PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.10. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
-chi nhánh Huế
Sau khi xác định được các nhân tốthực sự có tác động đến quyết định sửdụng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá
Trường Đại học Kinh tế Huế
của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thông qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước.
Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với khách hàng như sau :
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
2.3.10.1.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý
Rất đồng ý
DAMBAO1 - - 9,2 69,2 21,7 4,13
DAMBAO2 - 2,5 30,8 63,3 3,3 3,68
DAMBAO3 - 3,3 20,8 59,2 16,7 3,89
DAMBAO4 - 2,5 44,2 53,3 - 3,51
DAMBAO - - - 3,80
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019) Qua kết quả điều tra, giá trị trung bình của nhân tốSự đảm bảo là 3,80 cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng khá cao vềnhận định yếu tốsự đảm bảo có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank–chi nhánh Huế. Cụthể:
- “Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking và thông tin của anh/chị luôn được bảo mật tuyệt đối – DAMBAO1” được đánh giá ở mức độ 4,13 cho thấy khách hàng rất tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank
Trường Đại học Kinh tế Huế
–chi nhánh Huế.- “Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ anh/chị - DAMBAO3” được đánh giá ởmức độ3,89 cho thấy khách hàng đang hài lòng khi sửdụng dịch vụnày.
- “Nhân viên có trình độ chuyên môn để giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từ phía anh/chị - DAMBAO2” và “Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ - DAMBAO4” được đánh giá ở mức độ lần lượt là 3,68 và 3,51 cho thấy khách hàng có đồng ý, nhưng mức độ chưa cao.
2.3.10.2.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý
Rất đồng ý
DONGCAM1 - - 19,2 60,8 20,0 4,01
DONGCAM2 - 2,5 25,0 51,7 20,8 3,91
DONGCAM3 - 2,5 29,2 54,2 14,2 3,80
DONGCAM4 - 2,5 25,8 51,7 20,0 3,89
DONGCAM - - - 3,90
Dựa vào kết quảphân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt về sự đồng cảm từ phía ngân hàng dành cho khách hàng. Giá trị trung bình của nhân tốt Sự đồng cảm là 3,90 và khách hàng cảm thấy hài lòng và được quan tâm khi sử dụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế.
Cụthể:
- “Ngân hàng luôn bày tỏsự quan tâm chân thành đến anh/chị qua thư ngỏ, tin nhắn, gửi lời chúc,… - DONGCAM1” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,01 cho thấy ngân hàng đang tạo được mối quan hệ rất tốt với khách hàng, đây là tín hiệu tốt cho ngân hàng khi được khách hàng yêu mến.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- “Nhân viên luôn biết cách quan tâm đến khách hàng và lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của mình – DONGCAM2” và “Ngân hàng biết cách thông cảm và trấn an khi anh/chị gặp một số khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking– DONGCAM4” được đánh giá ở mức độlần lượt là 3,91 và 3,89 cho thấy khách hàng đang hài lòng với việc xửlý tình huống xấu xảy ra trong khi sử dụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng.
- “Nhân viên hiểu được những nhu cầu cụ thể của từng khách hàng – DONGCAM3” được đánh giá ở mức độ 3,80 cho thấy khách hàng đồng ý với mức độ chưa cao.
2.3.10.3.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựtin cậy
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý
Rất đồng ý
TINCAY1 - - 4,2 45,0 50,8 4,47
TINCAY2 - 0,8 15,0 74,2 10,0 3,93
TINCAY3 - 9,2 33,3 47,5 10,0 3,58
TINCAY4 - - 23,3 57,5 19,2 3,96
TINCAY - - - 3,99
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019) Kết quảcho thấy, Sựtin cậyđược khách hàng đánh giá khá cao khi có giá trị trung bình gần bằng 4 (3,99). Điều này cho ta thấy được khách hàng rất tin tưởng và đánh giá cao về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế. Cụthểlà:
- “Ngân hàngVietinBank chi nhánh Huếluôn thực hiện đúng như những gìđã giới thiệu, cam kết
Trường Đại học Kinh tế Huế
– TINCAY1” được đánh giá ở mức độrất cao là 4,47. Điều nàycho thấy ngân hàng VietinBank–chi nhánh Huếtạo niềm tin rất tốt cho khách hàng và các dịch vụcủa ngân hàng được khách hàng tin dùng.
- “Khi anh/chị gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại một cách nhanh chóng và thỏa đáng – TINCAY2” được đánh giá cao, ở mức độ 3,93 cho thấy rằng khách hàng hài lòng với lợi ích mà ngân hàng mang lại khi gặp trởngại.
- “Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa– TINCAY3” được đánh giá ởmức độ 3,58 cho thấy rằng khách hàng đồng ý nhưng với mức độ không cao.
- “Ngân hàng lưu ý để đảm bảo hồ sơ không xảy ra sai sót khi giao dịch – TINCAY4” được đánh giá ở mứcđộ 3,96. Điều này cho thấy ngân hàng ít khi xảy ra sai sót khi xửlý thông tin và hồ sơ của khách hàng.
2.3.10.4.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
Tiêu chí
Mứcđộ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý
Rất đồng ý
HUUHINH1 - - 12,5 56,7 30,8 4,18
HUUHINH2 - 1,7 31,7 50,0 16,7 3,82
HUUHINH3 - 3,3 30,8 51,7 14,2 3,77
HUUHINH4 - 4,2 27,5 60,0 8,3 3,73
HUUHINH - - - 3,87
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019) Theo điều tra cho thấy, các nhận định về phương tiện hữu hình được đánh giá khá cao với giá trị trung bình là 3,87. Khách hàng gần như đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố phương tiện hữu hình của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế. Cụthể:
- “Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế có cơ sở vật chất hiện đại, website chuyên nghiệp, hệ thống quầy giao dịch và khu vực giải đáp thắc mắc có đầy đủ thông tin phục vụ cho quá trình giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking diễn ra thuận tiện
Trường Đại học Kinh tế Huế
– HUUHINH1” được đánh giá cao, ởmứcđộ 4,18. Điều này cho thấy cơsở hạ tầng cũng như những ứng dụng về công nghệ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi sửdụng dịch vụInternet Banking.
- “Các trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động của dịch vụ được bố trí đầy đủ và bắt mắt, thu hút được sựchú ý của khách hàng – HUUHINH2” và “Các trang web, tạp chí, tài liệu hướng dẫn phong phú, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ Internet Banking – HUUHINH4” được đánh giá ở mức độ lần lượt là 3,82 và 3,73 cho thấy được các phương tiện cùng với những tư liệu thông tin giúp khách hàng dễ dàng sửdụng được dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank–chi nhánh Huế.
- “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự- HUUHINH3” được đánh giá ở mức độ3,77 cho thấy khách hàng đồng ý với nhận định này.
2.3.10.5.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lòng
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý
Rất đồng ý
HAILONG1 - - - 59,2 40,8 4,41
HAILONG2 - 0,8 15,8 62,5 20,8 4,03
HAILONG3 - 3,3 19,2 62,5 15,0 3,89
HAILONG - - - 4,11
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019) Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốsựhài lòng rất cao với giá trị trung bình là 4,11.Điều này cho thấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank–chi nhánh Huếcung cấp.
“Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế - HAILONG1” được đánh giá rất cao, ở mức độ 4,41.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Điều này cho thấy dịch vụInternet Banking mà ngân hàng cung cấp rất tốt và khách hàng hài lòng vềdịch vụnày.
“Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế - HAILONG2” được đánh giá ở mức độ 4,03 cho thấy được hiện tại khách hàng đang cảm thấy hài lòng về dịch vụ và sẵn sàng sử dụng dịch vụtiếp trong một thời gian dài.
“Anh/chị sẽgiới thiệu người khác sử dụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế - HAILONG3”. Nhận định này được đánh giá ở mức độ 3,89 thấp hơn mức độ 4 nhưngso về tổng thể thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng về dịch vụ Internet Banking mà họ đang sử dụng. Và khả năng cao khi được hỏi, những khách hàng này sẽ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huếcho bạn bè và người thân của họ.
Nhận xét chung:
Sau quá trình tiến hành phân tích dữliệu thứcấp, dữliệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế cung cấp, theo đó nghiên cứu xin đưa ra một sốnhận xét sau:
- Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng gồm 5 biến độc lập với 21 biến quan sát: sự tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sau khi tiến hành một số phân tích và kiểm định, có một số biến bị loại mô hình do không đáp ứng đủ các điều kiện kiểm định. Cuối cùng, nghiên cứu đã xác định được 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng đó là: sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự tin cậy và phương tiện hữu hình. Các yếu tốtrên phù hợp với nghiên cứu thị trường này và thể hiện mức độtin cậy cao của từng yếu tốtrong mô hình.
