Những đề xuất đối với Địa phương và Chính sách của Tỉnh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

2. Kiến nghị

2.3. Những đề xuất đối với Địa phương và Chính sách của Tỉnh

Đối với chính sách của Địa phương và Tỉnh Thừa Thiên Huế, tôi cũng xin có một vài kiến nghị:

Có các chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trên địa bàn có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của hệ thống ngân hàng trong khu vực. Từ đó khuyến khích mọi người cùng tham gia sử dụng và trải nghiệm các tiện ích từ các loại hình dịch vụ mà các ngân hàng mang lại.

Phối hợp chặt chẽ với Bộ Thông tin và Truyền thông, các cơ quan thông tấn để đẩy mạnh công tác tuyên truyền về dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bkis – 100% hệ thống ngân hàng điện tử ở Việt Nam đều bị lỗ hổng bảo mật, Tạp chí Tài chính Ngân hàng, 2010.

2. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức.

3. Lê Văn Nghiêm (2001) marketing trong kinh doanh dịch vụ, nhà xuất bản thống kê.

4. Nguyễn Nhượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, nhà xuất bản Bưu điện.

5. Nguyễn Nhượng Thái (2007), Giáo trình quản trị Marketing dịch vụ, Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông Hà Nội.

6. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002) , Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê.

7. Nguyễn Minh Loan (2014), Nghiên cứu về vai trò của Internet banking đối với khách hàng.

8. Philip Koter (2003), Quản trị marketing, nhà xuất bản thống kê.

9. Philip Koter (1995), Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, nhà xuất bản TP HồChí Minh.

10. Tập thểtác giả marketing Ngân hàng– viện khoa học Ngân hàng (1999), nhà xuất bản Thống kê.

11. Tống Viết Bảo Hoàng (2016), Bài giảng Hành vi khách hàng, Trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế.

12. Trần Đình Thám (2010), bài giảng Kinh tế lượng, Trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế.

13. https://www.vietinbank.vn/

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO

Nhân tố Mô tả biến Mã hóa

thang đo

Kí hiệu

SỰ TIN CẬY

Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế luôn thực hiện đúng như những gìđã giới thiệu, cam kết.

TINCAY1 TC1

Khi anh/chị gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sựmuốn giải quyết trở ngại một cách nhanh chóng và thỏa đáng.

TINCAY 2 TC2

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm

như đã hứa. TINCAY 3 TC3

Ngân hàng lưu ý để đảm bảo hồ sơ không xảy

ra sai sót khi giao dịch. TINCAY4 TC4

SẴN SÀNG

ĐÁP ỨNG

Nhân viên ngân hàng nói với anh/chị một cách chính xác khi nào dịch vụ Internet Banking sẽ được thực hiện.

DAPUNG1 DU1

Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụ

Internet Banking cho khách hàng. DAPUNG2 DU2

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khi

anh/chịcần. DAPUNG3 DU3

Anh/chị luôn luôn có thểliên lạc qua điện thoại hoặc các phương tiện khác để được hỗ trợ trực tuyến một cách nhanh chóng.

DAPUNG4 DU4

Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking ở

ngân hàng khá đơn giản và nhanh chóng. DAPUNG5 DU5

SỰ ĐẢM BẢO

Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking và thông tin của anh/chị luôn được bảo mật tuyệt đối.

DAMBAO1 DB1

Nhân viên có trình độ chuyên môn để giải đáp DAMBAO2 DB2

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từphía anh/chị.

Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ

anh/chị. DAMBAO3 DB3

Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra

bất ngờ. DAMBAO4 DB4

SỰ ĐỒNG

CẢM

Ngân hàng luôn bày tỏ sự quan tâm chân thành đến anh/chị qua thư ngỏ, tin nhắn, gửi lời chúc,…

DONGCAM1 DC1

Nhân viên luôn biết cách quan tâm đến khách hàng và lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của mình.

DONGCAM2 DC2

Nhân viên hiểu được những nhu cầu cụ thểcủa

từng khách hàng. DONGCAM3 DC3

Ngân hàng biết cách thông cảm và trấn an khi anh/chị gặp một số khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụInternet Banking.

DONGCAM4 DC4

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế có cơ sở vật chất hiện đại, website chuyên nghiệp, hệ thống quầy giao dịch và khu vực giải đáp thắc mắc có đầy đủ thông tin phục vụ cho quá trình giao dịch bằng dịch vụInternet Banking diễn ra thuận tiện.

HUUHINH1 HH1

Các trang thiết bị hỗtrợcho hoạt động của dịch vụ được bố trí đầy đủ và bắt mắt, thu hút được sựchú ý của khách hàng.

HUUHINH2 HH2

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. HUUHINH3 HH3 Các trang web, tạp chí, tài liệu hướng dẫn

phong phú, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng HUUHINH4 HH4

Trường Đại học Kinh tế Huế

dịch vụInternet Banking.

SỰ HÀI LÒNG

Anh/chị hài lòng vềchất lượng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.

HAILONG1 HL1

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.

HAILONG2 HL2

Anh/chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.

HAILONG3 HL3

Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3,

TINCAY4.

TINCAY

Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3,

DAPUNG4, DAPUNG5.

DAPUNG

Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: DAMBAO1, DAMBAO2,

DAMBAO3, DAMBAO4.

DAMBAO

Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: DONGCAM1, DONGCAM2,

DONGCAM3, DONGCAM4.

DONGCAM

Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: HUUHINH1, HUUHINH2,

HUUHINH3, HUUHINH4.

HUUHINH

Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: HAILONG1, HAILONG2,

HAILONG3

HAILONG

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 2

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Mã sốphiếu:………

Kính chào quý khách!

Tôi tên là Phan Văn Hưng. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu khóa luận

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- chi nhánh Huế”.Đểcó thể đánh giá một cách khách quan vềmức độ tác động của các yếu tố đến việc sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử, mong Anh/Chịdành chút thời gian cho biết ý kiến của mình vềnhững vấn đề sau đây để giúp tôi hoàn thành tốt nghiên cứu và đưa ra những kiến nghị hợp lý để phát triển và hoàn thiện dịch vụ này. Tôi cam kết mọi dữ liệu thu thập được chỉ sử dụng cho mục tích nghiên cứu, mọi thông tin của Anh/Chị đều được bảo mật.

Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!

A. THÔNG TIN GIAO DỊCH:

Xin Anh/Chị đánh dấu (X) vào phương án mà Anh/Chịcho là đúng nhất.

Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong bao nhiêu năm?

Dưới 1 năm Từ2-3 năm

Từ1-2 năm Trên 3 năm

Câu 2:Anh chịbiết đến dịch vụInternet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam qua kênh thông tin nào?

Kênh truyền hình Bạn bè, người thân

Mạng Internet, thông tin đại chúng Khác …

Câu 3:Anh/chịcho biết đây là lần thứmấy anh/chịgiao dịch bằng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh huế(tính trong 1 quý)

Lần thứ1 Lần thứ3

Lần thứ2 Trên 4 lần

Trường Đại học Kinh tế Huế

Câu 4:Lý do tại sao anh/chịlựa chọn dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (có thểlựa chọn nhiều đáp án)

Thương hiệu ngân hàng uy tín Giao dịch tiện lợi, dễdàng Thương hiệu ngân hàng thông dụng Được bạn bè khuyên dùng

Phí giao dịch hợp lý Khác …

B. THÔNG TIN NGHIÊN CỨU:

Xin Anh/Chịcho biết mức độhài lòng của Anh/Chị đối với những tiêu chí sau của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam–chi nhánh Huếbằng cách đánh dấu (X) vào những ô tương ứng với mức độhài lòng của quý khách theo thang điểm:

1:Rất không hài lòng 2:Không hài lòng 3:Bình thường 4:Hài lòng 5:Rất hài lòng

STT YẾU TỐ XEM XÉT 1 2 3 4 5

SỰ TIN CẬY

1 Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế luôn thực hiện đúng như những gìđã giới thiệu, cam kết.

