Đánh giá của khách hàng về hoạt động phân phối của Công ty TNHH MTV Gia

Đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) có thể dùng để kiểm định tương quan của các sai sốkề nhau (Tương quan chuỗi bậc nhất). Giảthuyết khi tiến hành kiểm định này là:

H0: hệsố tương quan tổng thểcủa các phần dư = 0

Đại lượng d có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần dư khoopng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽgần bằng 2. Giá trị d thấp (và nhỏ hơn 2) có nghĩa là các phần dư gần nhau có tương quan thuận. Giá trị d lớn hơn 2 (và gần 4) có nghĩa là các phần dư có tương quan nghịch.

Dựa vào kết quảcủa Bảng 15, giá trị Durbin –Watson là 1,814 thuộc trong khoảng chấp nhận được, tra bảng Durbin – Watson với n = 5 và k = 150 (gần với 154) với dL = 1,557 và dU = 1,693.

Bảng 17: Kiểm định tương quan Durbin –Watson Có tự tương

quan thuận chiều (dương)

Miền không có kết luận

Chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan chuỗi bậc nhất

Miền không có kết luận

Có tự tương quan ngược chiều (âm) 0 dL dU 2 4-dU 4-dL

1,557 1,693 2,443 2,307

Giá trị d = 1,814 rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan chuỗi bậc nhất. Như vậy mô hình không vi phạm giả định vềhiện tượng tự tươngquan.

2.2.5.Đánh giá của khách hàng vềhoạt động phân phối của Công ty TNHH MTV Gia

nhanh chóng và kịp thời Giao hàng đầy đủtheo

đơn đặt hàng 8,4 36,4 20,8 16,2 18,2 2,99 0,949

Chất lượng sản phẩm

luôn đảm bảo 3,2 30,5 22,7 20,8 22,7 3,29 0,003

Thực hiện đúng yêu cầu đổi lại hàng khi hàng bị

hư hỏng hoặc không đúng như đặt hàng

7,8 20,1 21,4 26,6 24 3,39 0,000

(Nguồn: kết quảxửlý spss) Giảthiết:

H0: µ = 4 (Sig.0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. 0,05)

Từ kết quả của bảng trên ta thấy có 1 nhận định có mức ý nghĩa Sig.  0,05 đó là

“Giao hàng đầy đủ theo đơn đặt hàng” (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng đã thật sự hài lòng và hoàn toàn đồng ý với nhận định trên. Ngoài ra, 3 nhận định còn lại đều có mức ý nghĩa Sig.0,05 đó là “Đặt hàng, giao hàng nhanh chóng và kịp thời”, “Chất lượng sản phẩm luôn đảm bảo”, “Thực hiện đúng yêu cầu đổi lại hàng khi hàng bị hư hỏng hoặc không đúng như đặt hàng” (bác bỏH0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận.

Nhận định “Đặt hàng, giao hàng nhanh chóng và kịp thời” được khách hàng đánh giá cao nhất trong nhóm Cung cấp hàng hóa với giá trị trung bình là 3,79. Đội ngũ nhân viên của Gia Ngân luôn muốn cung cấp hàng hóa kịp thời, không muốn khách hàng phải chờ đợi lâu, tiến hành giao hàng trong vòng 24h.

Nhận định “Chất lượng sản phẩm luôn đảm bảo” và “Thực hiện đúng yêu cầu đổi lại hàng khi hàng bị hư hỏng hoặc không đúng như đặt hàng” với giá trịtrung bình lần lượt là

Trường Đại học Kinh tế Huế

3,29 và 3,39 – mức khá tốt, khách hàng đánh giá nhận định này ở mức “tròn vai”. Gia Ngân cần chú trọng tới việc bảo quản và cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt nhất đến với khách hàng và người tiêu dùng cũng như đổi trảhàng.

