ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI

Sinh viên thực hiện ĐINH VIẾT HOÀ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI

Sinh viên thực hiện Đinh Viết Hoà

Lớp : K50A- Quản Trị Kinh Doanh

Giảng viên hướng dẫn PGS TS . Nguyễn Văn Phát

Huế, 12/2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Thực tập cuối khoá là một yếu tố cần thiết để sinh viên được làm quen và tiếp xúc với công việc thực tế của mình trong tương lai, bên cạnh đó cũng giúp sinh viên tiếp xúc trực tiếp với các doanh nghiệp và áp dụng những kiến thức liên quan đến nghề nghiệp đã được học vào thực tiễn.

Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức cần thiết, bổ ích cho em trong những năm tháng học tập tại trường. Em xin cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, cùng với PGS.TS Nguyễn Văn Phát đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.

Em cũng xin gửi lời cám ơn đến ban giám đốc học viện đào tạo quốc tế ANI cùng toàn thể nhân viên đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em được hoàn thành quá trình thực tập và có được kết quả như mong đợi.

Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu và mục đích đặt ra ban đầu nhưng những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của em vẫn còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót.

Qua đợt thực tập lần này em rất mong có cơ hội được áp dụng những kiến thức, kỹ năng mình học được vào công việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận được những sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn !

Huế, ngày tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Đinh Viết Hoà

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

PHẦN I. MỞ ĐẦU ...1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

1.2.1. Mục tiêu chung ...2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...3

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...3

1.4. Phương pháp nghiên cứu ...3

1.4.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp ...3

1.4.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp ...4

1.4.2.1. Nghiên cứu định tính ...4

1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng ...4

1.5. Phương pháp phân tích ...5

1.6. Quy trình nghiên cứu ...7

1.7. Bố cục đề tài ...7

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...8

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ...8

1.1. Cơ sở lý luận ...8

1.1.1. Dịch vụ... 8

1.1.1.1. Khái niệm ...8

1.1.1.2. Phân loại ...8

1.1.1.3. Đặc điểm ...9

1.1.1.4. Dịch vụ đào tạo ...10

1.1.2. Khách hàng ...10

1.1.2.1. Khái niệm ...10

1.1.2.2. Phân loại khách hàng ...11

1.1.2.3. Vai trò của khách hàng ...11

1.1.2.4. Kỳ vọng và thoả mãn của khách hàng ...12

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ...14

1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng ...14

1.1.3.2. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng ...15

1.1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...16

1.1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ...16

1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của EU ...16

1.1.4.3. Mô hình SERVQUAL ...17

1.1.4.4. Mô hình SERVPERF ...18

1.1.4.5. Mô hình đề xuất ...18

1.2. Cơ sở thực tiễn ...23

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI ..24

2.1. Tổng quan về học viện đào tạo quốc tế ANI ...24

2.1.1.Giới thiệu chung ...24

2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển ...24

2.1.3.Cơ cấu tổ chức ...25

2.1.4. Sản phẩm dịch vụ của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ...26

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Học viện năm vừa qua ...29

2.2. Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ...32

2.2.1. Chương trình đào tạo ...32

2.2.2. Đội ngũ giảng viên ...32

2.2.3. Năng lực phục vụ ...32

2.2.4. Phương tiện hữu hình ...32

2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ...33

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu quan sát ...33

2.2.1.1. Mô tả về giới tính ...33

2.2.1.2. Về đối tượng điều tra ...34

2.2.1.3. Về các khoá học đang theo học ...34

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha ...35

2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho các biến độc lập ...35

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho các biến phụ thuộc ...37

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...38

2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ...38

2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ...41

2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ...42

2.2.5. Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T TEST ...46

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT) ...46

2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) ...47

2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) ...48

2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) ...49

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI ...51

3.1. Một số định hướng ...51

3.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .52 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...55

1. Kết luận ...55

2. Kiến nghị đối với Chính quyền địa phương, Bộ Giáo dục và Đào tạo ...56

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...57

PHỤC LỤC ...58

(7)

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1. 2. Mô hình kỳ vọng khách hàng ...13

Hình 1. 3. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...15

Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ...16

Hình 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ...16 Hình 1.6. Mô hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp18

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Khóa Tiếng Anh basic ...26

Bảng 2.2. Khóa tiếng Anh giao tiếp...27

Bảng 2.3. Khóa học IELTS ...27

Bảng 2.4. Khóa học TOEIC ...28

Bảng 2.5. Khoá tiếng anh trẻ em ...29

Bảng 2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh (Đơn vị: VNĐ) ...30

Bảng 2.7. Số lượng học viên ...31

Bảng 2.8. Giới tính...33

Bảng 2.9. Đối tượng điều tra...34

Bảng 2.10. Khoá học đã (đang) theo học ...34

Bảng 2.11. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – chương trình đào tạo ...35

Bảng 2.12. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – đội ngũ giảng viên ...36

Bảng 2.13. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – năng lực phục vụ ...36

Bảng 2.14. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – phương tiện hữu hình ...37

