Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .52

Đối với chương trình đào tạo

Chương trình đào tạo là một trong những yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo của một đơn vị nào đó và là một trong những lý do tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Để nâng cao dịch vụ đào tạo của Học viện thì việc thiết kế một chương trình đào tạo đóng vai trò rất quan trọng bởi đây là yếu tố quyết định những nội dung, kiến thức mà học viên cần trang bị là những gì.

Khi lựa chọn một trung tâm anh ngữ thì những trung tâm có các khung chương trình đào tạo rõ rang và chi tiết cho từng khóa học luôn được ưu tiên lựa chọn. Thêm vào đó có một đội ngũ để kiểm tra, hỗ trợ và đánh giá sự tiến bộ cho học viên trong quá trình học.

Do đó cần phải có một quy trình hợp lý để hoàn thiện chương trình đào tạo. Đề xuất 5 bước để có một chương trình đào tạo hiệu quả như sau:

Bước 1: Tư vấn, thiết lập & thống nhất mục tiêu đào tạo Bước 2: Phân tích đối tượng và thiết kế chương trình đào tạo

Bước 3: Biên soạn tài liệu, mẫu biểu, công cụ học tập và giảng dạy…

Bước 4: Triển khai đào tạo Bước 5: Đánh giá sau đào tạo

Qua nghiên cứu giá trị đánh giá trung bình có thể thấy yếu tố “Khung chương trình đào tạo của khóa học được thông báo đầy đủ cho học viên” và “Giáo trình giảng dạy phù hợp, dễ hiểu, dễ tiếp cận thông tin” được đánh giá rất cao do vậy Học viện cần phải tiếp tục phát huy để chương trình đào tạo ngày một chất lượng hơn.

Tuy nhiên yếu tố “Nhân viên test đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn đúng theo nhu cầu và khả năng của học viên” vẫn chưa được đánh giá cao nên cần phải chú trọng đến việc test đầu vào kỹ cho học viên. Đây cũng là bước then chốt quyết định nhu cầu của học viên bởi lẽ khi test đánh giá sai khả năng của học viên thì tư vấn và xếp lớp sẽ không phù hợp, ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình học như học sai chương trình, không

Trường Đại học Kinh tế Huế

đáp ứng đúng cam kết mục tiêu đầu ra. Đòi hỏi cần phải có một quy trình test hiệu quả cả 4 kỹ năng và nội dung test phải được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn của quốc tế.

Đối với đội ngũ giảng viên

Trong lĩnh vực đào tạo thì giảng viên đóng nhiệm vụ quan trọng nhất quyết định sự thành công của dịch vụ đào tạo. Mỗi giảng viên sẽ có những cách truyền đạt kiến thức riêng của dựa vào kinh nghiệm và khả năng sư phạm của mình. Một người giảng viên tốt không những có kỹ năng truyền đạt để học viên tiếp cận kiến thức dễ dang mà còn phải có thái độ hoà nhã, nhiệt huyết trong quá trình giảng dạy.

Ưu điểm đối với Học viện Đào tạo Quốc tế ANI là đội ngũ giảng viên phải có các kỹ năng về sư phạm tốt và trải qua nhiều vòng huấn luyện nên yếu tố “Phương pháp truyền đạt kiến thức hiệu quả, dễ hiểu, dễ tiếp thu” được học viên đánh giá cao nhất thông qua giá trị trung bình.

Tuy nhiên, mặc dù đội ngũ giảng viên được tuyển chọn đào tạo bài bản nhưng có một thực tế cho thấy yếu tố “Giảng viên có trình độ chuyên môn tốt, am hiểu sâu rộng về khóa học giảng dạy” được đánh giá thấp thông qua giá trị trung bình. Điều này có nghĩa những gì mà giảng viên có được vẫn chưa thể truyền đạt được những gì cần truyền đạt cho học viên. Có thể có những giảng viên thực sự chưa tốt trong đội ngũ, vì vậy để giải quyết vấn đề này, Học viện cần phải tiến hành đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên thường xuyên. Ít nhất là đánh giá của học viên đối với giảng viên sau mỗi khoá học. Ngoài ra quy trình tuyển chọn giảng viên phải được thực hiện một cách chặt chẽ hơn để có một đội ngũ chuyên nghiệp.

Đối với năng lực phục vụ

Để làm thoã mãn nhu cầu của học viên đối với dịch vụ đào tạo thì các yếu tố đi kèm như thái độ phục vụ của nhân viên, các thắc mắc được giải quyết.,, cũng góp phần tạo nên một dịch vụ đào tạo hoàn thiện.

Qua quá trình đánh giá mức độ đồng ý của học viên đối với các giả định liên quan đến năng lực phục vụ, thông qua giá trị trung bình yếu tố “Nhân viên tư vấn luôn niềm nở, lắng nghe ý kiến của khách hàng và phản hồi nhanh chóng” không được đánh giá cao.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quả này phụ thuộc nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên. Vì vậy, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần phải tạo được hình ảnh thân thiện của nhân viên trong tâm trí khách hàng thì việc nâng cao năng lực phục vụ là một giải pháp quan trọng.

Để khắc phục tình trạng này nhân viên tư vấn cần có những lưu ý sau:

- Nhân viên tư vấn khi tiếp xúc với khách hàng phải luôn vui vẻ niềm nở với khách hàng, luôn hướng về khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ để thể hiện thái độ nghiêm túc, tìm hiểu để thấu hiểu nhu cầu hiện tại của khách hàng.

- Ứng xử với khách hàng phải có thái độ đúng mực, hướng đến mục tiêu giải quyết vấn đề, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng; đối với các vấn đề khách hàng cần sự giải thích, phải luôn giữ trạng thái bình tĩnh trong mọi trường hợp.

- Mỗi một nhân viên đều cần phải hướng dẫn cho các khách hàng cẩn thận, nhiệt tình, tỉ mỉ những thủ tục đăng ký khóa học đúng với quy định tại trung tâm.

Đối với phương tiện hữu hình

Kết quả đánh giá cho thấy các nhận định về phương tiện hữu hình không được sự đồng ý từ học viên. Giá trị trung bình của tất cả các yếu tố này dường như không chênh lệch nhiều. Điều này cũng dễ hiểu khi Học viện mới được thành lập nên cơ sở vật chất còn rất khiêm tốn. Yếu tố “Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự” được đánh giá thấp nhất. Mặc dù đã có đồng phục riêng tuy nhiên đa số nhân viên làm việc bán thời gian nên sự kiểm soát về việc mặc đồng phục của nhân viên còn rất hạn chế.

Yếu tố “ Phòng học được trang bị đầy đủ các phương tiện hỗ trợ giảng dạy và học tập” cũng không được đánh giá cao. Vì vậy cần có các chính sách nâng cao chất lượng của trang thiết bị dạy học như việc phải thường xuyên kiểm tra, thay thế những dụng cụ bị hỏng, không thể sử dụng được; nâng cấp hệ thống kết nối internet cho từng phòng học hay hệ thống điều hòa tạo không khí thoải mái cho học viên; vệ sinh thường xuyên bàn ghế, dụng cụ học tập, phòng dạy học để tạo không gian sạch sẽ, thoáng mát;…

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