PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
2.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa
2.2.1.Lịch sử phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Tháng 8 năm 1988, thực hiện Nghị quyết của Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI về việc triển khai công tác đổi mới nền kinh tế từ chế độ bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý định hướng của Nhà nước. NHTM đã tách khỏi Ngân hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhà nước (NHNN) về mặt chức năng và nhiệm vụ hoạt động. NHCT Bình Trị Thiên ra đời trong hoàn cảnh đó và đặt trụ sở tại Huế, có 02 Chi nhánh tại Đông Hà và Đồng Hới. Tất cả hoạt động kinh doanh đều chịu sự chỉ đạo của NHNN tỉnh và NHCT Việt Nam.
Tháng 7/1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành 03 tình gồm có Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế nên NHCT Thừa Thiên Huế được tách ra từ NHCT Bình Trị Thiên theo Quyết định số 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng. Từ đó đến nay NHCT Thừa Thiên Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường.
Đến năm 2002, NHCT Thừa Thiên Huế mở một Chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài, một quầy giao dịch tại Thuận An và nhiều quỹ tiết kiệm khác. Đến nay Chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thành Chi nhánh trực thuộc NHCT Việt Nam, các quầy giao dịch và quỹ tiết tiệm đã trở thành các phòng giao dịch ở những vị trí trọng điểm trên địa bàn Thành phố Huế.
VietinBank Thừa Thiên Huế hoạt động kinh doanh theo hệ thống NHTM quốc doanh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, kinh doanh tiền tệ thanh toán và các hình thức dịch vụ khác, thực hiện chế độ hạch toán toàn ngành theo pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính. VietinBank Thừa Thiên Huế chịu sự điều hành của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam qua các văn bản, thể chế, và thực hiện quy định về việc báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh định kỳ, thường xuyên. Tuân thủ chính sách, chế độ của ngân hàng đảm bảo nguyên tắc tập trung thống nhất trên toàn hệ thống.
VietinBank Thừa Thiên Huế đã vững vàng khẳng định vị thế là một trong những NHTM quốc doanh có uy tín và hoạt động kinh doanh có hiệu quả trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –chi nhánh Thừa Thiên Huế vẫn luôn cố gắng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.2.Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TCMP Công thương Việt Nam –Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Sơ đồ2.4: Bộmáy quản lý của Ngân hàng VietinBank–Chi nhánh Huế
Nguồn: Phòng Tổchức hành chính VietinBank–chi nhánh Huế GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Phòng tiền tệ kho quỹ
Phòng Hỗtrợ
tín dụng Phòng
Tổng hợp Phòng
Kế toán Phòng
tổ chức hành chính
PHÓ GIÁM ĐỐC
Phòng bán lẻ
PGD An Dương Vương
PGD Duy Tân
PGD Gia Hội
PGD Hương
Trà
PGD Nguyễn
Huệ
PGD Tây Lộc
PGD Thuận
An
PGD Thuận Thành
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
* Chức năng, nhiệm vụ chung của các phòng thuộc Chi nhánh
Tham mưu, hỗ trợ Ban giám đốc chi nhánh trong quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh và quản lý rủi ro của chi nhánh trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ được giao.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Tham mưu, giúp việc cho Lãnh đạo chi nhánh phụ trách mảng KHDN trong việc quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh đối với đối tượng KHDN theo phân khúc được phân công phù hợp với định hướng của Ngân hàng Công thương trong từng thời kỳ.
Phòng Bán lẻ
Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho Lãnhđạo chi nhánh phụ trách mảng bán lẻ trong quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ được giao theo quy định Ngân hàng Công thương trong từng thời kỳ.
Nhiệm vụ cụ thể: Tư vấn khách hàng, Quan hệ khách hàng, Thẩm định tín dụng, Giải ngân, Quản lý nợ, quản lý rủi ro tín dụng và cảnh báo sớm, quản lý chất lượng dịch vụ, tác nghiệp và một số công tác khác.
Phòng Hỗ trợ tín dụng:
Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho Lãnh đạo chi nhánh trong công tác vận hành, tín dụng phù hợp với đinh hướng, quy định của Ngân hàng Công thương trong từng thời kỳ.
Phòng Kế toán
Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho Lãnh đạo chi nhánh trong công tác cung cấp dịch vụ liên quan đến kế toán cho khách hàng, tực hiện hạch toán kế toán, quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ, quản lý hệ thống máy tính và điện toán; quản lý tài sản, công cụ dụng cụ,… tại chi nhánh theo quy định của Ngân hàng Công thương trong từng thời kỳ.
Phòng Tiền tệ kho quỹ:
Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho Lãnh đạo chi nhánh trong công tác quản lý, sử dụng tiền mặt vật lý, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm... của chi nhánh tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển theo quy định của Ngân hàng Công thương trong từng thời kỳ.
Phòng Tổng hợp:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho Lãnh đạo chi nhánh trong công tác xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo; quản lý chất lượng, quản lý rủi ro và xử lý NCVĐ và PCRT/chóng TTKB, phòng chống gian lận tại chi nhánh theo quy định của NHCT trong từng thời kỳ.
Phòng Tổ chức- Hành chính:
Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho Lãnh đạo chi nhánh trong công tác nhân sự, văn phòng, hành chính quản trị của chi nhánh theo quy định của Ngân hàng Công thương trong từng thời kỳ;
Các Phòng giao dịch:
Là đơn vị phụ thuộc và quản lý bởi Chi nhánh; có con dấu riêng, hoạt động kinh doanh theo sự phân cấp, ủy quyền của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam;
thực hiện quy chế tổ chức và hoạt động Phòng giao dịch trong hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và các quy định về mô hình hoạt động trong từng thời kỳ.
2.2.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam– Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Kinh doanh ngân hàng với các hoạt động chính:
Huy động vốn
Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế v à dân cư.
Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm tích luỹ...
Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...
Cho vay, đầu tư
+ Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ + Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
+ Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộchứng từ hàng xuất.
+ Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài
+ Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung
+ Thấu chi, cho vay tiêu dùng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảolãnh
+ Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.
Thanh toán và Tài trợ thương mại
+ Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu.
+ Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).
+ Chuyển tiền trong nước và quốc tế + Chuyển tiền nhanh Western Union
+ Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.
+ Chi trả lương chodoanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM + Chi trả Kiều hối…
Ngân quỹ
+ Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)
+ Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…)
+ Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...
+ Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế.
Thẻ và ngân hàng điện tử
+ Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…)
+ Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card).
+ Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking
Hoạt động khác
+ Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ + Tư vấn đầu tư và tài chính
+ Cho thuê tài chính
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.4. Kết quảhoạt động kinh doanh
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế
Nguồn: Phòng Bán lẻNgân hàng VietinBank chi nhánh Huế
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
So sánh
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Tổng nguồn vốn 4.344.000 4.318.000 4.438.000 -26.000 99,4 120.000 102,8 Phân theo loại tiền
-VNĐ 4.233.000 4.227.000 4.362.000 -6.000 99,8 135.000 103,2 - Ngoại tệ quy VNĐ 111.000 91.000 76.000 -20.000 81,9 -15.000 83,5 Phân theo nguồn huy
động
-Huy động vốn DN 1.717.000 1.367.000 1.266.000 -350.000 79,6 -101.000 92,6 -Huy động vốn dân cư 2.627.000 2.951.000 3.172.000 324.000 112,3 176.000 107,5 Cho vay 2.786.000 3.436.000 4.290.000 650.000 123,3 854.000 124,8 Phân theo loại tiền
-VNĐ 2.460.000 3.122.000 4.000.000 662.000 126,9 878.000 128,1
- Ngoại tệ 326.000 314.000 290.000 -12.000 96,3 -24.000 92,3
Nhóm nợ
- Nhóm 2 6.807 5.873 7.143 - - -
-- Nợxấu 8.158 13.742 13.056 - - -
-Lợi nhuận 78.627 91.069 128.000 12.442 115,8 36.931 140,5
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Vềtình hình huyđộng vốn: Tình hình huyđộng vốn từ2016-2018 biến động không đều. Cụ thể, năm 2017 là 4.318.000 triệu đồng, giảm 26.000 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng 99,4%. Năm 2018, tổng huy động vốn là 4.438.000 triệu đồng, tăng 120.000 triệu đồng so với năm 2017 tương ứng với 103,2%. Ta thấy, tốc độ tăng của nguồn huy động vốn tăng không đáng kể qua các năm, đòi hỏi Ngân hàng phải phát huy hơn nữa đểthu hút nhiều nguồn vốn.
- Về tình hình cho vay: hoạt động cho vay tăng lên đáng kể qua các năm. Cụ thể, vào năm 2017, mức cho vay đạt 3.436.000 triệu đồng, tăng 650.000 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng với 123,3%. Năm 2018, mức cho vay 4.290.000 triệu đồng, so với năm 2017, tăng 854.000 triệu đồng tương ứng với 124,8%. Theo đó, có thể thấy rằng tình hình cho vay rất khả quan. Đây là tín hiệu tốt và Ngân hàng cần có nhiều chính sách khuyến khích để tăng nguồn vốn cho vay.
