TRƯỜNGĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤTIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên: Hồ Thị Ngọc Ánh MSSV: 15K4041004
Lớp: K49D-KDTM
Ngành: Kinh Doanh Thương Mại
GVHD: Th.s Bùi Thị Thanh Nga
Huế, 1/2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cám Ơn
Đểhoàn thành luận văn tốt nghiệpnày trước hết tôi xin gửi đến quý thầy, cô giáo trong khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học Kinh Tế Huếlời cảm ơn chân thành nhất vì đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội được tham gia vào đợt thực tập nghề nghiệp. Đặc biệt, tôi xin gởi đến giảng viên ThS.Bùi Thị Thanh Nga lời cảm ơn sâu sắc người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡtôi hoàn thành luận văn báo cáo.
Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại cửa hàng.
Cuối cùng tôi xin kính chúc quý thầy cô giáo trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh sức khỏe để tiếp tục thực hiện sứmệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho thế hệtrẻ tương lại.
Mặc dù tối đã cố gắng nỗlực hết sức để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sựthông cảm và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giảng viên.
Sinh viên thực hiện HồThịNgọc Ánh
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
MỤC LỤC ... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ... x
DANH MỤC HÌNHẢNH ... x
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ... 1
1. Tính cấp thiết của đềtài ... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2
2.1. Mục tiêu chung... 2
2.2. Mục tiêu cụthể... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ... 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu... 3
3.3. Phạm vi vềnội dung... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ... 3
4.1.Phương pháp thu thập sốliệu ... 3
4.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ... 3
4.3. Phương pháp phân tích sốliệu ... 4
5. Bốcục đềtài ... 6
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU... 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU... 7
1. Cơ sởlý luận ... 7
1.1. Những vấn đề liên quan đến hành vi của người tiêu dùng... 7
1.1.1. Khái niệm hành vi của người tiêu dùng ... 7
1.1.2. Mô hình hành vi ... 7
1.1.2.1. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng... 7
1.1.2.2. Thuyết hành động hợp lý TRA... 9
1.1.2.3. Thuyết hành vi hoạch định TPB... 10
1.1.3. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm ... 11
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2. Một sốvấn đềvề Ngân hàng thương mại và dịch vụtiền gửi tiết kiệm ... 15
1.2.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại ... 15
1.2.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại... 15
1.2.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế15 1.2.1.3. Chức năng của ngân hàng thươngmại trong nền kinh tế... 17
1.2.2. Dịch vụtiền gửi tiết kiệm... 18
1.2.2.1. Dịch vụ... 18
1.2.2.2. Dịch vụtiền gửi tiết kiệm... 19
1.3. Những công trình nghiên cứu có liên quan đến sựlựa chọn dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân... 20
1.3.1. Công trình nước ngoài... 20
1.3.2. Công trình trong nước ... 20
1.4. Mô hìnhđềxuất ... 22
2. Cơ sởthực tiễn ... 26
2.1. Thực trạng hoạt động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam ... 26
2.2. Thực trạng hoạt động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng trên địa bàn Thành phốHuế... 27
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THINH VƯỢNG CN HUẾ... 28
1. Tổng quan vềNgân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng... 28
2. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế... 29
2.1. Lịch sửhình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế... 29
2.2. Lịch sửhình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD VỹDạ- CN Huế... 30
2.3. Cơ cấu tổchức bộ máy quản lí Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD VỹDạ- CN Huế... 30
2.4. Tình hình sửdụng lao động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD VỹDạ- CN Huế giai đoạn 2015-2017 ... 31
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng PGD VỹDạ- CN Huếgiai đoạn 2015-2017 ... 33
2.6. Tình hình huyđộng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD VỹDạ- CN Huế giai đoạn 2015-2017 ... 35
2.7. Giới thiệu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ... 36
2.7.1. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ... 36
2.7.2. Cách thức gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ... 38
3. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD VỹDạ- CN Huế... 38
3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu... 38
3.1.1. Giới tính... 40
3.1.2. Độtuổi ... 41
3.1.3. Nghềnghiệp... 42
3.1.4. Thu nhập ... 43
3.1.5. Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế... 44
3.2. Kiểm định độtin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha... 44
3.2.1. Kiểm định độtin cậy của biến độc lập ... 44
3.2.2. Kiểm định độtin cậy của biến phụthuộc... 46
3.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA... 47
3.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ... 47
3.3.2. Rút trích nhân tố chính “Ý định sửdụng” dịch vụtiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng... 49
3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ... 50
3.4.1. Xây dựng mô hình hồi quy... 50
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.4.3. Kiểm định sựphù hợp của mô hình ... 52
3.4.4. Kết quảphân tích hồi quy... 52
3.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về các nhân tố tác động đến Ý định sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm... 55
3.5.1. Thành phần Thương hiệu ... 55
3.5.2. Thành phần Lợi ích tài chính... 56
3.5.3. Thành phần Phương tiện hữu hình ... 56
3.5.4. Thành phần Chiêu thị... 57
3.5.5. Thành phần Nhân viên ... 57
3.5.6. Thành phầnẢnh hưởngngười liên quan... 58
3.5.7. Thành phần Ý định sửdụng dịch vụ... 58
3.6. Kiểm định sựkhác biệt vềgiới tính của khách hàng cá nhân đối với ý định sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm... 58
3.7. Kiểm định sựkhác biệt về đặc điểm của khách hàng cá nhân đối với ý định sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm... 59
3.7.1. Độtuổi ... 59
3.7.2. Nghềnghiệp... 60
3.7.3. Thu nhập ... 61
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT... 62
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤTIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN HUẾ... 62
1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD VỹDạ- CN Huế... 62
2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD VỹDạ- CN Huế... 63
2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Thương hiệu”... 63
2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Lợi ích tài chính”... 64
2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình”... 64
2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Nhân viên”... 65
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 66
Trường Đại học Kinh tế Huế
1. Kết luận ... 66
2. Hạn chế đềtài ... 66
3. Kiến nghị... 67
3.1. Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng... 67
3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD VỹDạ- CN Huế ... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO... 70
PHỤLỤC 1 ... 72
PHỤLỤC 2- DỮLIỆU SPSS ... 76
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT
CPTPP Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộxuyên Thái Bình Dương
VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Huế Chi nhánh Huế
PGD Phòng giao dịch
NHNN Ngân hàng nhà nước
TSĐB Tài sản đảm bảo
CCTG Chứng nhận tiền gửi ATM Máy rút tiền tự động
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ... 24
Bảng 2.2: Tình hình laođộng của Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huếgiai đoạn 2015-2017 ... 31
Bảng 2.3: Tình hình kết quảhoạt động kinh doanh của Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ- CN Huế giai đoạn 2015-2017... 33
Bảng 2.4: Tình hình huyđộng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ... 35
Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế giai đoạn 2015- 2017... 35
Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụtại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế... 39
Bảng 2.6: Hệsố Cronbach’s Alpha cho biến độc lập... 45
Bảng 2.7: Hệsố Cronbach’s Alpha cho biến phụthuộc ... 46
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ... 47
Bảng 2.9: Kết quảphân tích nhân tốbiến độc lập... 47
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc... 49
Bảng 2.11: Kết quảphân tích nhân tốbiến phụthuộc ... 50
Bảng 2.12: Tóm tắt mô hình hồi quy... 51
Bảng 2.13: Kiểm định sựphù hợp của mô hình... 52
Bảng 2.14: Kết quảphân tích hồi quy đa biến ... 53
Bảng 2.15: Kiểm định One-Sample T-test đối với thang đo “Thương hiệu”... 55
Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T-test đối với thang đo “Lợi ích tài chính”... 56
Bảng 2.17: Kiểm định One-Sample T-test đối với thang đo... 56
“Phương tiện hữu hình”... 56
Bảng 2.18: Kiểm định One-Sample T-test đối với thang đo “Chiêu thị”... 57
Bảng 2.19: Kiểm định One-Sample T-test đối với thang đo “Nhân viên”... 57
Bảng 2.20: Kiểm định One-Sample T-test đối với thang đo... 58
“Ảnh hưởng người liên quan”... 58
Bảng 2.21: Kiểm định One-Sample T-test đối với thang đo... 58
“Ý định sửdụng dịch vụ”... 58
Trường Đại học Kinh tế Huế
theo giới tính khách hàng ... 59
Bảng 2.23: Kiểm định phương sai... 59
Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA sựkhác biệt về Ý định sửdụng dịch vụ... 60
theo độtuổi khách hàng... 60
Bảng 2.25: Kiểm định phương sai... 60
Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA sựkhác biệt về Ý định sửdụng dịch vụ... 60
theo nghềnghiệp khách hàng ... 60
Bảng 2.27: Kiểm định phương sai... 61
Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA sựkhác biệt về Ý định sửdụng dịch vụ... 61
theo thu nhập khách hàng ... 61
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính... 40
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độtuổi ... 41
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp... 42
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ... 43
Biểu đồ2.5: Thời gian sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm... 44
DANH MỤCSƠ ĐỒ Sơ đồ2.1: Mô hìnhđơn giản hành vi mua của người tiêu dùng ... 7
Sơ đồ2.2: Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA... 9
Sơ đồ2.3: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB... 10
Sơ đồ2.4: Quá trình dẫn đến hành động mua của người tiêu dùng ... 11
Sơ đồ2.5: Những yếu tốkìm hãm quyết định mua... 12
Sơ đồ2.6: Mô hìnhđềxuất của tác giả... 23
Sơ đồ 2.7: Cơ cấu tổ chức quản lí của Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế ... 30
Sơ đồ2.8: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sý định sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ... 54
DANH MỤC HÌNHẢNH Hìnhảnh 1: Logo Ngân hàng VPBank... 28
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đềtài
Những năm gần đây, ngành ngân hàng Việt Nam đã có sựchuyển biến mạnh mẽ, từng bước tiến sâu vào quá trình hội nhập quốc tế. Việt Nam đã ký kết thành công các hiệp định thương mại tựdo, nhất là Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái Bình Dương- CPTPP đã mở ra nhiều cơ hội và thử thách mới cho hệ thống ngân hàng. Cùng các quy định chặt chẽ từ phía Chính phủ, việc tìm kiếm những giải pháp để gia tăng lượng vốn huy động là một yêu cầu bức thiết của các ngân hàng trong nước.
Các ngân hàng ngày nay muốn phát triển các sản phẩm và dịch vụmới cạnh tranh trên thị trường trước hết phải hiểu được hành vi của người tiêu dùng. Mỗi khách hàng cá nhân đều rất phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn nhiều nhu cầu khác. Những nhu cầu này phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm, tâm lý, phong cách sống của cá nhân và tùy thuộc vào xã hội đang sinh sống. Nghiên cứu hành vi giúp doanh nghiệp đưa ra được các chiến lược Marketing phù hợp với đối tượng khách hàng đang hướng đến.
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ huy động vốn truyền thống của ngân hàng, trong đó thị trường cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và hấp dẫn. Trong nền kinh tếbiến động như hiện nay, gửi tiền tiết kiệm được lựa chọn bởi sựan toàn và giá trị được nâng cao. Do đó, các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh hiện nay thì phải luôn nổ lực không ngừng, biết tận dụng và khai thác những cơ hội và niềm năng sẵn có, đồng thời phải có hướng đi và giải pháp kinh doanh đúng đắn, hợp lý nhằm tăng lượng tiền gửi vào ngân hàng.
Tại thị trường Thành phốHuế, thời gian qua đã có sựnở rộvềphát triển các hệ thống ngân hàng trên địa bàn. Các ngân hàng đua nhau mở các chi nhánh chính và mở rộng quy mô bằng cách gia tăng số lượng các phòng giao dịch khách hàng.
Tính đến cuối năm 2015 trên địa bàn có 24 chi nhánh ngân hàng, 69 phòng giao dịch thuộc các Ngân hàng thương mại, 5 quỹtiết kiệm và 7 quỹtín dụng nhân dân.
Các ngân hàng không chỉ gia tăng về quy mô, số lượng mà còn gia tăng về chất
Trường Đại học Kinh tế Huế
lượng dịch vụ đồng thời không ngừng đưa ra các chính sách để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng để đầu tư các hoạt động kinh doanh khác.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Huế xâm nhập vào thị trường Huế ngày 07/01/2005 là một trong những ngân hàng có uy tín trên địa bàn. Trải qua 13 năm hoạt động tại đây, tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân hiện đang tăng trưởng khá ổn định, nhưng vẫn không thể nằm ngoài xu thế cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng hiện nay. Do đó, việc xác định được những nhân tố có tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với sửdụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được xem là yếu tố quan trọng đến chiến lược kinh doanh và sự phát triển lâu dài của ngân hàng.
Xuất phát từ những lí do trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế”làm khóa luận nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi góp phần thoản mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.2. Mục tiêu cụthể
Hệthống hóa những vấn đềlí luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụtiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụtiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Đềxuất giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sửdụng dịch vụtại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế.
Phạm vi thời gian:
Nguồn số liệu thứ cấp do Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế cung cấp giai đoạn 2015-2017.
Nguồn sốliệu sơ cấp được điều tra từkhách hàng cá nhân từngày 1/10/2018 đến 30/11/2018.
3.3. Phạm vi vềnội dung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụtiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế.
4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương phápthu thập sốliệu
Sốliệu thứcấp
Khóa luận nghiên cứu tiến hành thu thập dữliệu thứcấp từhồ sơ lưu trữ của Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân lực và tình hình huyđộng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Ngoài ra, nghiên cứu dựa vào các số liệu được công bố trên truyền hình, website, sách báo và các công trình nghiên cứu khoa học, mô hình nghiên cứu có liên quan đến vấn đềnghiên cứu.
Sốliệu sơ cấp
Kỹthuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng khảo sát đểthu thập dữliệu.
4.2.Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Xác định kích cỡ mẫu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có phân tích nhân tố khám phá EFA. Nên theo Hachter 1994 cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005) thông thường thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lầ số biến trong phân tích nhân tố. Nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu theo công thức sau:
n= m*5= 22*5=110
Trong đó: n là cỡmẫu; m là sốbiến đưa vào bảng hỏi (với m=22)
Được tính theo phương pháp Phân tích hồi quy của Tabachnick and fidell (1991): Ta có công thức
n>= 8p + 50 => n>= 98
Trong đó: n là cỡmẫu; p là sốbiến độc lập trong mô hình (với p=6)
Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích thước mẫu có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu là 110 mẫu, đểtránh sai sót trong quá trình phân tích, tiến hành phỏng vấn 160 khách hàng và thu về150 bảng đạt tiêu chuẩn.
Kỹthuật lấy mẫu thuận tiện
Sửdụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Vì thông tin khách hàng cá nhân đang sửdụng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế được bảo mật, không thể tiếp cận. Về mặt lí thuyết phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ không đảm bảo tính đại diện cho tổng thể và không được phép dùng để suy luận kết quả cho tổng thể, đây cũng là hạn chếcủa đềtài.
Cách thức phỏng vấn khách hàng: Phỏng vấn ngay tại quầy giao dịch khi có khách hàng đến sửdụng dịch vụsau khi có sựcho phép của PGD và khách hàng.
4.3.Phương phápphân tích sốliệu
Đối với sốliệu thứcấp
Phương pháp so sánh: Đây là phương pháp chủ yếu dùng trong phân tích hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân lực, tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương pháp tổng hợp: Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệthống hóa tài liệu nghiên cứu, sốliệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Đối với sốliệu sơ cấp
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lí. Trong quá trình xử lí số liệu, khóa luận tiến hành một số phương pháp sau:
Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu
Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, từ đó rút ra đặc điểm của đối tượng khảo sát.
Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha
Sửdụng hệsốtin cậy Cronbach’s alpha đểloại các biến không phù hợp. Các thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 đến 0,7 trong trường hợp nghiên cứu hoàn toàn mới hoặc mới trong bối cảnh nghiên cứu; Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là chấp nhận được và tốt nhất là từ 0,8 trở lên (Nunnally &
Burnstein,1994). Bên cạnh đó, nếu hệ số tương quan biến tổng của một chỉ báo lớn hơn 0,3 thì chỉ báo đó được giữlại. Nhưng ngược lại, nếu một biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị coi là biến rác và sẽ loại ra khỏi mô hình do có tương quan kém với các biến khác trong mô hình.
Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Phân tích nhân tốnhằm xem xét xem liệu các biến dùng đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ có độkết dính cao hay không và chúng có thểgom lại thành một sốít nhân tố đểxem xét không. Phân tích nhân tố được coi là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố |Factor Loading| lớn nhất của mỗi hệ thang đo > 0,5; tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson, 1988);
hệsốKMO > 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.