2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chính sách bán hàng

Bảng 19: Thống kê và đánh giá của khách hàng với Chính sách bán hàng

Biến quan sát

Mức đánh giá (%)

Giá trị trung

bình

Sig.(2-tailed) Rất

không đồng ý

Không đồng ý

Phân vân

Đồng ý

Rất đồng

ý Tỷlệchiết khấu áp

dụng hợp lý 3,9 3,9 19,5 32,5 40,3 4,01 0,000

Giá cảhàng hóa rõ

ràng,ổn định và hợp lý 0 5,2 20,1 35,1 39,6 4,09 0,000

Các chương trình khuyến mãi áp dụng

thường xuyên

1,9 9,1 31,2 26 31,8 3,77 0,000

Rõ ràng, minh bạch về

công nợ 2,6 5,8 27,3 34,4 29,9 3,83 0,000

(Nguồn: kết quảxửlý spss) Giảthiết:

H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Theo bảng, có thểthấy rằng cả4 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 dẫn đến việc bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định để đưa ra kết luận.

Các nhận định “Tỷ lệ chiết khấu áp dụng hợp lý” và “Giá cả hàng hóa rõ ràng, ổn định và hợp lý”có giá trị trung bình lần lượt là 4,01 và 4,09, đứng thứ 1 và 2 trong nhóm,

Trường Đại học Kinh tế Huế

đây là mức cao. Khách hàng của Gia Ngân chủyếu là khách hàng lâu năm, đây được xem là những nguyên nhân khiến họ quyết định gắn bó lâu dài với Công ty. Sự rõ ràng, ổn định về giá cả cũng như tỷ lệ chiết khấu hợp lý khiến khách hàng cảm thấy có sự minh bạch trong giá cả, dễ dàng so sánh, tính toán lợi nhuận và chính sách khuyến khích bán hàng tốt.

Nhận định còn lại là “Các chương trình khuyến mãi áp dụng thường xuyên”, “Rõ ràng, minh bạch vềcông nợ” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,77 và 3,83– mức khá cao.

Việc khuyến mãi thường xuyên giúp các đại lý có lợi nhuận cao hơn thường, công nợ được xác định và có giấy tờ rõ ràng khiến khách hàng cùng với Gia Ngân thoải mái hơn, tránh được các xung đột không mong muốn xảy ra về chuyện tài chính. Các nhận định nàyđược khách hàng đánh giá khá tốt nên Gia Ngân cần phát huy và cân nhắc đẩy mạnh các phương án chương trình khuyến mãi hơn.

2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Hỗtrợ vật chất và trang thiết bịbán hàng

Bảng 20: Thống kê và đánh giá của khách hàng với Hỗtrợvật chất và trang thiết bị bán hàng

Biến quan sát

Mức đánh giá(%)

Giá trị trung

bình

Sig.(2-tailed) Rất

không đồng ý

Không đồng ý

Phân vân

Đồng ý

Rất đồng

ý Cungứng đầy đủ các

vật dụng phục vụcho hoạt động bán hàng (kệ,

tủ, giá,....)

3,2 5,8 25,3 25,3 40,3 3,94 0,000

Hỗtrợ đầy đủcác công cụquảng cáo (áp phích, bảng hiệu, standee,....)

5,8 5,8 25,3 34,4 28,6 3,74 0,000

Tiến hành thay, sửa 3,2 11 22,7 29,2 33,8 3,79 0,000

Trường Đại học Kinh tế Huế

chữa các vật dụng phục vụcho việc bán hàng

(đổi tủ, kệmới, áp phích mới,....) Nhìn chung Gia Ngân hỗtrợvật chất và trang

thiết bị đầy đủ, nhiệt tìnhđểcung cấp điều

kiện tốt nhất đến với khách hàng và người

tiêu dùng

2,6 23,4 25,3 33,8 14,9 3,35 0,000

(Nguồn: kết quảxửlý spss) Giảthiết:

H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Theo bảng, có thểthấy rằng cả4 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 dẫn đến việc bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định để đưa ra kết luận.

