gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Hoàn thiện thêm về công tác chăm sóc khách hàng, chú trọngđến nhóm khách hàng có thời gian sửdụng dịch vụlâu dài.
2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD VỹDạ -CN Huế
Căn cứ vào tác động của từng nhân tố đến xu hướng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế đã được phân tích ở trên cho thấy rằng hình thức gửi tiền tiết kiệm đã quen thuộc với khách hàng tuy nhiên sự đánh giá về các tiêu chí đó của từng khách hàng có sự khác nhau, bài luận xin đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm như sau:
2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Thương hiệu”
Căn cứ đềxuất giải pháp
Qua quá trình khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thì yếu tố Thương hiệu có tác động mạnh thứ hai đến ý định sử dụng dịch vụ với hệ số β chuẩn hóa bằng 0,311. Thương hiệu tạo ra uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đặt vào ngân hàng để sử dụng dịch vụ. Do đó, ngân hàng cần đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa giá trị thương hiệu để giữ chân khách hàng trung thành và lôi kéo thêm nhiều đối tượng khách hàng mới.
Nội dung giải pháp
Bảo mật thông tin khách hàng không để nhân viên lợi dụng với mục đích riêng, làm phiền khách hàng và có biện pháp xửlý khắc khe với những trường hợp vi phạm đó.
Tập trung xây dựng hình ảnh ngân hàng qua các hoạt động xã hội của địa phương: chương trình đền ơn đáp nghĩa, xây dựng nhà tình thương, chương trình học bổng cho học sinh vượt khó tại địa phương… tạo nên sự thiện cảm, nâng cao vị trí thương hiệu trong mắt người dân. Ngân hàng cũng nên quan tâm đến công tác bảo vệ môi trường, trồng cây xanh, tuyên truyền về ý thức người dân về môi trường sẽ gia tăng hìnhảnh của VPBank hết lòng vì cộng đồng, vì con người.
Xây dựng hòm thư góp ý tại ngân hàng đểcó thểnhận các thông tin phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất từ đó xem xét, hoàn thiện lại hìnhảnh của ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Lợi ích tài chính”
Căn cứ đềxuất giải pháp
Qua quá trình điều ra cho thấy, ngoài nhân tố thương hiệu, phương tiện hữu hình và nhân viên thì nhân tố lợi ích tài chính có tác động đến ý định sửdụng dịch vụ của khách hàng với hệ số β bằng 0,212. Lãi suất càng cao thì càng thu hútđược nhiều đầu tư từkhách hàng.
Nội dung giải pháp
Nghiên cứu và xây dựng lãi suất phù hợp, cạnh tranh nhất đối với các đối thủ trên thị trường trong một thời gian đủ dài để khách hàng nhận thấy ngân hàng luôn đem tới cho khách hàng lợi ích cao nhất.
Có chính sách lãi suất ưu đãi cho nhóm khách hàng có lượng tiền gửi lớn và khách hàng trung thành, đồng thời có những ưu đãi cho nhóm khách hàng nàyởnhững dịch vụ khác mà ngân hàng đang cung cấp.
Ngân hàng có thể tính toán, xem xét đưa ra mức thu phí dịch vụmang tính cạnh tranh với các ngân hàng khác nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng. Đặc biệt là tài khỏan ATM, có thể không duy trì số dư tài khoản, hoặc không thu phí khi rút tiền và in hóa đơn.
2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Căn cứ đềxuất giải pháp
Qua việc tiến hành kiểm định One Sample T-test, các tiêu chí của thang đo Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, bãi đậu xe, hệ thống an ninh đều có mức ý nghĩa bé hơn 0,05 và giá trị t quan sát nhỏ hơn 0 đủ cơ sởkết luận khách hàng chưa hài lòng với thang đo này của ngân hàng.
Phương tiện hữu hình đối với bất kì doanh nghiệp nào cũng đều rất quan trọng, nó tác động rất lớn đếnấn tượng ban đầu của khách hàng, giải pháp này khá tốn kém tuy nhiên cần cốgắng khắc phục.
Nội dung giải pháp
Đầu tư thêmtrang thiết bịtại ngân hàng đặc biệt là bốtrí máy tính tại quầy giao dịch để khách hàng có thể truy cập, tra cứu thông tin khi cần thiết. Cần đặt số đợi cho
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng đểphục vụ theo “first come, first served”.
Vị trí các phòng giao dịch luôn là điều kiện để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Trong kiểm định One Sample T-testtiêu chí “Vịtrí thuận tiện”
được khách hàng đồng ý cao do đó VPBank cần có kếhoạch bố trí các điểm giao dịch cho phù hợp, nằmởcác trục đường chính, gần siêu thị, chợ và nơi tập trung dân cư.
Cần bố trí nhân viên bảo vệ có trình độ nghiệp vụ tại phòng giao dịch để đảm bảo an ninh, khách hàng an tâm tin dụng khi sửdụng dịch vụtại ngân hàng.
2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Nhân viên”
Căn cứ đềxuất giải pháp
Nhân tố “Nhân viên” có tác động lớn nhất đến ý định sửdụng dịch vụtại ngân hàng với hệ số beta chuẩn hóa bằng 0,531. Nhân viên giao dịch được xem là bộ mặt của ngân hàng, là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng. Phong cách phục vụ, kỹ năng xử lý tình huống hay thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng, quyết định đến việc thu hút và duy trì khách hàng sửdụng dịch vụcủa ngân hàng. Việc nâng cao khả năng giao tiếp, phục vụ là điều tất yếu.
Nội dung giải pháp
Gia tăng số lượng nhân viên phòng giao dịch tránh trường hợp thiếu hụt nhân viên vào những ngày cao điểm, kịp thời tư vấn, không làm mất nhiều thời gian chờcủa khách hàng.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch bằng cách đào tào thêm kiến thức và trau dồi kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp khách hàng để giải quyết vấn đề nhanh, thoải đáng và hài lòng cảhai bên.
Nhân viên cần nắm vững nghiệp vụ để tư vấn chính xác cho khách hàng để đem lại lợi ích cho khách hàng và cả công ty vì nghiệp vụ tài chính cần đến sự chính xác cao, các quy định, quy trình thủtục nhiều. Nâng cao nghiệp vụcho nhân viên, VPBank PGD Vỹ Dạ cần thường xuyên kiểm tra kiến thức nếu ai không đạt cần đào tạo lại.
Những chính sách, chương trình khuyến mãi mới, nhân viên cần nắm rõ kịp thời để tư vấn cho khách hàng.
Có những chính sách đãi ngộ theo từng tháng để khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