Phân tích mô hình hồi quy
Hồi qui là một mô hình thống kê được sử dụng để dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa vào những giá trị của ít nhất 1 biến độc lập. Nếu mô hình hồi qui phân tích sự phụ thuộc của 1 biến phụ thuộc vào 1 biến độc lập gọi là hồi qui đơn, nếu có nhiều biến độc lập gọi là hồi qui bội. Trong đềtài này, sửdụng hồi quy bội đểphân tích sựphụthuộc của Ý định sửdụng dịch vụvới các nhân tố độc lập.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định One - Sample T - Test
Kiểm định One - Sample T - Test nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thểvới một giá trị cụ thể nào đó. Cụthể trongđề tài này, sẽso sánh trung bìnhđánh giá mức độ đồng ý các tiêu chí trong các nhóm nhân tố. Thang đo được sửdụng để đo lường sự đồng ý trong trường hợp này là Likert 1-5.
Kiểm định sựkhác biệt Independent Sample T - Test
Kiểm định sự khác biệt trung bình của biến định lượng với các giá trị khác nhau của một biến định tính trongtrường hợp biếnđịnh tính có 2 giá trị. Ví dụ như biến giới tính nam và nữ.
Kiểm định sựkhác biệt One - way ANOVA
Kiểm định One - way ANOVA giải quyết trở ngại của Independent Sample T - Test. Phương pháp này kiểm định sựkhác biệt trung bình của biến định lượng với các giá trị khác nhau của một biến định tính có 3 giá trị trở lên. Đối với đề tài này, sử dụng phép kiểm định giá trị trung bình để xem có sự khác nhau về Ý định sử dụng dịch vụgiữa đặc điểm của khách hàng.
5. Bốcục đềtài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu
Chương 1: Cơ sởkhoa học của vấn đềnghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụtiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Huế.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG1:CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.Cơ sởlý luận
1.1. Những vấn đề liên quan đến hành vi của người tiêu dùng 1.1.1. Khái niệm hành vi của người tiêu dùng
Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu đãđưa ra rất nhiều khái niệm vềhành vi của người tiêu dùng khác nhau, cho ta một cách nhìnđa chiều hơn vềhành vi tiêu dùng.
Theo Philip Kotler (2007): “Hành vi người tiêu dùng (hay còn gọi là khách hàng) là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sửdụng và vứt bỏsản phẩm hay dịch vụ”.
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họthực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từnhững người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bềngoài sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
Tóm lại Hành vi của người tiêu dùng: Là hành động của người tiêu dùng liên quan đến việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu, đánh giá và loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ; những quyết định của người tiêu dùng liên quan tới việc sử dụng nguồn lực (tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm) tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu–mong muốn cá nhân.
1.1.2. Mô hình hành vi
1.1.2.1. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng bao gồm 3 nhân tố cơ bản: các tác nhân kích thích, hộp đen ý thức và các phảnứng đáp lại của người tiêu dùng.
Sơ đồ2.1: Mô hìnhđơn giản hành vi mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Trần ThịThập, 2013) Tác nhân kích thích Hộp đen ý thức Các phảnứng đáp lại
của người tiêu dùng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tác nhân kích thích
Tác nhân kích thích là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thểgâyảnh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng. Gồm 2 nhóm chính:
Các yếu tốkích thích của marketing
Đây là những hoạt động marketing của doanh nghiệp tác động vào người tiêu dùng một cách có chủ đích thông qua các chương trình, chiến dịch marketing 4Ps.
Doanh nghiệp có khả năng kiểm soát các kích thích này.
Các tác nhân kích thích khác
Là những tác nhân thuộc môi trường bên ngoài, doanh nghiệp không điều khiển, kiểm soát được. Bao gồm các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô. Các nhân tố này có thểgây ra rủi ro hay thuận lợi cho doanh nghiệp, việc doanh nghiệp cần làm đó là dự báo và đưa ra các kếhoạch đểgiảm thiểu rủi ro và khai thác tối đa thuận lợi.
Hộp đen ý thức
Hộp đen là thuật ngữ chỉ hệ thần kinh và cơ chế tiếp nhận, xửlí thông tin và phảnứng đáp lại các kích thích của con người. Hộp đen ý thúc bao gồm 2 thành phần:
Đặc tính của người tiêu dùng
Quá trình quyết định mua sắm
Phân tích ‘’hộp đen’’ là một quá trình diễn ra bên trong khách hàng, đòi hỏi người bán hàng, những người xây dựng các chương trình marketing cần phải rất tinh tế, có những kỹ năng vềphân tích tâm lý người tiêu dùng để có thể đoán, nhận biết được sự băn khoăn của khách hàng, từ đó xác định được nên đưa ra thêmnhững thông tin hay hành động… đểhóa giải được những khúc mắc của khách hàng và kích thích/ tác động vào những suy nghĩ tích cực của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụvà giúp họtiến gần hơn tới quyết định mua hàng/ dịch vụcủa doanh nghiệp.
Phảnứng đáp lại của người tiêu dùng
Là những phảnứng người tiêu dùng bộc lộtrong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được. Nói cách khác, là tập hợp các cảm xúc, thái độ và hành động của người tiêu dùng khi tiếp cận với các kích thích.
Ý nghĩa của việc nghiên cứu mô hình hành vi mua: Giúp người làm marketing hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng, gia tăng khả năng dự báo và khai
Trường Đại học Kinh tế Huế
thác những đặc điểm về hành vi người tiêu dùng khi xây dựng chiến lược và các chương trình marketing mix khác.