Các nhận định theo thứ tự từ trên xuống của bảng có giá trị trung bình lần lượt là 3,94; 3,74; 3,79 và 3,35–mức giá cao. Nhìn chung, khách hàngđánh giá cao và quan tâm chủyếu việc cung cấp đầy đủcác vật dụng phục vụcho việc bán hàng cũng như sửa chữa chúng khi hỏng hóc xảy ra. Dường như khách hàng không quan tâm chú trọng nhiều lắm đến các vật dụng hỗ trợ việc quảng cáo tại cửa hàng. Gia Ngân cần có các phương án động viên thích hợp trong việc trưng bày các công cụ phục vụcho việc quảng cáo tại cửa hàng.

2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Hỗtrợ vềnghiệp vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 21: Thống kê và đánh giá của khách hàng với Hỗtrợvềnghiệp vụ

Biến quan sát Mức đánh giá (%) Giá trị

trung bình

Sig.(2-tailed) Rất

không đồng ý

Không đồng ý

Phân vân

Đồng ý

Rất đồng

ý Nhân viên thị trường

có kiến thức tốt vềsản phẩm

3,9 10,4 11,7 31,2 42,9 3,99 0,000

Nhân viên thị trường thân thiện, tích cực giải đáp thắc mắc cho đại lý

3,9 9,1 17,5 26 43,5 3,96 0,000

Nhân viên giao hàng nhiệt tình

5,8 13 22,1 26,6 32,5 3,67 0,000

Nhân viên triển khai kịp thời các chương trình khuyến mãi

2,6 21,4 22,1 31,8 22,1 3,49 0,000

(Nguồn: kết quảxửlý spss) Giảthiết:

H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Theo bảng, có thểthấy rằng cả4 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 dẫn đến việc bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định để đưa ra kết luận.

Các nhận định về nhân viên thị trường đều có giá trị trung bình cao (gần 4). Nhìn chung nghiệp vụ của nhân viên thị trường bên Gia Ngân đều được khách hàng đánh giá cao, tích cực. Điều này khá dễ hiểu khi đội ngũ nhân viên bán hàng của Gia Ngân được

Trường Đại học Kinh tế Huế

đào tạo vềchuyên môn lẫn thái độ làm việc một cách chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, nhận định về nhân viên giao hàng được đánh giá khá tốt, họ không chỉ phải đáp ứng đầy đủ nghiệp vụ về vận chuyển mà còn phải đáp ứng tốt yêu cầu về mặt thái độ khi làm việc, Gia Ngân luôn đào tạo nhân viên không chỉ chuyên môn mà còn về thái độ.

Nhận định còn lại được đánh giá khá tốt, tuy giá trị trung bình xếp cuối cùng trong nhóm, khách hàng đang mong đợi nhiều hơn về các chương trình khuyến mãi không của của Vinamilk mà còn của Gia Ngân.

2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quan hệcá nhân

Bảng 22: Thống kê và đánh giá của khách hàng với Quan hệcá nhân

Biến quan sát

Mức đánh giá (%)

Giá trị trung

bình

Sig.(2-tailed) Rất

không đồng ý

Không đồng ý

Phân vân

Đồng ý

Rất đồng

ý Nhân viên nắm rõ

thông tin khách hàng 1,3 10,4 13,6 23,4 51,3 4,13 0,000

Quan tâm, thăm hỏi

khách hàng 1,3 10,4 17,5 27,9 42,9 4,01 0,000

Tổchức chương trình khen thưởng cho đại

lý có doanh sốcao

7,8 6,5 19,5 33,1 33,1 3,77 0,000

Chia sẻrủi ro cùng các đại lý (sản phẩm

hết hạn, cận đát,...)

3,2 9,7 21,4 34,4 31,2 3,81 0,000

(Nguồn: kết quảxửlý spss) Giảthiết:

H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo bảng, có thểthấy rằng cả4 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 dẫn đến việc bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định để đưa ra kết luận.

Hai nhận định “Nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng”, “Quan tâm, thăm hỏi khách hàng” có giá trịtrung bình lần lượt là 4,13 và 4,01– mức cao và gần như cao nhất trong số các nhận định của nghiên cứu này. Khách hàng đánh giá cao việc nhân viên luôn nhớ, quan tâm và thăm hỏi họ, Gia Ngân đã làm tốt ở mảng này, đây có thể là một trong những nguyên nhân khiến cho số lượng khách hàng ngày càng tăng và gắn bó lâu dài với Công ty.

Hai nhận định còn lại của nhóm này có điểm trung bình khá cao (3,77 và 3,81). Các chính sách của Gia Ngân với các đại lý đang làm khá tốt, việc chia sẻ rủi ro cùng với khách hàng được Công ty quan tâm thông qua các khâu từ khi lấy hàng từ kho cho đến tận tay khách hàng.

2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lòng

Bảng 23: Thống kê và đánh giá của khách hàng với Sựhài lòng

Biến quan sát

Mức đánh giá(%) Giá

trị trung

bình

Sig.(

2-tailed

) Rất

không đồng ý

Không đồng ý

Phân vân

Đồng ý

Rất đồng

ý Tôi hài lòng với chất lượng

dịch vụcủa Gia Ngân 0 0,6 29,9 62,3 7,1 3,76 0,000

Gia Ngân đáp ứng được hầu hết những kỳvọng của tôi

khi lấy hàng

0 3,9 33,8 51,3 11 3,69 0,000

Tôi sẽgiới thiệu Gia Ngân

với bạn bè, người thân 0 3,9 33,8 55,2 7,1 3,66 0,000

(Nguồn: kết quảxửlý spss)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giảthiết:

H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Theo bảng, có thểthấy rằng cả3 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 dẫn đến việc bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định để đưa ra kết luận.

Khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụcủa Gia Ngân trong thời điểm hiện tại, đáp ứng được hầu hết những kỳ vọng của khách hàng và sẽ giới thiệu khách hàng tiềm năng cho Công ty. Gia Ngân đã làm rất tốt các chính sách phân phối của Công ty với khách hàng của mình, tuy nhiên cần duy trì và phát triển các chính sách tốt hơn trong tương lai để mang đến cho khách hàng sựhài lòng cao hơn thời điểm hiện tại.

2.2.5.7. Vấn đềcần cải thiện

Bảng 24: Vấn đềcần cải thiện

Giải pháp Sốlựa chọn Tỉlệ(%)

Tăng cường khuyến mãi 122 79.2

Cải thiện thời gian giao hàng 8 5.2

Chú ý dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 13.6

Lý do khác 3 1.9

(Nguồn: kết quảxửlý spss) Vấn đề lớn nhất cần cải thiện hiện nay của Gia Ngân là tăng cường khuyến mãi, chiếm đến 79,2% tổng lượng khách hàng khảo sát, khách hàng dường như đang mong đợi nhiều hơn các chương trình khuyến mãi của công ty. Biểu hiện là ở phần đánh giá Chính sách bán hàng của công ty, mặc dù đã nhận được số điểm trung bình khá cao nhưng vẫn có hơn 10% khách hàng được hỏi không đồng ý với nhận định “Các chương trình khuyến mãi áp dụng thường xuyên”. Gia Ngân cần xem xét với nguồn lực và khả năng hiện có nên tiến hành các chương trình khuyến mãi nhiều hơn nếu thấy thực sự cần thiết. Một số

Trường Đại học Kinh tế Huế

vấn đề khác cần cân nhắc cải thiện đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng, cái thiện thời gian giao hàng, một sốyêu cầu vềdịch vụ đổi trảhàng hóa,...

Những kết quả phân tích trên là tiền đề để đề xuất những định hướng và giải pháp cho tương lai.

Trong tài liệu HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI SỮA VINAMILK CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN GIA NGÂN (Trang 67-76)