Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One- Sample T-Test.

Thang đo được sử dụng để đo lường sự đồng ý là Likert 1-5. Và trong 5 mức độ của Likert, điểm 1 và 2 đại diện cho ý kiến là không đồng ý, điểm 4 và 5 đại diện cho ý kiến đồng ý, điểm 3 là điểm trung gian ngăn cách giữa hai bên không đồng ý và đồng ý. Kiểm định này muốn kiểm tra xem người đánh giá có sự đồng ý trên mức trung lập hay không. Chính vì điều đó, nghiên cứu sử dụng giá trị 4 để làm giá trị Test value cho kiểm định giá trị trung bình tổng thể với cặp giả thuyết:

Giả thiết: H0: µ= µ0: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value)

Điều kiện chấp nhận giả thiết: Với mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%

Nếu Sig. > 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1.

Liên hệ Hiệu quả

Sự hài lòng của KH đối với DV

NHĐT

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Hiệu quả”

Nhận định về các yếu tố hiệu quả đều được kiểm định One sample T-test với T=4.

Theo như nghiên cứu thì sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm các yếu tố này là hầu như đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy những gì người dùng cần, trang web của ngân hàng cho phép hoàn thành giao dịch nhanh chóng, thông tin tại trang web của ngân hàng được tổ chức tốt, trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản, trang web của ngân hàng cho phép người dùng truy cập nhanh vào trang web.

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Hiệu quả”

Giá trị trung bình (kiểm định

với giá trị 4)

Mức ý nghĩa Hiệu quả

Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy

những gì người dùng cần. 3,8000 0,000

Trang web của ngân hàng cho phép hoàn thành

giao dịch nhanh chóng. 3,9083 0,116

Thông tin tại trang web của ngân hàng được tổ

chức tốt. 3,7833 0,000

Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản. 3,8000 0,000 Trang web của ngân hàng cho phép người dùng

truy cập nhanh vào trang web. 3,9667X 0,396

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS Tuy nhiên theo kết quả phân tích ở trên, ta thấy được có 2 nhân định có giá trị sig

> 0.05 đó là “Trang web của ngân hàng cho phép hoàn thành giao dịch nhanh chóng và trang web của ngân hàng cho phép người dùng truy cập nhanh vào trang web” nên 2 nhận định này chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, nghĩa là điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí là bằng 4. Các nhân tố còn lại đều có sig <

0.05 nên sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định đưa ra kết luận.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhận định “Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy những gì người dùng cần” có giá trị trung bình là 3.8000, “Thông tin tại trang web của ngân hàng được tổ chức tốt” có giá trị trung bình là 3.7833, “Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản”

có giá trị trung bình là 3.8000, đều là các yếu tố mà khách hàng hài lòng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên giá trị trung bình của chúng vẫn còn thấp hơn 4 nên ngân hàng cần tìm cách nâng cao, cải thiện để tính hiệu quả dịch vụ tốt hơn, khách hàng hài lòng hơn nữa.

2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ”

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Liên hệ”

Giá trị trung bình (kiểm định với giá

trị 4)

Mức ý nghĩa

Liên hệ

Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện

thoại cung cấp trên trang web. 3,5667 ,000

Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách

hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp. 3,4667 ,000

Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và làm rõ vấn đề với sự hài lòng của khách hàng chính thức.

3,3750 ,000

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS.

Nhận định về các yếu tố liên hệ đều được kiểm định One sample T-test với T=4.

Theo như nghiên cứu thì sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm các yếu tố này là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện thoại cung cấp trên trang web, Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp, Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và làm rõ vấn đề với sự hài lòng của khách hàng chính thức.

Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý nghĩa của 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phần lớn các khách hàng đều cảm thấy hài lòng với các nhận định về Liên hệ, tuy nhiên các nhận định này đều thấp hơn 4, chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng tuyệt đối. Trong thời gian tới, MB cần nỗ lực nhiều hơn để nâng cao sự liên hệ đối với khách hàng, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Giả định phần dư có phân phối chuẩn

Biểu đồ: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS.

Từ biểu đồ ta thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.983 gần bằng 1, như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA