Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình

Bảng 2.21. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố tính tin cậy

Yếu tố Sig. (2-detailed) Mean

tc1 Trung tâm luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết.

0,000 3,58

tc2 Trung tâm luôn giữ chữ tín với khách hàng. 0,000 3,62 tc3 Trung tâm luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết. 0,000 3,38 tc4 Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng theo lịch đã thông

báo trước.

0,000 3,54

tc5 Nhân viên luôn giải quyết các thắc mắc cho khách hàng một cách thỏa đáng.

0,000 3,61

tc6 Trung tâm gửi thông tin khuyến mãi về các khóa học tới khách hàng.

0,000 3,51

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Nhìn bảng trên ta có thể thấy sig. của các yếu tố = 0,000 < 0,05 bác bỏ H0, giá trị trung bình về nhóm yếu tố tính tin cậy ≠ 4. Về giá trị trung bình thì tc1, tc2, tc4, tc5, tc6 đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,4 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự đồng ý của khách hàng. Ngoại trừ yếu tố tc3 “Trung tâm luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết” chỉ có giá trị = 3,38 < 3,4 trong khoảng bình thường cho thấy khách hàng chưa cảm nhận được sự ưu tiên “khách hàng là trên hết” của trung tâm.

2.5.2.Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm Cặp giả thuyết:

H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố sự đồng cảm = 4 H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố sự đồng cảm ≠ 4 Bảng 2.22. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố sự đồng cảm

Yếu tố Sig. (2-detailed) Mean

dc1 Chăm sóc khách hàng sau khi đăng ký khóa học tốt, đáng tin cậy.

0,000 3,44

dc2 Trung tâm cung cấp đường dây tư vấn để khách hàng liên lạc, phản ánh.

0,000 3,42

dc3 Phụ huynh nắm bắt được tình hình học tập của học viên thông qua trung tâm.

0,000 3,54

dc4 Tổ chức sự kiện vào các dịp lễ cho học viên. 0,000 3,43 dc5 Các khóa học được sắp xếp vào các thời gian hợp lý. 0,000 3,36

Đại học kinh tế Huế

Sig. của các yếu tố trên đều bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm khác 4.Với mức giá trị trung bình là 3,44; 3,42; 3,54 và 3,43 của các yếu tố lần lượt là dc1, dc2, dc3 và dc4.

Duy chỉ có yếu tố dc5 với giá trị là 3,36 nhỏ hơn 3,4 nghĩa là khách hàng giữ thái độ trung lập không có ý kiến gì về việc sắp xếp thời gian học cho học viên.

2.5.3.Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ Cặp giả thuyết:

H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố năng lực phục vụ = 4 H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố năng lực phục vụ ≠ 4 Bảng 2.23. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ

Yếu tố Sig. (2-detailed) Mean

nl1 Nhân viên làm việc trung thực. 0,000 3,55

nl2 Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

0,000 3,61

nl3 Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần. 0,000 3,78

nl4 Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng.

0,000 3,62

nl5 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt. 0,000 3,68 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Theo bảng trên các yếu tố liên quan đến nhân tố năng lực phục vụ đều có giá trị khác 4. Giá trị trung bình của các yếu tố đều lớn hơn 3,4, điều đó có nghĩa là sự hài lòng về năng lực phục vụ ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nói chung.

2.5.4.Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình Cặp giả thuyết:

H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố phương tiện hữu hình = 4 H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố phương tiện hữu hình ≠ 4

Đại học kinh tế Huế

Bảng 2.24. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình

Yếu tố Sig. (2-detailed) Mean

pt1 Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện. 0,000 3,78

pt2 Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự. 0,000 3,73 pt3 Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý. 0,010 3,84 pt4 Phương tiện vật chất tại trung tâm được trang bị đầy

đủ, giúp học viên thoải mái trong lúc học.

0,000 3,58

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Sig. của các yếu tố trên đều nhỏ hơn 0,05 nghĩa là giá trị trung bình về nhóm yếu tố phương tiện hữu hình khác 4, xét các yếu tố trên có giá trị trung bình từ 3,58 đến 3,84 đều lớn hơn mức 3,4 nên có thể nói sự hài lòng về nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng chung đến hài lòng về chất lượng dịch vụ.

2.5.5.Đánh giá của khách hàng về nhân tố mức đáp ứng Cặp giả thuyết:

H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố mức đáp ứng = 4 H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố mức đáp ứng ≠ 4 Bảng 2.25. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố mức đáp ứng

Yếu tố Sig. (2-detailed) Mean

du1 Nhân viên tư vấn nhanh nhẹn 0,000 3,56

du2 Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.

0,000 3,31

du3 Nhân viên hướng dẫn đăng ký dễ hiểu. 0,000 3,69

du4 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng.

0,000 3,65

du5 Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng.

0,000 3,40

du6 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn. 0,000 3,61

du7 Nhân viên cư xử nhã nhặn, tạo niềm tin. 0,000 3,61 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Theo giá trị Sig. trên bảng 2.25. thỏa mãn giả thuyết giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố mức đáp ứng ≠ 4. Xét đến giá trị trung bình, tất cả các yếu tố ngoại trừ du2 và du7 đều có giá trị cao hơn 3,4 nghĩa là khách hàng đồng ý với

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI