PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.2. Đối với công ty FPT – chi nhánh Huế
- Cải thiện cơ chế, bộ máy quản lý của doanh nghiệp để tạo ra được thông thoáng nhất định và sự phối hợp ăn ý của các phòng ban và các trung tâm.
- Thường xuyên có các lớp tập huấn để nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ của doanh nghiệp.
- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty nên có những nghiên cứu, đề xuất giải pháp trong việc ứngdụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ.
-Quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, không chỉ đẩy mạnh hoạt đông chăm sóc khách hàng mà cònđưa ra được những cam kết về việc bồi thường khi có sự cố xảy ra hoặc bồi thường khi vi phạm hợp đồng để bảo vệ quyềnlợi cho khách hàng sử dụng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lê Ngọc Liêm, Giáo trình Quản trị chất lượng, trường Đại học Kinh tế Huế -Đại học Huế.
2. Philip Kotler (2001), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
3. Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.
5. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí PT KH&CN, tập 9, số 10.
6. Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh”, 10/2008 của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy.
7. Luận văn thạc sĩ: “Sử dụng mô hình Servperf đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổphần kỹ thương Việt Nam –chi nhánh Nội Bài, Hà Nội” của Phạm Thị Ánh Nguyệt năm 2015
8. Luận văn thạc sĩ: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng”, của Nguyễn Lâm Hoàng Yến, năm 2013.
9. Đề tài “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của sinh viên Lê Thị Kim Tuyết khoa quản trị kinh doanh, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng.
10. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice–Hall International, Inc.
11. M-K Kim et al. (2004), The effect of customer satisfaction a swiching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy 28, (145–159).
12. Các báo cáo và số liệu lưu hành nội bộ của đơn vị thực tập.
13. Trang web chủ của FPT Telecom: http://www.fpt.vn/
Trường Đại học Kinh tế Huế
14. Trang web của FPT Telecom Huế: http://fpt-hue.com/
15. Thống kê tình hình internet Việt Nam: http://www.thongkeinternet.vn/
16. Các trang website: Google, tailieu.vn, luanvan.com.vn
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC I: BẢNG HỎI PHIẾU ĐIỀU TRA Mã sốphiếu………….
Xin chào quý KH!
Tôi là sinh viên đến từ khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hàh nghiên cứu về đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ mạng Internet của công ty Cổ phần Viễn Thông FPT – chi nhánh Huế”. Rất mong quý KH dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Tôi cam kết những thông tin này chỉdùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽgiữbí mật khi tham gia trảlời câu hỏi.
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG VỀKHÁCH HÀNG 1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độtuổi: Dưới 23 tuổi 23 đến 35 tuổi
36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi PHẦN B: NỘI DUNG
Vui lòngđánh dấu (X) vào đáp án mà Anh /(Chị) muốn lựa chọn.
Câu 1: Anh (Chị) đã sửdụng dịch vụmạng Internet của công ty Cổphần Viễn thông FPT bao lâu?
Dưới 1 năm Từ 1 năm – 2 năm
Trên 2 năm
Câu 2: Anh (Chị) biết đến dịch vụmạng Internet của công ty Cổphần FPT qua phương tiện nào? ( anh/ chị có thểchọn nhiều đáp án)
Tờ rơi, banner Bạn bè, người thân
Truyền hình Internet
Nhân viên thị trường của FPT
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 3: Anh (Chị) vui lòng cho biết lý do lựa chọn sản phẩm dịch vụmạng của công ty Cổphần Viễn thông FPT? ( Anh/ chịcó thểchọn nhiều đáp án)
Giá cảhợp lý Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
Chất lượng dịch vụtốt Chính sách khuyến mãi hấp dẫn Câu 4: Gói cước mà Anh (Chị) đang sửdụng?
10 MB 12 MB
16 MB 22 MB
Câu 5: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với những phát biểu sau khi sử dụng dịch vụmạng của công ty.
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập
4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
STT Mức độ
Tiêu chí
1 2 3 4 5
I. NHÂN VIÊN CỦA CÔNG TY 1 2 3 4 5
1 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
2 Nhân viên thị trường thân thiện, lịch sự 3 Nhân viên lắp đặt xửlý sựcốnhiệt tình
4 Nhân viên xửlý tình huống một cách nhanh chóng
II. GIÁ BÁN SẢN PHẨM 1 2 3 4 5
1 Giá cướcứng với từng gói dung lượng phù hợp 2 Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lý
3 Giá cảphù hợp với từng vùng (Thành phố, Huyện) 4 Thủtục thanh toán nhanh gọn
III.CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 Có nhiều ưu đãi khủng để tri ân khách hàng lâu năm 2 Nhiều ưu đãi cho khách hàng thân thiết
3 Thường xuyên hỏi thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ 4 Luôn quan tấm đến nhu cầu, sởthích của khách hàng
IV. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 2 3 4 5
1 Tốc độtruyền tải thông tin nhanh, mạnh 2 Đường truyền tốt, không bịnghẽn mạng 3 Chất lượng Modem tốt
V. CHÍNH SÁCH KHUYẾN MÃI 1 2 3 4 5
1 Nhiều chính sách khuyến mãi trong năm 2 Thời gian khuyến mãi kéo dài
3 Tính hấp dẫn của chương tình cao
4 Chương trình khuyến mãiđem lại nhiều lợi ích cho khách hàng
VI. SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5
1 Tôi cảm thấy hài lòng vềchất lượng dịch vụmạng Internet của công ty Cổphần Viễn thông FPT
2 Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụnày trong thời gian tới 3 Tôi sẽnói tốt và giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng sử
dụng
Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị)!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC II: KẾT QUẢXỬLÝ SPSS 1. Cơ cấu mẫu
Statistics
Giới tínhĐộtuổi Thời gian sử dụng
N
Valid 150 150 150
Missing 0 0 0
Mean 1,53 2,73 2,07
Median 2,00 3,00 2,00
Std. Deviation ,501 ,887 ,724
Minimum 1 1 1
Maximum 2 4 3
Percentiles
25 1,00 2,00 2,00
50 2,00 3,00 2,00
75 2,00 3,00 3,00
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
nam 71 47,3 47,3 47,3
nu 79 52,7 52,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Độtuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Trường Đại học Kinh tế Huế
Valid
duoi 23 15 10,0 10,0 10,0
23 den 35
tuoi 39 26,0 26,0 36,0
36 den 45
tuoi 67 44,7 44,7 80,7
tren 45 tuoi 29 19,3 19,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
2. Thời gian sửdụng của khách hàng Thời gian sửdụng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
dưới 1 năm 34 22,7 22,7 22,7
từ 1 năm đến 2
năm 71 47,3 47,3 70,0
trên 2 năm 45 30,0 30,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
3. Dấu hiệu nhận biết Statistics
tờ rơi, baner
bạn bè, người thân
truyền hình
internet nhân viên thị trường của FPT
N
Valid 150 150 150 150 150
Missing 0 0 0 0 0
Mean 1,47 1,51 1,50 1,51 1,51
Median 1,00 2,00 1,50 2,00 2,00
Std. Deviation
Trường Đại học Kinh tế Huế
,501 ,501 ,502 ,502 ,502Minimum 1 1 1 1 1
Maximum 2 2 2 2 2
Percentiles
25 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00
50 1,00 2,00 1,50 2,00 2,00
75 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00
tờ rơi, baner
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
có 80 53,3 53,3 53,3
không 70 46,7 46,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
bạn bè, người thân
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
có 73 48,7 48,7 48,7
không 77 51,3 51,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
truyền hình
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
có 75 50,0 50,0 50,0
không 75 50,0 50,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
internet
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
có 74 49,3 49,3 49,3
không 76 50,7 50,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
nhân viên thị trường của FPT
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
có 74 49,3 49,3 49,3
không 76 50,7 50,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
4. Lý do sửdụng Statistics
giá cảhợp lý
dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
chất lượng dịch vụ
chính sách khuyến mãi hấp dẫn N
Valid 150 150 150 150
Missing 0 0 0 0
Mean 1,49 1,51 1,51 1,49
Median 1,00 2,00 2,00 1,00
Std. Deviation ,502 ,501 ,501 ,501
Minimum 1 1 1 1
Maximum 2 2 2 2
Percentiles
25 1,00 1,00 1,00 1,00
50 1,00 2,00 2,00 1,00
75 2,00 2,00 2,00 2,00
Trường Đại học Kinh tế Huế
giá cảhợp lý
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
có 76 50,7 50,7 50,7
không 74 49,3 49,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
có 73 48,7 48,7 48,7
không 77 51,3 51,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
chất lượng dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
có 73 48,7 48,7 48,7
không 77 51,3 51,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
chính sách khuyến mãi hấp dẫn
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
có 77 51,3 51,3 51,3
không 73 48,7 48,7 100,0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
150 100,0 100,05. Gói cước sửdụng Statistics
caub4 N
Valid 150 Missing 0
Mean 2,67
Median 3,00
Std. Deviation ,902
Minimum 1
Maximum 4
Percentiles
