PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ SỰ
2.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
38,667% so với năm 2016. Năm 2018, doanh thu đạt 76.365 triệu đồng tăng 24.279 triệu đồng tương đương 46,613% so với năm 2017. Điều này chứng tỏ doanh thu của Chi nhánh ngày càng tăng và ổn định.
- Vềchi phí: Từ năm 2016 đến năm 2018 chi phí có xu hướng tăng
Năm 2016chi phí quản lý doanh nghiệp là 6.878 triệu đồng đến năm 2017 đạt 7.553 tăng 675 triệu tương đương với 9,814%. Năm 2018 tăng 8,6059% so với năm 2017. Chi phí bán hàngtăng từ năm 2016-2017, tăng 3,384% so với năm 2016. Nhưng năm 2018 lại giảm 14,365% so với năm 2017.
- Về lợi nhuận: nhìn chung lợi nhuận có giảm từ năm 2017 so với năm 2016, tuy nhiên đến năm 2018, lợi nhuận của công ty có sự tăng trở lại, cụ thể tăng 152,5%
so với năm 2017.
2.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
Bảng 7: Thống kê mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng (Người) Tỷlệ(%)
Giới tính Nam 71 47,3
Nữ 79 52,7
Độtuổi
Dưới 23 tuổi 15 10
23 tuổi đến 35 tuổi 39 26
36 tuổi đến 45 tuổi 67 44,7
Trên 45 tuổi 29 19,3
Thời gian sửdụng Dưới 1 năm 34 22,7
Từ1– 2 năm 71 47,3
Trên 2 năm 45 30
(Nguồn: Kết quảxửlí SPSS) - Vềgiới tính:
(Nguồn: Kết quảxửlí SPSS) Biểu đồ 1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
Kết quả thống kê mô tả cho thấy, số lượng mẫu thu được theo giới tính là 71 khách hàng nam chiếm 47,3% và 79 khách hàng là nữ chiếm 52,7%. Như vậy, không có sựchênh lệch đáng kểtrong nhu cầu đăng ký dịch vụinternet giữa nam và nữ. Điều này cũng dễ hiểu, vì hiện nay tất cảmọi người dù nam hay nữcũng cần dịch vụmạng Internet để hỗ trợ cho công việc thường ngày của họ, hay chỉ đơn giản là dùng nó để lướt web,đọc tin tức hằng ngày.
47,3%
52,7%
Giới tính
Nam Nữ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do vậy, để có được những khách hàng mới, FPT–Huế không nên đặt nặng vấn đềnam hay nữ là người sửdụng vì họ điều có nhu cầu như nhau.
Về độtuổi:
(Nguồn: Kết quảxửlí SPSS) Biểu đồ 2. Cơ cấu mẫu theo độtuổi
Quan sát kết quả ta thấy, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Internet của FPT–Huếchủyếu nằm trong độtuổi 23-35 và 36-45 với 70,7%, trong đó khách hàng từ23-35 tuổi chiếm 26% và KH từ36-45 chiếm 44,7%. Trong khi đó, những người từ độ tuổi trên 45 chỉ chiếm 19,3% và KH dưới 23 tuổi chiếm 10% trong tổng số khách hàng. Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT là những khách hàng trẻ tuổi, những người đãđi làm; còn lại lượng khách hàng trung niên, lớn tuổi thì số lượng này rất ít. Lý do là vì hiện nay đa số các công việc thường cần đến internet, và cuộc sống bây giờ sẽ trở nên khó khăn nếu không có dịch vụ này. Đây cũng là tiêu chí để FPT xác định đúng đối tượng khách hàng của mình vềtâm lý, sởthích và những yếu tố văn hóa tuổi trẻ, từ đó có thể tác động và chăm sóc tốt hơn đối với những đối tượng này.