Bảng 2.15. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sự hài lòng...37

Bảng 2.16. Giá trị KMO của biến quan sát...38

Bảng 2.17. Ma trận xoay nhân tố ...39

Bảng 2.18. Giá trị KMO của biến quan sát...41

Bảng 2.19. Tổng giá trị giải tích ...41

Bảng 2.20. Gộp biến đại diện ...42

Bảng 2.21. Bảng phân tích tương quan Pearson ...43

Bảng 2.22. Độ phù hợp của mô hình ...44

Bảng 2.23. Kiểm định ANOVA ...44

Bảng 2.24. Hệ số phân tích hồi quy ...45

Bảng 2.25. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố chương trình đào tạo ...47

Bảng 2.26. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố đội ngũ giảng viên48 Bảng 2.27. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ.49 Bảng 2.28. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình ...50

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Học viện đào tạo quốc tế ANI ...25

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Cơ cấu về giới tính ...33 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu về đối tượng điều tra ...34 Biểu đồ 2.3. Cơ cấu về khoá học...34

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

PHẦN I. MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh sự phát triển của đất nước về kinh tế xã hội, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Yếu tố chất lượng dịch vụ được nổi lên như một yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường.

Các trung tâm ngoại ngữ được thành lập ngày càng nhiều với những chương trình giảng dạy đa dạng. Tuy vậy, hiện chưa có hệ thống kiểm định đối với các trung tâm này. Việc xây dựng một bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sẽ định hướng và giúp các trung tâm bảo đảm chất lượng của mình trên cơ sở các tiêu chí phù hợp thực tiễn Việt Nam đồng thời có thể tiệm cận với quốc tế.

Theo thống kê năm 2017 của Vụ Giáo dục Thường xuyên (Bộ GD&ĐT), số lượng các trung tâm ngoại ngữ - công lập và tư thục - đến nay đã rất ấn tượng với gần 4.000 trung tâm/cơ sở trên khắp cả nước. Điều này cũng đồng nghĩa với sự cần thiết có sự bảo đảm chất lượng của các trung tâm, việc bảo vệ quyền lợi người học và trách nhiệm của hệ thống quản lý giáo dục của Nhà nước.

Trong khi chưa có các hệ thống kiểm định độc lập hoặc quốc gia, các trung tâm có thể tham gia vào hệ thống kiểm định quốc tế - nếu có đủ nhân lực và tài lực, hoặc nắm rõ các tiêu chuẩn kiểm định chất lượng để các trung tâm anh ngữ có thể tự kiểm định, cải tiến và hoàn thiện.

Thực tế đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực giáo dục đào tạo nói chung và các trung tâm anh ngữ nói riêng, chất lượng dịch vụ đào tạo là nhân tố được các doanh nghiệp chú trọng để khẳng định không chỉ uy tín mà còn giúp doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động bán hàng của mình. Với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là cơ sở để khách hàng quyết định việc nên lựa chọn bất cứ khoá học hay trung tâm nào. Do đó, một trung tâm có chất lượng dịch vụ tốt hơn luôn là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng.

Trong xu thế hội nhập quốc tế, tiếng anh trở thành một ngôn ngữ phổ biến và hết sức cần thiết. Tuy nhiên, mặt bằng chung ở Huế, mức độ thành thạo tiếng anh vẫn còn rất hạn chế so với các tỉnh thành lớn khác. Ở thời điểm hiện tại, nhu cầu về ngoại

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

ngữ khá phổ biến, do đó, việc khách hàng tìm đến một trung tâm ngoại ngữ nào đó để nâng cao trình độ về tiếng anh là một điều dĩ nhiên. Có thể nói, đây vừa là cơ hội để các trung tâm anh ngữ phát triển thị trường, cũng vừa là thách thức khi các trung tâm anh ngữ mọc lên ngày càng nhiều. Vậy dựa vào cơ sở nào để khách hàng có thể lựa chọn một trung tâm tiếng anh?

Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của các trung tâm tiếng anh trên địa bàn thành phố Huế như trung tâm Anh ngữ AMA, trung tâm Anh ngữ AMES, trung tâm Anh ngữ SEA, trung tâm Anh ngữ English Kingdom,.. cũng như các trung tâm khác sẽ xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường trong tương lai gần. Học viện Đào tạo Quốc tế ANI là một đơn vị theo sau thị trường, phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, đặc biệt là khó khăn khi cạnh tranh với các thương hiệu tên tuổi khác. Do đó, ngay từ ban đầu, ANI đã có những chiến lược khác biệt hoá chất lượng dịch vụ đào tạo để làm lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, Học viện Đào tạo Quốc tế ANI cũng là một doanh nghiệp còn rất non trẻ, dịch vụ đào tạo vẫn còn nhiều hạn chế.Vì vậy để duy trì và phát triển bền vững thì đòi hỏi phải có những giải pháp cụ thể và hợp lí nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng một cách tốt nhất. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước hết cần có sự đánh giá một cách khách quan từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như những hạn chế còn tồn tại để từng bước khắc phục. Hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động đào tạo của Học viện. Tôi xin nghiên cứu đề tài : “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI ”

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Từ đó đưa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa về mặt cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo.

