CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯớNG VÀ GiẢi pháp thu hút khách hàng SỬ DỤNG DỊCH VỤ chuyển
3.2. Các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone
3.2.1. Giải pháp cho chất lượng phục vụ
Vinaphone Hương Thủy có số lượng khách hàng chuyển mạng khá đông. Do vậy việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức còn nhiều hạn chế. Do đó, một số giải pháp được đề xuất nhưsau:
- Ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giao dịch. Giảm giao dịch bằng giấy tờ xuống, tăng giao dịch qua internet nhằm đơn giản hóa các quá trình giao dịch, tránh gây rắc rối cho kháchhàng.
- Vinaphone Hương Thủy cần cung cấp thông tin đến khách hàng một cách chính xác, tiện lợi để khách hàng tìm hiểu rõ hơn về các gói cước di động mà nhà mạng cung cấp.
- Giảm thời gian chờ đợi chăm sóc khách hàng xuống bằng cách tăng thêm nhân viên tại quầy giao dịch. Bên cạnh đó trang bị máy móc thiết bị hiện đại hơn nữa nhầm giảm thời gian giao dịch xuống. Nhu vậy có thể phục vụ nhiều lượt khách hàng hơn mà khách hàng lại không phải chờ đợi quálâu.
Các thông tin liên quan đến nhà mạng, thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công nghệ, cơ sở vật chất,con người ... phải thường xuyên cập nhật trên hệ thống fanpage/group facebook của Vinaphone Hương Thủy, các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng nhanh chóng được nắm bắt khi họcần.
3.2.2. Giải pháp cho chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quyết định đến việc sử dụng mạng di dộng viễn thông.
Hơn nữa việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy rõ sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn và thoải mái trong giao dịch và sự chuyên nghiệp của nhà mạng. Do đó, một số giải pháp được đề xuất như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Mở rộng thêm các cột sóng 4G ở vùng sâu, vùng xa, các huyện miền núi. Sao cho tất cả các khách hàng đi đến đâu cũng có thể nắm bắt được thông tin, thông tin không bị gián đoạn.
- Việcbốtrí xây dựng các cửa hàng mới cũng như trung tâm giao dịchcầnphải đánh giá và xem xét kỹ lưỡngtrong việclựa chọn địa điểmnhằmtạo điều kiện thuậnlợicho việc đi lại, giao dịch của khách hàng ưu tiên lựa chọn khu vực đôngdân cư, khu công nghiệp, cụmcông nghiệp.Chú trọng đếnviệcsử dụngnguồnkinh phí sửa chữa, cảitạo cửahàngđể nâng cấp hình ảnh, quy mô hoạt động của trung tâm giao dịch tại khu vực thị xã và các huyệnlớn,trọng điểmcủatỉnh.
- Nâng cấp thay đổi trang thiết bị trong trụ sở làm việc tại các cửa hàng, theo mẫu thiết kế định sẵn của Vinaphone, các bảng hiệu, bảng thông báo quầy giao dịch và hệ thống nội thất đảm bảo tính thẩm mỹ và tiện lợi trong việc giao dịch kháchhàng.
3.2.3. Giải pháp cho độ tin cậy
Độ tin cậy là một yếu tố tác động lớn nhất trong nghiên cứu của tác giả. Để nâng cao yếu tố sự tin cậy và uy tín của Vinaphone Hương Thủy có thể xây dựng các biện pháp sau:
- Cần xây dựng bộ phận hotline hoặc tổng đài cần túc trực thường xuyên để hướng dẫn khách hàng đăng kí hoặc hủy các gói cước, kích hoạt dịch vụ, hoặc giải thích những dịch vụ phát sinh tiềm ẩn gây tăng phí màkhách hàng chưa rõ.
-. Tiếp tục đẩy mạnh độ bảo mật cũng như khả năng tránh làm phiền đến khách hàng bằng việc sử dụng các phần mềm có khả năng lọc và chặn tin nhắn khách hàng tức thời khi có yêu cầu.
- Giữ liên lạc, đồng thời có các chương trình tri ân cho khách hàng lâu năm để họ luôn vững tin vào hoạt động kinh doanh của Vinaphone Hương Thủy.
- Mỗi nhân viên luôn tâm niệm và cam kết thực hiện đúng tiêu chuẩn dành cho chức vụ nhân viên mà mình đương nhiệm, để gắn thái độ ý thức trách nhiệm với khách hàng với sản phẩm mà mình bán ra, luôn giữ thông tinbí mật cho khách hàng.
- Có hộp thư góp ý riêngđể có thể nhận được những phản hồi của khách hàng một
cách nhanh nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.4. Giải pháp cho sự hấp dẫn
- Tăng cường thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn tri ân khách hàng tại các trường học, chợ, siêu thị để thu hút sự chú ý của nhiều người, qua đó có thể có được thêm nguồn khách hàng mới cho Vinaphone Hương Thủy.
- Xây dựng hệ thống sản phẩm chi tiết hơn nữa cho tất cả các đối tượng khách hàng bên cạnh tiện lợi hoá các biện pháp thanh toán và thu cước cho khách hàng: Thanh toán qua ngân hàng, thanh toán điện tử là những hình thức thanh toán hiện đại và tiện ích nhất mà các nước trên thế giới áp dụng.
- Đa dạng hoá các chương trình chăm sóc khách hàng, thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm, theo thị hiếu, theo lứa tuổi, theo địa bàn... Đặc biệt là nhóm các khách hàng học sinh, sinh viên.
- Hướng các chương trình chăm sóc khách hàng luôn cân bằng giữa thuê bao trả trước và trả sau. Hiện nay một thực tế trên thị trường là các thuê bao trả trước mặc dù chiếm tỷ trọng lớn nhưng hầu như chưa có một chương trình chăm sóc khách hàng nào dành riêng cho họ. Vì chưa xây dựng được mối quan hệ và gắn bó với các doanh nghiệp nên họ sẵn sàng ra đi khi có một cơ hội sử dụng dịch vụ khác hấp dẫn hơn.
- Hợp tác với các doanh nghiệp lớn khác để đưa các dịch vụ thanh toán có thể tích hơp vào dịch vụ viễn thông di động.
3.2.5. Giải pháp cho chi phí sử dụng
Hiệu quả về chi phí chính là hiệu quả về doanh thu. Doanh thu là tổng hòa của các hoạt động cộng lại, trong đó, chủ yếu nhất là hoạt động bán hàng. Để tăng doanh thu, trước hết Vinaphone Hương Thủy cần chú ý nhóm giải pháp để thúc đẩy bán hàng và trước hết, đó là phát triển kênh phân phối và cung cấp sản phẩm cũng như giá cước hợp lý.
Trong bài nghiên cứu cho thấy, trong 3 năm đầu Vinaphone thực hiện chiến lược chưa tạo ra doanh thu mạnh ở nhóm khách hàng chuyển mạng giữ số. Do vậy từ năm thứ 4(năm 2021), khi khách hàng đã hoàn toàn quyết định sử dụng dịch vụ Vinaphone ta cần có giải pháp tăng doanh thu ở nhóm khách hàng này. Cụ thể:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Các khách hàng chuyển mạng phần lớn là khách hàng thích sử dụng dịch vụ trả trước. Do đó việc tăng số lượng cộng tác viên bán hàng cho dịch vụ trả trướccũng là một yếu tố tạo doanh thu.
- Giao dịch viên tùy theo cách thức hoạt động có thể liên lạc với các khách hàng sử dụng các dịch vụ tạo giá trị cao hơn.
- Chuyển vị trí hoạt động của một số điểm giao dịch nếu hoạt động không hiệu quả do vị trí không tốt sang vị trí tốt hơn.
- Tăng cường liên kết với các doanh nghiệp khác để tận dụng được các cơ hội marketing, đưa sản phẩm phục vụ rộng rãi đến khách hàng như hợp tác với các siêu thị điện máy, các cửa hàng thiết bị tinhọc…