CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Cơ sở lý luận
1.4. Mô hình đề xuất
Dựa trên các công trình nghiên cứu và mô hình nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với các nhân tố: thương hiệu, lợi ích tài chính, phương tiện hữu hình, chiêu thị, nhân viên, ảnh hưởng người quen. Đây các nhân tố được khách hàng quan tâm khi đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụtại ngân hàng.
Thương hiệu: Bao gồm nhiều yếu tố như hìnhảnh ngân hàng, uy tín, sự phổ biến của ngân hàng… Đây là một yếu tốrất quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Khi sử dụng các dịch vụ, khách hàng phải luôn được đảm bảo rằng thông tin và khoản tiền của mình được an toàn tại ngân hàng nơi mình sửdụng dịch vụ. Khi có được sựtín nhiệm của khách hàng, ngân hàng có thể mởrộng hoạt động của mình.
Lợi ích tài chính: Là những lợi ích mà khách hàng cá nhân nhận được khi sử dụng các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng bao gồm: Lãi suất, chi phí giao dịch, các dịch vụ kèm theo…
Phương tiện hữu hình: Ngân hàng là loại hình kinh doanhđặc biệt. Do đó, cơ sở vật chất phải khang trang hiện đại, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp sẽgóp phần thể hiện quy mô và khả năng tài chính của ngân hàng. Từ đó, tạo tâm lý an toàn và niềm tin cho khách hàng khi sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm.
Chiêu thị: Trong thị trường có sự cạnh tranh cao, khách hàng phải chịu sự
Trường Đại học Kinh tế Huế
mãi, PR đến các hoạt dộng tài trợ thì chiêu thị còn phải có chức năng thuyết phục, thúc đẩy khách hàng quan tâm và có thái độtích cực về ngân hàng hơn.
Nhân viên: Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên trong giai đoạn thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thểhiện chất lượng phục vụ của các ngân hàng. Vì vậy, đội ngũ nhân viên tác phong chuyên nghiệp, năng lực chuyên môn cao, tháiđộvui vẻ, hòađồng, nhiệt tìnhvà chu đáosẽtạo được thiện cảm với khách hàng.
Ảnh hưởng người liên quan: Quyết định lựa chọn của khách hàng cũng chịu sự tác động của các yếu tốchủ quan. Người có quan hệcàng gần gũi và thái độ của những người có liên quan càng mạnh mẽ thì mức độ ảnh hưởng lên xu hướng lựa chọn dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng của người đó càng cao.
Sơ đồ2.6: Mô hìnhđề xuất của tác giả
(Nguồn: Tác giả đềxuất) Giảthuyết nguyên cứu:
H0: Các nhân tố chính không tác động đến ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế.
H1: Nhân tố Thương hiệu có mối tương quan với ý định sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế.
Lợi ích tài chính
Phương tiện hữu hình Ý định sửdụng
dịch vụ Thương hiệu
Chiêu thị Nhân viên
Ảnh hưởng người liên quan
Trường Đại học Kinh tế Huế
H2: Nhân tốLợi ích tài chính có mối tương quan với ý định sửdụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế.
H3: Nhân tố Phương tiện hữu hình có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế.
H4: Nhân tốChiêu thịcó mối tương quan với ý định sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế.
H5: Nhân tố Nhân viên có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế.
H6: Nhân tố Ảnh hưởng người liên quan có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế.
Mã hóa các biến trong mô hình
Bảng 2.1:Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếný định sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
THÀNH PHẦN
CÁC BIẾN QUAN SÁT MÃ HÓA
THƯƠNG HIỆU
(TH)
Tôi chọnngân hàng uy tín lâu năm TH1
Tôi chọn ngân hàng có quy mô lớn TH2
Tôi chọnngân hàng được nhiều người biết đến TH3 Tôi chọn ngân hàng có bảo mật thông tin tốt TH4
LỢI ÍCH TÀI CHÍNH
(LI)
Tôi chọn ngân hàng có lãi suất tiền gửi tiết kiệm cạnh tranh trên thị trường
LI1
Lãi suất vềdịch vụtiền gửi là hợp lí với tôi LI2 Tôi cho rằng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng có
phương thức trảlãi phù hợp theo nhu cầu
LI3
PHƯƠNG TIỆN HỮU
Tôi thấy cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại HH1 Điểm giao dịch thuận tiện với tôi HH2
Trường Đại học Kinh tế Huế
HÌNH (HH)
Tôi thấy bãi đậu xe thuận tiện HH3
Tôi cho rằng hệthống an ninh đảm bảo HH4
CHIÊU THỊ (CT)
Tôi thấy quảng cáo qua các thông tin đại chúng CT1 Tôi thấy có nhiều chương trình khuyến mãi CT2 Tôi cho rằng chính sách chăm sóc khách hàng tốt CT3
NHÂN VIÊN (NV)
Tôi thấy ngoại hình nhân viênưa nhìn NV1 Tôi cho rẳng phong cách làm việc của nhân viên
chuyên nghiệp
NV2
Tôi cho rằng nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả
NV3
Tôi cho rằng nhân viên có thái độphục vụ chu đáo NV4 ẢNH HƯỞNG
NGƯỜI LIÊN QUAN
(AH)
Tôi được sự tư vấn của nhân viên ngân hàng AH1 Tôi được sựgiới thiệu từ gia đình, bạn bè AH2 Người quen của tôi đang sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng
AH3
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ (YD)
Tôi lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VP Bank PGD VỹDạlà quyết định của tôi
YD1
Sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mang lại nhiều lợi ích cho tôi
YD2
Tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới
YD3
Tôi sẽgiới thiệu cho những người xung quanh YD4 (Nguồn: Tác giả đềxuất)