- Vềlợi nhuận: lợi nhuận tăng qua các năm, năm 2017 tăng 12.442 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng với 115,8%, tốc độ tăng này khá cao. Năm 2018, tăng 36.931 triệu đồng tương ứng với 140,5%. Mức tăng của lợi nhuận năm 2018/2017 cao hơn so với năm 2017/2016, do đó, Ngân hàng cần có kế hoạch phát triển hơn nữa đểlợi nhuận đạt mức cao nhất có thể.
Nhìn chung, tình hình kinh doanh tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 không ngừng tăng trưởng qua các năm. Ngân hàng cần có những chính sách để nâng cao hơn nữa kết quả kinh doanh trong thời gian tới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.5. Tình hình cơ cấu lao động của ngân hàng VietinBank–chi nhánh Huế giai đoạn 2016–2018
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018
Chỉ tiêu
Năm 2016
Năm 2017
Năm
2018 2017/2016 2018/2017
Số lượng Số lượng Số lượng +/- % +/- %
Tổng số lao động 131 135 140 4 103,0 5 103,7
1. Phân theo giới tính
- Nam 63 68 72 5 107,9 4 105,9
- Nữ 68 67 68 -1 98,5 1 101,5
2. Theo trình độ chuyên môn
- Trên đại học 20 24 26 4 120,0 2 108,3
- Đai học 101 101 107 0 100,0 7 105,9
- Cao đăng, trung cấp 3 3 2 0 100,0 -1 66,7
- Khác 7 7 5 0 100,0 -2 71,4
3. Theo độtuổi
- Dưới 40 tuổi 96 103 109 7 107,3 6 105,8
- Trên 40 tuổi 35 32 31 -3 91,4 -1 96,8
- Độtuổi bình quân 35.4 35 34.8 - - -
-(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính ngân hàng VietinBank–Huế) Qua sốliệu vềtình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân–chi nhánh Huế, ta có một sốnhận xét sau:
Tổng số lao động năm 2017 là 135 người tăng 4 người ( tương ứng 3%) so với năm 2016. Đến năm 2018 số lao động lại tăng thêm 5 người ( tương ứng 3,7%) nâng tổng số lao động lên 140 người. Cho thấy Ngân hàng luôn bổsung nhân sự để phục vụviệc mở rộng các chi nhánh cũng như đểphục vụkhách hàng tốt hơn.
Xét tổng quan về cơ cấu lao động theo giới tính ở VietinBank – chi nhánh Huếta có thểthấy rằng tỷlệ nam và nữ chênh lệch không nhiều. Cụ thể năm 2016 có 63 lao động là nam chiếm 48% trong khi đó lao động nữ có 68 người chiếm
Trường Đại học Kinh tế Huế
52%. Đến năm 2017 thì tỷlệ này có thay đổi với 68 lao động nam chiếm 50,3% và 67 lao động nữ chiếm 49,7% và đến năm 2018 số lao động nam vẫn tiếp tục với 72 người chiếm 51,4% và lao động nữ có 68 người chiếm 48,6%. Năm 2018 là năm có nhiều sự thay đổi trong cơ cấu lao động theo giới tính. Cụthểtừ năm 2016 đến năm 2018 số nhân viên nam tăng 9 người và sốnhân viên nữ không thay đổi.
Xét về trình độ học vấn, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học qua 3 năm vẫn chiếm đa sốvới tỷlệ trên 90%. Đáng chú ý là nhân viên có trình độ đại học tăng lên đáng kể qua 3 năm. Từ năm 2016 đến năm 2017trìnhđộnhân viên trên đại học tăng 4 người tương ứng tăng20,0%, nhân viên có trìnhđộ đại học, cao đẳng, trung cấp không thay đổi. Từ năm 2017 đến năm 2018trìnhđộ nhân viên trên đại học tăng 2 người tương ứng tăng 8,3% và nhân viên có trình độ đại học tăng 6 người tương ứng với 5,9%, tuy nhiên nhân viên có trình độ trung cấp và lao động phổ thông giảm 1 người tương ứng giảm 33,3%. Với nhân viên có trình độ ngày càng cao là điều đáng mừng đối với ngân hàng trong bối cảnh ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt, cũng như những ưu thếvềkinh nghiệm, công nghệcủa các ngân hàng ngoại. Với đội ngũ nhân sự chất lượng sẽ là nhân tố quan trọng giúp VietinBank giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường, chính vì vậy VietinBank cần có những chính sách hỗ trợcũng như khuyến khích nhân viên nâng cao trìnhđộ chuyên môn.
Ngân hàng là một trong những ngành yêu cầu trình độ chuyên môn cao và mức cạnh tranh công việc mạnh mẽ vì thế việc chắt lọc và đào thải nhân viên nên thực hiện thường xuyên để đồng thời bổ sung những người có trình độ chuyên môn cao vào Ngân hàng.
Xét về cơ cấu lao động theo độ tuổi nhân viên đa số là lao động trẻ,cụ thể năm 2016 có 96 lao động thuộc độ tuổi dưới 40 chiếm 73,3% chiếm tỷ lệ lớn nhất trong cơ cấu lao động của VietinBank, đến năm 2017 lao độngdưới 40 tuổi tăng 7 người tương ứng với tăng 7,3% so với năm 2016 và năm 2018 nhân viên trong độ tuổi này lại tăng 6 người tương ứng với tăng 5,8% so với năm 2017. Năm 2016 có 35 lao động thuộc độtuổi trên 40 chiếm 26,7%,đến năm 2017số lao động trong độ tuổi này giảm 3người tương ứng giảm 8,6% vànăm 2018 số lao động trên 40 tuổi lại giảm thêm 1 người tương ứng giảm 3,2%. Có 2 lao động thuộc độ tuổi trên 50 chiếm 3,9% (năm 2015) và không thay đổi đến năm 2017.
Cho thấy cơ cấu lao động theo độ tuổi của VietinBank - chi nhánh Huế ngày càng có nhiều lao động trẻ
Trường Đại học Kinh tế Huế
phục vụ cho công tác chăm sóc và phục vụkhách hàngtốt hơn. Năm 2018 có độ tuổi bình quân là 34.8, với đội ngũ trẻ sẽ dễ dàng ứng dụng những công nghệ hiện đại, đồng thời bổsung cho Ngân hàng những sáng tạo, đổi mới để phù họp với xu thếcạnh tranh trên thị trường hiện nay, giúp VietinBank – chi nhánh Huế ngày càng phát triển hơn. Bên cạnh đó thì vẫn có vừa đủ lượng nhân viên thâm niên, đầy đủ kinh nghiệm trong đội ngũ lao động nhằm xử lý các vấn đềcần thiết.
2.2.6. Sơ lược về Internet Banking ở ngân hàng VietinBank–chi nhánh Huế:
Sản phẩm dịch vụ Internet Banking của VietinBank được triển khai từ năm 2014 và không ngừng được nâng cao chất lượng dịch vụ, đãđáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Internet Banking đã thực sự chinh phục được nhiều khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, được coi là “trợ thủ đắc lực” trong quản lý tài chính đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay khi vòng quay hối hả bộn bề của công việc kinh doanh khiến khách hàng phải tiết kiệm thời gian tối đa. Thông qua internet banking, khách hàng được đáp ứng hầu như đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu, từ việc chuyển khoản, tra cứu số dư, thanh toán đến quản lý thu chi, nộp thuế, chi trả lương… Internet Banking vừa nhiều tiện ích, vừa tiết kiệm, lại an toàn nên dịch vụ này đã thực sự
“được lòng” khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Dịch vụ Internet Banking của VietinBank có giao diện thân thiện, dễsửdụng, cho phép khách hàng có tài khoản tại VietinBank thực hiện tra cứu số dư tài khoản, vấn tin giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thực hiện gửi tiền trực tuyến, nộp thuế điện tử, thông tin tín dụng… Tất cảcác giao dịch đều được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi một cách thuận tiện thông qua các thiết bị có kết nối mạng internet. Các giao dịch của khách hàng được đảm bảo an toàn bởi công nghệ xác thực OTP (One Time Password). Điều kiện để sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank hết sức đơn giản:
Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại VietinBank; Đăng ký và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet Banking của VietinBank và cuối cùng là khách hàng có thiết bị được kết nối Internet để sử dụng dịch vụ.
Hiện nay, Internet Banking cung cấp các tiện ích dịch vụ ngân hàng cơ bản như: Thông tin tài khoản; Chuyển khoản (Chuyển khoản nội bộ qua số tài khoản, chuyển khoản nội bộqua sốthẻ, chuyển khoản liên ngân hàng); Nạp tiền điện thoại trả trước và trả sau; Thanh toán hóa đơn (Hóa đơn cước viễn thông, tiền điện, tiền