2 Khi anh/chịgặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏmối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại một cách nhanh chóng và thỏa đáng.

3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa.

4 Ngân hàng lưu ý để đảm bảo hồ sơ không xảy ra sai sót khi giao dịch.

SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG

5 Nhân viên ngân hàng nói với anh/chị một cách chính xác khi nào dịch vụ Internet Banking sẽ được thực hiện.

6 Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡkhi anh/chịcần.

8 Anh/chị luôn luôn có thể liên lạc qua điện thoại hoặc các phương tiện khác để được hỗ trợ trực tuyến một cách nhanh chóng.

9 Thủ tụcđăng ký dịch vụInternet Banking ở ngân hàng khá đơn giản và nhanh chóng.

SỰ ĐẢM BẢO

10 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking và thông tin của anh/chị luôn được bảo mật tuyệt đối.

11 Nhân viên có trình độ chuyên môn để giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từphía anh/chị.

12 Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từanh/chị.

13 Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ.

SỰ ĐỒNG CẢM

14 Ngân hàng luôn bày tỏ sự quan tâm chân thành đến anh/chị qua thư ngỏ, tin nhắn, gửi lời chúc,…

15 Nhân viên luôn biết cách quan tâm đến khách hàng và lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của mình.

16 Nhân viên hiểu được những nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

17 Ngân hàng biết cách thông cảm và trấn an khi anh/chị gặp một số khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking.

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 18 Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế có cơ sở vật

chất hiện đại, website chuyên nghiệp, hệ thống quầy giao dịch và khu vực giải đáp thắc mắc có đầy đủ thông tin phục vụcho quá trình giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking diễn ra thuận tiện.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động của dịch vụ

được bố trí đầy đủ và bắt mắt, thu hút được sự chú ý của khách hàng.

20 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.

21 Các trang web, tạp chí, tài liệu hướng dẫn phong phú, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 22 Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet

Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.

23 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.

24 Anh/chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

C. THÔNG TIN CÁ NHÂN:

Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân.

Câu 5: Anh/Chị thuộc độ tuổi nào sau đây?

Dưới 18 tuổi Từ40 –60 tuổi

Từ18–40 tuổi Trên 60 tuổi

Câu 6: Giới tính của Anh/Chị Nam

Nữ

Câu 7: Nghềnghiệp của Anh/Chị Kinh doanh, buôn bán

CBNV, Công nhân viên chức Sinh viên, học sinh

Lao động phổthông Nội trợ, hưu trí Khác

Câu 8: Thu nhập trung bình của Anh/Chị (tính theo tháng) Dưới 3 triệu đồng

Từ3–6 triệu đồng Từ6–10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng

TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP Ý KIẾN CỦA QUÝ ANH/CHỊ!

CHÚC ANH CHỊ SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG !

------Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Do tuoi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

duoi 18 tuoi 9 7.5 7.5 7.5

18 den 40

tuoi 66 55.0 55.0 62.5

40 den 60

tuoi 35 29.2 29.2 91.7

tren 60 tuoi 10 8.3 8.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

nam 44 36.7 36.7 36.7

nu 76 63.3 63.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

Nghe nghiep

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

kinh doanh, buon ban 45 37.5 37.5 37.5

CBNV, cong nhan

vien chuc 30 25.0 25.0 62.5

sinh vien, hoc sinh 15 12.5 12.5 75.0

lao dong pho thong 14 11.7 11.7 86.7

noi tro, huu tri 16 13.3 13.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thu nhap

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

duoi 3 trieu 7 5.8 5.8 5.8

tu 3 - 5 trieu 13 10.8 10.8 16.7

tu 5 - 10

trieu 58 48.3 48.3 65.0

tren 10 trieu 42 35.0 35.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

2. Mô tả hành vi của khách hàng

 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng Thoi gian su dung

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

duoi 1 nam 22 18.3 18.3 18.3

tu 1 - 2

nam 38 31.7 31.7 50.0

tu 2 - 3

nam 34 28.3 28.3 78.3

tren 3 nam 26 21.7 21.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng Kenh thong tin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Kenh truyen hinh 14 11.7 11.7 11.7

Mang Internet, thong

tin dai chung 54 45.0 45.0 56.7

ban be, nguoi than 35 29.2 29.2 85.8

Khac 17 14.2 14.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

 Số lần khách hàng giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking ( Tính trong 1 quý )

So lan giao dich Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

1 lan 14 11.7 11.7 11.7

2 lan 24 20.0 20.0 31.7

3 lan 36 30.0 30.0 61.7

tren 4 lan 46 38.3 38.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

 Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Ly do: NH uy tin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong 17 14.2 14.2 14.2

Co 103 85.8 85.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ly do: NH thong dung Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong 42 35.0 35.0 35.0

Co 78 65.0 65.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Ly do: phi giao dich hop ly Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong 36 30.0 30.0 30.0

Co 84 70.0 70.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Ly do: giao dich de dang Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong 16 13.3 13.3 13.3

Co 104 86.7 86.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

Ly do: duoc ban be khuyen dung Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong 36 30.0 30.0 30.0

Co 84 70.0 70.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ly do khac

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong 108 90.0 90.0 90.0

Co 12 10.0 10.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo

Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.756 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

TINCAY1 11.48 2.453 .597 .681

TINCAY2 12.01 2.647 .546 .710

TINCAY3 12.36 1.812 .667 .636

TINCAY4 11.98 2.504 .455 .752

Sẵn sàng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.831 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

DAPUNG1 15.31 4.081 .631 .796

DAPUNG2 15.58 3.860 .651 .792

DAPUNG3 14.93 4.449 .616 .803

DAPUNG4 15.84 4.101 .597 .807

DAPUNG5 15.54 4.116 .664 .787

Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.812 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

DAMBAO1 11.08 2.457 .542 .803

DAMBAO2 11.52 2.134 .706 .728

DAMBAO3 11.31 2.030 .567 .808

DAMBAO4 11.69 2.165 .746 .714

Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.845

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

DONGCAM1 11.60 3.805 .510 .868

DONGCAM2 11.70 2.817 .832 .731

DONGCAM3 11.81 3.467 .566 .851

DONGCAM4 11.72 2.810 .839 .728

Phương tiện hữu hình Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.778 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

HUUHINH1 11.31 2.786 .660 .689

HUUHINH2 11.68 2.557 .654 .685

HUUHINH3 11.73 2.588 .624 .702

HUUHINH4 11.77 3.155 .410 .807

Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.797 3

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

HAILONG1 7.93 1.398 .629 .756

HAILONG2 8.30 1.086 .671 .691

HAILONG3 8.44 1.005 .659 .715

Trường Đại học Kinh tế Huế

4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained

Compon ent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance

Cumulati ve %

Total % of Variance

Cumulati ve %

Total % of Variance

Cumulati ve % 1 8.000 38.094 38.094 8.000 38.094 38.094 2.990 14.238 14.238 2 1.901 9.050 47.144 1.901 9.050 47.144 2.940 14.000 28.238 3 1.681 8.004 55.149 1.681 8.004 55.149 2.889 13.755 41.993 4 1.308 6.231 61.379 1.308 6.231 61.379 2.652 12.627 54.620 5 1.104 5.259 66.638 1.104 5.259 66.638 2.524 12.018 66.638

6 .885 4.212 70.850

7 .830 3.951 74.801

8 .757 3.605 78.406

9 .628 2.989 81.395

10 .587 2.794 84.188

11 .488 2.323 86.512

12 .480 2.285 88.797

13 .406 1.933 90.730

14 .381 1.814 92.544

15 .365 1.737 94.281

16 .320 1.524 95.805

17 .298 1.421 97.226

18 .238 1.131 98.358

19 .192 .915 99.273

20 .140 .667 99.940

21 .013 .060 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Rotated Component Matrix^a Component

1 2 3 4 5

DAPUNG5 .775

DAPUNG3 .702

DAPUNG1 .633

DAPUNG4 .623

DAPUNG2 .623

DAMBAO2 .861

DAMBAO4 .842

DAMBAO3 .636

DAMBAO1 .626

DONGCAM4 .905

DONGCAM2 .896

DONGCAM3 .540

DONGCAM1 .520

TINCAY3 .835

TINCAY1 .726

TINCAY2 .692

TINCAY4 .529

HUUHINH2 .698

HUUHINH4 .695

HUUHINH3 .641

HUUHINH1 .550

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

Total % of

Variance

Cumulative

1 2.159 71.979 71.979 2.159 71.979 71.979

2 .452 15.060 87.039

3 .389 12.961 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix^a Component

1 HAILON

G2 .860

HAILON

G3 .852

HAILON

G1 .834

Extraction Method:

Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Rotated Component Matrix^a

a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.

5. Phân tích tương quan và hồi quy

 Phân tích tương quan Pearson

Correlations

HAILONG HUUHINH TINCAY DAMBAO DAPUNG DONGCAM

Pearson Correlation

HAILONG 1.000 .622 .541 .592 .487 .592

HUUHINH .622 1.000 .491 .522 .629 .511

TINCAY .541 .491 1.000 .487 .500 .407

DAMBAO .592 .522 .487 1.000 .419 .450

DAPUNG .487 .629 .500 .419 1.000 .574

DONGCAM .592 .511 .407 .450 .574 1.000

Sig. (1-tailed)

HAILONG . .000 .000 .000 .000 .000

HUUHINH .000 . .000 .000 .000 .000

TINCAY .000 .000 . .000 .000 .000

DAMBAO .000 .000 .000 . .000 .000

DAPUNG .000 .000 .000 .000 . .000

DONGCAM .000 .000 .000 .000 .000 .

HAILONG 120 120 120 120 120 120

HUUHINH 120 120 120 120 120 120

TINCAY 120 120 120 120 120 120

DAMBAO 120 120 120 120 120 120

DAPUNG 120 120 120 120 120 120

DONGCAM 120 120 120 120 120 120

Trường Đại học Kinh tế Huế

Variables Entered/Removed^a Model Variables

Entered

Variables Removed

Method

DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG^b

.Enter

a. Dependent Variable: HAILONG b. All requested variables entered.

 Phân tích hồi quy

Coefficients^a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardize d

Coefficients t Sig.

Correlations Collinearity Statistics

B Std.

Error Beta

Zero-order Partial Part Toleranc

e VIF

(Constant) .488 .315 1.547 .125

HUUHINH .278 .083 .290 3.350 .001 .622 .299 .206 .501 1.995 TINCAY .202 .080 .193 2.519 .013 .541 .230 .155 .639 1.564 DAMBAO .257 .083 .240 3.107 .002 .592 .279 .191 .631 1.584 DAPUNG -.063 .090 -.061 -.692 .490 .487 -.065 -.042 .492 2.032 DONGCAM .257 .070 .292 3.698 .000 .592 .327 .227 .602 1.660

a. Dependent Variable: HAILONG

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Model Summary^b Mod

R R

Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics Durbin-Watson R

Square Change

F Change

df1 df2 Sig. F Change

1 .756^a .571 .552 .34384 .571 30.331 5 114 .000 1.700

a. Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG b. Dependent Variable: HAILONG

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ (Trang 86-117)