10%
26%
44,7%
19,3%
Độ tuổi
Dưới 23
Từ 23 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Vềthời gian sửdụng sản phẩm của FPT:
(Nguồn: Kết quảxửlí SPSS) Biểu đồ 3. Cơ cấu mẫu theo thời gian sửdụng
Dựa vào số liệu thu được, thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet của công ty chiếm nhiều nhất là từ 1 năm đến 2 năm với 47,3%; trên 2năm chiếm 30% và dưới 1 năm là 22,7%. Qua đó ta thấy, lượng KH gắng bó lâu năm với sản phẩm của công ty là không nhiều. Do đó, FPT phải cực kỳ chú trọng trong việc chăm sóc KH cũ và tìm kiếm KH mới. Phải có nhiều chính sách chăm sóc KH để họ có thể tin tưởng sửdụng dịch vụ của công ty với thời gian dài. Hiện nay, các công ty mạng viễn thông đang cạnh tranh nhau một cách khốc liệt vềgiá cả, chính sách khuyến mãi cho KH,...do đó mà KH có nhiều sự chọn lựa để đem lại lợi ích cho mình nhiều hơn. Vì vậy, công ty phải cố gắng hơn nữa đểvừa giữ chân được KH cũ vừa tìm kiếm ra nhiều KH mới sử dụng sản phẩm dịch vụcủa công ty mình.
22,7%
47,3%
30%
THỜI GIAN SỬ DỤNG
Dưới 1 năm Từ 1 năm đến 2 năm Trên 2 năm
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 8: Các kênh thông tin nhận biết
Nội dung Số lượng(người) Tỷ lệ (%)
Truyền hình Có 75 50.0
Không 75 50.0
Bạn bè, người thân Có 73 48.7
Không 77 51.3
Tờ rơi, banner Có 80 53,3
Không 70 46.7
Internet Có 74 49.3
Không 76 50.7
Nhân viên thị trường Có 74 49.3
Không 76 50.7
(Nguồn: Kết quảxửlí SPSS) Từ bảng thống kê, lý do khách hàng biết đến sản phẩm của FPT chủ yếu qua phương thức: truyền hình với tỷlệ50%, tiếp theo đó là intenet, nhân viên thị trường và tờ rơi, baner chiếm 49,3%; bạn bè, người thân chiếm 48,7%. Từkết quảtrên, công ty cần đẩy mạnh phương thức quảng bá thương hiệu của mìnhđến với KH thông qua tờ rơi, banner và phía nhân viên thị trường. Bên cạnh đó cần có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đểlàm hài lòng khách hàng, đảm bảo khách hàng tiếp tục sửdụng dịch vụcủa FPT và giới thiệu cho bạn bè, người thân.
Bảng 9: Lý do chọn sửdụng mạng FPT
Nội dung Số lượng(người) Tỷ lệ (%)
Giá cả hợp lý Có 76 50.7
Không 74 49.3
Chính sách chăm sóc khách hàng tốt
Có 73 48.7
Không 77 51.3
Chất lượng dịch vụtốt Có 73 48.7
Không 77 51.3
Chính sách khuyến mãi hấpdẫn
Có 77 51.3
Không 73 48.7
(Nguồn: Kết quảxửlí SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thông qua bảng số liêu trên ta thấy, KH sử dụng dịch vụ mạng Internet của công ty FPT – Huế vì 3 lý do lớn: Chính sách khuyến mãi với 77 khách hàng chiếm 51,3%; Giá cả hợp lí với 76 khách hàng chiếm 50,7%; Chính sách chăm sóc khách hàng tốt với 73 khách hàng chiếm 48,7%; cuối cùng là chất lượng dịch vụ tốt chiếm 48% với 72 khách hàng. Qua đó, công ty phải tiếp tục duy trì được các yếu tố trên để giữ chân được KH cũ; đồng thời phải điều tiết giá cả của các gói cước và chi phí lắp đặt thiết bị để có thể cạnh tranh giá với các đối thủ nặng kí như VNPT và Viettel để thu hút được nhiều KH mới hơn nữa.
Bảng 10:Gói cước sửdụng
Gói cước Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
10 MB 18 12.0
12MB 40 26.7
16 MB 66 44.0
22 MB 26 17.3
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Từbảng thống kê trên ta thấy, đa sốkhách hàng sửdụng dịch vụmạng của FPT với gói cước 12MB và 16MB. Gói cước 12MB có 40 khách hàng sử dụng chiếm 26,7%; gói 16MB có 66 khách hàng dùng chiếm 44%. Có 18 khách hàng theo dùng gói 10MB tương ứng 12% và 26 khách hàng dùng gói 22MB chiếm 17,3%.Ở đây điều tra khách hàng cá nhân chủ yếu là các hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏnên sửdụng gói 12MB hoặc 16MB là hoàn toàn hợp lý.
2.2.2. Đánh giá độtin cậy củathang đo và phân tích nhân tố