Đặc điểm hành vi khách hàng

 Về thu nhập:

Kết quả điều tra cho thấy nhóm thu nhập sẽ bị ảnh hưởng bởi nhóm nghề nghiệp, ta có thể nhận thấy rằng mức thu nhập từ 4 - 7 triệu đồng đang chiếm tỷ lệ cao nhất với 43,6%, tiếp theo là mức thu nhập từ 7 – 10 triệu đồng chiếm 26,4%. Xếp lần lượt theo sau là nhóm có mức thu nhập trên 10 triệu đồng và dưới 4 triệu đồng với tỷ lệ là 16,4%

và 13,6%.

Kết quả này cho thấy, khách hàng muốn đi du lịch thì cuộc sống của họ đảm bảo và có khả năng chi trả cho các hoạt động du lịch thời gian làm việc căng thẳng, mệt mỏi.

Còn đối với chưa có khả năng chi trả nhiều, cụ thể ở đây là nhóm có mức thu nhập dưới 4 triệu đồng thì khi tham gia các hoạt động du lịch chủ yếu là phục vụ cho việc học tập và thường đi theo đoàn. Qua đây, công ty sẽ xây dựng nên nhiều chương trình với nhiều mức giá khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn chuyến đi du lịch phù hợp với khả năng của mình.

định tham gia một tour du lịch với thời gian tìm kiếm thông tin dưới 1 tuần và trên 4 tuần chiếm tỷ lệ khá nhỏ với 9,1% và 10,9%.

Qua đó, ta có thể nhìn nhận khách hàng có xu hướng tìm kiếm thông tin trước khi đưa ra quyết định tham gia tour du lịch thường có một sự chắc chắn nhất định đối với tour du lịch cũng như công ty du lịch mà họ sẽ lựa chọn. Họ thường không vội vàng đưa ra quyết định khi chỉ vừa tìm kiếm thông tin dưới 1 tuần và cũng không suy nghĩ quá đắn đo với khoảng thời gian trên 4 tuần. Từ đó, thấy được việc xây dựng uy tín của công ty sẽ góp một phần không nhỏ trong việc đẩy nhanh thời gian khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn công ty của mình.

2.3.2.2 Khung giờ tìm kiếm thông tin

Bảng 2.8: Khung giờ tìm kiếm thông tin

Khung giờ tìm kiếm Tần suất (lượt trả lời) Tỷ lệ (%)

6 – 8 giờ 26 23,6

10 – 12 giờ 43 39,1

17 – 19 giờ 17 15,5

20 – 22 giờ 80 72,7

Khung giờ khác 9 8,2

Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS Khung giờ khách hàng dành để tìm kiếm thông tin nhiều nhất là 21 – 22 giờ tối chiếm 72,7%, tiếp đến là khung giờ từ 10 – 12 giờ trưa chiếm 39,1%. Vào những khung giờ này mọi người thường được nghỉ ngơi, dành nhiều thời gian cho việc giải trí, tìm kiếm thông tin. Các khung giờ khác từ 6 – 8 giờ, từ 17 – 19 giờ và khung giờ khác lần lượt chiếm tỷ lệ là 23,6%, 15,5% và 8,2%. Tùy thuộc vào đặc điểm của nghề nghiệp mà mỗi người lại có một thói quen khác nhau trong việc lựa chọn khung giờ tìm kiếm thông tin. Nhưng nhìn chung, khung giờ vàng vẫn tập trung vào khoảng thời gian từ 20 – 22 giờ. Đây chính là khung giờ mà công ty cần tập trung để thực hiện các hoạt động digital marketing.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Một trong những yếu tố quan trọng để quyết một chiến dịch digital marketing có thành công hay không là phải xác định và truyền thông đúng đối tượng, đúng thời điểm, vì vậy nắm được những yếu tố về hành vi của khách hàng như thế này là vô cùng quan trọng.

2.3.2.3 Các kênh thông tin biết đến Du lịch Xanh Việt

Bảng 2.9: Kênh thông tin biết đến Du lịch Xanh Việt

Kênh thông tin Tần suất (lượt trả lời) Tỷ lệ (%)

Bạn bè, người thân 56 50,9

Website 84 76,4

Facebook 79 71,8

Email 13 11,8

Điện thoại của nhân viên 35 31,8

Khác 8 7,3

Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS Trong tổng số 110 đối tượng tham gia khảo sát thì ta có thể thấy, phần lớn khách hàng biết đến công ty Du lịch Xanh Việt qua kênh thông tin là website và Facebook với tỷ lệ lần lượt là 76,4% gà 71,4%. Những kênh thông tin này giúp khách hàng bên đến công ty nhiều có thể hiểu là vì công ty tập trung phát triển và thực hiện chủ yếu các hoạt động marketing trên hai kênh này. Bên cạnh đó thì công ty còn được khách hàng biết đến qua các kênh khác cũng chiếm tỷ lệ khá lớn như qua bạn bè, người thân chiếm 50,9% , đây là hình thức quảng cáo truyền miệng. Điều này cho thấy khách hàng đến đã được truyền miệng trước về những ấn tượng tốt về công ty từ đó bắt đầu tìm kiếm thêm nhiều thông tin hơn, đây cũng là một trong những kênh truyền thông rất hiệu quả để công ty không những xây dựng được thương hiệu của mình và còn hiệu quả trong việc tìm kiếm khách hàng và xây dựng được khách hàng trung thành. Một số khác có thể biết đến công ty thông qua email, điện thoại của nhân viên công ty hay nguồn thông tin khách như tự tìm hiểu trên mạng, thông qua các ấn phẩm lưu niệm của công ty tặng cho khách hàng,…

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.2.4 Mức độ quan tâm đến các loại thông tin của khách hàng

Thông qua khảo sát về mức độ quan tâm đến các loại thông tin của công ty Du lịch Xanh Việt với 110 khách hàng thì có thể đưa nhận thấy hầu hết các thông tin đều nhận được một sự quan tâm nhất định, tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà các mối quan tâm này có sự chênh lệch nhau nhưng không quá nhiều.

Bảng 2.10: Mức độ quan tâm các loại thông tin của khách hàng

Loại thông tin Mức độ quan tâm (%) Giá trị

trung bình

1 2 3 4 5

Thông tin chung về công ty 0 0,9 11,8 63,6 23,6 4,10

Thông tin về các tour, dịch vụ 0 0 10,9 60,9 28,2 4,17

Giá của các tour, dịch vụ 0 0 6,4 51,8 41,8 4,35

Các hình ảnh, video của công ty 0 6,4 56,4 27,3 10,0 3,41 Các chương trình khuyến mãi 0 1,8 45,5 37,3 15,5 3,66

Các sự kiện nổi bật 0 25,5 40,9 26,4 7,3 3,15

Đánh giá của khách hàng 0 0 9,1 48,2 42,7 4,34

Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS Ghi chú:

1 - Rất không quan tâm, 2 - Không quan tâm, 3 - Bình thường, 4 - Quan tâm, 5 - Rất quan tâm

Nhìn chung có thể thấy, yếu tố về “giá của các tour, dịch vụ” nhận được nhiều sự quan tâm từ phía khách hàng nhất với giá trị trung bình là 4,35 nằm ở mức độ rất quan tâm. Điều này cũng dễ hiểu vì khi đưa ra một quyết thì yếu tố giá cả thường là yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hay không lựa chọn một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Ngày nay có rất nhiều công ty du lịch khác nhau, và với việc có nhiều công ty tham gia tổ chức các dịch vụ du lịch như vậy, hiển nhiên mức độ cạnh tranh cũng sẽ tăng cao và giá cả luôn là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn nên sử dụng dịch vụ của công ty nào trong điều kiện những những lợi ích mà khách hàng nhận được là ngang

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhau. Việc đưa ra được một mức giá hợp lý đảm bảo lợi ích của cả hai bên sẽ giúp cho các dịch vụ của công ty được nhiều khách hàng lựa chọn.

