PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
2.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo
Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha.
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần mô hình nghiên cứu Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbanh’s Alpha nếu loại
biến Hiệu quả (Cronbanh’s Alpha = 0.806)
HQ1 15,4583 2,855 0,659 0,747
HQ2 15,3500 2,885 0,568 0,779
HQ3 15,4750 2,823 0,690 0,737
HQ4 15,4583 3,023 0,581 0,772
HQ5 15,2917 3,553 0,480 0,801
Quyền riêng tư (Cronbanh’s Alpha = 0.854)
QRT1 7,5083 1,076 0,773 0,750
QRT2 7,5167 1,193 0,724 0,797
QRT3 7,6083 1,265 0,684 0,834
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nội dung (Cronbanh’s Alpha = 0.785)
ND1 10,1833 3,411 0,461 0,791
ND2 10,7417 2,361 0,759 0,635
ND3 10,0750 3,162 0,615 0,729
ND4 10,7500 2,559 0,581 0,747
Đáp ứng (Cronbanh’s Alpha = 0.705)
DU1 10,9000 2,108 0,468 0,655
DU2 10,8667 2,066 0,464 0,658
DU3 10,8583 2,274 0,427 0,678
DU4 10,8000 1,775 ,609 0,560
An toàn (Cronbanh’s Alpha = 0.753)
AT1 9,1000 2,847 0,540 0,703
AT2 9,0500 3,023 0,587 0,677
AT3 9,8250 3,003 0,618 0,662
AT4 9,5750 3,036 0,470 0,742
Liên hệ (Cronbanh’s Alpha = 0.750)
LH1 6,8417 1,227 0,539 0,712
LH2 6,9417 1,282 0,553 0,695
LH3 7,0333 1,108 0,646 0,584
Hài lòng (Cronbanh’s Alpha = 0.878)
HL1 7,0917 2,034 0,788 0,818
HL2 6,8917 1,913 0,774 0,821
HL3 7,3833 1,617 0,760 0,848
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS Với giá trị Cronbanh’s Alpha của khái niệm Hiệu quả là 0.806, Quyền riêng tư là 0.854, Nội dung là 0.785, Đáp ứng là 0.705, An toàn là 0.753, Liên hệ là 0.705, Hài lòng là 0.878. Cho thấy các thang đo các nhân tố đều đạt sự tin cậy.
2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 2.8: KMO và kiểm định Bartlett
KMO và kiểm định Bartlett's
Hệ số KMO 0.745
Kiểm định Barlett
Khoảng chi – bình phương 921.302
Độ lệch chuẩn 210
Mức ý nghĩa 0.000
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả của kiểm định KMO Bartlett ở bảng trên cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố vì giá trị kiểm định là 0,745 > 0,5 với mức ý nghĩa thống kê <0,05.
Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố Nhân tố
1 2 3 4 5 6
ND2 0,838
ND4 0,755
ND3 0,750
ND1 0,660
HQ1 0,825
HQ2 0,717
HQ3 0,682
HQ5 0,636
AT3 0,811
AT2 0,795
AT1 0,723
AT4 0,699
QRT3 0,858
QRT1 0,816
QRT2 0,771
LH3 0,827
LH1 0,815
LH2 0,752
DU1 0,787
DU4 0,711
DU3 0,701
Eigenvalue 4,896 2,518 2,161 1,710 1,436 1,055
Phương sai trích % 12,358 23,973 35,394 46,320 56,295 65,601 Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
Trường Đại học Kinh tế Huế
Số liệu ở bảng cho thấy, tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã rút trích được 6 nhân tố từ 21 biến quan sát với phương sai trích là 65,601% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Tất cả các nhân tố đạt yêu cầu vì có hệ sộ tải lớn hơn 0,5.
Đồng thời ta cũng thấy được có 2 biến quan sát bị loại bỏ vì không đạt yêu cầu đó là HQ4 và DU2.
Đặt tên nhân tố đại diện
+Nhân tố Nội dung có giá trị Eigenvalue = 4,896, nhân tố này giải thích 12,358%
sự biên thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến ND2 (giá trị Factor loading 0,838), ND4 (giá trị Factor loading 0,755), ND3 (giá trị Factor loading là 0,750), ND1 (giá trị Factor loading 0,660) nên tôi đặt tên nhân tố này là ND.
+ Nhân tố Hiệu quả có giá trị Eigenvalue = 2,518, nhân tố này giải thích 23,973%
sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến HQ1 (giá trị Factor loading 0,825), HQ2 (giá trị Factor loading 0,717), HQ3 (giá trị Factor loading 0,682), HQ5 (giá trị Factor loading 0,636) nên tôi đặt tên nhân tố này là HQ.
+ Nhân tố An toàn có giá trị Eigenvalue = 2,161, nhân tố này giải thích 35,394%
sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến AT3 (giá trị Factor loading 0,811), AT2 (giá trị Factor loading 0,795), AT1 (giá trị Factor loading 0,723), AT4 (giá trị Factor loading 0,699) nên tôi đặt tên nhân tố này là AT.
+ Nhân tố Quyền riêng tư có giá trị Eigenvalue = 1,710, nhân tố này giải thích 46,320 sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải lớn với các biến QRT3 (giá trị Factor loading 0,858), QRT1 (giá trị Factor loading 0,816), QRT2 (giá trị Factor loading 0,771) nên tôi đặt tên nhân tố này là QRT.
+ Nhân tố Liên hệ có giá trị Eigenvalue = 1,436, nhân tố này giải thích 56,295%
sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải lớn với các biến LH3 (giá trị Factor loading 0,827), LH1 (giá trị Factor loading 0,815), LH2 (giá trị Factor loading 0,752) nên tôi đặt tên nhân tố này là LH.
+ Nhân tố Đáp ứng có giá trị Eigenvalue = 1,055, nhân tố này giải thích 65,601%
sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải lớn với các biến DU1 (giá trị Factor loading 0,787), DU4 (giá trị Factor loading 0,711), DU3 (giá trị Factor loading 0,701) nên tôi đặt tên nhân tố này là DU.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Giả thuyết: H0: các biến độc lập không có tương quan với biến phụ thuộc H1: các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc
Từ kết quả của kiểm định Pearson’s, với giá trị Sig. của các biến độc lập < 0.05, điều này cho thấy đã có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, hay chấp nhận giả thuyết H1.
Điều này cũng có nghĩa sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MBBank Huế phụ thuộc vào các yếu tố trên hay việc đưa các biến độc lập vào mô hình là đúng. Yếu tố “An toàn” và yếu tố “Đáp ứng” có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05 nên không có sự tương quan với phụ thuộc nên không đưa vào mô hình hồi quy.
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
ND HQ AT QRT LH DU
Hài lòng
Hệ số tương quan 0,297 0,527 0,097 0,415 0,288 0,121 Sig. (2 phía) 0,001 0,000 0,292 0,000 0,001 0,189
N 120 120 120 120 120 120
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS