PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
3.2 Giải pháp
3.2.1 Giải pháp vềmức độ tin cậy
Mức độ tin cậy thể hiện khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ như đã cam kết với khách hàng. Điểm khách hàng đánh giá cho thang đo này là 3,901/5 điểm ở mức độ khá hài lòng. Dođó cửa hàng cần chú ý thực hiện các yêu cầu đólà:
- Nhân viên phục vụ bán hàng phải được đào tạo để biết rõ đặc tính của sản phẩm như: nguyênliệu, thời gian cần thiết để nấu chín sản phẩm. Qua đó phục vụ thực đơn của khách hàng đúng thời gian như đã hẹn và đầy đủ, chính xác yêu cầu khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
sức khỏe chokhách vì có nhiều khách hàng bị dị ứng với một số loại thực phẩm.
- Đào tạo nhân viên chăm sóc và tư vấn khách hàng có trình độ, lịch sự, thân thiện với khách hàng, có khả năng giải quyết các khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng ngay và kịp thời. Tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại của hàng.
- Ngoài ra, thực hiện đúng các tiêu chí chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm như đã cam kết. Từ khâu nhập hàng hóa đến chế biến và phục vụ cho khách hàng, dụng cụ như chén, đĩa, muỗng, nĩa,khay,...được rửa sạch sẽ và để gọn gàng tạo niềm tin tưởng về chất lượng tại cửahàng.
3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng
Khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại cửa hàng thì từ phía cửa hàng phải sẵn sàng đáp ứng lại mong muốn của khách hàng. Khách hàng luôn coi bữa ăn là bữa quan trọng thế nên khả năng cung cấp của nhân viên sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng về bữa ăn. Theo kết quả nghiên cứu thì khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá thứ nhất về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tuy nhiên mức điểm được khách hàng đánh giá cũng ở mức khá là 3,830/5 điểm chính vì vậy cửa hàng cần chú ý các vấn đềsau:
- Cần bố trí số lượng nhân viên phục vụ phù hợp và số lượng máy POS tính tiền vừa đủ đáp ứng giờ cao điểm khách hàng tập trung đông và thời gian bìnhthường.
Tránh trường hợp nhu cầu khách hàng không được đáp ứng vì thiếu nhân viên hoặc thiếu máy tính tiền. Cần đẩy thời gian chờ của khách hàng đến mức tối thiểu nhất. Họ sẽ cảm thấy không được đáp ứng nhanh nếu họ vừa phải chờ đợi để gọi món, vừa phải chờ đợi để có thức ăn.
- Đào tạo nhân viên phục vụ nhận thực đơn và tính tiền nhanh chóng cho khách bên cạnh đó đào tạo đội ngũ nhân viên làm và phục vụ thức ăn, thức uống nhanh nhẹn, hoạt bát chuẩn bị đồ ăn nhanh chóng, chính xác yêu cầu khách hàng tránh để trường hợp khách hàng chờ đợi lâu sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về cửa hàng thức ăn nhanh.
- Đưa ra tiêu chí đối với nhân viên cửa hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng cần và luôn đặt yêu cầu của khách hàng là nhiệm vụ trước tiên
Trường Đại học Kinh tế Huế
sẵn sàng phục vụ, đáp ứng dù khách hàng chỉ hỏi xin những thứ nhỏ nhặt như: tăm bông, khăn giấy, dao, nĩa,… không tỏ ra quá bận rộn từ chối yêu cầu của kháchhàng.
- Giải đáp thắc mắc nhanh chóng khi khách hàng có điều muốn hỏi.
3.2.3 Giải pháp về phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình ảnh hưởng khá lớn đếntiềm thức của khách hàng. Họ bỏ ra một số tiền có thể đắt hơn so với các quán khác để tận hưởng không gian thoải mái, sạch sẽ, thuận tiện. Ở thành phần này thì mức điểm của khách hàng đánh giá ở mức khá với 3,8275/5 điểm. Thế nên việc đầu tư vào phương tiện hữu hình cũng là điều cần thiết như:
- Thường xuyên thay đổi, đa dạng thực đơn, sáng tạo các sản phẩm mới để khách hàng có cơ hội tiếp cận cửa hàng nhiều hơn cũng như khách hàng trung thành cũng sẽ không bị ngấy vì các sản phẩm cũ lặp đi lặp lại.
- Đầu tư đủ các dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, muỗng, dĩa,.. tránh tình trạng thiếu trầm trọng vào các dịp lễ, Tết.
- Tiếp cận với khách hàng gần hơn và dễ dàng hơn bằng hình thức bán hàng lưu động như: Burger sáng, suất ăn công sở ở các địa điểm tập trung nhiều trường học và các công ty để khách hàng thuận tiện trong việc mua hàng hơn mà không cần phải gửi xe vào bãi xe siêu thị.
- Trong cửa hàng không có phòng vệ sinh là một điều bất tiện cho cửa hàng thế nên cần để các bảng chỉ dẫn khách hàng để họ có thể linh động biết được khu vực vệ sinh được bố trí ở đâu.
3.2.4 Giải pháp về năng lực phục vụ
Có thể nói năng lực phục vụ là ưu điểm của cửa hàng trong việc cung cấp dịch vụ làm thỏa mãn và hài lòng khách hàng với số điểm chiếm gần như đồng ý 3,9385/5 điểm. Điều này cho thấy nhân viên ở cửa hàng Lotteria làm tốt khả năng của mình nhưng bên cạnh đó cũng còn nhiều điểm cần phải chú ý như:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Nhiệt tình hơn trong việc tiếp đón khách và tiễn khách về như xin chào khi khách đến và bày tỏ thái độ cám ơn khi khách đã sử dụng xong dich vụ cửa hàng để họ thấy họ được tôn trọng dù lúc đến cũng như lúc đi.
- Giải quyết mọi thắc mắc và sự cố xảy ra với thái độ lịch sư và tôn trọng khách hàng nếu họ chưa hiểu ra vấn đề.
- Khách đến mua ăn chứ không phải đến để xin ăn thế nên những nụ cười trong phục vụ là cần thiết. Không vì tâm trạng cá nhân mà làm hỏng tâm trạng của khách hàng.
3.2.5 Giải pháp về mức độ cảm thông
Mức điểm đánh giá của khách hàng đối với sự cảm thông ở mức khá là 3,7894/5 điểm chứng tỏ cửa hàng cũng thực hiện tương đối tốt sự cảm thông đến khách hàng, nên hệ thống các cửa hàng chỉ cần duy trì và phát huy tốt những gì đã thực hiện là được.
- Thường xuyên nhắc nhở nhân viên phục vụ chú ý quan sát có mặt kịp thời giải quyết những yêu cầu của khách hàng. Nhân viên cửa hàng luôn niềm nở với khách hàng tạo cảm giác được tôn trọng và thoải máicho khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên bảo vệ không để ăn xin, bán hàng rong gây phiền hà, quấy nhiễu làm phiền khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng. Bên cạnh đó nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp thu những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng và tổng hợp lại để xem xét và tìm biện pháp xử lý.
3.2.6 Giải pháp về giá
Trong thời buổi hiện tại khi có nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh như Jollibee, KFC,.. như hiện nay thì giá là vấn đề khá nhạy cảm.
Khách hàng sẽ có sự so sánh và đắn đo trước hết là về giá để xem thử nên đến đâu là ưu tiên thứ nhất. Thang đo giá ở Lotteria Coopmart Huế được khách hàng đánh giá với số điểm 3,9212/ 5 điểm. Khá cao và gần đạt đến mức đồng ý so với các yếu tố khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
chứng tỏ giá cả ở Lotteria phù hợp với túi tiền của khách hàng. Nhưng cửa hàng cũng nên có các biện pháp hỗ trợ giá như:
- Thay vì các cửa hàng dịch vụ luôn thanh toán thêm phí vào các dịp Tết thì Lotteria nên giữ nguyên mức giá niêm yết không thay đổi như ngày thường để khách hàng có cái nhìn thiện cảm hơn.
