PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ ĐÀO
2. Kiến nghị đối với Chính quyền địa phương, Bộ Giáo dục và Đào tạo
Có trách nhiệm trong việc thực hiện các hoạt động thanh tra, kiểm tra thường xuyên chất lượng dịch vụ đào tạo đối với các trung tâm anh ngữ. Tạo nên một môi trường cạnh tranh lành mạnh, phát triển xã hội làm nhiệm vụ chung.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Hà Nội.
[2]. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, tr522, NXB Thống kê, Hà Nội.
[3]. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa Hà Nội.
[4]. Peter Drucker (2005), Người tôn vinh nghề quản trị, Thời báo Kinh tế Sài Gòn.
[5]. TS Hà Nam Khánh Giao, Nghiên cứu về các kỳ vọng của khách hàng [tr57].
[6]. Nghiên cứu của Nguyễn Phương Hùng (2001), Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
[7]. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006), Đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại Trường Đại học An Giang.
[8]. Trần Xuân Kiên (2006), Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên.
[9]. Nguyễn Thị Thắm (2010), Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
[10]. Phạm Thị Liên, Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và kinh doanh, tập 32.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤC LỤC 1 : PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào quý Anh/chị
Tôi là Đinh Viết Hòa . Sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh ĐHKT Huế Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI”
với mục đích phục vụ việc hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, rất mong nhận được sự hợp tác từ quý anh/chị. Tất cả thông tin và đánh giá của anh/chị đều được tôn trọng và sẽ hoàn toàn được giữ bí mật.
Xin chân thành cám ơn!
---PHẦN I. THÔNG TIN CHUNG
0. Tên của Anh/chị
1. Giới tính của Anh/Chị là:
Nam
Nữ
2.Anh/chị hiện đang là:
Chọn tất cả mục phù hợp.
Học sinh
Sinh viên
Đã đi làm
Khác:…
3. Khóa học bạn Anh/chị đang theo học tại ANI Chọn tất cả mục phù hợp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giao tiếp
IELTS
TOEIC
B1
PHẦN II. ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN
Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về các nhận định sau bằng cách đánh dấu hoặc X (như phần I) vào các ô tương ứng với (1) Rất không đồng ý, (2) -Không đồng ý, (3) – Bình thường, (4) – Đồng ý, (5) – Rất đồng ý
S T T
TIÊU CHÍ Rất
không đồng ý
Không đồng
ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồn g ý
1 2 3 4 5
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 1 Nhân viên test đầu vào kỹ lưỡng và
tư vấn đúng theo nhu cầu và khả năng của học viên
2 Khung chương trình đào tạo của khóa học được thông báo đầy đủ cho học viên
3 Chương trình đào tạo đáp ứng đúng theo mục tiêu đầu ra của học viên 4 Giáo trình giảng dạy phù hợp, dễ
hiểu, dễ tiếp cận thông tin
5 Chương trình giảng dạy được cập nhật thường xuyên, các thông tin giảng dạy là cần thiết
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN 6 Giảng viên có trình độ chuyên môn
tốt, am hiểu sâu rộng về khóa học giảng dạy
7 Phương pháp truyền đạt kiến thức hiệu quả, dễ hiểu, dễ tiếp thu
8 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm cho học viên
9 Giảng viên có thái độ hòa nhã, vui vẻ, nhiệt tình trong quá trình giảng dạy 10 Giáo viên sẵn sàng giải đáp các vấn
đề thắc mắc về bài học cho học viên
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 Nhân viên tư vấn có kiến thức, am
hiểu về các khóa học cung cấp cho khách hàng
12 Nhân viên tư vấn luôn niềm nở, lắng nghe ý kiến của khách hàng và phản hồi nhanh chóng
13 Trợ giảng bám sát học viên trong quá trình học
14 Trợ giảng luôn đánh giá kết quả học tập thường xuyên
15 Các khóa học được sắp xếp vào các thời gian hợp lý, linh động cho học viên
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Trường Đại học Kinh tế Huế
16 Cơ sở vật chất được trang bị hiện đại, đáp ứng đúng nhu cầu của học viên
17 Không gian học tập thoải mái, sạch sẽ, số lượng học viên hợp lý
18 Nơi tiếp và tư vấn khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý
19 Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập được trang bị đầy đủ, kịp thời
20 Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự
21 Phòng học được trang bị đầy đủ các phương tiện hỗ trợ giảng dạy và học tập
22 Học viên được trang bị và hướng dẫn sử dụng ứng dụng English Central
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2 THỐNG KÊ MÔ TẢ
Gioi tinh Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Nam 77 57.0 57.0 57.0
Nu 58 43.0 43.0 100.0
Total 135 100.0 100.0
Cong viec Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoc sinh 11 8.1 8.1 8.1
sinh
vien 124 91.9 91.9 100.0
Total 135 100.0 100.0
Khoa hoc
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequeny Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
GIAO
TIEP 36 26.7 26.7 26.7
IELTS 57 42.2 42.2 68.9
TOEIC 21 15.6 15.6 84.4
B1 21 15.6 15.6 100.0
Total 135 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 3 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA 1. Chương trình đào tạo
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.889 5
Item Statistics
Mean Std.