1.1.2.2. Thuyết hành động hợp lý TRA (The theory of reasoned action)
Mô hình TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mởrộng theo thời gian. Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn vềcác yếu tốgóp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độvà chuẩn chủquan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo bằng nhận thức vềcác thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độquan trọng khác nhau. Nếu biết trọng sốcủa các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quảlựa chọn của người tiêu dùng. Yếu tố chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) sẽ nghĩ gì về dự định mua của họ, những người này thích hay không thích họ mua sản phẩm đó. Mức độ tác động của yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụthuộc vào: (1) mức độmãnh liệt ở thái độ phản đối hayủng hộcủa những người có ảnh hưởng đối với việc mua sản phẩm của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người cóảnh hưởng.
Sơ đồ2.2: Mô hình Thuyết hànhđộng hợp lý TRA
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987) Quy
chuẩn chủquan Niềm tin đối với những
thuộc tính sản phẩm Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Niềm tin vềnhững người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những ngườiảnh
hưởng
Thái độ
Xu hướng hành vi
Hành vi thực sự
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ưu điểm: Mô hình TRA giống như mô hình tháiđộ ba thành phần nhưng mô hình này phối hợp 3 thành phần: nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Phương cách đo lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính. Tuy nhiên mô hình TRA giải thíchchi tiết hơn mô hìnhđa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan.
Nhược điểm: Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong mà trong thực tế có thể là một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân.
1.1.2.3. Thuyết hành vi hoạch định TPB (Theory of Perceived Behaviour) Thuyết hành vi TPB (Ajzen, 1991), được phát triển từlý thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975),giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991).
Sơ đồ2.3: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB Niềm tin và sự đánh
giá
Niềm tin quy chuẩn và động cơ
Niềm tin kiểm soát và sựdễsửdụng
Thái độ
Quy chuẩn chủquan
Xu hướng hành vi
Hành vi thực sự
Kiểm soát hành vi cảm nhận
Trường Đại học Kinh tế Huế
Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứnhất, thái độ đánh giá tích cực hay tiêu cực vềhành vi. Nhân tốthứhai làảnh hưởng xã hội, đềcập đến áp lực xã hội khiến cá nhân thực hiện hay không thực hiện hành vi. Cuối cùng, sựkiểm soát hành vi cảm nhận là đánhgiá của cá nhân vềmức độ khó dễcủa việc thực hiện hành vi.
Ưu điểm: Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu. Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận.
Nhược điểm: Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi (Werner, 2004). Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991). Có thể có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi.
1.1.3. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm Đểdẫn tới hành động mua hàng, theo Philip Koter người tiêu dùng trải qua 5 giai đoạn:
Sơ đồ2.4: Quá trình dẫn đến hànhđộng mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Philip Kotler)
Nhận biết nhu cầu
Bắt đầu khi người tiêu dùng cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn từ đó hình thành lên nhu cầu. Nguyên nhân của sự hình thành nhu cầu này đó là do người tiêu dùng chịu những tác nhân kích thích từ bên trong hoặc từbên ngoài.
Tìm kiếm thông tin
Ngay khi nhu cầu đã xuất hiện, một phản ứng thường trực của người tiêu dùng đó là đi tìm hiểu thêm thông tin phục vụcho việc thỏa mãn nhu cầu. Mục đích
Nhận biết nhu
cầu
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các phương
án
Quyết định mua
Hành động mua
Trường Đại học Kinh tế Huế
tìm kiếm thêm thông tin đó là: hiểu rõ hơn về sản phẩm/ thương hiệu, hoạt động cungứng của các doanh nghiệp -> liên quan tới các phương án lựa chọn của khách hàng và giảm rủi ro trong mua sắm, tiêu dùng.
Các nguồn thông tin cơ bản mà người tiêu dùng thường chủ động tìm kiếm:
Nguồn thông tin cá nhân: bạn bè, người thân,đồng nghiệp…
Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, bao bì, triễn lãm…
Nguồn thông tin phổ thông: phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu…
Kinh nghiệm thực tế: dừng thử, sờ mó, nghiên cứu…
Đánh giá các phương án
Sau khi tìm kiếm đầy đủ thông tin vềcác sản phẩm/ dịch vụcó khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của bản thân thìngười tiêu dùng sẽhình thànhđược một tập hợp các nhãn hiệu, mỗi nhãn hiệu có những đặc trưng điển hình khác nhau. Khách hàng sẽ đánh giá các phương án để chọn ra phương án mà người tiêu dùng cho là tối ưu nhất, phù hợp với họ nhất. Đây được coi là quá trình sắp xếp các “giá trị” của các tiêu chí đánh giá vềsản phẩm, dịch vụcủa khách hàng.
Quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá các phương ánkhách hàng đã hình thành lên 1 danh sách xếp hạng các phương ánrồi hình thành ý định mua. Tuy nhiên từ ý định mua đến quyết định mua thực tế, người tiêu dùng cong phải chịuảnh hưởng của nhiều yếu tố kìm hãm.
Sơ đồ2.5: Những yếu tốkìm hãm quyết định mua Ý định
mua
Thái độcủa người khác
(gia đình, bạn bè, dư luận…) Quyết định mua Những yếu tốhoàn cảnh
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá sau khi mua
Hành vi sau mua là tập hợp các cảm xúc, thái độ, quan điểm và hành động của người tiêu dùng khi họtiêu dùng sản phẩm/ dịch vụcủa doanh nghiệp.Đánh giá sau khi mua liên quan trực tiếp tới mức độhài lòng của khách hàng sau khi sửdụng sản phẩm/ dịch vụcủa doanh nghiệp: hài lòng hay không hài lòng.
Nếu hài lòng: Khả năng họ sử dụng lại, mua lại sản phẩm của doanh nghiệp là cao và họsẽtrởthành kênh truyền thông hữu ích nhất.
Nếu không hài lòng: khả năng họ quay lại sử dụng dịch vụ/ hàng hóa của doanh ngiệp là thấp và nguy hại hơn là họ sẽ đi nói với các đối tượng khác, chuyển sang sửdụng sản phẩm/ dịch vụcủa đối thủ.
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Hành vi của người mua chịuảnh hưởng của bốn yếu tốchủyếu: văn hóa, xã hội, cá nhân, và tâm lý. Tất cảnhững yếu tố này đều cho những căn cứ để biết cách tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn.
Các yếu tốvề văn hóa
Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chếthen chốt khác.
Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó.
Tầng lớp xã hội: Xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội. Sự phân tầng này đôi khi mang hình thức một hệthống đẳng cấp theo đó những thành viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò nhất định.
Các yếu tốthuộc vềxã hội
Ngoài các yếu tố thuộc về văn hóa, hành vi người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng mạnh mẽvới các yếu tốthuộc vềxã hội.
Địa vị và giai tầng xã hội: Trong xã hội nào cũng tồn tại các giai tầng xã hội khác nhau. Giai tầng xã hội là những nhóm tương đốiổn định trong xã hội được sắp xếp theo thứbậc, đẳng cấp và được đặc trưng bởi các quan điểm giá trị, lợi ích và
Trường Đại học Kinh tế Huế
hành vi đạo đức chung trong mỗi giai tầng. Người tiêu dùng thường mua sắm những hàng hóa, dịch vụphản ánh vai tròđịa vị của họtrong xã hội.
Gia đình: Có ảnh hưởng mạnh đến hành vi của cá nhân, đặc biệt trong điều kiện Việt Nam khi có nhiều thếhệchung sống trong một gia đình.
Nhóm tham khảo: Bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (mặt đối mặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người tiêu dùng: gia đình, bạn bè, xóm giềng, đồng nghiệp, nhóm ngưỡng mộ, nhóm tẩy chay…
Các yếu tốthuộc vềcá nhân
Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳsống: Nhu cầu vềcác loại hàng hóa, dịch vụ cũng như khả năng mua của người tiêu dùng gắn liền với tuổi tác vàgiai đoạn của chu kỳsống của gia đình.
Nghềnghiệp: Nghềnghiệp cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng. Những người tiêu dùng có nghềnghiệp khác nhau sẽcó nhu cầu tiêu dùng khác nhau ngay từnhững hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép, thức ăn… đến những loại hàng hóa khác như: mĩphẩm, máy tính, điện thoại…
Tình trạng kinh tế: Là điều kiện kiên quyết để người tiêu dùng có thể mua được hàng hóa. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho tiêu dùng các hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷlệchi tiêu cho các hàng thiết yếu giảm xuống. Nói chung, vào thời kì kinh tế đất nước phồn thịnh, tăng trưởng thì người ta tiêu dùng nhiều hơn và ngược lại.
Lối sống: Bị chi phối bởi nhiều yếu tố như nhánh văn hóa, nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế và hoàn cảnh gia đình nhưng lối sống mỗi người mang sắc thái riêng. Trong khi đó, cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi người dẫn đến các hành vi ứng xử mang tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung quanh. Cá tính sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.
Các yếu tốthuộc vềtâm lí
Nhu cầu và Động cơ: Nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những điều mà con người đòi hỏi để tồn tại và phát triển. Tại những thời điểm khác nhau, người tiêu dùng bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau. Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất. Khi người ta đã thoả mãn được
Trường Đại học Kinh tế Huế
một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là động cơ hiện thời nữa, và người ta lại cốgắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo.
Nhận thức: Là một quá trình thông qua đó cá thểtuyển chọn, tổchức và giải thích thông tin tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh. Nhận thức không chỉ phụthuộc vào những tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cảmối quan hệcủa các tác nhân đó với môi trường xung quanh và những điều kiện bên trong cá thể đó.
Sự hiểu biết: Là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của con người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích lũy. Con người có được kinh nghiệm hiểu biết là do sựtừng trải và khả năng học hỏi.
Niềm tin và thái độ: Làm cho người ta xửsựkhá nhất quán đối với những sự vật tương tự.Con người không phải giải thích và phản ứng với mỗi sựvật theo một cách mới vì thếmà rất khó thay đổi được thái độ.
1.2. Một sốvấn đềvề Ngân hàng thương mại và dịch vụtiền gửi tiết kiệm 1.2.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam do quốc hội thông qua ngày 12/12/1997: “Ngân hàng thương mại là một loại hình Tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộhoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Luật này cònđịnh nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sửdụng tiền gửi đểcấp tín dụng và cungứng các dịch vụ thanh toán”
1.2.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
Nhận tiền gửi
Đây là hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại, ngân hàng nhận được các khoản tiền gửi từ khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳhạn, tiền gửi có kỳhạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác và ngân hàng phải hoàn trảgốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng là đến rút tiền. Qua hoạt động này ngân hàng đã thu hút một lượng lớn tiền tạm thời nhàn rỗi để phục vụcho các hoạt động của mình như hoạt động cho vay và thông qua đó
Trường Đại học Kinh tế Huế
cung cấp phương tiện thanh toán cho nền kinh tế.
Hoạt động tài trợ của ngân hàng
Trên cơ sở lượng tiền gửi từnền kinh tế mà ngân hàng đã tiếp nhận và quản lý được sau khi trừ đi phần dựtrữcần thiết theo qui định, phần còn lại sẽ được ngân hàng sử dụng để tài trợ cho các hoạt động của mình. Do tính đa dạng của khách hàng và nhu cầu phong phú về phương thức sửdụng tiền tài trợ của khách hàng nên ngân hàng đã thiết lập và xây dựng các phương thức tài trợkhác nhau.
