PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3. Hạn chế của đề tài
Do hạn chế về thời gian và chi phí, nghiên cứu này thu thập mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện của mẫu chưa cao. Nghiên cứu chỉ tập trung lấy số liệu tại AMES Huế, chỉ khảo sát khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại trung tâm nên không tổng quan được.
Nghiên cứu này đã xem xét 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chỉ tìm được sự tác động của 3 trong 5 yếu tố là tính tin cậy, năng lực phục vụ, mức đáp ứng và các nhân tố khác (tôn trọng khách hàng, tính hữu hình, khả năng am hiểu khách hàng,…)
Đại học kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Hà Nội.
2. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
3. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa Hà Nội
4. Peter Drucker (2005), Người tôn vinh nghề quản trị, Thời báo Kinh tế Sài Gòn 5. NCS.MBA. Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán
hàng, Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội
6. TS Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội
7. Hồ Nhãn (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội 8. Nguyễn Phương Hùng (2001), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá mức độ thỏa mãn của
khán giả xem phim truyền hình HTV7, Đài truyền hình TP.HCM. Đại học Quốc gia TP.HCM
9. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp”. Đại học Quốc gia TP.HCM
Tiếng Anh
10. Technical Assistance Research Programs – TARP (2006), page 65 Trang điện tử:
http://www.ames.edu.vn http://www.slideshare.net
http://www.google.com.vn http://www.quantri.vn
http://www.tailieu.vn http://crmplus.com.vn
Đại học kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin chào quý anh/chị,
Tôi là sinh viên khóa K48 Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế – Đại học Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm Anh ngữ quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” với mục đích phục vụ cho việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Đề luôn cùng khách hàng phát triển, rất mong nhận được sự hợp tác của quý anh/chị, vui lòng điền vào các mục khảo sát sau. Tất cả các ý kiến, thông tin của anh/chị đều được tôn trọng và sẽ hoàn toàn được giữ bí mật.
Xin chân thành cảm ơn
---Xin quý anh/chị vui lòng đánh dấuhoặc X vào ô trống
Phần I: Thông tin khách hàng 1.Họ và tên: (Không bắt buộc)
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Anh/ chị là: Học viên tại AMES Phụ huynh đang có con học tại AMES
4. Độ tuổi: 18-24 tuổi 25-40 tuổi
Từ 40-55 tuổi Trên 55 tuổi 5.Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị :
Học sinh Sinh viên
Công nhân viên nhà nước Kinh doanh
Nhân viên văn phòng Nội trợ
Khác ……….
6. Anh/chị (Con của anh/chị) đã và đang theo học những khóa học nào tại Trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Huế (Có thể chọn nhiều đáp án)
Luyện thi IELTS
Luyện thi TOEIC
Luyện thi B1
Tiếng Anh giao tiếp
Tiếng Anh thiếu nhi (English For Kids)
Tiếng Anh thiếu niên (English For Teens)
Đại học kinh tế Huế
7. Vui lòng cho biết anh/chị đã đăng ký khóa học ở trung tâm mấy lần?
1 lần 2 lần Hơn 2 lần
Phần II: Đánh giá chất lượngdịch vụ của Trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về các nhận định sau bằng cách đánh dấu hoặc X (như phần I) vào các ô tương ứng với (1) Rất không đồng ý, (2) -Không đồng ý, (3) – Bình thường, (4) – Đồng ý, (5) – Rất đồng ý.
stt TIÊU CHÍ
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thườn
g
Đồng ý
Rất đồng
ý
1 2 3 4 5
SỰ TIN CẬY
1 Trung tâm luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết.
2 Trung tâm luôn giữ chữ tín với khách hàng.
3 Trung tâm luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết.
4 Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng theo lịch đã thông báo trước.
5 Nhân viên luôn giải quyết các thắc mắc cho khách hàng một cách thỏa đáng.
6 Trung tâm gửi thông tin khuyến mãi về các khóa học tới khách hàng.
ĐÁP ỨNG
7 Nhân viên tư vấn nhanh nhẹn
8 Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
9 Nhân viên hướng dẫn đăng ký dễ hiểu.
10 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng.
Đại học kinh tế Huế
11 Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng.
12 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn.
13 Nhân viên cư xử nhã nhặn, tạo niềm tin.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
14 Nhân viên làm việc trung thực.
15 Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
16 Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần.
