanh chóng ,728 Công ty sẳn sàng đáp ứng những nhu cầu của Anh (Chị) ,712 Công ty có các kênh thông tin quảng bá dịch vụ tới Anh
(Chị) ,687
Dịch vụ của công ty đáp ứng đúng nhu cầu của Anh (Chị) ,580 Nhân viên sẳn sàng giải đáp thắc mắc của Anh (Chị) bất cứ
lúc nào ,758
Nhân viên tích cực tiếp nhận các ý kiến của Anh (Chị) ,728 Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của Anh
(Chị) ,706
Nhân viên nắm bắt được nhu cầu của Anh (Chị) ,610
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) ,609
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, trình độ chuyên môn cao ,767
Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện ,741
Hướng dẫn viên năng động, nhiệt tình, vui vẻ ,676
Hướng dẫn viên có trình độ, kỹ năng cao ,641
Teambuilding được tổ chức chuyên nghiệp, quà tặng hấp
dẫn ,525
Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã giới thiệu ,803
Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ như đã giới thiệu ,763
Công ty giải quyết các khiếu nại của Anh (Chị) một cách
thỏa đáng ,697
Xe du lịch đưa đón đảm bảo chất lượng, an toàn, đúng giờ ,927
Cơ sở vật chất nơi lưu trú đảm bảo an toàn, tiện nghi ,925
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 5 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ma trận xoay nhân tố nhận định chung
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,670 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 120,094
df 3
Sig. ,000
Component Matrixa
Component 1 Anh (Chị) sẽ tiếp tục sử
dụng các dịch vụ của công ty
,871
Anh (Chị) sẽ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của công ty cho những người khách
,825
Anh (Chị) hài lòng với chất
lượng dịch vụ của công ty ,779
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
4. Phân tích tương quan
Correlations
Y X1 X2 X3 X4 X5
Y Pearson Correlation 1 ,312** ,280** ,329** ,261** ,251**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,001 ,002
N 151 151 151 151 151 151
X1 Pearson Correlation ,312** 1 ,067 ,151 ,247** ,138
Sig. (2-tailed) ,000 ,417 ,064 ,002 ,091
N 151 151 151 151 151 151
X2 Pearson Correlation ,280** ,067 1 ,186* ,306** ,213**
Sig. (2-tailed) ,001 ,417 ,022 ,000 ,009
N 151 151 151 151 151 151
X3 Pearson Correlation ,329** ,151 ,186* 1 ,264** ,258**
Sig. (2-tailed) ,000 ,064 ,022 ,001 ,001
N 151 151 151 151 151 151
X4 Pearson Correlation ,261** ,247** ,306** ,264** 1 ,050
Sig. (2-tailed) ,001 ,002 ,000 ,001 ,540
N 151 151 151 151 151 151
X5 Pearson Correlation ,251** ,138 ,213** ,258** ,050 1
Sig. (2-tailed) ,002 ,091 ,009 ,001 ,540
N 151 151 151 151 151 151