PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ mạng Internet
3.2.1 Giải pháp về năng lực và thái độ phục vụ của nhânviên
Nhân viên được coi là bộ mặt của công ty và năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên đóng một vai trò rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Về năng lực và thái độ của nhân viên của công ty cổ phần viễn thông FPT đa số đều được khách hàng đánh giá là hài lòng, như vậy có thể thấy được sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên FPT. Tuy nhiên để có thể nâng cao năng lực và thái độ phục vụ thì công ty cổ phần FPT cần thực hiện một số giải pháp như sau:
+ Thường xuyên mở các lớp huấn luyện và mời chuyên gia để đào tạo cho nhân viên công ty về phong cách, cử chỉ lúc làm việc với khách hàng nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Thường xuyên có các buổi họp tổ, nhóm, đội giữa các nhân viên với nhau hàng tuần để họ có thể trao đổi và giải quyết các vấn đề gặp phải .
+ Mở các buổi học nâng cao kĩ năng giải đáp các sự cố, thắc mắc cho khách hàng đối với đội ngũ nhân viên nhằm làm hài lòng khách hàng.
+ Đối với các nhân viên xử lý sự cố thì thường xuyên mở những khóa đào tạo về xử lý sự cố và giải quyết những vấn đề kĩ thuật gặpphải.
+ Có các chính sách phù hợp cho những nhân viên làm lâu năm, đóng góp nhiều công sức cho sự phát triển chung của công ty.
+ Tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viênnhư: đặt hoa ở bàn làm việc, tạo không khí thoải mái , không gây áp lực cho nhân viên để họ có thể phát huy tối đa năng lựccủa mìnhđểphụcvụcho công ty.
3.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến việc tiếp tục sử dụng hay ngừng sử dùng củakhách hàng. Nếu chất lượng dịchvụ kém thì khách hàng có thểngừng sửdùng dịch vụvà ảnh hưởng đếnuy tín của côngty. Dođó công ty cần có nhữnggiải phápkịp thời để đảm bảo chất lượngdịchvụInternet.Dưới đây làmộtsốgiảipháp:
+ Thường xuyên cử nhân viên kỹ thuật đi kiểm tra hệ thống đường truyền Internet để đảm bảo chất lượng Internet được thông suốt.
+ Lúc có thông báo hỏng từ khách hàng của mình thì nhanh chóng cử nhân viên đến để kịp thời sữa chữa hệ thống đường truyền Internet.
+ Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, xây dựng các tuyến cáp chắc chắn và an toàn nhằm tạo sự hoạt động ổn định của hệ thống đường truyền dữ liệu, nâng cao tốc độ tải dữ liệu phù hợp với lưu lượng của gói cước thuê bao, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Điều này vừa đảm bảo đường dây cáp đến khách hàng luôn luôn đúng quy cách, an toàn và cũng đảm bảo mang lại một mô hìnhđô thị thoáng đảng, không bị chồng chéo giữa các tuyến cáp.
+ Đảm bảo thủ tục giao dịch các dịch vụ nhanh chóng như thường xuyên rà soát, đổi mới quy trình, quy định về thủ tục lắp đặt và cung cấp dịch vụ theo hướng nhanh nhất, thuận tiện nhất cho khách hàng. Từ đó có thể lôi kéo được nhiều khách hàng đến với Chi nhánh hơn vì không phải chờ đợi quá lâu để thực hiện các thủ tục về
Trường Đại học Kinh tế Huế
dịch vụ.
+ Thường xuyên thực hiện công tác đo kiểm và áp dụng các giải pháp đo kiểm tự động, kịp thời phát hiện những lỗi về tốc độ cam kết, đường truyền và các sự cố hư hỏng thuê bao để chủ động xử lý trước khi khách hàng có yêu cầu, đảm bảo dịch vụ khách hàng sử dụng có tính ổn định cao, hạn chế tối đa tình trạng mất liên lạc.
+ Thành lập đội xử lý sự cố chuyên trách thực hiện công tác xử lý sự cố về dịch vụ internet của chi nhánh cũng như các sự cố của khách hàng. Bố trí nhân viên xử lý sự cố với trình độ chuyên môn cao, thao tác chuyên chuyên nghiệp, phản ứng nhanh chóng và xử lý công việc linh hoạt.
+ Đồng thời cũng nên lưu ý đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng được các nhu cầu của công việc một cách chuyên nghiệp. Áp dụng các chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên như bổ sung, nâng cao kiến thức về nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao năng lực thực tế cho nhân viên đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể.
3.2.3 Giải pháp về chiphí
Hiện nay trên thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ mạng Internet với mức giá cạnh tranh nhau. Việc đưa ra một mức chi phí phù hợp với nhu cầu và khả năng đáp ứng của khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng. Do đó công ty cần có những giải pháp như :
+ Khảo sát nhu cầu của khách hàng bằng cách thông qua phiếu điều tra hoặc có thể hỏi trực tiếp trong lúc làm việc với khách hàng để có thể đưa ra những gói cước phù hợp với từngnhu cầu sử dụng của khách hàng.
+ Đưa ra mức chi phí hòa mạng thấp để có nhiều người sử dụng hơn.
+ Tối thiểu hóa chi phí lắp đặt thiết bị cho khách hàng để họ dễ dàng tiếp cận sản phẩm của công ty hơn.
+ Kiểm tra hệ thống tính cước phí nếu có sự phàn nàn từ phía khách hàng về hóa đơn tính cước.
+ Thực hiện truyền thông và bán hàng theo chính sách giá thống nhất trên toàn quốc và theo các chương trình khuyến mãi mà FPTđưa ra.
+ Cần phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như đưa ra nhiều gói cước
Trường Đại học Kinh tế Huế
khác nhau phù hợp cho từng đối tượng khách hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
+ Chi nhánh nên có các phản ứng linh hoạt với việc thay đổi giá của thị trường internet ADSL trên địa bàn tỉnh nhất là hoạt động của các mạng viễn thông mới để có phương án điều chỉnh kịp thời với xu thế chung của nền kinh tế, từ đó đề xuất kiến nghị với Công ty về cơ cấu chính sách giá phù hợp cho từng giai đoạn phát triển.
+ Đa dạng hóa các hình thức giá cước, lựa chọn cước… tùy theo mức độ sử dụng của từng đối tượng khách hàng. Giao dịch tư vấn cho khách hàng lựa chọn gói cước cho phù hợp như: giá cước trọn gói, giá cước theo lưu lượng…
+ FPT nên có các chính sách khuyến mãi ban đầu về lắp đặt mới để lôi kéo, thu hút khách hàng về phía mình nhằm tăng thị phần cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty như miễn phí lắp đặt cũng như trang cấp modem phục vụ cho dịch vụ internet ADSL.
+ Thực hiện nghiêm túc việc áp giá dịch vụ đúng theo từng gói cước khách hàng đăng ký.
+ Giá cước ghi trên hóa đơn phải chính xác nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng sử dụng internet ADSL cũng như mang lại sự tin tưởng của khách hàng dành cho công ty. Chi tiết hơn phần nội dung của hóa đơn tính cước, liệt kê lưu lượng sử dụng cho khách hàng trên hóa đơn hoặc phổ biến phương pháp xem cước trên website của Chi nhánh FPT Huế để khách hàng có thể kiểm tra mức độ sử dụng của mình.
3.2.4 Giải pháp về chính sách chăm sóc kháchhàng
Không chỉ có giá cả, chất lượng dịch vụ mới quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Việckhách hàngđượccông tyquan tâm, thường xuyên hỏi thăm sẽ tạo được nhiều thiện cảm,từ đó họ sẽ đặt lòng tin và sử dụngdịch vụ của công ty lâu hơn. Việc làm hài lòng khách hàng hay không thì nhữngchính sáchchăm sóc khách hàng đóng một vai trò quan trọng. Để có thểlàm tốt hơn nhữngchính sách khách hàng thì việc quantâm đếnsở thích và nhu cầu của khách hàng cũng đóng một vai trò rất quan trọng. Việctìm hiểu được sở thích và nhu cầu của kháchhàng giúp công ty có thể đáp ứng tốt hơn. Do đó, công ty cần có nhiều chính sách quan tâm đến khách hàng như: đến từng nhà của khách hàng cũ
Trường Đại học Kinh tế Huế
hỏi thămvềchất lượng củadịchvụ, cónhiều ưu đãi hơn cho nhữngkháchhàng đã tin dùng dịch vụ của công ty lâu năm, luôn lắng nghe xem nhu cầu và mong muốncủakhách hàng từ đócó các chínhsách chăm sóc tốt hơn.