Yếu tố tiếp theo là “đánh giá của khách hàng” với giá trị trung bình là 4,34 cũng nằm ở mức rất quan tâm. Trước khi quyết định lựa chọm một sản phẩm, dịch vụ nào đó con người thường có xu hướng thường dựa trên đánh giá, nhận xét của mọi người xung quanh để nhìn nhận được sản phẩm, dịch vụ đó có tốt hay không sau đó mới đưa ra quyết định của mình. Việc công ty nhận được những đánh giá tích cực từ khách hàng sẽ góp một phần không nhỏ trong việc thu hút, lôi kéo khách hàng khác lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty. Ngược lại, nếu nhận được những đánh giá tiêu cực thì công ty có thể sẽ mất một số lượng lớn khách hàng cũng như hình ảnh của công ty.

Nhóm nhận được sự quan tâm tiếp theo với các giá trị trung bình lần lượt là “thông tin về các tour, dịch vụ” (4,17), “thông tin về các tour, dịch vụ” (4,10), “các hình ảnh, video của công ty” (3,66) và “các chương trình khuyến mãi” (3,41). Nhóm này cũng nhận được sự quan tâm khá nhiều từ phía khách hàng khi tìm kiếm thông tin.

Cuối cùng là nhóm nhận được mức độ quan tâm bình thường là “các sự kiện nổi bật” với giá trị trung bình là 3,15. Thường khách hàng không dành quá nhiều sự quan tâm cho thông tin này.

Thông qua đó, công ty cần nắm rõ được mức độ quan tâm của khách hàng đối với các loại thông tin. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp các chiến dịch digital marketing thành công. Nhờ việc nắm rõ được mức độ quan tâm công ty có thể xác định được nên ưu tiên và đánh trọng tâm vào những thông tin nào để truyền tới khách hàng một cách hiệu quả nhất.

2.3.2.5 Hành vi của khách hàng khi tìm kiếm thông tin

Cùng với sự quan tâm đối với các loại thông tin của công ty Du lịch Xanh Việt thì sẽ có ảnh hưởng rất nhiều tới các hoạt động của khách hàng khi tìm kiếm thông tin về công ty. Mỗi khách hàng lại có một hành động khác nhau khi tìm kiếm thông tin.Kết quả khảo sát 110 khách hàng về những hoạt động họ thường làm được tổng hợp ở bảng 2.8

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.11: Hành vi của khách hàng khi tìm kiếm thông tin về công ty TNHH Du lịch Xanh Việt

Hoạt động Tần suất (lượt trả lời) Tỷ lệ (%)

Đọc thông tin về công ty và các chương trình 110 100

Xem đánh giá của các khách hàng 72 65,5

Chia sẻ nội dung đã được đăng 23 20,9

So sánh công ty với các công ty khác về giá cả, chất lượng,…

54 49,1

Hoạt động khác 8 7,3

Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS Hoạt động chắc chắn phải làm khi tìm kiếm thông tin là đọc thông tin về công ty và các chương trình với tỷ lệ là 100%. Xem đánh giá của khách hàng cũng nhận được tỷ lệ khá cao là 65,5% vì như đã nói trên khách hàng có sự quan tâm đến đánh giá của khách hàng khi quyết định một sản phẩm, dịch vụ nên hoạt động này chiếm tỷ lệ cao cũng là điều dễ hiểu. Tiếp theo là hoạt động so sánh công ty với các công ty khác về giá cả, chất lượng với tỷ lệ 49,1%. Còn hoạt động chia sẻ nội dung đã được đăng và hoạt động khác (lưu lại xem sau, nhắc tên bạn bè vào bài đăng,…) chiếm tỷ lệ khá thấp với 20,9%

và 7.3%.

2.3.3 Đánh giá của khách hàng đối với công cụ digital marketing của công ty