PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
- Ban hành quy định về trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng và bên thứ ba, đảm bảo an ninh, an toàn và hoạt động ổn định, hạn chế rủi ro.
- Tạo điều kiện, khuyến khích đãi ngộ việc phát triển kinh doanh, đồng thời phát triển thương mại điện tử từ đó tạo nhu cầu thanh toán qua dịch vụ NHĐT của Ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Trương Minh Đức “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế ( Vietcombank Huế )”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế.
[2]. Trần Phạm Kim Hùng“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế.
[3]. Bùi Thị Mỹ Trang “Đánh giá sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế.
[4]. Nguyễn Đình Duy Phinh“Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế.
[5]. Hồ Thị Bảo Hiên“Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Đông Á trên địa bàn Thành phố Huế”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế.
[6]. Lê Thị Hoàng Nhi“Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”,Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế.
[7]. Lê Thị Như Ý “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế.
[8]. ThS. Nguyễn Thị Thanh Tâm - Đại học Công nghiệp Hà Nội “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Tài chính – cơ quan thông tin của Bộ Tài chính.
Trường Đại học Kinh tế Huế
[9]. Hồ Diễm Thuần “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng”, Hội nghị sinh viên Nghiên cứu khoa học Đại học Đà Nẵng năm 2012.
[10]. Dương Thị Ngọc Phượng“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn”,Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế.
[11]. Hồ Huy Tựu Và Lê Mỹ Linh “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Hậu Giang”,Tạp chí Khoa Học Và Nhân Văn.
[12]. Nguyễn Hoàng Hà “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai”, Đại học Đà Nẵng.
[13].Ths. Nguyễn Ngọc Chánh “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Gia Lai”, Tạp chí Tài chính – cơ quan thông tin của Bộ Tài chính.
[14]. Hà Văn Dũng “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại”, Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
[15]. TS. Lê Văn Huy và PGS.TS Trương Bá Thanh “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí nghiên cứu và Kinh doanh Châu Á.
[16]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với Spss tập 1,2”, NXB Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.
[17]. Nguyễn Thị Phương Trâm“Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SerVQual và Gronross”, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
[18]. Nguyễn Thị Thanh Tâm“Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại”,Đại học Công nghiệp Hà Nội.
Tiếng Anh
[19]. Simon Gyasi Nimako, Nana Kwame Gyamfi, Abdil Mumuni Moro Wandaogou
“Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In The Ghanaian Banking Industry”, International Journal of Scientific & Technology Research.
Trường Đại học Kinh tế Huế
[20]. Mayaka Pontianna Kemunto “Online banking service quality and customer satisfaction a case study of barclays bank kenya limited” (2011).
[21]. Vadivelu Tharanikaran, Sutha Sritharan & Vadivelu Thusyanthy “Service Quality and Customer Satisfaction in the Electronic Banking”, Published by Canadian Center of Science and Education.
[22]. Sathiyavany, Shivany “E-Banking Service Qualities, E-Customer Satisfaction, and e-Loyalty: A conceptual Model”, The International Journal of Social Sciences and Humanities Invention.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng hỏi
BẢNG CÂU HỎI
Xin chào Quý Anh/Chị.
Tôi thực hiện đề tài: "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Huế".
Để hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của Quý Anh/Chị trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này.
Tất cả các thông tin mà Quý Anh/Chị cung cấp trong bảng câu hỏi, chúng tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài ra chúng tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.
Bảng câu hỏi bao gồm:
PHẦN A: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI MB - CHI NHÁNH HUẾ
1. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) của Ngân hàng Quân đội - chi nhánh Huế được bao lâu rồi?
□ Dưới 1 năm □ Trên 1 năm đến 2 năm
□ Trên 2 năm đến 3 năm □ Trên 3 năm
2. Anh/ Chị có thường xuyên giao dịch dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Quân đội -chi nhánh Huế?
□ Hiếm □ Thỉnh thoảng □ Thường xuyên
3. Các dịch vụ nào Anh/Chị hiện đang sử dụng trong hệ thống dịch vụ NHĐT?
□ SMS Banking □ Mobile Banking
□ Internet Banking □ MB BankPlus □ Khác:...
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Xin vui lòng cho biết mức đồng ý của Anh/Chị về các tiêu chí dưới đây bằng cách đánh dấu X vào số thích hợp (vui lòng không để trống).