- Sẵn sàng tiếp nhận tư vấn, các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại…của khách hàng thông qua các kênh khác nhau như: gặp trực tiếp, phản ánh qua điện thoại, qua thư, email thông qua trang thông tin điện tử của công ty ngay cả vào những ngày nghỉ lễ hay thứ bảy, chủ nhật. Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
- Thể hiện phong cách phục vụ, thái độ thân thiện của nhân viên nhằm tạo được sự tin tưởng cho khách hàng. Yêu cầu nhân viên thực hiện nghiêm túc các qui chế kinh doanh, tiếp xúc khách hàng đã ban hành. Có biện pháp xử lý rõ ràng khi nhân viên không tuân thủ, không thực hiện theo qui chế đã ban hành. Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ. Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ và công việc của họ.
- Công ty nên tổ chức các khóa bồi huấn nghiệp vụ cho nhân viên nhằm nâng cao khả năng phục vụ cũng như giải quyết các vấn đề về dịch vụ mà khách hàng gặp phải.
- Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng nhất tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng như qua website, địa chỉ email.
- Lập đường dây nóng tiếp nhận các phản ánh, thắc mắc, khiếu nại…của khách hàng về chất lượng dịch vụ, về giá cước, số tiền thanh toán…
- Bên cạnh đó, chi nhánh cần có kiến nghị với tập đoàn nâng cao chất lượngtổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng–Callcenter. Với số lượng thuê bao phát triển hàng tháng tăng lên nhiều thì việc gọi vào tổng đài giải đáp sẽ ngày càng tăng, vì vậy không ngừng chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên Callcenter cũng như nâng cấp hệthống tổng đài sẽ là nhiệm vụ vô cùng quan trọng mà FPT cần phải giải quyết.
3.2.5 Giải pháp về chính sách khuyếnmãi
Chính sách khuyến mãi là một trong những chính sách quan trọng thu hút được nhiều ngườitiêu dùng tìmđếnvà sử dụngdịchvụmạngcủa côngty. Chính sách khuyến mãi càng hấp dẫn thì càng thu hút được nhiều người tìm đến với dịch vụ. Để nâng cao chất lượng chính sách khuyến mãi, tôi xin
Trường Đại học Kinh tế Huế
đề xuấtmột số giải pháp nhưsau :+ Tăng thời gian khuyến mãi dài hơn để thu hút được nhiều khách hàng hơn.
+Tăng lợi ích cho người tiêu dùng trong các chính sách khuyến mãi, khi đó có thể thu hút được nhiều người tìmđến với dịch vụ internet và gắn bó lâu dài với công ty cổ phần viễn thông FPT.
+ Thường xuyên tung ra các gói khuyến mãi hấp dẫn đến với người tiêu dùng nhằm thu hút khách hàng.
+ Đưa ra mức chi phí hòa mạng thấp để có nhiều người sử dụng hơn.
+ Tối thiểu hóa chi phí lắp đặt thiết bị cho khách hàng để họ dễ dàng tiếp cận sản phẩm của công ty hơn.
+ Kiểm tra hệ thống tính cước phí nếu có sự phàn nàn từ phía khách hàng về hóa đơn tính cước.
+ Hạn chế hướng dẫn và những chương trình khuyến mãi rườm rà, khó hiểu đối với cả nhân viên FPT và cả khách hàng. Các điều khoản trong các bản cam kết kèm khuyến mãi nên rõ ràng, khôngđược gây hiểu nhầm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng và lợi ích doanh nghiệp.
+ Hợp tác với cộng tác viên phát các tài liệu hướng dẫn, tờ rơi quảng cáo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đến tay người tiêu dùng nhằm khai thác tối đa nguồn khách hàng đến với Chi nhánh.
+ FPT nên có các chính sách khuyến mãi ban đầu về giá cước cho các dịch vụ giá trị gia tăng, các dịch vụ tiện ích mới để kích thích sự tò mò và thị hiếu tiêu dùng của khách hàng.
+ Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã tác động tích cực đến hầu hết các lĩnh vực kinh tế xã hội, làm thay đổi cả lối sống, phong cách làm việc, tư duy của con người. Chính vì vậy, cần đẩy mạnh công tác truyền thông qua website nhằm cung cấp đầy đủ, kịp thời các thông tin về các chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mãi đến với khách hàng là rất cần thiết.
+ Ngoài ra, công ty nên có các chính sách khuyến mãi cho khách hàng mới như lắp đặt miễn phí, tặng modem phải được duy trì thường xuyên không nên đợi có các dịp lễ mới khuyến mãi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