Giải pháp

trên thếgiới để tạo ra một bước ngoặt lớn trong công tác quản lý và phục vụkhách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng để hưởng nhiều chương trình quà tặng hấp dẫn.

- Tăng cường công tác chỉ đạo tập trung, thống nhất việc xây dựng, triển khai các kếhoạch, chương trìnhứng dụng và phát triển công nghệ thông tin. Đảm bảo sự thống nhất về tiêu chuẩn công nghệ kỹ thuật, lộ trình phát triển, đáp ứng yêu cầu liên kết trong toàn ngành. Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị chủ trì, bảo đảm tính đồng bộ giữa yêu cầu nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đạt mục tiêu về chất lượng và hiệu quảcủa các đềán công nghệthông tin.

- Tích cực triển khai mạnh mẽ các đềán ứng dụng công nghệ thông tin đối với dịch vụ Internet Bankingtrong toàn ngành theo hướng tự động hóa, hiện đại hóa để mang lại hiệu quả, phục vụnền kinh tế đang phát triển nhanh.

- Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu kỹthuật của công nghệ mới, từng bước chuẩn hóa vềtrìnhđộ công nghệ thông tin đối với cán bộNgân hàng.

- Phải coi trọng công tác tuyên truyền, quảng bá trong xã hội đểmọi người có thẻ biết đến và lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking một cách dễ dàng và thuận tiện.

- Phát triển các sản phẩm dịch vụphù hợp với định hướng kinh doanh, tiếp tục xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng, cũng như chủ động bám sát thị trường đối thủ cạnh tranh, cân đối trong hoạt động đầu tư và kinh doanh vốn. Chủ động tìm nguồn vốn đểphát triển công nghệcho chính mình, hoặc có thểliên kết, hợp tác với các Ngân hàng/Tổchức có trìnhđộcông nghệ cao hơn.

- Ngân hàng chú ý đầu tư vào các công nghệbảo mật và an toàn dữliệu từcác nước phát triển, bởi vì công nghệbảo mật không ngừng thay đổi liên tục.

- Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng.

- Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng kỹthuật mạng, xây dựng một kết cấu hạtầng công nghệthông tin hiện đại.

- Không tạo khoảng cách với khách hàng, sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết trởngại khi xảy ra.

- Thực hiện đúng các giao dịch ngay từ đầu tránh tạo ấn tượng không tốt với khách hàng, xin lỗi khách hàng nếu có sai sót xảy ra.

- Đối với bất kỳ dịch vụ nào, ngân hàng VietinBank cũng cần minh bạch với khách hàng về thông tin từ lãi suất, các loại biểu phí và phí phát sinh khi sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến. Có như vậy, khách hàng mới tin tưởng vào cam kết và uy tín của ngân hàng.

Tóm lại, để có được niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụInternet Banking, cần phải có biện pháp làm thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân. Phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm và tin tưởng tuyệt đối khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank chi nhánh Huế.

Cụ thể, ngân hàng cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác khi cung cấp dịch vụ hoặc trên website của mình để khách hàng có thể xem xét, đưa ra đánh giá vềcông tác bảo mật và các nguyên tắc của ngân hàng trước khi tham gia sử dụng dịch vụ Internet Banking.

3.2.2. Giải pháp vềnhóm yếu tốsự đảm bảo

Nhân viên là yếu tố chủ chốt để tạo nên “Sự đảm bảo”. Nhân viên là đối tượng trực tiếp làm việc với khách hàng, mọi tác phong, cửchỉ, hành động của nhân viên đều nằm trong tầm mắt của khách hàng. Khi họ cảm thấy không hài lòng về thái độ phục vụcủa nhân viên, sẽ có những phản hồi tiêu cựcảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Do đó, cần có những giải pháp để nâng cao “Sự đảm bảo”. Cụ thể phải tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên, hướng đến nhân viên hoàn thiện vềtrìnhđộ nghiệp vụ(kiến thức), kỹ năng làm việc và thái độ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Về đào tạo, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nằm nâng cao trìnhđộ chuyên môn và kỹ thuật của nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo các công nghệ hiện đại:

Đào tạo kiến thức, năng lực phục vụ:

- Nhân viên phải có sựhiểu biết sâu sắc vềsản phẩm dịch vụInternet Banking, hiểu biết về công ty để giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng.

- Nhân viên cần được đào tạo đểnâng cao trìnhđộchuyên môn, nghiệp vụqua đó xử lý nhanh chóng và chính xác các giao dịch của khách hàng, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng, bên cạnh đó còn tư vấn cho khách hàng sửdụng gói sản phẩm dịch vụtối ưu nhất nếu họcó yêu cầu.

Đào tạo kỹ năng làm việc:

- Kỹ năng giao tiếp: Khi nhân viên đã có sự hiểu về công ty, về những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cungứng mà thiếu đi kỹ năng giao tiếp cũng sẽ khiến khách hàng không hài lòng, vì thếnhân viên phải có kỹ năng giao tiếp, có kỹ năng diễnđạt và thuyết phục khách hàng tốt và hơn nữa phải biết “cười” với khách hàng.

- Kỹ năng lắng nghe: Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng cần có ởmỗi nhân viên. Đặc biệt, dịch vụInternet Banking là loại dịch vụhoạt động dựa trênứng dụng công nghệ thông tin, với mọi đối tượng khách hàng trong những hoàn cảnh khác nhau thì nhân viên cần thểhiện sựlắng nghe đối với những ý kiến, những thắc mắc từhọ đểtừ đó có cách phục vụkhách hàng tốt nhất.

- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet Banking, nhiều lúc sẽ xảy ra các vấn đề liên quan, yêu cầu nhân viên phải biết cách tìm ra nguyên nhân của vấn đề và giải quyết một cách hợp lý nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng, và không quên xin lỗi khách hàng nếu vấn đề đó phát sinh từ phía ngân hàng.

Đào tạo thái độ:

- Khi khách hàng đến quầy giao dịch, nhân viên cần chào hỏi khách hàng để khách hàng có cảm giác được tôn trọng, qua đó khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch tại ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Trong quá trình giao dịch, luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn, phục vụ khách hàng một cách tận tình, lắng nghe ý kiến phản hồi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng.

- Sau khi khách hàng kết thúc giao dịch, đừng quên nói lời cảm ơn đến khách hàng và gợi ý khách hàng quay trở lại vào thời gian tới.

3.2.3. Giải pháp vềnhóm yếu tốsự đồng cảm

Đây là một trong những nhóm nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Các giải pháp đưa ra:

Ngân hàng có hệthống dữliệu vềthông tin của khách hàng VIP, khách hàng trung thành và chúc mừng khách hàng hoặc tặng quà vào những ngày quan trọng như sinh nhật, lễTết,… điều này giúp khách hàng cảm thấy được sựquan tâm chân thành từphía ngân hàng.

Nhân viên cần nhớtên khách hàng quen, khách hàng thân thiết, việc này giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung của ngân hàng.

Nhân viên biết đặt mình vào vịtrí của khách hàng, luôn thông cảm với khách hàng khi gặp khó khăn trong quá trình sửdụng dịch vụInternet Banking.

Ngân hàng cần thiết kế thùng thư góp ý điện tửhoặc trực tiếp thăm dò ý kiến khách hàng về thái độphục vụcủa nhân viên cũng như chất lượng dịch vụmà ngân hàng cung cấp để có thểphát huy những điểm mạnh và kịp thời khắc phục các điểm yếu để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ. Khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn của họvề dịch vụInternet Banking, từ đó hiểu được nhu cầu của khách hàng.

Nhân viên cần chú ý đến cảm xúc của khách hàng, luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng. Nếu cảm thấy khách hàng còn lo lắng hay thắc mắc vềvấn đề nào đó của dịch vụInternet Banking thì phải giải quyết tận tình, rõ ràng cho khách hàng hiểu.

Thực hiện phương châm “khách hàng là thượng đế”, luôn luôn xin lỗi bằng thái độthiện chí trong mọi tình huống.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, vận hành phần mềm quản lý chủ động gửi tin nhắn, email thông báo cho khách hàng về lãi suất, các chương trình khuyến mãi, các gói ưu đãi, …

Tổ chức các hội thảo, các chương trình tri ân khách hàng, hội chợ thương mại, triển lãm. Đây là dịp để ngân hàng gần gũi hơn với khách hàng, thể hiện được thái độ quan tâm và trân trọng khách hàng của mình. Đây cũng là cơ hội để thăm dò, nắm bắt được ý kiến của khách hàng để có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụcủa ngân hàng.

3.2.4. Giải pháp vềnhóm yếu tố phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình có tác động không nhỏ đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đây cũng là yếu tố cần được tập trung cải thiện khi nhận đánh giá không tốt từkhách hàng. Thực tế chứng minh, qua quá trình phân tích số liệu nghiên cứu (dựa vào hệsố Beta đã chuẩn hóa) cho thấy đây là nhân tốnày ảnh hưởng lớn nhất đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ. Đểnâng cao chất lượng dịch vụthông qua yếu tố Phương tiện hữu hình, ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế cần thực hiện một sốgiải pháp sau:

Đầu tư cơ sởvật chất, trang thiết bị đầy đủvà tiện nghi:

+ Hàng ngày, nhân viên cần mặc đồng phục của riêng ngân hàng thay vì mặc áo sơ mi trắng như hiện nay, đồng phục không những giúp khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch tại ngân hàng mà còn tạo ra điểm khác biệt của riêng ngân hàng VietinBank so với các ngân hàng khác; đây cũng được xem là một phương thức Marketing.

+ Cần mởrộng thêm quầy giao dịch tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi quá lâu đặc biệt trong những giờ cao điểm khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và có thểdẫn đến việc bỏvềcủa khách hàng.

+ Cần nâng cao tính hiện đại của trang thiết bị, ngoài ra trang thiết bị cần được bốtrí một cách thu hút, phối màu hài hòa.

+ Cần trang bị những thiết bị hiện đại để nhân viên có thể làm việc tốt hơn, chất lượng phục vụ khách hàng được nâng cao hơn. Bên cạnh đó, cần mở rộng hệ thống phòng giao dịch trên địa bàn Tỉnh đểkhách hàng có thểdễdàng tiếp cận dịch vụvà quyết định giao dịch với ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Nhân viên ngân hàng cần có ý thức sắp xếp trang thiết bị làm việc khoa học, gọn gàng giúp ngân hàng cảm thấy thuận tiện trong quá trình cung cấp thông tin.

Đầu tư phát triển hệthống công nghệthông tin hiện đại cho ngân hàng:

+ Nâng cấp, mở rộng đường truyền với hệthống băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác các giao dịch qua dịch vụ Internet Banking nhằm tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch nhanh chóng và cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

+ Nỗlực áp dụng công nghệ thông tin đểgiảm thiểu một sốquy trình, thủtục rườm rà, hao tốn chi phí. Công nghệthông tin cần được áp dụng thay cho sổsách kế toán, kho quỹ,…

+ Chú trọng đến việc đầu tư và không ngừng nâng cao các công nghệ ưu việt phục vụ cho dịch vụ Internet Banking nhằm mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

+ Cần nâng cao mạng thông tin, cần cải tạo và nâng cấp đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao đểgiải quyết những khó khan vềmặt truyền tin trên mạng, hạn chếtối đa sựnghẽn mạng làmảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