17 Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng.
18 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt.
SỰ ĐỒNG CẢM
19 Chăm sóc khách hàng sau khi đăng ký khóa học tốt, đáng tin cậy.
20 Trung tâm cung cấp đường dây tư vấn để khách hàng liên lạc, phản ánh.
21 Phụ huynh nắm bắt được tình hình học tập của học viên thông qua trung tâm.
22 Tổ chức sự kiện vào các dịp lễ cho học viên.
23 Các khóa học được sắp xếp vào các thời gian hợp lý.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 24 Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện.
25 Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự.
26 Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý.
Đại học kinh tế Huế
27
Phương tiện vật chất tại trung tâm được trang bị đầy đủ, giúp học viên thoải mái trong lúc học.
SỰ HÀI LÒNG
28 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ khách hàng tại trung tâm.
29 Anh/Chị hài lòng với nhân viên phục vụ.
30 Anh/Chị sẽ giới thiệu người khác đến với trung tâm.
31 Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục chọn trung tâm khi có nhu cầu.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các Anh/Chị!
---Đại học kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: CRONBACH’S ALPHA CỦA TỪNG BIẾN
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 160 100,0
Excludeda 0 0,0
Total 160 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items N of Items
0,877 0,882 6
Item Statistics Mean
Std.
Deviation N tc1 Trung tam luon
thuc hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket.
3,58 0,650 160
tc2 Trung tam luon giu chu tin voi khach hang.
3,62 0,633 160
tc3 Trung tam luon xem quyen loi khach hang la tren het.
3,38 0,743 160
tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc.
3,54 0,681 160
tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang.
3,61 0,673 160
tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang.
3,51 0,654 160
Đại học kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale
Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted tc1 Trung tam luon thuc
hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket.
17,67 6,814 0,840 0,883 0,829
tc2 Trung tam luon giu
chu tin voi khach hang. 17,63 7,104 0,764 0,835 0,842
tc3 Trung tam luon xem quyen loi khach hang la tren het.
17,86 8,019 0,360 0,176 0,912
tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc.
17,70 6,991 0,731 0,804 0,847
tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang.
17,63 7,253 0,656 0,798 0,860
tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang.
17,73 6,877 0,811 0,918 0,834
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
21,24 10,085 3,176 6
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items N of Items
0,783 0,781 7
Item Statistics
Mean Std. Deviation N du1 Nhan vien tu van
nhanh nhen va dung hen.
3,56 0,651 160
du2 Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang.
3,31 0,595 160
du3 Nhan vien huong dan dang ky de hieu.
3,69 0,691 160
Đại học kinh tế Huế
du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang.
3,65 0,626 160
du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong.
3,40 0,616 160
du6 Thu tuc dang ky don gian, nhanh gon.
3,61 0,584 160
du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin.
3,61 0,615 160
Item-Total Statistics Scale
Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted du1 Nhan vien tu
van nhanh nhen va dung hen.
21,27 6,122 0,562 0,334 0,744
du2 Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang.
21,52 6,566 0,470 0,254 0,763
du3 Nhan vien huong dan dang ky de hieu.
21,14 6,056 0,535 0,305 0,750
du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang.
21,18 6,187 0,570 0,509 0,743
du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong.
21,43 6,750 0,383 0,269 0,779
du6 Thu tuc dang ky don gian, nhanh gon.
21,23 7,056 0,309 0,113 0,791
du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin.
21,23 5,786 0,740 0,637 0,709
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
24,83 8,355 2,891 7
Đại học kinh tế Huế
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
0,813 0,814 5
Item Statistics
Mean Std.
Deviation
N nl1 Nhan vien lam
viec trung thuc. 3,55 0,699 160
nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang.
3,61 0,673 160
nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can.
3,78 0,672 160
nl4 Nhan vien co thai do phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang.
3,62 0,613 160
nl5 Nhan vien co ky nang giao tiep voi khach hang tot.
3,68 0,686 160
Item-Total Statistics Scale
Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted nl1 Nhan vien lam viec
trung thuc. 14,69 4,078 0,653 0,494 0,761
nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang.
14,63 4,173 0,649 0,476 0,763
nl3 Cung cap dung dich
vu khach hang can. 14,46 4,288 0,599 0,371 0,778
nl4 Nhan vien co thai do phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang.
14,62 4,476 0,600 0,382 0,778
nl5 Nhan vien co ky nang giao tiep voi khach hang tot.
14,56 4,450 0,515 0,273 0,803
Đại học kinh tế Huế
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
18,24 6,409 2,532 5
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
0,862 0,865 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
dc1 Cham soc khach hang sau khi dang ky khoa hoc tot, dang tin cay.
3,44 0,707 160
dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh.
3,42 0,713 160
dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam.
3,54 0,759 160
dc4 To chuc su kien vao cac
dip le cho hoc vien. 3,43 0,697 160
dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly.
3,36 0,657 160
Item-Total Statistics Scale
Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach' s Alpha if
Item Deleted dc1 Cham soc khach hang
sau khi dang ky khoa hoc tot, dang tin cay.
13,75 5,459 0,638 0,463 0,844
dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh.
13,77 5,550 0,597 0,402 0,854
dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam.
13,64 5,212 0,657 0,486 0,841
dc4 To chuc su kien vao cac
dip le cho hoc vien. 13,76 5,406 0,671 0,505 0,836
dc5 Cac khoa hoc duoc sap
xep vao cac thoi gian hop ly. 13,83 5,072 0,865 0,750 0,789
Đại học kinh tế Huế
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
17,19 8,065 2,840 5
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
0,655 0,629 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N pt1 Vi tri de xe rong rai,
thuan tien. 3,78 0,760 160
pt2 Nhan vien luon mac dong
phuc gon gang, lich su. 3,73 0,783 160
pt3 Noi tiep khach hang duoc
bo tri sach se va hop ly. 3,84 0,784 160
pt4 Phuong tien vat chat tai trung tam duoc trang bi day du, giup hoc vien thoai mai trong luc hoc.
3,58 0,630 160
Item-Total Statistics Scale
Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted pt1 Vi tri de xe rong rai,
thuan tien. 11,14 2,388 0,579 0,359 0,479
pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su.
11,19 2,317 0,586 0,429 0,471
pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly.
11,08 2,327 0,579 0,447 0,476
pt4 Phuong tien vat chat tai trung tam duoc trang bi day du, giup hoc vien thoai mai trong luc hoc.
11,34 3,824 0,043 0,017 0,792
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
14,92 4,327 2,080 4
Đại học kinh tế Huế
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
0,817 0,827 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N hl1 Anh/Chi hai long voi
dich vu cham soc khach hang tai trung tam.
3,60 0,596 160
hl2 Anh/Chi hai long voi
nhan vien phuc vu. 3,43 0,544 160
hl3 Anh/Chi se gioi thieu nguoi khac den voi trung tam.
3,79 0,736 160
hl4 Anh/Chi se van tiep tuc chon trung tam khi co nhu cau.
3,51 0,538 160
Item-Total Statistics Scale
Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted hl1 Anh/Chi hai long voi
dich vu cham soc khach hang tai trung tam.
10,73 2,238 0,695 0,485 0,744
hl2 Anh/Chi hai long voi
nhan vien phuc vu. 10,90 2,518 0,588 0,394 0,794
hl3 Anh/Chi se gioi thieu nguoi khac den voi trung tam.
10,53 2,024 0,604 0,391 0,803
hl4 Anh/Chi se van tiep tuc chon trung tam khi co nhu cau.
10,82 2,363 0,713 0,518 0,743
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
14,33 3,831 1,957 4
Đại học kinh tế Huế
PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA – PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH LẦN 2 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
0,792 0,791 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N pt1 Vi tri de xe rong
rai, thuan tien. 3,78 0,760 160
pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su.
3,73 0,783 160
pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly.
3,84 0,784 160
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted pt1 Vi tri de xe
rong rai, thuan tien. 7,57 1,983 0,590 0,349 0,761
pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su.
7,61 1,836 0,648 0,429 0,701
pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly.