Tài trợcho các hoạt động của chính phủ
Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ mua bán tín phiếu, trái phiếu hoặc làm đại lý phát hành các giấy tờ có giá cho Chính phủ, qua nghiệp vụ này một mặt vừa thực hiện nghĩa vụvới nhà nước mặt khác vừa đem lại thu nhập cho ngân hàng.
Tài trợcho nền kinh tế
Cho vay: Là hình thức cấp tín dụng, ngân hàng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng trong một khoảng thời gian và theo mục đích nhất dịnh trên cơ sởvới nguyên tắc có hoàn trảcảgốc và lãi.
Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung và dài hạn kéo dài trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là các tổ chức tín dụng và khách hàng đi thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đó hoặc tiếp tục thuê tài sản đó theo các điều kiện đã thoảthuận trong hợp đồng thuê. Trong thời hạn cho thuê các bên không được đơn phương hủy bỏhợp đồng.
Góp vốn đầu tư: Là hình thức ngân hàng cùng với một số đối tác cùng góp vốn để thực hiện các dựán sản xuất kinh doanh. Có thểlà hình thức đầu tư trực tiếp hoặc đầu tư gián tiếp, ngân hàng được hưởng quyền lợi và nghĩa vụ như một cổ đông thường.
Mua nợ: Ngân hàng có thểtài trợcho khách hàng thông qua việc mua lại các khoản nợ, hay chiết khấu các chứng từcó giá.
Mua bán ngoại
Ngân hàng làm trung gian trong việc chuyển đổi các đồng tiền của các quốc gia với nhau theo nhu cầu của khách hàng dựa trên tỷ giá mua bán các đồng tiền đó với nhau, từ đó thu được lợi nhuận từchênh lệch giữa tỷgiá mua và tỷgiá bán.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các dịch vụcủa Ngân hàng
Cung cấp tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán hộ: Thu hút khách hàng mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng, ngân hàng sẽ quản lý tài khoản của khách hàng và tiến hành chi trả tiền hàng hóa dịch vụ cũng như thu hộ các khoản phải thu của chủtài khoản theo lệnh của họ.
Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của các tổ chức tín dụng với bên có quyền vềviệc thực hiện nghĩa vụtài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết.
Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn đầu tư: Có rất nhiều cá nhân và doanh nghệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, vềquản lý tài chính, về thành lập, mua bán và sáp nhập doanh nghiệp.
Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Ngân hàng cung cấp cho khách hàng các thông tin vềchứng khoán và đầu tư chứng khoán như các danh mục đầu tư, quản lý tài khoản, mua bán hộ, bảo quản chứng khoán…
1.2.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu vềvốn.
Với chức năng này, ngân hàng thươngmại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay... Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.
Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ đểthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụhoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các ngân hàng thuơng mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán
Trường Đại học Kinh tế Huế
tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Nhờ đó chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng đểmua hàng hóa, thanh toán dịch vụ.
Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trảcủa xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với ngân hàng thương mại. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉlệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tếlớn.
Chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tài chính
Đây là chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tài chính thay thế cho nhiều tiền mặt, ngân hàng phát hành séc và các công cụ lưu thông khác thay cho giấy bạc ngân hàng đã tạo điều kiện cho xã hội tiết kiệm được khối lượng chi phí lưu thông khá lớn.
1.2.2. Dịch vụtiền gửi tiết kiệm 1.2.2.1. Dịch vụ
Khái niệm
Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủthểkia,trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thểhoặc không có thểgắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Đặc điểm của dịch vụ
Tính đồng thời: Sản xuất và tiêu thụxảy ra đồng thời.
Tính vô hình: Được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời, thiếu mặt này sẽkhông có mặt kia.
Tính không đồng nhất: Dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ sốkỹthuật vàở đây chất lượng dịch vụ được thểhiệnở sựthỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng - nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thểthayđổi rất nhiều.
Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, không thể sản xuất hàng loạt đểcất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán.
1.2.2.2. Dịch vụtiền gửi tiết kiệm
Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại là dịch vụ được các ngân hàng thương mại cung ứng nhằm huy động nguồn vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo họat động kinh doanh của ngân hàng, hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu vềvốn cho nền kinh tế, bên cạnh đó dịch vụtiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họsinh lời trong tương lai.
Theo Điều 6 Quy chếvềtiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật vềbảo hiểm tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương thương mại có thểphân loại như sau:
Tiền gửi tiết kiệm có kỳhạn: Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng có sự thỏa thuận trước về thời hạn rút tiền, ngân hàng quy định từ 1 tháng đến 3 năm. Ưu điểm của hình thức này là lãi suất cao, có thể nhận lãi trước kỳ hạn hoặc sau kỳhạn. Tuy nhiên, nếu muốn rút tiền trước kỳhạn dù chỉ1 ngày thì toàn bộtiền gửi sẽ không được tính lãi suất. Vì thế, các ngân hàng luôn khuyến khích khách chia nhỏsổtiết kiệm ra phòng trừ trường hợp cần rút vốn. Tiền gửi có kỳhạn là loại tiền tương đối ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút tiền của khách hàng để thanh toán. Do đó, ngân hàng có thểchủ động sửdụng sốtiền gửi đó vào mục đích kinh doanh trong thời gian ký kết.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiền gửi tiết kiệm không kỳhạn: Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu nhưng không cần báo trước. Thường thì lãi không kỳ hạn sẽ được tính dựa trên số dư cuối ngày. Lãi suất không kỳhạn ở thời điểm này cao nhất là 1%/năm. Thông thường khách hàng chọn hình thức tiết kiệm không kỳhạn này mục đích nhờngân hàng giữtiền hộ, đảm bảo an toàn và rút khi cần thiết.