- Giá cả thị trường ngày càng tăng lên nhưng không phải cứ tăng giá nườm nượp theo giá của thi trường, phải tính toán để cả cửa hàng và khách hàng cùng có lợi.
- Giới thiệu các chương trình khuyến mãiđể khách hàng cảm thấy giá rẻ và tâm lí muốn gắn bó lâu dài với cửa hàng hơn.
3.2.7 Giải pháp về các chương trình khuyến mãiưu đãi kèm theo.
Theo kết quả nghiên cứu, chương trình khuyến mãi là yếu tố được khách hàng đánh giá thang điểm thấp nhất trong 8 thành phần chất lượng dịch vụ được đề xuất.
Khách hàng đánh giá còn thấp về chương trình khuyến mãi của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria, chỉ số trung bình là 3,71676/5 điểm. Chính vì vậy muốn thu hút được khách hàng và làm hài lòng khách hàng thì hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria cần chú ý các vấn đề về việc cải thiện cũng như làm mới các chương trình khuyến mãi định kì theo tháng hoặc quý để phù hợp với nhu cầu vào từng thời điểm của khách hàng như:
- Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng để khách hàng cảm nhận được so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành thức ăn nhanh chương trình khuyến mãi của hệ thống thức ăn nhanh Lotteria đem lại lợi ích và ưu đãi cho khách hàng hơn cả. Chúng ta phải bỏ ra rất nhiều tiền để tìm kiếm khách hàng mà quên đi phương tiện tốt nhất và ít tốn kém nhất là tự khách hàng cảm thấy hài lòng và khen ngợi, giới thiệu bạn bè người thân về công ty của mình cụ thể như: Các chương trình khuyến mãi hàng tháng; các chương trình khuyến mãi vào các khung giờ đặc biệt ví dụ giảm giá các phần ăn vào vào các giờ thấp điểm như giờ ăn trưa (từ 10 giờ đến 14 giờ với các chương trình Happy Lunch), combo sáng tiện lợi cho học sinh và sinh
Trường Đại học Kinh tế Huế
viên với gói ưu đãi giảm giá vừa rẻ vừa chất lượng. Bên cạnh đó là các ngày lễ lớn như chào mừng ngày quốc tế phụ nữ, ngày quốc tế thiếu nhi,...; các chương trình khuyến mãi vào các ngày trong tuần,...
- Các chương trình khuyến mãi phải tạo sự thu hút và hấp dẫn khách hàng. Gâyấn tượng cho khách hàng bởi các quà tặng kèm theo mang hình ảnh của cửa hàng, Logo của cửa hàng hay những sản phẩm tượng trưng cho cửa hàng,. Các phần khuyến mãi phải đảm bảo đúng số lượng, chất lượng như đã khuyến mãi tạo ra sự thích thú và tin tưởng cho khách hàng. Có chương trình giảm giá, tặng voucher sử dụng cho nhóm khách hàng mua số lượng lớn hoặc đặt hàng trước,...
- Cửa hàng cung cấp đầy đủ thông tin về các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng. Sử dụng các tờ quảng cáo thông tin về chương trình khuyến mãi đặt tại cửa hàng để chú ý khách hàng; sử dụng tờ rơi và thông qua kênh truyền hình để khách hàng biết đến thông tin các chương trình khuyến mãi. Bên cạnh đó, đào tạo nhân viên nắm bắt rõ thông tin các chương trình khuyến mãi tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
- Đối với khách hàng đặc biệt thường xuyên sử dụng dịch vụ của cửa hàng phải có chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho nhóm khách hàng đó. Tặng thẻ ”VIP” hay thẻ khách hàng thân thiện khách hàng. Tặng các gói giảm giá đặc biệt cho khách hàng sử dụng thường xuyên.
- Có các quà tặng vào dịp lễ, Tết cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ở cửa hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