7,51 1,811 0,662 0,444 0,685
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
11,34 3,824 1,956 3
Đại học kinh tế Huế
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN 1 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,820 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2378,255
df 325
Sig. 0,000
Communalities
Initial Extraction tc1 Trung tam luon thuc hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket. 1,000 0,903
tc2 Trung tam luon giu chu tin voi khach hang. 1,000 0,788
tc3 Trung tam luon xem quyen loi khach hang la tren het. 1,000 0,368
tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc. 1,000 0,869 tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang. 1,000 0,750 tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang. 1,000 0,939
du1 Nhan vien tu van nhanh nhen va dung hen. 1,000 0,527
du2 Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang. 1,000 0,444
du3 Nhan vien huong dan dang ky de hieu. 1,000 0,486
du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang. 1,000 0,637 du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong. 1,000 0,688
du6 Thu tuc dang ky don gian, nhanh gon. 1,000 0,364
du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin. 1,000 0,766
nl1 Nhan vien lam viec trung thuc. 1,000 0,687
nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang. 1,000 0,699
nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can. 1,000 0,563
nl4 Nhan vien co thai do phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang. 1,000 0,627
nl5 Nhan vien co ky nang giao tiep voi khach hang tot. 1,000 0,479
Đại học kinh tế Huế
dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh. 1,000 0,565 dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam. 1,000 0,659
dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien. 1,000 0,649
dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly. 1,000 0,858
pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien. 1,000 0,665
pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su. 1,000 0,695
pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly. 1,000 0,755
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 7,053 27,128 27,128 7,053 27,128 27,128 3,589 13,805 13,805
2 3,667 14,103 41,231 3,667 14,103 41,231 3,358 12,916 26,721
3 2,112 8,121 49,353 2,112 8,121 49,353 3,124 12,014 38,735
4 1,906 7,332 56,685 1,906 7,332 56,685 2,866 11,023 49,758
5 1,257 4,834 61,519 1,257 4,834 61,519 2,223 8,550 58,308
6 1,049 4,036 65,555 1,049 4,036 65,555 1,884 7,247 65,555
7 0,910 3,499 69,054
8 0,862 3,317 72,371
9 0,781 3,005 75,376
10 0,734 2,825 78,201
11 0,704 2,706 80,907
12 0,635 2,441 83,347
13 0,554 2,131 85,478
14 0,500 1,924 87,402
15 0,476 1,829 89,231
16 0,451 1,733 90,964
Đại học kinh tế Huế
17 0,427 1,641 92,605
18 0,384 1,478 94,083
19 0,353 1,358 95,441
20 0,319 1,226 96,667
21 0,240 0,924 97,591
22 0,193 0,743 98,334
23 0,164 0,630 98,964
24 0,142 0,547 99,511
25 0,080 0,307 99,818
26 0,047 0,182 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
tc2 Trung tam luon giu chu tin voi khach hang. 0,776
tc1 Trung tam luon thuc hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket. 0,750 -0,515 tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang. 0,702 -0,570 tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang. 0,684
nl1 Nhan vien lam viec trung thuc. 0,680
du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin. 0,674
du3 Nhan vien huong dan dang ky de hieu. 0,653
du1 Nhan vien tu van nhanh nhen va dung hen. 0,647
tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc. 0,637 -0,572
nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang. 0,635 -0,502
du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang. 0,629
nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can. 0,607
nl4 Nhan vien co thai do phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang. 0,600 nl5 Nhan vien co ky nang giao tiep voi khach hang tot. 0,591
Đại học kinh tế Huế
du2 Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang. 0,517 du6 Thu tuc dang ky don gian, nhanh gon.
tc3 Trung tam luon xem quyen loi khach hang la tren het.
dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly. 0,884
dc1 Cham soc khach hang sau khi dang ky khoa hoc tot, dang tin cay. 0,763
dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien. 0,729
dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam. 0,710 dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh. 0,700
pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly. 0,694
pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien. 0,604
pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su. 0,604
du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong.
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 6 components extracted.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang. 0,794
nl1 Nhan vien lam viec trung thuc. 0,757
nl4 Nhan vien co thai do phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang. 0,724
nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can. 0,646
nl5 Nhan vien co ky nang giao tiep voi khach hang tot. 0,574 du1 Nhan vien tu van nhanh nhen va dung hen.
du6 Thu tuc dang ky don gian, nhanh gon.
dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly. 0,913
dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien. 0,799
dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam. 0,785 dc1 Cham soc khach hang sau khi dang ky khoa hoc tot, dang tin cay. 0,749