PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
2.6 Kết quả nghiên cứu, đánh giá các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của cửa
2.6.3 Phân tích nhân t ố khám phá EFA
Thông qua kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 28 biến quan sát ban đầu thì có 28 biến của các thành phần trong chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria đềuthỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy. Để khẳng định mức độ phù hợp của thang đo với 28 biến quan sát, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Chỉ số KMO (Kaiser –Meyer– Olkin Measure of Simping Adequacy) được dùng để phân tích sự thíchhợp của các nhân tố. Nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Barlett’s xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến trong quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig
< 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.23 : KMO and và kiểm định Bartlett’s các biến độc lập Hệ số KMO
0,675
Kiểm địnhBartlett
Giá trịChi bìnhphương
xấp xỉ 1782,645
df 378
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu) Kết quả bảng cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu (KMO=0,675> 0,5) và Sig=0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0, điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Sig=0,000<0,05) và phân tích EFA là thích hợp.
Bảng 2.24: Tổng phương sai tích Các
nhân tố
Eigenvalues khởi tạo Extraction Sums of Squared Loadings Tổng cộng Phần trăm
của phương sai
Phần trăm tích lũy
Tổng cộng Phần trăm của phương
sai
Phần trăm tích lũy
1 3.698 13.208 13.208 3.698 13.208 13.208
2 2.754 9.836 23.044 2.754 9.836 23.044
3 2.607 9.309 32.353 2.607 9.309 32.353
4 2.314 8.263 40.616 2.314 8.263 40.616
5 2.170 7.749 48.365 2.170 7.749 48.365
6 1.717 6.131 54.496 1.717 6.131 54.496
7 1.612 5.757 60.253 1.612 5.757 60.253
8 0.951 3.398 63.651
Trường Đại học Kinh tế Huế
9 0.867 3.095 66.745
10 0.821 2.932 69.677
11 0.778 2.779 72.456
12 0.758 2.707 75.163
13 0.646 2.308 77.471
14 0.623 2.226 79.697
15 0.601 2.147 81.844
16 0.573 2.047 83.891
17 0.543 1.940 85.831
18 0.509 1.819 87.650
19 0.469 1.676 89.326
20 0.464 1.659 90.985
21 0.450 1.606 92.591
22 0.412 1.470 94.061
23 0.349 1.245 95.305
24 0.325 1.159 96.464
25 0.295 1.054 97.518
26 0.275 0.982 98.501
27 0.218 0.777 99.277
28 0.202 0.723 100.000
(Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.25: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập Ma trận xoay nhân tố Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
HH2 0.870
HH3 0.808
HH1 0.807
HH4 0.735
G2 0.813
G3 0.791
G1 0.741
G4 0.734
DU2 0.792
DU3 0.754
DU4 0.737
DU1 0.706
TC2 0.787
TC3 0.769
TC4 0.714
TC1 0.638
KM3 0.820
KM4 0.762
KM2 0.727
KM1 0.679
Trường Đại học Kinh tế Huế
CT3 0.777
CT4 0.771
CT2 0.728
CT1 0.611
PV2 0.754
PV3 0.751
PV1 0.703
PV4 0.682
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 6 iterations.
(Nguồn: Kết quả xử lí dữ liệu)
Sử dụng phương pháp dựa vào Eigenvalue, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue >1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả Bảng 2.22 cho thấy 28 biến quan sát sẽ nhóm thành 7 nhóm, điểm dừng Eigenvalue = 1,612> 1 và phương sai trích bằng 60,253% lớn hơn độ biến thiên của các biến quan sát 50% (Gerbing & Anderson, 1988, ) đạt yêu cầu. Trong bảng Ma trận xoay nhân tố 2.23thể hiện các hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi biến quan sát. Để phân tích nhân tố EFA được xem là quan trọng và có ý nghĩa thiết thực, chỉ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5. loại dần các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Mô hình có 28 biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0,5).
Với 28 biến quan sát được nhóm vào 7 nhân tố cụ thể như sau:
- Nhân tố thứ 1 gồm 4 biến quan sát là:
TC1:Cửahàng cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
TC2: Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hẹn.
TC3: Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng . TC4: Cửa hàng cung cấp các dịch vụ chính xác không để xảy ra sai sót.
Nhân tố này được đặt tên là độ tin cậy và được kí hiệu là F1.
- Nhân tố thứ 2 gồm 4 biến quan sát là:
DU1: Nhân viên cửa hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng thời gian. DU2: Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
DU3: Nhân viên cửa hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng.
DU4: Nhân viên cửa hàng phục vụ thức ăn, thức uống chính xác yêu cầu khách hàng.
Nhân tố này được đặt tên là khả năng đáp ứng và được kí hiệu là F2.
- Nhân tố thứ 3 gồm 4 biến quan sát là:
HH1: Cửa hàng có thực đơn phong phú và đa dạng.
HH2: Cửa hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụ phục vụ ăn uống rất khoahọc thuận tiện khách hàng.
HH3: Khu vực vệ sinh trong cửa hàng bố trí hợp lý.
HH4: Cửa hàng nằm trên trục đường thuận tiện cho việc đi lại.
Nhân tố này được đặt tên là phương tiện hữu hình vàđược kí hiệu là F3 - Nhân tố thứ 4 gồm 4 biến quan sát là:
PV1: Nhân viên cung cấp hóa đơn chính xác, rõ ràng cho khách hàng.
PV2: Nhân viên cửa hàng luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho kháchhàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PV3: Nhân viên cửa hàng niềm nở, chào đón khách hàng.
PV4: Nhân viên luôn lịch sựvới khách hàng.
Nhân tố này được đặt tên là năng lực phục vụ và được kí hiệu F4 - Nhân tố thứ 5 gồm 4biến quan sát là:
CT1: Khách hàng cảm thấy đươc tôn trọng khi đến cửahàng.
CT2: Nhân viên cửa hàng có mặt kịp thời khi khách hàng cần.
CT3: Cửa hàng không để khách hàng bị phiền hà, quấy nhiễu bởi nạn ăn xin, bán hàng rong.
CT4: Nhân viên luôn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng (sự góp ý, sự phàn nàn của khách hàng).
Nhân tố này được đặt tên là sự cảm thông và được kí hiệu là F5.
- Nhân tố thứ 6 gồm 4 biến quan sát là:
G1: So với thị trường bên ngoài giá cảtại cửa hàng Lotteria là hợp lý.
G2: Giá cả đồ ăn hợp lý.
G3: Giá cả đồ ăn được niêm yết rõ ràng.
G4: Giá cả đồ ăn tại cửa hàngổn định, ít thay đổi.
Nhân tố này được đặt tên là giá cả và được kí hiệu là F6.
- Nhân tố thứ 7gồm 4 biến quan sát là:
KM1: Cửa hàng cung cấp đầy đủ thông tin về các chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
KM2: Cửa hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi
Trường Đại học Kinh tế Huế
KM4: Cửa hàng có nhiều chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thường xuyên ăn uống tại cửa hàng.
Nhân tố này được tên là chương trình khuyến mãi vàđược kí hiệu là F7.
Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo lường phụ thuộc Bảng 2.26: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test Giá trị KMO
0,704 Kiểm định Bartlett Giá trịChi bình phương
xấp xỉ
232,038
df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu) Bảng 2.27: Tổng phương sai tích của biến phụ thuộc
Tổng phương sai tích của biến phụ thuộc
Nhân tố
Eigenvalues khởi tạo Extraction Sums of Squared Loadings
Tổng cộng
Phẩn trăm của phương sai
Phần trăm
tích lũy Tổng cộng
Phẩn trăm của phương sai
Phần trăm tích lũy
1 2,236 74,521 74,521 2,236 74,521 74,521
2 0,458 15,265 89,785
3 0,306 10,215 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: Kết quảxử lý dữ liệu)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.28: Ma trận các thành phần Ma trận các thành phần
Nhân tố 1
HL1 0,896
HL2 0,849
HL3 0,844
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu)
Kết quả bảng 2.24 cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu (KMO=0,704> 0.5) và Sig=0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0, điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Sig=0,000<0,05) và phân tích EFA là thích hợp. Và kết quả này được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (nhân tố).
Kết quả EFA cho thấy tổng phương sai trích là 63,304% lớn hơn độ biến thiên của các biến quan sát > 50%. tức là khả năng sử dụng 7 yếu tố này để giải thích cho 28 biến quan sát là 74,521% (> 50%). Nhân tố sự hài lòng bao gồm 3 biến quan sát, nội dung của 3 biến này là đánh giá chung của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria. Vì vậy, đặt tên cho nhân tố thứ tư là sự hài lòng vàđược kí hiệu là F.