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
STT Các tiêu chí Thang điểm
đánh giá HQ Hiệu quả
HQ1 Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy những gì người dùng cần.
1 2 3 4 5
HQ2 Trang web của ngân hàng cho phép hoàn thành giao dịch nhanh chóng.
1 2 3 4 5
HQ3 Thông tin tại trang web của ngân hàng được tổ chức tốt. 1 2 3 4 5 HQ4 Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản. 1 2 3 4 5 HQ5 Trang web của ngân hàng cho phép người dùng truy cập
nhanh vào trang web.
1 2 3 4 5
QRT Quyền riêng tư
QRT1 Ngân hàng bảo vệ thông tin về hành vi mua sắm trên web. 1 2 3 4 5 QRT2 Ngân hàng không chia sẻ thông tin cá nhân với các trang
web khác.
1 2 3 4 5
QRT3 Trang web của ngân hàng bảo vệ thông tin về thẻ tín dụng.
1 2 3 4 5
ND Nội dung
ND1 Trang web của ngân hàng cung cấp thông tin chính xác mà người dùng cần.
1 2 3 4 5
ND2 Nội dung thông tin của ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu của người dùng.
1 2 3 4 5
ND3 Ngân hàng điện tử cung cấp các báo cáo giao dịch dường như chính xác về những gì người dùng cần.
1 2 3 4 5
ND4 Ngân hàng điện tử đủ thông tin người dùng cần. 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
DU Đáp ứng
DU1 Trang web của ngân hàng cung cấp dịch vụ khi được hứa hẹn.
1 2 3 4 5
DU2 Các hồ sơ tại trang web ngân hàng luôn luôn chính xác. 1 2 3 4 5 DU3 Trang web ngân hàng đưa ra những lời hứa chính xác về
việc cung cấp dịch vụ.
1 2 3 4 5
DU4 Trang web ngân hàng tựa thông báo kịp thời về các tình huống quan trọng (thanh toán, số dư, v.v.)
1 2 3 4 5
AT An toàn
AT1 Hệ thống ngân hàng điện tử cung cấp bảo mật đầy đủ. 1 2 3 4 5 AT2 Việc áp dụng cơ chế bảo mật của ngân hàng điện tử sẽ
tăng cường bảo mật dữ liệu trên các giao dịch.
1 2 3 4 5
AT3 Người dùng hài lòng với các cơ chế bảo mật của ngân hàng điện tử.
1 2 3 4 5
AT4 Người dùng hài lòng với sự đảm bảo của giao dịch trực tuyến trên ngân hàng điện tử.
1 2 3 4 5
LH Liên hệ
LH1 Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện thoại cung cấp trên trang web
1 2 3 4 5
LH2 Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp.
1 2 3 4 5
LH3 Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và làm rõ vấn đề với sự hài lòng của khách hàng chính thức.
1 2 3 4 5
HL Hài lòng
HL1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT của MBBank.
1 2 3 4 5
HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của MBBank. 1 2 3 4 5 HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ
NHĐT của MBBank
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN B: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Giới tính của Anh/Chị:
□ Nam □ Nữ
2. Độ tuổi của Anh/Chị:
□ Dưới 18 tuổi □Từ 18 – 30 tuổi
□ Từ 30 – 45 tuổi □Trên 45 tuổi
3. Nghề nghiệp của Anh/Chị:
□ Học sinh – sinh viên □ Kinh doanh □ Khác
□ Cán bộ công nhân viên □ Lao động phổ thông
Đóng góp thêm thông tin nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Quân đội Huế, hãy ghi vào khoảng trống dưới đây:
...
...
...