1.3. Những công trình nghiên cứu có liên quan đến sựlựa chọn dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân
1.3.1. Công trình nước ngoài
Investigation and Determination of Factors Which Affect Bank Deposits and Resources in Iranian Banking Industry (Case Study: Kermanshah Province Maskan Bank)
Mohammad Nader Mohammadi and Jamal Mohamad shilan đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến tiền gửi và tài nguyên của các ngân hàng tại Iran (trường hợp ngân hàng Maskan Bank) vào nửa cuối năm 2014. Thông qua khảo sát 400 khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng Maskan Bank: lãi suất tiền gửi; thiết kế và phát triển các chi nhánh; dịch vụ; quảng cáo; địa điểm; cạnh tranh. Trong đó tỷlệlãi suất tiền gửi và cạnh tranh là nhân tốquyết định và quan trọng nhất.
1.3.2. Công trình trong nước
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam -CN Huế” của Bạch Thị Mỹ Hương vào cuối năm 2017 đãđềxuất 4 nhân tố: Niềm tin vào các lợi ích của dịch vụ, Đánh giá các lợi ích của dịch vụ, Niềm tin về những người ảnh hưởng, Sự thúc đẩy làm theo. Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại; phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và đề xuất được giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Vietcombank -CN Huế. Tuy nhiên, hạn chế của đề tài khi sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, theo lý thuyết sẽ không đảm bảo tính đại diện cho tổng thể và không được phép suy luận kết quả cho tổng thể.
Trường Đại học Kinh tế Huế
“Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm cá nhân tại Huế” của Dương Bá Vũ Thi (2016), phương pháp định tính được sửdụng thông qua lược khảo các nghiên cứu liên quan, thảo luận với chuyên gia và khách hàng để xây dựng thang đo sơ bộ. Phương pháp định lượng thực hiện với kỹthuật phân tích độtin cậy bằng hệsố Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích nhân tố khẳng định CFA từ dữ liệu khảo sát 209 khách hàng đang gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn nghiên cứu. Kết quả phân tích có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng: Uy tín thương hiệu, Lợi ích tài chính, Ảnh hưởng người thân quen, Chiêu thị, Nhân viên và Cơ sởvật chất.
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế” của Hoàng Thị Anh Thư(2016) nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định mô hình lý thuyết vềcác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Trước tiên, phương pháp định tính được dùng để đề xuất mô hình lý thuyết và sửdụng phương pháp định lượng đểkiểm định mô hình với 267 mẫu. Kết quả phân tích có 6 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế, trong đó Uy tín thương hiệu là nhân tố tác động mạnh nhất, kế đến là Lợi ích tài chính,Ảnh hưởng người thân quen, Chiêu thị, Nhân viên và cuối cùng là Cơ sở vật chất.
Nghiên cứu đã cung cấp cho các quản lí ngân hàng tại Huếmột nguồn tham khảo có giá trị trong việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân để từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn hạn chế: nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên kết quảmang lại chưa đạt độtin cậy cao; nghiên cứu chưa đánh giá sựkhác nhau vềquyết định lựa chọn ngân hàng để tiết kiệm của khách hàng cá nhân giữa ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổphần.
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín chi nhánh Đà Nẵng”
của Trà HồThùy Trang (2015)đã hệthống những vấn đề cơ bản vềngân hàng, dịch vụngân hàng, dịch vụgửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, khái niệm, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng và hành vi của khách hàng trong việc lựa chọn ngân
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng. Trên cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu liên quan, kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng: Uy tín ngân hàng, Lợi ích, Sự thuận tiện, Phong cách nhân viên, Phương tiện hữu hình. Trongđó, nhân tố Sựthuận tiện có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm. Đề tài nghiên cứu góp phần giúp ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và tiêu chí lựa chọn gửi tiền của khách hàng, từkết quả đó đãđưa ra các giải pháp phù hợp nhằm duy trì và thu hút khách hàng. Tuy nhiên, hạn chế đề tài là đối tượng nghiên cứu là khách hàng giao dịch tại các phòng giao dịch lớn của Sacombank trên địa bàn TP Đà Nẵng. Số lượng mẫu khảo sát 200 đã phù hợp yêu cầu nhưng nếu tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi khảo sát tất cảcác phòng giao dịch thì có thể đưa ra kết luận khái quát hơn.
1.4. Mô hìnhđề xuất
Dựa trên các công trình nghiên cứu và mô hình nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với các nhân tố: thương hiệu, lợi ích tài chính, phương tiện hữu hình, chiêu thị, nhân viên, ảnh hưởng người quen. Đây các nhân tố được khách hàng quan tâm khi đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụtại ngân hàng.
Thương hiệu: Bao gồm nhiều yếu tố như hìnhảnh ngân hàng, uy tín, sự phổ biến của ngân hàng… Đây là một yếu tốrất quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Khi sử dụng các dịch vụ, khách hàng phải luôn được đảm bảo rằng thông tin và khoản tiền của mình được an toàn tại ngân hàng nơi mình sửdụng dịch vụ. Khi có được sựtín nhiệm của khách hàng, ngân hàng có thể mởrộng hoạt động của mình.
Lợi ích tài chính: Là những lợi ích mà khách hàng cá nhân nhận được khi sử dụng các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng bao gồm: Lãi suất, chi phí giao dịch, các dịch vụ kèm theo…
Phương tiện hữu hình: Ngân hàng là loại hình kinh doanhđặc biệt. Do đó, cơ sở vật chất phải khang trang hiện đại, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp sẽgóp phần thể hiện quy mô và khả năng tài chính của ngân hàng. Từ đó, tạo tâm lý an toàn và niềm tin cho khách hàng khi sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm.
Chiêu thị: Trong thị trường có sự cạnh tranh cao, khách hàng phải chịu sự