Deviation
N
CT1 3.5852 .85854 135
CT2 3.7037 .82021 135
CT3 3.5926 .83126 135
CT4 3.7037 .82021 135
CT5 3.6222 .75178 135
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
CT1 14.6222 7.162 .798 .849
CT2 14.5037 7.341 .800 .849
CT3 14.6148 7.836 .654 .883
Trường Đại học Kinh tế Huế
CT4 14.5037 7.864 .659 .881
CT5 14.5852 7.842 .751 .862
2. Đội ngũ giảng viên
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.892 5
Item Statistics
Mean Std.
Deviation
N
GV1 3.5556 .88661 135
GV2 3.7037 .82021 135
GV3 3.5630 .97435 135
GV4 3.6222 .91314 135
GV5 3.6815 .85214 135
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
GV1 14.5704 8.874 .797 .855
Trường Đại học Kinh tế Huế
GV2 14.4222 9.589 .711 .875
GV3 14.5630 8.143 .859 .839
GV4 14.5037 9.461 .637 .892
GV5 14.4444 9.517 .690 .879
3. Năng lưc phục vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.900 5
Item Statistics
Mean Std.
Deviation
N
PV1 3.5630 .86910 135
PV2 3.4370 .79745 135
PV3 3.5778 .78671 135
PV4 3.6148 .76280 135
PV5 3.6963 .72559 135
Item-Total Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
PV1 14.3259 6.580 .851 .854
PV2 14.4519 7.220 .764 .875
PV3 14.3111 7.395 .728 .883
PV4 14.2741 7.723 .666 .895
PV5 14.1926 7.589 .754 .878
4. Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.846 7
Item Statistics
Mean Std.
Deviation
N
PTHH
1 3.2963 .81106 135
PTHH
2 3.2222 .76944 135
Trường Đại học Kinh tế Huế
PTHH
3 3.3037 .79433 135
PTHH
4 3.3556 .74780 135
PTHH
5 3.1926 .86815 135
PTHH
6 3.2593 .83722 135
PTHH
7 3.3185 .83444 135
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted PTHH
1 19.6519 12.318 .658 .817
PTHH
2 19.7259 12.439 .680 .814
PTHH
3 19.6444 11.813 .783 .798
PTHH
4 19.5926 13.139 .558 .832
PTHH
5 19.7556 11.888 .682 .813
Trường Đại học Kinh tế Huế
PTHH
6 19.6889 11.634 .768 .799
PTHH
7 19.6296 14.966 .164 .888
5. Sự hài lòng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.865 4
Item Statistics
Mean Std.
Deviation
N
HL1 3.7037 .63568 135
HL2 3.7407 .66874 135
HL3 3.6889 .65182 135
HL4 3.5926 .81310 135
Total Variance Explained
Trường Đại học Kinh tế Huế
Co mp one nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Varian
ce
Cumul ative
%
Total % of Varianc
e
Cumula tive %
Total % of Variance
Cumula tive %
1 6.508 30.991 30.991 6.508 30.991 30.991 3.918 18.656 18.656 2 3.316 15.791 46.782 3.316 15.791 46.782 3.741 17.813 36.470 3 2.803 13.347 60.129 2.803 13.347 60.129 3.687 17.556 54.026 4 2.241 10.673 70.803 2.241 10.673 70.803 3.523 16.777 70.803 5 .820 3.904 74.707
6 .746 3.553 78.261 7 .636 3.031 81.291 8 .560 2.668 83.959 9 .482 2.293 86.252 10 .422 2.008 88.260 11 .408 1.945 90.204 12 .361 1.718 91.923 13 .322 1.532 93.455 14 .283 1.346 94.801 15 .259 1.236 96.036 16 .226 1.078 97.114 17 .185 .881 97.995 18 .146 .694 98.689 19 .130 .619 99.308
Trường Đại học Kinh tế Huế
20 .094 .449 99.757 21 .051 .243 100.00 0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA
1. Phân tích EFA đối với các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .726
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2062.08 4
df 210
Sig. .000
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4
PTHH
3 .869
PTHH
6 .845
PTHH
5 .782
PTHH
1 .775
PTHH
2 .757
PTHH
4 .645
Trường Đại học Kinh tế Huế
GV3 .918
GV1 .873
GV4 .758
GV2 .749
GV5 .746
PV1 .907
PV2 .862
PV3 .860
PV5 .802
PV4 .723
CT2 .849
CT1 .843
CT5 .838
CT3 .752
CT4 .733
Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of
Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Varian
ce
Cumul ative
%
Total % of Varian
ce
Cumulativ e %
Total % of Variance
Cumulative
% 1 6.508 30.991 30.991 6.508 30.991 30.991 3.918 18.656 18.656 2 3.316 15.791 46.782 3.316 15.791 46.782 3.741 17.813 36.470 3 2.803 13.347 60.129 2.803 13.347 60.129 3.687 17.556 54.026 4 2.241 10.673 70.803 2.241 10.673 70.803 3.523 16.777 70.803 5 .820 3.904 74.707
6 .746 3.553 78.261
Trường Đại học Kinh tế Huế
7 .636 3.031 81.291 8 .560 2.668 83.959 9 .482 2.293 86.252 10 .422 2.008 88.260 11 .408 1.945 90.204 12 .361 1.718 91.923 13 .322 1.532 93.455 14 .283 1.346 94.801 15 .259 1.236 96.036 16 .226 1.078 97.114 17 .185 .881 97.995 18 .146 .694 98.689 19 .130 .619 99.308 20 .094 .449 99.757 21 .051 .243 100.00 0
Extraction Method: Principal Component Analysis.
2. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .805
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 336.565
df 6
Sig. .000
Total Variance Explained Compone
nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2.951 73.774 73.774 2.951 73.774 73.774
2 .642 16.042 89.816
3 .223 5.575 95.391
4 .184 4.609 100.000
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 5 KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST 1. Chương trình đào tạo
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
CT1 135 3.5852 .85854 .07389
CT2 135 3.7037 .82021 .07059
CT3 135 3.5926 .83126 .07154
CT4 135 3.7037 .82021 .07059
CT5 135 3.6222 .75178 .06470
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
CT1 -5.614 134 .000 -.41481 -.5610 -.2687
CT2 -4.197 134 .000 -.29630 -.4359 -.1567
CT3 -5.695 134 .000 -.40741 -.5489 -.2659
CT4 -4.197 134 .000 -.29630 -.4359 -.1567
CT5 -5.839 134 .000 -.37778 -.5057 -.2498
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Đội ngũ giảng viên
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
GV1 135 3.5556 .88661 .07631
GV2 135 3.7037 .82021 .07059
GV3 135 3.5630 .97435 .08386
GV4 135 3.6222 .91314 .07859
GV5 135 3.6815 .85214 .07334
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
GV1 -5.824 134 .000 -.44444 -.5954 -.2935
GV2 -4.197 134 .000 -.29630 -.4359 -.1567
GV3 -5.212 134 .000 -.43704 -.6029 -.2712
GV4 -4.807 134 .000 -.37778 -.5332 -.2223
GV5 -4.343 134 .000 -.31852 -.4636 -.1735
3. Năng lực phục vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
PV1 135 3.5630 .86910 .07480
PV2 135 3.4370 .79745 .06863
PV3 135 3.5778 .78671 .06771
PV4 135 3.6148 .76280 .06565
PV5 135 3.6963 .72559 .06245
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
PV1 -5.843 134 .000 -.43704 -.5850 -.2891
PV2 -8.202 134 .000 -.56296 -.6987 -.4272
PV3 -6.236 134 .000 -.42222 -.5561 -.2883
PV4 -5.867 134 .000 -.38519 -.5150 -.2553
PV5 -4.863 134 .000 -.30370 -.4272 -.1802
4. Phương tiện hữu hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean PTHH
1 135 3.2963 .81106 .06981
PTHH
2 135 3.2222 .76944 .06622
PTHH
3 135 3.3037 .79433 .06836
PTHH
4 135 3.3556 .74780 .06436
PTHH
5 135 3.1926 .86815 .07472
PTHH
6 135 3.2593 .83722 .07206
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
PTHH
1 -10.081 134 .000 -.70370 -.8418 -.5656
PTHH
2 -11.745 134 .000 -.77778 -.9088 -.6468
Trường Đại học Kinh tế Huế
PTHH
3 -10.185 134 .000 -.69630 -.8315 -.5611
PTHH
4 -10.013 134 .000 -.64444 -.7717 -.5172
PTHH
5 -10.806 134 .000 -.80741 -.9552 -.6596
PTHH
6 -10.280 134 .000 -.74074 -.8833 -.5982
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY Correlations
X1 X2 X3 X4 HL
X1
Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .295**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .001
N 135 135 135 135 135
X2
Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .314**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000
N 135 135 135 135 135
X3
Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .348**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000
N 135 135 135 135 135
X4
Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .348**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000
N 135 135 135 135 135
HL
Pearson Correlation .295** .314** .348** .348** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135
Model Summaryb Mode
l
R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .654a .428 .411 .76771588 1.715
Trường Đại học Kinh tế Huế
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regressio
n 57.380 4 14.345 24.339 .000b
Residual 76.620 130 .589
Total 134.000 134
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant)
-1.229E-016 .066 .000 1.000
REGR factor score 1 for
analysis 1
.295 .066 .295 4.454 .000 1.000 1.000
REGR factor score 2 for
analysis 1
.314 .066 .314 4.736 .000 1.000 1.000