Một lần nữa xin cảm ơn Anh/Chị rất nhiều vì đã giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này, chúc Anh/Chị luôn thành công và vui vẻ trong cuộc sống!.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 2: Kết quả phân tích 1. Thống kê mô tả
Gioitinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 47 39,2 39,2 39,2
Nu 73 60,8 60,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
Dotuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 18 tuoi 2 1,7 1,7 1,7
Tu 18 – 30
tuoi 67 55,8 55,8 57,5
Tu 30 – 45
tuoi 44 36,7 36,7 94,2
Trên 45 tuoi 7 5,8 5,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
Nghenghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid
Hoc sinh, sinh vien 11 9,2 9,2 9,2
Kinh doanh 23 19,2 19,2 28,3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Can bo cong nhan
vien chuc 39 32,5 32,5 60,8
Lao dong pho thong 45 37,5 37,5 98,3
Khac 2 1,7 1,7 100,0
Total 120 100,0 100,0
ThoigiansudungDV
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 1 nam 41 34,2 34,2 34,2
Tu 1 – 2 nam 64 53,3 53,3 87,5
Tu 2 - 3 nam 11 9,2 9,2 96,7
Tren 3 nam 4 3,3 3,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
Tansuatgiaodich
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hiem 27 22,5 22,5 22,5
Thinh
thoang 67 55,8 55,8 78,3
Thuong
xuyen 26 21,7 21,7 100,0
Total 120 100,0 100,0
SMS banking
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 97 80,8 80,8 80,8
Khong 23 19,2 19,2 100,0
Total 120 100,0 100,0
Internet Banking
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 89 74,2 74,2 74,2
Khong 31 25,8 25,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
Mobile Banking
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 17 14,2 14,2 14,2
Khong 103 85,8 85,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
MB BankPlus
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 39 32,5 32,5 32,5
Khong 81 67,5 67,5 100,0
Total 120 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
7. Kiểm định KMO và phân tích nhân tố
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,745 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 921,302
Df 210
Sig. ,000
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5 6
ND2 ,838
ND4 ,755
ND3 ,750
ND1 ,660
HQ1 ,825
HQ2 ,717
HQ3 ,682
HQ5 ,636
AT3 ,811
AT2 ,795
AT1 ,723
AT4 ,699
QRT3 ,858
QRT1 ,816
QRT2 ,771
LH3 ,827
LH1 ,815
LH2 ,752
DU1 ,787
DU4 ,711
DU3 ,701
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Lê Thị Thanh Long Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 4,896 23,314 23,314 4,896 23,314 23,314 2,595 12,358 12,358
2 2,518 11,992 35,306 2,518 11,992 35,306 2,439 11,615 23,973
3 2,161 10,292 45,598 2,161 10,292 45,598 2,399 11,422 35,394
4 1,710 8,144 53,742 1,710 8,144 53,742 2,294 10,926 46,320
5 1,436 6,836 60,578 1,436 6,836 60,578 2,095 9,975 56,295
6 1,055 5,023 65,601 1,055 5,023 65,601 1,954 9,306 65,601
7 ,927 4,415 70,016
8 ,773 3,682 73,698
9 ,705 3,357 77,055
10 ,653 3,110 80,165
11 ,620 2,954 83,119
12 ,536 2,554 85,673
13 ,499 2,376 88,049
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Lê Thị Thanh Long 67
14 ,429 2,045 90,094
15 ,421 2,003 92,096
16 ,377 1,798 93,894
17 ,350 1,669 95,563
18 ,268 1,278 96,841
19 ,258 1,227 98,068
20 ,233 1,107 99,175
21 ,173 ,825 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,745 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 193,906
Df 3
Sig. ,000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2,438 81,282 81,282 2,438 81,282 81,282
2 ,302 10,073 91,355
3 ,259 8,645 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component 1
HL1 ,909
HL2 ,903
HL3 ,893
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
8. Kiểm định độ tin cậy các thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhân tố Hiệu quả
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of
Items
,806 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HQ1 15,4583 2,855 ,659 ,747
HQ2 15,3500 2,885 ,568 ,779
HQ3 15,4750 2,823 ,690 ,737
HQ4 15,4583 3,023 ,581 ,772
HQ5 15,2917 3,553 ,480 ,801
Nhân tố Quyền riêng tư
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,854 3
Item-Total Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
QRT1 7,5083 1,076 ,773 ,750
QRT2 7,5167 1,193 ,724 ,797
QRT3 7,6083 1,265 ,684 ,834
Nhân tố Nội dung
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,785 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
ND1 10,1833 3,411 ,461 ,791
ND2 10,7417 2,361 ,759 ,635
ND3 10,0750 3,162 ,615 ,729
ND4 10,7500 2,559 ,581 ,747
Nhân tố Đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,705 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU1 10,9000 2,108 ,468 ,655
DU2 10,8667 2,066 ,464 ,658
DU3 10,8583 2,274 ,427 ,678
DU4 10,8000 1,775 ,609 ,560
Nhân tố An toàn
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,753 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item Deleted
AT1 9,1000 2,847 ,540 ,703
AT2 9,0500 3,023 ,587 ,677
AT3 9,8250 3,003 ,618 ,662
AT4 9,5750 3,036 ,470 ,742
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tố Liên hệ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,750 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
LH1 6,8417 1,227 ,539 ,712
LH2 6,9417 1,282 ,553 ,695
LH3 7,0333 1,108 ,646 ,584
Nhân tố Hài lòng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,878 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HL1 7,0917 2,034 ,788 ,818
HL2 6,8917 1,913 ,774 ,821
HL3 7,3833 1,617 ,760 ,848
Trường Đại học Kinh tế Huế
9. Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
Correlations
HL ND HQ AT QRT LH DU
HL
Pearson
Correlation 1 ,297** ,527** ,097 ,415** ,288** ,121
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,292 ,000 ,001 ,189
N 120 120 120 120 120 120 120
ND
Pearson
Correlation ,297** 1 ,404** ,019 ,341** ,040 ,221*
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,833 ,000 ,666 ,015
N 120 120 120 120 120 120 120
HQ
Pearson
Correlation ,527** ,404** 1 ,104 ,534** ,167 ,230*
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,258 ,000 ,069 ,012
N 120 120 120 120 120 120 120
AT
Pearson
Correlation ,097 ,019 ,104 1 ,059 ,100 ,046
Sig. (2-tailed) ,292 ,833 ,258 ,523 ,279 ,621
N 120 120 120 120 120 120 120
QRT
Pearson
Correlation ,415** ,341** ,534** ,059 1 ,098 ,276**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,523 ,287 ,002
N 120 120 120 120 120 120 120
LH
Pearson
Correlation ,288** ,040 ,167 ,100 ,098 1 ,273**
Sig. (2-tailed) ,001 ,666 ,069 ,279 ,287 ,003
N 120 120 120 120 120 120 120
DU
Pearson
Correlation ,121 ,221* ,230* ,046 ,276** ,273** 1 Sig. (2-tailed) ,189 ,015 ,012 ,621 ,002 ,003
N 120 120 120 120 120 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
10.
Trường Đại học Kinh tế Huế
11. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Hiệu quả
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
HQ1 120 3,8000 ,58840 ,05371
HQ2 120 3,9083 ,63505 ,05797
HQ3 120 3,7833 ,58242 ,05317
HQ4 120 3,8000 ,57394 ,05239
HQ5 120 3,9667 ,42866 ,03913
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
HQ1 -3,723 119 ,000 -,20000 -,3064 -,0936
HQ2 -1,581 119 ,116 -,09167 -,2065 ,0231
HQ3 -4,075 119 ,000 -,21667 -,3219 -,1114
HQ4 -3,817 119 ,000 -,20000 -,3037 -,0963
HQ5 -,852 119 ,396 -,03333 -,1108 ,0442
12. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố Quyền riêng tư
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
QRT1 120 3,8083 ,62572 ,05712
QRT2 120 3,8000 ,58840 ,05371
Trường Đại học Kinh tế Huế
QRT3 120 3,7083 ,57095 ,05212
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
QRT
1 -3,355 119 ,001 -,19167 -,3048 -,0786
QRT
2 -3,723 119 ,000 -,20000 -,3064 -,0936
QRT
3 -5,596 119 ,000 -,29167 -,3949 -,1885
13. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố Nội dung
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
ND1 120 3,7333 ,59030 ,05389
ND2 120 3,1750 ,77419 ,07067
ND3 120 3,8417 ,57971 ,05292
ND4 120 3,1667 ,82333 ,07516
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
ND1 -4,949 119 ,000 -,26667 -,3734 -,1600
ND2 -11,673 119 ,000 -,82500 -,9649 -,6851
ND3 -2,992 119 ,003 -,15833 -,2631 -,0535
ND4 -11,088 119 ,000 -,83333 -,9822 -,6845
14. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố Đáp ứng One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DU1 120 3,5750 ,61716 ,05634
DU2 120 3,6083 ,63901 ,05833
DU3 120 3,6167 ,56781 ,05183
DU4 120 3,6750 ,67566 ,06168
ne-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
DU1 -7,544 119 ,000 -,42500 -,5366 -,3134
DU2 -6,714 119 ,000 -,39167 -,5072 -,2762
DU3 -7,395 119 ,000 -,38333 -,4860 -,2807
DU4 -5,269 119 ,000 -,32500 -,4471 -,2029
Trường Đại học Kinh tế Huế
15. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố An toàn
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
AT1 120 3,4167 ,78412 ,07158
AT2 120 3,4667 ,68518 ,06255
AT3 120 2,6917 ,67108 ,06126
AT4 120 2,9417 ,77020 ,07031
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
AT1 -8,149 119 ,000 -,58333 -,7251 -,4416
AT2 -8,527 119 ,000 -,53333 -,6572 -,4095
AT3 -21,357 119 ,000 -1,30833 -1,4296 -1,1870
AT4 -15,053 119 ,000 -1,05833 -1,1976 -,9191
16. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố Liên hệ
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
LH1 120 3,5667 ,64474 ,05886
LH2 120 3,4667 ,60715 ,05542
LH3 120 3,3750 ,64901 ,05925
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
LH1 -7,363 119 ,000 -,43333 -,5499 -,3168
LH2 -9,623 119 ,000 -,53333 -,6431 -,4236
LH3 -10,549 119 ,000 -,62500 -,7423 -,5077
1. Kiểm định Independent – Sample T Test Group Statistics
Gioitinh N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
HL
Nam 47 3,5957 ,58951 ,08599
Nu 73 3,5388 ,70630 ,08267
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Lê Thị Thanh Long Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
HL
Equal variances
assumed 2,839 ,095 ,459 118 ,647 ,05693 ,12403 -,18869 ,30255
Equal variances not
assumed ,477 110,188 ,634 ,05693 ,11928 -,17945 ,29331
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Kiểm định One – way ANOVA
Test of Homogeneity of Variances HL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1,632 3 116 ,186
ANOVA HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between
Groups 5,512 3 1,837 4,585 ,005
Within
Groups 46,484 116 ,401
Total 51,996 119
3. Hồi quy đa biến
Model Summaryb Mode
l
R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 ,591a ,349 ,326 ,54253 2,170
a. Predictors: (Constant), LH, ND, QRT, HQ b. Dependent Variable: HL
ANOVAa
Trường Đại học Kinh tế Huế
Model Sum of Squares
df Mean Square F Sig.
1
Regressio
n 18,148 4 4,537 15,414 ,000b
Residual 33,848 115 ,294
Total 51,996 119
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), LH, ND, QRT, HQ
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -,676 ,554 -1,222 ,224
ND ,098 ,101 ,081 ,973 ,333 ,814 1,229
HQ ,562 ,142 ,369 3,947 ,000 ,646 1,547
QRT ,215 ,114 ,170 1,888 ,062 ,696 1,436
LH ,264 ,097 ,206 2,704 ,008 ,971 1,030
a. Dependent Variable: HL
Coefficient Correlationsa
Model LH ND QRT HQ
1 Correlation s
LH 1,000 ,033 -,016 -,139
ND ,033 1,000 -,162 -,281
QRT -,016 -,162 1,000 -,454
HQ -,139 -,281 -,454 1,000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Covariance s
LH ,010 ,000 ,000 -,002
ND ,000 ,010 -,002 -,004
QRT ,000 -,002 ,013 -,007
HQ -,002 -,004 -,007 ,020
a. Dependent Variable: HL
Collinearity Diagnosticsa Mode
l
Dimensio n
Eigenvalu e
Condition Index
Variance Proportions (Constant
)
ND HQ QRT LH
1
1 4,950 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00
2 ,023 14,705 ,00 ,25 ,00 ,03 ,58
3 ,014 18,697 ,00 ,63 ,03 ,39 ,09
4 ,007 25,692 ,38 ,12 ,23 ,50 ,27
5 ,006 29,656 ,62 ,00 ,73 ,08 ,06
a. Dependent Variable: HL
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 2,1204 4,5132 3,5611 ,39052 120
Residual -1,51320 1,14743 ,00000 ,53333 120
Std. Predicted
Value -3,689 2,438 ,000 1,000 120
Std. Residual -2,789 2,115 ,000 ,983 120
a. Dependent Variable: HL
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Giả định phần dư có phân phối chuẩn