- Tiếp theo, đề tài đã xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đối với sựhài lòng của khách hàng. Cụthểlà, cả4 biến đều tác động thuận chiều đến quyết định sử
Trường Đại học Kinh tế Huế
dụng của khách hàng.- Dựa vào kết quả phân tích trên, ta có thể nhận thấy rằng những khách hàng đang sử dụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Đánh giá của những khách hàng này đối với các yếu tố trên đều giao độngở mức độ 4 (mức độ đồng ý). Điều này cho thấy một cái nhìn tích cực về tương lai của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế.
Cuối cùng, đềtài này hệthống hóa được cơ sởlý luận và thực tiễn vềcác yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế đang cung cấp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1. Định hướng
Mục tiêu phát triển
- VietinBank tập trung nguồn lực phát triển hoạt động kinh doanh theo chiều sâu, tiếp tục chuyển dịch cơ cấu kinh doanh, tăng trưởng có chọn lọc, gắn với hiệu quả.
- Cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, tăng thu dịch vụ và thu ngoài lãi, cải thiện cơ cấu thu nhập.
- Thực hiện có kết quả Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2016 - 2020, không ngừng chuẩn hóa toàn diện mọi mặt hoạt động, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ thông tin, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, quản trị điều hành theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường.
Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, VietinBank không chỉ theo đuổi mục tiêu kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng lợi nhuận mà hướng đến mục tiêu gắn với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, góp phần cùng Đảng, Chính phủthực hiện cải thiện môi trường xã hội, xóa đói, giảm nghèo nhanh và bền vững. Bên cạnh đó, VietinBank sẽ nâng cao năng lực tài chính, con người, công nghệ… để đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng cũng như toàn xã hội. Trong năm 2019, VietinBank phấn đấu tiếp tục là ngân hàng đi đầu thực hiện nghĩa vụ với cộng đồng, triển khai các dựán và công trình an sinh xã hội, thể hiện đúng triết lý “Nâng giá trịcuộc sống”.
Định hướng phát triển
Để hướng đến những mục tiêu trên, ngân hàng VietinBank nói chung và chi nhánh ngân hàng VietinBank Thừa Thiên Huế nói riêng đã đưa ra các định hướng phát triển trong thời gian tới như sau:
- Phát triển đa dạng các hoạt động dịch vụ Internet Banking của VietinBank.
Đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụhiện đại, ứng dụng công nghệ tiên tiến để đáp ứng đầy đủnhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụphục vụcho từng nhóm đối tượng khách hàng. Đặc biệt, đầu tư hệ
Trường Đại học Kinh tế Huế
thống quản lý khách hàng thân thiết hiện đại nhấttrên thếgiới để tạo ra một bước ngoặt lớn trong công tác quản lý và phục vụkhách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng để hưởng nhiều chương trình quà tặng hấp dẫn.
- Tăng cường công tác chỉ đạo tập trung, thống nhất việc xây dựng, triển khai các kếhoạch, chương trìnhứng dụng và phát triển công nghệ thông tin. Đảm bảo sự thống nhất về tiêu chuẩn công nghệ kỹ thuật, lộ trình phát triển, đáp ứng yêu cầu liên kết trong toàn ngành. Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị chủ trì, bảo đảm tính đồng bộ giữa yêu cầu nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đạt mục tiêu về chất lượng và hiệu quảcủa các đềán công nghệthông tin.
- Tích cực triển khai mạnh mẽ các đềán ứng dụng công nghệ thông tin đối với dịch vụ Internet Bankingtrong toàn ngành theo hướng tự động hóa, hiện đại hóa để mang lại hiệu quả, phục vụnền kinh tế đang phát triển nhanh.
- Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu kỹthuật của công nghệ mới, từng bước chuẩn hóa vềtrìnhđộ công nghệ thông tin đối với cán bộNgân hàng.
- Phải coi trọng công tác tuyên truyền, quảng bá trong xã hội đểmọi người có thẻ biết đến và lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking một cách dễ dàng và thuận tiện.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụphù hợp với định hướng kinh doanh, tiếp tục xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng, cũng như chủ động bám sát thị trường đối thủ cạnh tranh, cân đối trong hoạt động đầu tư và kinh doanh vốn. Chủ động tìm nguồn vốn đểphát triển công nghệcho chính mình, hoặc có thểliên kết, hợp tác với các Ngân hàng/Tổchức có trìnhđộcông nghệ cao hơn.