- Phân tích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

- Đề xuất định hướng và những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

 Đối tượng: Mức độ hài lòng của khánh hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

 Về nội dung:

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về thực trạng và giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khánh hàng về dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.

 Về thời gian nghiên cứu:

Thu thập dữ liệu sơ cấp: được thu thập và xử lý thông qua thực hiện điều tra khảo sát khách hàng của học viện vào thời gian đề xuất từ tháng 10 – 12/2019.

Thu thập dữ liệu thứ cấp : năm 2019.

 Về không gian:

Do thời gian và điều kiện bên cạnh năng lực bản thân còn nhiều hạn chế nên tôi chỉ đi sâu nghiên cứu tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI, số 4 Lê Hồng Phong, TP Huế.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp

 Tham khảo những giáo trình, bài báo và một số bài khóa luận tốt nghiệp các khoá trước có đề tài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ.

 Thu thập thông tin qua việc trao đổi, trò chuyện với các nhân viên làm việc tại đơn vị thực tập, ghi chép lại những điều học hỏi được, quan sát được thông qua các hoạt động hằng ngày trong thời gian thực tập.

 Sử dụng một vài thông tin, dữ liệu từ phòng kinh doanh, phòng nhân sự của đơn vị thực tập.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

1.4.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp 1.4.2.1. Nghiên cứu định tính

Dựa trên cơ sở các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các lý thuyết liên quan khác liên quan đến dịch vụ đào tạo để hình thành bảng hỏi sơ bộ. Sử dụng phương pháp Delphi, tiến hành phỏng vấn, thảo luận trực tiếp với quản lý, Giám đốc Đào tạo của Học viện, chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo và một số khách hàng đại diện để ra bảng hỏi chính thức.

1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng

Thu thập qua việc điều tra bằng bảng hỏi những thông tin cần thiết từ học viên đã và đang sử dụng dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với mỗi mức độ như sau: 1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 – Bình thường/ Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 – Rất đồng ý.

 Phương pháp xác định kích thước mẫu:

Theo Hair và cộng sự (1998), điều kiện để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA khi dữ liệu cần thu thập phải đạt kích thước mẫu thỏa mãn ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát, và cỡ mẫu không nên nhỏ hơn 100. Theo đó, với bảng câu hỏi gồm 27 biến quan sát, số mẫu tối thiểu cần thu thập là 26*5 = 130 mẫu. Vậy số bảng hỏi cần đi điều tra là 145 bảng để có thể dự phòng cho các phiếu bị loại do đánh sai, không đúng cách. Sau đó chọn số mẫu là 135.

 Phương pháp chọn mẫu thuận tiện:

Vì sự hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực nên sẽ ưu tiên lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi, dễ tiếp cận đối tượng điều tra. Nghiên cứu điều tra ở tất cả các khóa học khác nhau bao gồm Tiếng anh giao tiếp, Ielts, Toeic và Tiếng anh B1. Bảng câu hỏi giấy sẽ được gửi trực tiếp tại các lớp và bảng hỏi online sẽ được gửi cho các học viên thông qua mẫu Google forms.

 Phương pháp xử lý dữ liệu:

Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện việc phân tích, xử lý các số liệu sơ cấp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

1.5. Phương pháp phân tích

 Thống kê mô tả

Mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.

 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp. Từ đó, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha như sau:

0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 Thang đo có thể sử dụng được 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 Thang đo lường tốt

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp này được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu.

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Do đó, nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 135.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue bé hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Principal với phép xoay Varimax.

Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue

>1. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải >0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

 Phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết nghiên cứu thống kê

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ đào tạo tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.

HL = α + β₁X1 + β₂X2 + β₃X3 + β₄X4 Với X1 : nhân tố chương trình đào tạo

X2 : nhân tố đội ngũ giảng viên X3 : nhân tố năng lực phục vụ

X4 : nhân tố phương tiện hữu hình

HL : Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.

Β_{i :}Tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với HL α :Hệ số chặn (hằng số)

Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) [1].

Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan.

Yếu tố có hệ số β của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

1.6. Quy trình nghiên cứu

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu

1.7. Bố cục đề tài

Bố cục của đề tài gồm có 3 phần chính, cụ thể như sau:

Phần 1: Mở đầu

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn

Chương 2: Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.

Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan Mô hình nghiên cứu

Hình thành bảng hỏi Phỏng vấn ý kiến chuyên gia

Khảo sát khách hàng Thu thập thông tin

Báo cáo

nklnvo noihoqhf Xử lí thông tin

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm

Dịch vụ trong Kinh tế học được định nghĩa là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Bản chất của dịch vụ theo quan điểm kinh tế học là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như dịch vụ thời trang, dịch vụ du lịch, chăm sóc sức khỏe… và đều mang lại lợi nhuận.

Philip Kotler [2, tr 522] thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phấm vật chất”.

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [3], nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”

Nói tóm lại, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được nêu lên dưới những góc nhìn khác nhau, có thể thấy: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.”

1.1.1.2. Phân loại

Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân ra theo các cách sau:

 Theo nội dung hoạt động kinh doanh: dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế, tư vấn, giáo dục, giao thông, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ngân hàng, bưu điện, hàng không, sửa chữa…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

 Theo mục đích kinh doanh: lợi nhuận và phi lợi nhuận.

 Theo chế độ sở hữu: Chủ thể là chính phủ: các dịch vụ như bệnh viện, trường học, hành chính, cảnh sát, bưu điện, điện, nước…

1.1.1.3. Đặc điểm

Dịch vụ có 5 đặc điểm quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động, đó là tính vô hình, tính không thể cất giữ được, tính mau hỏng, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác với các hàng hóa hữu hình, không thể định lượng được và không thể nhìn thấy được.

 Tính vô hình (Intangibility): Khác với hàng hóa có hình dạng rõ ràng, kích thước, màu sắc cụ thể, thậm chí có mùi vị để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của mình thì dịch vụ lại là mặt hàng vô hình, chúng ta sẽ không thể chạm vào hay dùng giác quan để cảm nhận được tính chất lý hóa của dịch vụ vì nó không phải là một vật thể; chỉ khi sử dụng thì khách hàng mới có thể đánh giá được dịch vụ.

 Tính không thể cất giữ (Inventory): Dịch vụ không giống như hàng hóa mà có thể lưu giữ và lấy ra sử dụng sau một khoảng thời gian, bởi vì nó có tính vô hình mà đã vô hình thì không thể cất giữ được.

 Tính mau hỏng (Perishability): Dịch vụ sẽ được sử dụng duy nhất một lần và không thể khôi phục sau khi sử dụng. Dịch vụ bị giới hạn bởi không gian và thời gian.

 Tính không thể tách rời (Inseparability) Người cung ứng dịch vụ và khách hàng tham gia đồng thời vào quá trình dịch vụ. Quy trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ bắt đầu cung cấp dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, một khi bên này ngừng sử dụng thì đồng thời bên kia kết thúc cung cấp dịch vụ. Các dịch vụ thường là duy nhất bởi chúng thường được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc ở cùng một địa điểm ví dụ như cắt tóc hay sửa xe.

 Tính không đồng nhất (Heterogeneity) Chất lượng dịch vụ không thể chuyển hóa được. Các hệ thống và thủ tục được đưa ra để đảm bảo dịch vụ được cung cấp phù hợp. Dịch vụ thường được điều chỉnh để phù hợp cho mỗi trường hợp theo yêu cầu của khách hàng bởi vì mỗi khách hàng có những sở thích, thói quen không giống nhau do khác biệt về khu vực địa lý, văn hóa tới lối sống, tâm lý. Có thể nhận thấy một điều rằng rất khó để đưa ra tiêu chí chung cho một dịch vụ nào đó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

1.1.1.4. Dịch vụ đào tạo

Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa &Vasiliki (2007) thì đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụ này nó cũng không có tính đồng nhất. Dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên kiến thức, kỹ năng cần thiết, cũng tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ khách sạn cung cấp không gian lưu trú, dịch vụ bưu phẩm cung cấp các hoạt lưu chuyển hàng hóa, …

Để dịch vụ đào tạo đạt được hiệu quả thì không những các hoạt động giảng dạy, chương trình đào tạo, huấn luyện phải thật tốt thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất và các yếu tố liên quan đến hoạt động dịch vụ đào tạo cũng phải làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ được thoả mãn một cách toàn diện nhất. Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo đạt chất lượng nhưng dịch vụ đào tạo này sẽ trở nên tồi tệ nếu một yếu tố chẳng hạn như nhân viên cư xử không đúng mực, thiếu tôn trọng khách hàng.

1.1.2. Khách hàng 1.1.2.1. Khái niệm

Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”.

Doanh nghiệp phải luôn không ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường là điều quan trọng. Khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh là rất quan trọng. Khách hàng là Thượng đế. Khách hàng là người cho tất cả. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Peter Drucker [4, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng chúng ta không phải giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước hết các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của thị thường, từ đó mới thu được lợi nhuận. Khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đồng thời cũng là mục tiêu các doanh nghiệp muốn hướng tới. Khách hàng là những người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, họ là tài sản làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc đều có “khách hàng” riêng không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc.

Vậy theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

1.1.2.2. Phân loại khách hàng

Căn cứ vào đặc điểm phục vụ, khách hàng của doanh nghiệp được chia thành:

 Khách hàng nội bộ

 Khách hàng bên ngoài Căn cứ vào vị trí địa lý:

 Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp

 Khách hàng tại các khu vực huyện, thị xã 1.1.2.3. Vai trò của khách hàng

Trên thị trường, các mặt hàng rất đa dạng có ở nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất phong phú. Điều này làm cho khách hàng có quyền lựa chọn.

Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn giản là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa là doanh nghiệp sẽ mất đi cả một quá trình mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

hiện trong suốt cuộc đời họ. Vì thế tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng bằng nhiều hình thức.Những doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền chọn lựa bất kỳ một doanh nghiệp khác để thỏa mãn nhu cầu của mình.

1.1.2.4. Kỳ vọng và thoả mãn của khách hàng

Khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại mặt hàng sản phẩm và nhãn hiệu, người cung ứng và giá cả, họ có thể thoải mái lựa chọn. Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi số tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà thực hiện. Sau đó họ tìm hiểu xem lại hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó hay không. Điều này tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và xác suất họ quay lại mua một thêm lần nữa. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau khi mua rồi khách hàng có hài lòng không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của loại sản phẩm và những kỳ vọng của người mua. Vậy sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng.

Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và họ sẽ cảm thấy hài lòng nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những gì họ mong đợi.

Do đó, mức độ thỏa mãn là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.

Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui vẻ; nếu kết quả mang lại tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng và khách hàng sẽ không hài lòng nếu kết quả thực tế kém hơn so với những gì họ đã kỳ vọng.

Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm sau những lần mua hàng trước kia, góp ý chia sẻ của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Có 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng gồm: các nhu cầu cá nhân, thông tin truyền miệng, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp quảng cáo của doanh nghiệp; trong đó chỉ có duy nhất thông tin giao tiếp quảng cáo là nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng đại, nói quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, mà doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không được thỏa mãn.Các kỳ vọng của khách hàng trong nghiên cứu của TS Hà Nam Khánh Giao [5, tr 57]:

Vùng chấp nhận

Hình 1. 2. Mô hình kỳ vọng khách hàng Trong đó:

 Dịch vụ lý tưởng là dịch vụ được thực hiện một cách hoàn hảo nhất, không hề có sự sai sót nào. Ở mức dịch vụ này, người cung cấp đều mong muốn hướng tới còn người sử dụng dịch vụ cảm thấy rất thoả mãn.

 Dịch vụ mong đợi là mức dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay hy vọng nhận được. Là những mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ này.

 Dịch vụ đầy đủ là mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng có thể chấp nhận được. Mặc dù ở mức dịch vụ này, khách hàng vẫn chưa thực sự thoả mãn với những gì mà mình mong đợi được phục vụ.

 Dịch vụ dự đoán là mức dịch vụ mà khách hàng tin rằng sẽ nhận được trong mọi tình huống.

Kỳ vọng của khách hàng cần phải được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp

Dịch vụ lý tưởng

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ đầy đủ

Dịch vụ dự đoán

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Giai đoạn trước khi mua sản phẩm: nghiêu cứu xem khách hàng mong đợi điều gì, truyền đạt cho khách hàng biết nên mong chờ điều gì, thường xuyên cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể.

Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: truyền đạt với khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng, giải thích nguyên nhân dịch vụ không thể cải tiến được.

Giai đoạn sau khi đã mua: kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng hay không, phát triển các chương trình theo dõi, các giải pháp đối với khách hàng không cảm thấy được thỏa mãn.

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Hay theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.

Philip Kotler (2001) cho rằng: “Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ các thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng:

 Không hài lòng khi kết quả nhận được < kỳ vọng của khách hàng.

 Hài lòng khi kết quả nhận được = kỳ vọng của khách hàng.

 Rất hài lòng khi kết quả nhận được > kỳ vọng của khách hàng.

Bằng các nỗ lực marketing, người bán có thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua. Cần tránh hai xu hướng: một là người bán làm cho người

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; hai là người bán làm cho người mua kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm tuy có người mua hài lòng những sẽ không thu hút được nhiều người mua.

Còn Oliva, Oliver và Bearden (1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng”.

Dù có nhiều khái niệm khác nhau những mọi định nghĩa về sự hài lòng điều gắn liền với các yếu tố sau:

 Kết quả thực hiện dịch vụ/ Giá trị mà dịch vụ đem lại

 Tình cảm/ thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

 Mong đợi của người dùng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

1.1.3.2. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) [6] sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.

Hình 1. 3. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể.

Chất lượng dịch vụ

Yếu tố tình huống Sự hài lòng

Đặc tính sản phẩm

Đặc điểm cá

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhân

(25)

1.1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 1.1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp.

1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của EU

Hình 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) Sự trung thành Chất lượng cảm

nhận

Sự mong đợi

Hình ảnh Sự mong đợi

Giá trị cảm nhận

Sự trung thành Chất lượng cảm

nhận về sản phẩm Chất lượng cảm nhận về dịch vụ

Sự hài lòng Giá trị

cảm nhận

Sự than phiền

Sự hài

Trường Đại học Kinh tế Huế

lòng

(26)

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của thương hiệu, sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự kỳ vọng của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố tạo nên sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một doanh nghiệp, quốc gia nói chung hay một sản phẩm nói riêng thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

1.1.4.3. Mô hình SERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasunaman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Parasunaman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng cũng dựa trên 10 thành phần sau:

tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), an toàn (security), hết lòng vì khách hàng (understandingthe customer), phương tiện hữu hình (tangibles).

Năm 1988, các tác giả đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới với 5 thành phần:

- Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.

Hình 1.6. Mô hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp 1.1.4.4. Mô hình SERVPERF

Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã cho rằng chất lượng dịch vụ bằng cảm nhận. Và đề nghị thang đo giữ nguyên 5 thành phần và 22 câu hỏi thang đo SERQUAL nhưng bỏ phần kỳ vọng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ tốt hơn và bảng câu hỏi gọn hơn.

1.1.4.5. Mô hình đề xuất

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long [7] tại Trường Đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này. Trong đó, hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phương tiện hữu hình Mức độ

đồng cảm Năng lực

phục vụ Khả năng

đáp ứng Độ tin cậy

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Tác giả Trần Xuân Kiên (2006) [8] đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, thứ hai là khả năng thực hiện cam kết, thứ ba là cơ sở vật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viên và cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên.

Nguyễn Thị Thắm (2010) [9] khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập.

Theo nghiên cứu của Phạm Thị Liên [10], nghiên cứu về dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đề xuất mô hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 4 nhân tố chính bao gồm: Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Giảng viên và Khả năng phục vụ.

Mô hình được đề xuất dựa trên sự tích lũy từ các mô hình và cơ sở lý thuyết đã đưa ra ở trên nhưng chủ yếu là dựa vào mô hình SERVQUAL và mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Liên. Sau đó được biến thể, lồng ghép vào trở thành 4 yếu tố chính để phù hợp với thực tiễn dịch vụ đào tạo tại Việt Nam và mục đích nghiên cứu đặt ra.

Trong đó :

 Chương trình đào tạo: Mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo, kế hoạch đào tạo tương ứng với từng loại khóa học,...

 Đội ngũ giảng viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông với học viên trong và sau quá trình giảng dạy.

 Năng lực phục vụ: Năng lực và khả năng phục vụ của nhân viên tư vấn, đội ngũ trợ giảng đối với học viên.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

 Phương tiện hữu hình: Bao gồm phòng học, trang thiết bị giảng dạy, ứng dụng AI hỗ trợ học tập, tài liệu học tập,...

Hình 1.7. Mô hình đề xuất

Dựa trên khung lý thuyết và ứng dụng thành tựu của một số nghiên cứu liên quan, tôi xin đưa ra 4 giả thuyết cho mô hình nghiên cứu trên:

 Giả thuyết H01: Chất lượng của chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của Học viện càng cao.

 Giả thuyết H02: Đội ngũ giảng viên được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của Học viện càng cao.

 Giả thuyết H03: Năng lực phục vụ của nhân viên, trợ giảng được đánh giá càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của Học viện càng cao.

 Giả thuyết H04: Phương tiện hữu hình càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của Học viện càng cao.

Khả năng phục vụ Phương tiện hữu hình Chương trình đào tạo

Đội ngũ giảng viên Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo tại Học viện

Đào tạo Quốc tế ANI

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

1.1.4.6. Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

Bảng 1.1. Mã hóa thang đo của mô hình

Mã hóa Thang đo đề tài

THANG ĐO CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

CTĐT1 1 Nhân viên test đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn đúng theo nhu cầu và khả năng của học viên

CTĐT2 2 Khung chương trình đào tạo của khóa học được thông báo đầy đủ cho học viên

CTĐT3 3 Chương trình đào tạo đáp ứng đúng theo mục tiêu đầu ra của học viên

CTĐT4 4 Giáo trình giảng dạy phù hợp, dễ hiểu, dễ tiếp cận thông tin

CTĐT5 5 Chương trình giảng dạy được cập nhật thường xuyên, các thông tin giảng dạy là cần thiết

THANG ĐO ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN

ĐNGV1 6 Giảng viên có trình độ chuyên môn tốt, am hiểu sâu rộng về khóa học giảng dạy

ĐNGV2 7 Phương pháp truyền đạt kiến thức hiệu quả, dễ hiểu, dễ tiếp thu ĐNGV3 8 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm cho học viên ĐNGV4 9 Giảng viên có thái độ hòa nhã, vui vẻ, nhiệt tình trong quá trình

giảng dạy

ĐNGV5 10 Giáo viên sẵn sàng giải đáp các vấn đề thắc mắc về bài học cho học viên

THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ

NLPV1 11 Nhân viên tư vấn có kiến thức, am hiểu về các khóa học cung cấp cho khách hàng

(31)

NLPV2 12 Nhân viên tư vấn luôn niềm nở, lắng nghe ý kiến của khách hàng và phản hồi nhanh chóng

NLPV3 13 Trợ giảng bám sát học viên trong quá trình học

NLPV4 14 Trợ giảng luôn đánh giá kết quả học tập thường xuyên

NLPV5 15 Các khóa học được sắp xếp vào các thời gian hợp lý, linh động cho học viên

THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

PTHH1 16 Cơ sở vật chất được trang bị hiện đại, đáp ứng đúng nhu cầu của học viên

PTHH2 17 Không gian học tập thoải mái, sạch sẽ, số lượng học viên hợp lý PTHH3 18 Nơi tiếp và tư vấn khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý

PTHH4 19 Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập được trang bị đầy đủ, kịp thời PTHH5 20 Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự

PTHH6 21 Phòng học được trang bị đầy đủ các phương tiện hỗ trợ giảng dạy và học tập

PTHH7 22 Học viên được trang bị và hướng dẫn sử dụng ứng dụng English Central

BIẾN PHỤ THUỘC: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HL1 24 Kiến thức có được từ chương trình học đáp ứng được những mong

đợi của cá nhân Anh/chị

HL2 25 Học phí đóng vào tương xứng với chất lượng đào tạo mà Anh/chị nhận được

HL3 26 Anh/chị có hài lòng về chương trình đào tạo và môi trường học tập của Học viện

HL4 27 Anh/Chị sẽ giới thiệu người khác đến với Học viện

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

1.2. Cơ sở thực tiễn

Trong xu thế hội nhập như hiện nay, tiếng Anh được tất cả mọi người trên thế giới sử dụng như là một loại ngôn ngữ chung. Đây cũng là cơ sở cho các trung tâm Anh ngữ ra đời ngày càng nhiều để đáp ứng cho nhu cầu của mọi đối tượng từ học sinh, sinh viên đến những người đã đi làm. Đây cũng là thực trạng chung tại Thừa Thiên Huế. Theo lẽ dĩ nhiên của thị trường cung – cầu, hàng loạt các trung tâm Anh ngữ ra đời với đủ loại hình thức hứa hẹn đem lại những hiệu quả không ngờ cho người học. Hầu hết mọi người đều cho rằng kiến thức tiếng Anh khi tiếp thu tại trường là không đủ để phục vụ cho công việc nghiên cứu nên họ thường tìm giải pháp đến từ các trung tâm Anh ngữ. Ngoài các trung tâm Anh ngữ đã có mặt từ lâu và có tên tuổi tại Huế… thì có những trung tâm nhỏ và mới ra đời sau này. Mọi người đều bị bối rối bởi những lời quảng cáo chất lượng giảng dạy đảm bảo, thiết bị phục vụ giảng dạy tân tiến, chăm sóc khách hàng tận tình,… cũng như hứa hẹn cam kết đầu ra khi kết thúc khóa học. Tuy nhiên, học viên chỉ biết được và cảm nhận những điều đó khi đã bước chân vào, nếu giảng dạy tốt, được chăm sóc tận tình thì học viên sẽ cảm thấy sự lựa chọn của mình là đúng đắn và ngược lại họ sẽ không đăng kí học tiếp nếu tất cả đều trái với kỳ vọng của họ.

Để có thể cạnh tranh tốt trong môi trường như hiện nay thì mỗi trung tâm cần liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng kèm theo. Tại thành phố Huế, một số đối thủ cạnh tranh với Học viện Đào tạo Quốc tế ANI có thể kể đến đó là trung tâm Anh ngữ Ames, AMA, ITC, APAX, English Kingdom, Kipa,…Để có thể cạnh tranh với các đối thủ, các trung tâm đều phải đưa ra nhiều chương trình, biện pháp như tăng cường nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ giảng dạy, tăng sự tương tác với người nước ngoài thông qua giáo viên bản ngữ, có các buổi học ngoại khóa, nâng cao các hoạt động chăm sóc khách hàng… để làm thỏa mãn nhu cầu của các học viên.

(33)

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI

2.1. Tổng quan về học viện đào tạo quốc tế ANI 2.1.1. Giới thiệu chung

Tên công ty: Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

Tên viết tắt: ANI ( Academy Of Network and Innovations ) Địa chỉ: 04 Lê Hồng Phong, Phường Phú Nhuận, TP.Huế Điện thoại: 0234.3627.999

Website: https://ani.edu.vn/

Ngành kinh doanh: Dịch vụ giáo dục đào tạo tiếng Anh Logo Học viện đào tạo quốc tế ANI

Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển

- Ngày 19/6/2019, Học viện chính thức đi vào hoạt động và chính thức nhận quyết định về việc cho phép tổ chức đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữ của Giám đốc sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế.

- Học Viện Đào Tạo Quốc tế ANi được thành lập với sứ mệnh trở thành đơn vị giảng dạy ngoại ngữ chất lượng hàng đầu tại tỉnh Thừa Thiên Huế và khu vực miền Trung. Tại ANI, các học viên được học ngoại ngữ và tham gia các hoạt động ngoại khóa, kỹ năng nhằm trau đổi kiến thức và bứt phá tư duy cùng bạn bè khắp thế giới.

- Với phương châm đem đến môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, cùng những phương pháp giảng dạy mới và phù hợp nhất cho học sinh, sinh viên và người đang đi làm. Học viện ANI đang từng bước khẳng định chất lượng và vị thế của mình qua nhiều hoạt động và mở thêm nhiều cơ sở mới:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

 Cơ sở 1: Đại học Nông Lâm – 102 Phùng Hưng – Thành phố Huế

 Cơ sở 2: Đại học Khoa Học – 77 Nguyễn Huệ 2.1.3. Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Học viện đào tạo quốc tế ANI

(Nguồn: Học viện đào tạo quốc tế ANI) -Bộ phận Marketing

 Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing.

 Thực hiện kế hoạch hàng tuần, hàng tháng xây dựng nội dung hình ảnh.

 Thực hiện gửi các hình ảnh, video các công việc được giao trong các sự kiện hoặc hoạt động của học viện diễn ra.

 Quản lý Page Học viện Đào tạo Quốc tế ANI và page ANI FOR KIDS.

 Tổ chức các sự kiện.

- Bộ phận tư vấn tuyển sinh

 Tiếp nhận, làm quen, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

 Giới thiệu, tư vấn về chương trình học, học phí, phương thức đào tạo của các khóa học mà khách hàng quan tâm.

 Lưu lại thông tin khách hàng và tư vấn lại qua điện thoại, email.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

- Bộ phận đào tạo

 Quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế hoạch chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và đảm bảo chất lượng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và học viện đưa ra

 Quản lý các khóa học và chương trình học, danh sách học viên, quản lý học viên

 Xây dựng thư viện cho học viện và trực tiếp đưa ra các giáo trình, giáo cụ học tập cần bổ sung

 Xây dựng bộ đề thi thử, bộ đề test đầu vào,...

- Bộ phận kế toán, nhân sự

 Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan: thuế, lương thưởng, học phí, …

 Quản lý cơ sở vật chất, quản lý các thực tập sinh và nhân viên 2.1.4. Sản phẩm dịch vụ của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

- Khóa Tiếng anh Basic

Bảng 2.1. Khóa Tiếng Anh basic BASIC

Khóa Đầu vào Đầu ra Thời lượng Học phí

Basic focus Beginner Elementary 36h (2 tháng) 1,445 triệu VNĐ Pronounciation- focus Beginner Elementary 24h (2 tháng) 1,445 triệu VNĐ

 Basic - Focus: Trang bị cho học viên nền tảng về các chủ điểm ngữ pháp đồng thời tích lũy được vốn từ vựng ít nhất 3000 từ để phát triển ngôn ngữ của bản thân. Đối tượng tham gia là những học viên chưa có nền tảng về tiếng Anh. Tài liệu học tập về ngữ pháp và bài tập ngữ pháp và tận dụng công cụ App bổ trợ là English Central.

 Pronuciation - Focus: Trang bị nền tảng về phát âm. Đối tượng tham gia là những học viên chưa từng được rèn luyện phát âm chuẩn IPA và những học viên mong muốn được đào tạo về phát âm Anh-Mỹ và Anh-Anh. Tài liệu học tập về cách phát âm chuẩn và sử dụng App bổ trợ English Central.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

- Tiếng anh Giao tiếp

Bảng 2.2. Khóa tiếng Anh giao tiếp TIẾNG ANH GIAO TIẾP

Focus Elementary Intermediate 36h (2 tháng) 1,360 triệu VNĐ Level up Intermediate Upper Intermediate 36h (2 tháng) 1,530 triệu VNĐ

 Communication - Focus: Tháng đầu tiên học viên sẽ học và thực hành các mẫu hội thoại xoay quanh cuộc sống thường ngày. Vào cuối tháng học viên sẽ thực hành ngoài trời dưới sự hướng dẫn của giáo viên để lấy điểm đánh giá giữa kỳ. Đối tượng là những học viên chưa có nền tảng về tiếng anh hạn chế về tiếng anh chậm về ngôn từ vựng và ngữ pháp. Sử dụng công cụ App bổ trợ hỗ trợ học viên học tập hiệu quả hơn.

 Communication - Level Up: Sau khóa học, học viên có thể giao tiếp tiếng anh trong những tình huống đơn giản, quen thuộc nhưng vốn từ vựng và ngữ pháp vẫn bị hạn chế, có thể gặp khó khăn khi giao tiếp trong các tình huống mới. Có sử dụng App bổ trợ và tài liệu học tập cho học viên.

- IELTS

Bảng 2.3. Khóa học IELTS IELTS

Pre Ielts Beginner Elementary English 36h (2 tháng) 1,785 triệu VNĐ Ielts Bronze 2.0+ 4.0 – 4.5+ 54h (3 tháng) 3,060 triệu VNĐ Ielts Silver 3.0+ 5.0 – 5.5+ 54h (3 tháng) 3,315 triệu VNĐ Ielts Golden 4.0+ 6.0 – 6.5+ 54h (3 tháng) 3,570 triệu VNĐ Ielts

Diamon

Tùy nhu cầu