25 2,00
50 3,00
75 3,00
caub4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
10MB 18 12,0 12,0 12,0
12MB 40 26,7 26,7 38,7
16MB 66 44,0 44,0 82,7
22MB 26 17,3 17,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
6. Kiểm định Cronbach’s Alpha - Nhân viên công ty
Reliability Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
,936 ,936 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
nhanvien1 11,01 9,986 ,847 ,718 ,917
nhanvien2 10,90 9,916 ,853 ,742 ,915
nhanvien3 10,85 9,898 ,872 ,766 ,909
nhanvien4 10,95 10,125 ,821 ,677 ,925
- Giá bán
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
,930 ,933 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Trường Đại học Kinh tế Huế
giaban1 11,19 9,164 ,797 ,636 ,922
giaban2 11,05 9,111 ,853 ,734 ,905
giaban3 10,77 7,979 ,867 ,761 ,903
giaban4 11,07 9,405 ,852 ,729 ,907
- Chính sách chăm sóc khách hàng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
,921 ,922 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
khachhang1 11,00 8,779 ,807 ,672 ,903
khachhang2 10,83 9,321 ,840 ,707 ,891
khachhang3 10,87 9,131 ,841 ,708 ,890
khachhang4 10,95 9,266 ,790 ,643 ,907
- Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
,919 ,919 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
dichvu1 7,25 4,952 ,816 ,667 ,898
dichvu2 7,14 4,779 ,852 ,728 ,869
dichvu3 7,15 4,972 ,838 ,707 ,881
- Chính sách khuyến mãi Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
,919 ,922 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Trường Đại học Kinh tế Huế
khuyenmai
1 11,24 8,210 ,777 ,610 ,908
khuyenmai
2 11,16 8,001 ,828 ,699 ,890
khuyenmai
3 11,12 8,630 ,858 ,752 ,885
khuyenmai
4 11,08 7,900 ,809 ,685 ,898
- Sựhài lòng của khách hàng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
,893 ,893 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
hailong1 7,60 4,094 ,753 ,568 ,880
hailong2 7,49 3,997 ,811 ,667 ,830
hailong3 7,43 3,964 ,806 ,661 ,834
7. Phân tích nhân tốkhám phá EFA - Đối với biến độc lập:
KMO and Bartlett's Test
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,927
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2534,074
df 171
Sig. ,000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumul ative
%
Total % of Variance
Cumula tive %
Total % of Varian ce
Cumul ative %
1 9,885 52,026 52,026 9,885 52,026 52,026 3,352 17,640 17,640
2 1,817 9,566 61,592 1,817 9,566 61,592 3,331 17,529 35,170
3 1,736 9,136 70,728 1,736 9,136 70,728 3,298 17,358 52,528
4 1,240 6,527 77,255 1,240 6,527 77,255 3,289 17,313 69,840
5 1,149 6,049 83,304 1,149 6,049 83,304 2,558 13,464 83,304
6 ,391 2,059 85,363
7 ,336 1,769 87,132
8 ,316 1,661 88,793
9 ,278 1,466 90,259
10 ,257 1,352 91,611
11 ,247 1,297 92,909
12 ,228 1,202 94,111
13 ,205 1,081 95,192
14 ,196 1,033 96,226
15
Trường Đại học Kinh tế Huế
,168 ,886 97,11216 ,154 ,811 97,923
17 ,151 ,796 98,719
18 ,126 ,663 99,382
19 ,117 ,618 100,00
0
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
nhanvien2 ,851 nhanvien1 ,837 nhanvien3 ,835 nhanvien4 ,771
giaban3 ,835
giaban2 ,827
giaban4 ,822
giaban1 ,778
khachhang3 ,849
khachhang2 ,811
khachhang4 ,805
khachhang1 ,784
khuyenmai
3 ,859
khuyenmai
2 ,835
khuyenmai
4 ,813
Trường Đại học Kinh tế Huế
khuyenmai
1 ,746
dichvu2 ,838
dichvu1 ,829
dichvu3 ,804
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
- Đối với biến phụthuộc:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,742
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 264,592
df 3
Sig. ,000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
1 2,473 82,441 82,441 2,473 82,441 82,441
2 ,312 10,410 92,852
3 ,214 7,148 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component
Trường Đại học Kinh tế Huế
1hailong2 ,919 hailong3 ,917 hailong1 ,887 Extraction Method:
Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
8. Phân tích tương quan Correlations
HL NV GB KH DV KM
HL
Pearson
Correlation 1 ,582** ,576** ,603** ,663** ,654**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150
NV
Pearson
Correlation ,582** 1 ,597** ,539** ,522** ,472**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150
GB
Pearson
Correlation ,576** ,597** 1 ,496** ,487** ,577**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150
KH
Pearson
Correlation ,603** ,539** ,496** 1 ,574** ,531**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150
DV Pearson
Correlation
Trường Đại học Kinh tế Huế
,663** ,522** ,487** ,574** 1 ,535**Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150
KM
Pearson
Correlation ,654** ,472** ,577** ,531** ,535** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
9. Phân tích hồi quy Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 ,788a ,620 ,607 ,612 2,147
a. Predictors: (Constant), KM, NV, DV, KH, GB b. Dependent Variable: HL
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 88,165 5 17,633 47,083 ,000b
Residual 53,930 144 ,375
Total 142,096 149
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), KM, NV, DV, KH, GB
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics