1
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
~~~~~~*~~~~~~
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI
VINAPHONE HƯƠNG THỦY
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
HỒ NHƯ NGỌC ThS. Hồ Sỹ Minh
Mã sinh viên: 17K4021158 Lớp: K51A – QTKD
Niên khóa: 2017-2021
Huế, tháng 5 năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
2
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
~~~~~~*~~~~~~
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI
VINAPHONE HƯƠNG THỦY
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
HỒ NHƯ NGỌC ThS. Hồ Sỹ Minh
Mã sinh viên: 17K4021158 Lớp: K51A – QTKD
Niên khóa: 2017-2021
Huế, tháng 5 năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
3
LỜI CẢM ƠN
Đểhoàn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn và dành những tình cảm trân trọng nhất đến ThS. Hồ Sỹ Minh, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế; xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo đã quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Xin chân thành cảm ơn phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy đã tạo điều kiện giúp đỡem trong suốt quá trình nghiên cứu và thu thập tài liệu. Cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu phục vụ quá trình nghiên cứu. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến chị Nguyễn Thị Thu Sương – nhân viên kinh doanh tại Vinaphone Hương Thủy đã giúpđỡ, hướng dẫn và góp ý cho em trong suốt thời gian thực tập và giúp em hoàn thành tốt đợt Thực tập cuối khóa của mình.
Trong quá trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp, em vẫn còn rất nhiều nhiều hạn chế về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm thực tiễn nên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Vì vậy, em rất mong sẽ nhận được sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô cùng toàn thể các anh chị tại Vinaphone Hương Thủy để có thể hoàn thiện tốt khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Trường Đại học Kinh tế Huế
4
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ...6
PHẦN I: MỞ ĐẦU...10
1 Tính cấp thiết của đề tài ...10
2 Mục tiêu nghiên cứu ...11
2.1. Mục tiêu chung...11
2.2. Mục tiêu cụ thể ...12
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...12
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...12
3.2. Phạm vi nghiên cứu...12
4 Phương pháp nghiên cứu ...12
4.1. Quy trình nghiên cứu...13
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ...13
5 Kết cấu của đề tài...16
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...17
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...17
1.1 Tổng quan về dịch vụ...17
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...17
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ...17
1.2 Dịch vụ CMGS và đặc điểm của dịch vụ CMGS ...18
1.2.1. Khái niệm dịch vụ CMGS ...18
1.2.2. Lợi ích của dịch vụ CMGS ...18
1.3 Lý luận về khách hàng và thu hút khách hàng ...19
1.3.1. Khách hàng...19
1.3.2. Thu hút khách hàng...20
1.3.3. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng ...20
1.4 Một số công trình nghiên cứu liên quan...22
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo...24
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI VINAPHONE HƯƠNG THỦY ...28
2.1. Tổng quan về Vinaphone Hương Thủy...28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ...28
Trường Đại học Kinh tế Huế
5
2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 ...29
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 ...30
2.2. Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy...31
2.2.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ CMGS của Vinaphone ...31
2.2.2. Kết quả thực hiện dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 ...33
2.3.4. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu...48
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯớNG VÀ GiẢi pháp thu hút khách hàng SỬ DỤNG DỊCH VỤ chuyển mạng giữ số tại vinaphone hương thủy ...57
3.1. Định hướng ...57
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động tại Vinaphone Hương Thủy ...57
3.1.2. Định hướng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy...58
3.2. Các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy ...59
3.2.1. Giải pháp cho chất lượng phục vụ...59
3.2.2. Giải pháp cho chất lượng kỹ thuật ...59
3.2.3. Giải pháp cho độ tin cậy ...60
3.2.4. Giải pháp cho sự hấp dẫn...61
3.2.5. Giải pháp cho chi phí sử dụng ...61
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...64
1. Kết luận...64
2. Kiến nghị đối với Tổng công ty Vinaphone ...65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...67
PHỤ LỤC...69
Trường Đại học Kinh tế Huế
6
DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
CMGS Chuyểnmạng giữ số
BCVT Bưu chính viễnthông
BTS Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV Cán bộ công nhânviên
CH Cửahàng
CSKH Chăm sóc kháchhàng
ĐB Điểmbán
ĐL Đạilý
DN Doanh nghiệp
ĐVT Đơn vịtính
MNP Dịch vụ chuyển mạng di động giữ nguyên số thuê bao (Mobile Number Portability)
PABX Hệ thống chuyển mạch tự độngriêng
QĐ Quyết định
TCCB Tổ chức cánbộ
TT Thứtự
TT&TT Thông tin và truyền thông TTGD Trung tâm giao dịch
UBND Ủy ban nhândân
VINAPHONE Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Vietnam Post Telecom)
Trường Đại học Kinh tế Huế
7
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định của khách hàng chuyển sang sử dụng
mạng Vinaphone từ các nhà mạng khác... ...26
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực tại Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018 – 2020...30
Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020…….31
Bảng 2.3: Lượng khách hàng chuyển mạng từ các nhà mạng khác sang Vinaphone Hương Thủy giai đoạn năm 2018-2020 ...34
Bảng 2.4: Lượng khách hàng chuyển mạng từ Vinaphone sang các nhà mạng khác giai đoạn 2018-2020 ...34
Bảng 2.5: Đóng góp về doanh thu từ khách hàng CMGS vào kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông của Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 ...35
Bảng 2.6: Thống kê mô tả về giới tính ...36
Bảng 2.7 :Thống kê mô tả về độ tuổi ...36
Bảng 2.8: Thống kê mô tả về nghề nghiệp……….37
Bảng 2.9: Thống kê mô tả về thu nhập37 Bảng 2.10: Thống kê mô tả về mạng di động trước khi sử dụng Vinaphone……….38
Bảng 2.11: Thống kê mô tả về thời gian sử dụng ĐTDĐ...38
Bảng 2.12: Thông kê mô tả về phí dịch vụ di động hàng tháng...39
Bảng 2.13: Thống kê mô tả về tiêu chí quan trọng nhất để quyết định chuyển mạng giữ số đến Vinaphone...39
Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy của chi phí sử dụng ...40
Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy của sự hấp dẫn...41
Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của chất lượng kỹ thuật………...42
Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy của chất lượng phục vụ………42
Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy của độ tin cậy của nhà mạng43 Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậy của quyết định chuyển mạng...44
Bảng 2.20: Thống kê sau kiểm định Cronbach’s Alpha hoàn thành...45
Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ...46
Bảng 2.22. Ma trận xoay của biến phụ thuộc ...46
Bảng 2.23. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập...47
Bảng 2.24 Ma trận xoay của nhân tố độc lập trong kiểm định EFA………...47
Bảng 2.25 : Kiểm định tương quan Pearson………..49
Bảng 2.26 : Ma trận tương quan Pearson………..49
Bảng 2.27: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình...51
Trường Đại học Kinh tế Huế
8
Bảng 2.28 : Kết quả của kiểm định F ...51 Bảng 2.29: Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính ...52 Bảng 2.30: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến...53
Trường Đại học Kinh tế Huế
9
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng ...21
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy ...23
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Thản...24
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất...25
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân tán phần dư ...55Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư ...55
Trường Đại học Kinh tế Huế
10
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiệnnay thì việc thu hút khách hàng là yêu cầu bắt buộc và có tính chất quyết định đến sự tồn tai và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng vốn dĩ là một đại lượng có sự biến động lớn bởi họ dễ dàng tìm đến một sản phẩm tương tự nào đó từ đối thủ nếu sản phẩm đó đáp ứng tốt hơn yêu cầu của họ cả về chất lượng và giá cả. Vậy làm thế nào để tiếp cận và mang đến cho khách hàng những trải nghiệmtốt nhất đồng thời có thể lôi kéo, giữ chân họ, hoặc đưa họ quay trở lại vớimình.Đólà vấn đề mà mọi doanh nghiệp luôn đặt lên hàng đầu.
Muốn thu hút được khách hàng thìđầu tiên doanh nghiệp phải xác định được khách hàng của mình là ai, nhu cầu và mong muốn của họ là gì để từ đó có chiến lược, chính sách và giải pháp phù hợp để không ngừng đáp ứng, duy trì được kháchhàng hiện tại mà đồng thời qua đó còn lôi kéo được khách hàng tiềm năng, khách hàng của đối thủ đến với mình.
Với sự phát triển nhanh chóng của lĩnh vực thông tin di động, đòi hỏi các nhà mạng phải luôn nâng cấp chất lượngdịch vụ, đổi mới, tạo ra các gói dịch vụ rẻ hơn, tiện ích hơn để hấp dẫn khách hàng chuyển đến sử dụng. Việc có quá nhiều nhà mạng khác nhau khiến người dùng đang sử dụng nhà mạng này nhìn thấy nhà mạng khác cung cấp dịch vụ tốt hơn nên có ý định chuyển sang nhà mạng khác nhưng lại lo ngại trong việc người quen, gia đình, bạn bè sẽ bị mất liên lạc với mình nếu phải đổi số điện thoại. Nắm bắt được vấn đề đó, mà dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số ra đời.
Việt Nam là nước thứ 4 trong ASEAN (sau Singapore, Malaysia và Thái Lan) và là quốc gia Thứ 110 trên thế giới thực hiện dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số (theo Thông tư số 35/2017/TT-BTTTT ngày 23/11/2017 của Bộ Thông tin và Truyền thông).
Chuyển mạng giữ số là dịch vụ của nhà mạng cho phép thuê bao đang sử dụng nhà mạng này nếu thấy nhà mạng khác có nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn, giá cước rẻ hơn hoặc chất lượng dịch vụ, vùng phủ sóng tốt hơn có thể chuyển sang làm thuê bao nhà mạng đó mà vẫn giữ nguyên số điện thoại của mình.
Thực hiện chủ trương này, từ 16/11/2018, các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone, Mobifone đãđồng loạt cung cấp dịch vụ chuyển mạng cho thuê bao di động trảsau và sau 3 tháng sẽ mở rộng dịch vụ này cho cả thuê bao di đông trả trước. Riêng nhà mạng Vietnammobile cũng đã cung cấp dịch vụnày từ 1/1/2019. Điều này tạo ra môi
Trường Đại học Kinh tế Huế
11
trường cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp di động phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, nhất là các khách hàng lâu năm đã gắn bó với mình, tham gia hội nhập kinh tếquốc tế, tạo xu hướng cá thểhóa số điện thoại, qua đó góp phần thúcđẩy phát triển các dịch vụ ứng dụng viễn thông, giá trị gia tăng đi kèm v.v... Con sốthuê bao đăng ký chuyển đến, chuyển đi cũng thể hiện nhu cầu, mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động, đó cũng là thước đo cho việc khẳng định vị trí của các nhà mạng trong cuộc cạnh tranh này. Đối với khách hàng, dịch vụ này đem lại khả năng lựa chọn nhà cung cấp phù hợp với nhu cầu của mình trong khi vẫn giữ được số điện thoại, không cần phải thay số điện thoại mới, thuận tiện hơn trong công việc và đời sống của mỗi khách hàng.
Vinaphone là công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động. Mạng di động Vinaphone không ngừng phát triển và đã trởthành một trong những mạng di động lớn nhất Việt Nam.
Riêng ở Vinaphone Hương Thủy năm 2020 đã ghi nhận 708 thuê bao yêu cầu CMGS đến mạng Vinaphone và 20thuê bao đăng ký sửdụng dịch vụ CMGS đisang các nhà mạng khác (Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy). Điều này đã vàđang đặt ra một bài toán hết sức cấp thiết cho nhà mạng Vinaphone là làm sao để có thể thu hút được nhiều hơn nữa các khách hàng sửdụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone để có thể tăng sự cạnh tranh với các nhà mạng lớn khác tại tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và trên địa bànHương Thủy nói riêng.
Phân tích, đánh giá đúng thực trạng của vấn đềnày trong những năm vừa qua, xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng nói chung, nhất là đối với nhóm đối tượng chuyển mạng giữsố đến với Vinaphone HươngThủy và làm thế nào để gia tăng khả năng thu hút đối với đối tượng này đến với doanh nghiệp là hết sức cấp thiết trong bối cảnh hiện nay.
Xuất phát từ nhận thức trên, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sửdụng dịch vụchuyển mạng giữsốtại Vinaphone Hương Thủy”làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trường Đại học Kinh tế Huế
12
Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ CMGS của khách hàng tại Vinaphone Hương Thủy, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng sửdụng dịch vụCMGS tại Vinaphone Hương Thủy.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đềlý luận và thực tiễn vềquyết định sửdụng dịch vụCMGS của khách hàng.
Thứ hai, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS của khách hàng tại Vinaphone Hương Thủy
Thứ ba, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụCMGS của khách hàng tại Vinaphone Hương Thủy
Thứ tư, đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các khách hàng chuyển từ các nhà mạng khác sang sử dụng dịch vụ của Vinaphone Hương Thủy nhưng vẫn giữ nguyên số điện thoại của mình trước đó.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về đối tượng điều tra: Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ CMGS đến Vinaphone tại Vinaphone Hương Thủy
- Về phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vinaphone Hương Thủy
- Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ 25/1/2021 đến 25/4/2021.
- Về nội dung: Trên cơ sở nghiên cứu mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS của khách hàng tại Vinaphone Hương Thủy. Từ đó, đềxuất một sốgiải pháp phù hợp với thực tiễn nhằm thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone tại Vinaphone Hương Thủy.
4 Phương pháp nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
13
Xác định vấn đề nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Hoàn thiện bảng hỏi chính Khảo sát điều
tra Xử lý và phân
tích số liệu
Kết quả nghiên cứu
Báo cáo nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp gồm các tài liệu, số liệu thống kê do phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy cung cấp, bên cạnh đó còn dựa vào số liệu có đươc từ phòngđiều hành nghiệp vụ tại Vinaphone Thừa Thiên Huế cung cấp. Ngoài ra, để phục vụ nghiên cứu đề tài tác giả còn tham khảo các loại tài liệu, sách, báo tạp chí chuyên ngành, luận văn, luận án và các công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố hoặc đăng tải của nhiều tác giả liên quan đếnlĩnh vực mà đề tài quan tâm.
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữliệu sơ cấp được thu thập qua điều tra khảo sát trực tiếp theo bảng hỏi đã được chuẩn bị sẵn (Phụlục 1) đối với các đối tượng là khách hàng từcác nhà mạng khác đã chuyển sang sửdụng dịch vụCMGS của Vinaphone Hương Thủy.
Nội dung Bảng hỏi được thiết kếgồm 3 phần chính:
(1) Thông tin chung về đối tượng khảo sát
Trường Đại học Kinh tế Huế
14
(2) Nội dung khảo sát: ghi nhận mức độ đồng ý của đối tượng về các nhận định được đưa ra liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến hút khách hàng chuyển mạng giữ nguyên sốtại VinaphoneHươngThủy
(3) Thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát
*Phương pháp xác định kích thước mẫu:
Kích thước mẫu điều tra được xác định dựa trên cơ sở Tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), theo đó để đảm bảo tính đại diện trong phân tích dữliệu khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì cần ít nhất 05 biến quan sát cho 01 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Do vậy, với mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài gồm 05 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát thì quy mô mẫu tối thiểu cần thiết là 23 x 5 = 115. Tuy nhiên, để đảm bảo chắc chắn cũng như tăng độ tin cậy cho việc phân tích nhân tố, tác giả đã phát ra 154 phiếu khảo sát. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin), dữ liệu được làm sạch, số phiếu hợp lệ còn lại là 150 và được nhập vào máy tính để xửlý, phân tích phục vụcác mục tiêu nghiên cứu.
*Phương pháp chọn mẫu:
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa: được thực hiện bằng cách điều tra viên đứng tại quầy giao dịch của Vinaphone Hương Thủy (có thểchờ ở quầy lúc khách hàng giao dịch xong và chờ ở địa điểm đỗ xe của khách hàng…) khi khách hàng rời khỏi quầy giao dịch thì tiến hành xin khảo sát khách hàng. Nếu trường hợp khách hàng không đồng ý khảo sát thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó đểtiến hành thu thập dữ liệu. Số phiếu được phát ra là 154 phiếu, tuy nhiên có 4 phiếu không hợp lệ, thu được 150 phiếu khảo sát hợp lệphục vụnghiên cứu.
4.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Bảng hỏi sau khi được thu thập sẽ bắt đầu được lọc để đảm bảo sự phù hợp của số liệu. Sau đó số liệu sẽ được tiến hành mã hóa, nhập và làm sạch rồi tiến hành phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0.
Cácphương pháp phân tích được sử dụng gồm:
-Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Về lý thuyết, thống kê mô tả là phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích nhằm biến đổi dữ liệu thành thông tin. Đối với đề tài này, phương pháp thống kê mô tả được sử
Trường Đại học Kinh tế Huế
15
dụng để mô tả tình hình chuyển mạng giữ số tại VinaPhone Hương Thủy trong thời gian qua, xác định các đặc trưng cơ bản của các nhóm đối tượng qua các số liệu thống kê đã thu thập được, vận dụng trong chọn mẫu khảo sát, phân tích thống kê các chỉ tiêu theo các loại đối tượng. Các chỉ tiêu thống kê chính được sử dụng trong đề tài gồm số: tuyệt đối; số tương đối; tần suất; giá trị trung bình; giá trị lớn nhất; giá trị nhỏ nhất; phương sai; độ lệch chuẩn v.v…
- Phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đosử dụng trong nghiên cứu nàyđược kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không phù hợp.
Theo các nhà nghiên cứu:
0,8≤Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt.
0,7≤Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.
0,6≤Cronbach Alpha≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời.
Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn, đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1.
Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0,3. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
-Phương pháp phân tích hồi quy tương quan
Mô hình hồi quy trong đề tài này được xây dựng nhằm mục đích xác định chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố quyết định đến việc thu hút khách hàng chuyển đến sử dụng dịch vụ viễn thông của VinaPhone Hương Thủy. Các nhân tố (biến độc lập) được xem xét trong phân tích hồi quy trong mô hình gồm: Chi phí sử dụng; Sự hấp dẫn; Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng phục vụ; Độ tin cậy. Biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy là “Quyết định sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy’’.
Trường Đại học Kinh tế Huế
16
Mô hình tổng quát có dạng:
Y =β0+β1*X1+ β2*X2 +β3*X3 + .... + βi*Xi Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc ‘Quyết định sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy’
Xi: Các biến độc lập trong mô hình β0: Hằng số
βi: Các hệ số hồi quy (i>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Cặp giả thuyết:
Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Độ tin cậy của kiểm định là 95%
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho
Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho 5 Kết cấu của đề tài
Bố cục đề tài được chia làm 3 phần như sau:
Phần I: Mở đầu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu
Chương 2:Thực trạng thu hútkhách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy
Chương 3: Định hướng và giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ sốtại Vinaphone Hương Thủy
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1 Tổng quan về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
C.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻcủa nền kinh tếsản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa càng phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trong suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụngày càng phát triển”. Với định nghĩa này, C.Mác đã cho thấy nguồn gốc ra đời và phát triển của dịch vụ, nền kinh tếhàng hóa càng phát triển thì dịch vụcàng phát triển mạnh.
Philip Kotler và Kellers (2006)đãđịnh nghĩa: “Dịch vụlà một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụcó thể gắn liền hoặc không mgắn liền với sản phẩm vật chất”.
Nói chung, dịch vụlà một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổsung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng mà không có sựchuyển giao quyền sởhữu.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụkhông tồn tại ở dạng sản phẩm cụthể(hữu hình) như các loại hàng hóa khác nhưng nó phục vụtrực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Chính vì thếmà dịch vụtrở nên khó định lượng và ta không thểquan sát bằng mắt được.
Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ chúng ta không thể nào dùng các giác quan đểcảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
Tính không thểtách rời: Dịch vụ thường được cungứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tính không đồng nhất: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, chất lượng của sản phẩm nói chung được đánh giá trước tiên qua chỉ sốkỹthuật, tuy nhiên vì dịch vụmang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹthuật và chất lượng dịch vụ được thểhiệnởsự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng nhưng sựhài lòng của mỗi người lại rất khác nhau.
Tính không dựtrữ được: Tính không thểdự trữ là hệ quảcủa tính vô hình và không thể tách rời. Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó, dịch vụkhông thểsản xuất hàng loạt đểcất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán.
Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Nhưng khi mua một dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một thời gian nhất định.
1.2 Dịch vụ CMGS và đặc điểm của dịch vụ CMGS 1.2.1. Khái niệm dịch vụ CMGS
“Dịch vụ chuyển mạng di động giữ nguyên sốthuê bao (Mobile Number Portability– MNP) là dịch vụ cho phép thuê bao có thể thay đổi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động mà vẫn giữ nguyên được số điện thoại của mình”.
1.2.2. Lợi ích của dịch vụ CMGS
Dịch vụ CMGS giúp người dùng có thể được lựa chọn nhà cung cấp dịch vụtốt hơn mà không phải lo lắng vềviệc phải thay đổi đổi sốthuê bao mới, đặc biệt đối với số thuê bao hiện tại đang “đẹp” và không muốn bị thay đổi khi chuyển đổi nhà mạng.
Dịch vụ CMGS đem lại nhiều lợi ích như: tạo ra xu hướng cá nhân hóa số điện thoại, tạo nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
mới liên quan đến ứng dụng thương mại, cácdịch vụ nội dung trên mạng di động, từ đó thúc đẩy phát triển các dịch vụ viễn thông khác.
Dịch vụ CMGS giúp tăng hiệu quảsử dụng kho số viễn thông và quản lý thuê bao trả trước. vì khi đó nhu cầu mỗi cá nhân có nhiều SIM để sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp di động khác nhau sẽ giảm đi, nhờ vậy mà lượng SIM rác cũng giảm theo. Mặt khác, khi đăng ký chuyển mạng, khách hàng sẽ phải khai báo chính xác các thông tin cá nhân liên quan, từ đó hỗtrợtốt hơn cho công tác quản lý thuê bao, đặc biệt là thuê bao trả trước.
1.3 Lý luận về khách hàng và thu hút khách hàng 1.3.1. Khách hàng
Theo Peter Fdrucker (1954): “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sựsống còn của doanh nghiệp.
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2012): “Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra, có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người”.
Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, khách hàng chính là những người đem tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay,có sự cạnh tranhgay gắt của các đối thủ và xu thế hội nhập quốc tế, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng, quan tâm hơn vềkhách hàng của mình. Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp mà họ còn là những người mà doanh nghiệp phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh luôn có hai loại khách hàng gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàngbên trong là đội ngũ lãnhđạo, các bộ phận kế toán, kỹ thuật, sản xuất, nhân viên… của doanh nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã,đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Qua nhận định này có thể thấy, khách hàng là tài sản quan trọng nhất. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần có khách hàng và thật nhiều khách hàng. Muốn tồn tại và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải giữ được khách hàng, được khách hàng cũ trung thành và luôn đi tìmđể có thêm khách hàng mới.
1.3.2. Thu hút khách hàng
Thu hút khách hàng là tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng để họ quan tâm, để ý và đi đến quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thu hút khách hàng bao gồm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ lần đầu và thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp viễn thông di động được thể hiện qua số lượng khách hàng rời bỏ đối thủ đến với mình và lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Để gia tăng khả năng thu hút khách hàng, không có con đường nào khác doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ của mình. Mặt khác, thu hút được càng nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng gia tăng được danh tiếng và uy tín của mình.
1.3.3. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng được Philip Kotler (2002) định nghĩa là hành động mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một người, trong đó bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội của con người xảy ra trước và sau khi hành động. Hành vi của người tiêu dùng thường được dùng để nghiên cứu về một cá nhân, về nhóm hoặc tổ chức cùng toàn bộ các hoạt độnglựa chọn, sử dụng và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ, trong đó bao gồm cả phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng. Những yếu tố nhưý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, bề ngoài của sản phẩm... đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ, hành vi của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hành vi khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi khách hàng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian,...) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu tiến trình tìm kiếm, lựa chọn, tiêu dùng và loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong ước của những cá thể hay một nhóm cá thể.
Để đi đến một quyết định mua thực sự (chọn sản phẩm nào, nhãn hiệu gì, mua ở đâu, mua khi nào) người mua phải trải qua một quá trình gồm 5 bước được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Kotler & Armstrong) Nhận thức nhu cầu: Khi có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và mong muốn, người mua nhận thức và mong muốn thỏa mãn nhu cầu của mình. Nhu cầu có thể được tạo ra bởi các tác nhân tố kích thích nội tại bên ngoài.
Tìm kiếm thông tin: Là hoạt động có động lực nhằm khảo sát hiểu biết, nhận thức trong bộ nhớ trí não hoặc quá trình thu thập, tìm kiếm thông tin từ môi trường bên ngoài về sản phẩm, dịch vụ mong muốn.
Đánh giá phương án: Khách hàng sẽ so sánh giữa những nét khác biệt của sản phẩm, dịch vụ và đánh giá phương án phù hợp nhất dựa trên thuộc tính sản phẩm, mức độ thuộc tính, uy tín nhãn hiệu mức độ thõa mãn tổng hợp. Quá trìnhđi đến quyết định mua là từ tất cả các thương hiệu sẽ có thương hiệu không nhận biết và có nhận biết, trong đó có thương hiệu không rõ ràng, thương hiệu không được chấp nhận, thương hiệu có thể chấp nhận và đi đến quyết định mua hoặc không mua.
Nhận biết nhu cầu
Quyết định mua Tìm kiếm
thông tin
Hành vi sau khi mua Đánh giá các
phương án lựa chọn chọn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ra quyết định mua: Quyết định mua là quyết định xử lý có ý thức theo một cách nào đó (mua bây giờ hoặc tương lai), sau khi đánh giá, người tiêu dùng sẽ mua sản phẩm nào đáp ứng cao nhất mong đợi của họ.
Hành vi sau khi mua: Khi người tiêu dùng thỏa mãn nghĩa là sản phẩm đã đáp ứng nhu cầu hoặc vượt quá mong đợi của họ, họ sẽ có thái độ tích cực đối với sản phẩm và rất có khả năng sẽ tiếp tục mua sản phẩm đó. Trái lại, khi không thỏa mãn hoặc là không có hành động gì hoặc là có hành động công khai (tìm kiếm sự đền bù trực tiếp, kiện để đền bù, khiếu nại) hoặc có hành động riêng lẻ (tẩy chay hoặc khuyên nhủcho bạn bè không mua).
1.4 Một số công trình nghiên cứu liên quan
Đinh Thị Hồng Thúy (2008) qua đềtài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên TP.Hồ Chí Minh”, đã đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động của sinh viên trên địa bàn Thành phốHồChí Minh gồm 6 biến độc lập bao gồm:
Chi phí, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng phục vụ, Sự hấp dẫn, Dịch vụ gia tăng, Độ tin cậyvà một biến phục thuộc:Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tương ứng với 34 tiêu chí dùng để đo lường và khảo sát. Nghiên cứu của tác giảcho thấy rằng chỉ có bốn nhân tố là có khả năng dự đoán tốt cho sự thay đổi của biến phụthuộc, đó là Sựhấp dẫn, Chất lượng kỹthuật, Chi phí, Độtin cậy.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy
(Nguồn: Đinh Thị Hồng Thúy (2018)
Đề tài “Nghiên cứu mô hình chấp nhận dịch vụ công nghệ viễn thông OTT” của tác giả Nguyễn Văn Thản đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ viễn thông OTT thông qua việc kết hợp các mô hình nghiên cứu để đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
Dịch vụ gia tăng Chi phí
Chất lượng kĩ thuật Chất lượng phục
vụ Sự hấp dẫn
Độ tin cậy
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Thản
(Nguồn: Nguyễn Văn Thản, 2014) Trong mô hình trên có 3 biến mới đó là Cảm nhận Sự tin tưởng, Cảm nhận Sự hấp dẫn và Cảm nhận Thú vị đã được tác giả Nguyễn Văn Thản đưa vào. Trong đó nhân tố Cảm nhận Sự tin tưởng, Cảm nhận Sự hấp dẫn là hai nhân tố phù hợp có thể được vận dụng vào đề tài nghiên cứu này và đổi tên thành Độ tin cậy, Sự hấp dẫn để phù hợp với đề tài nghiên cứucủa tác giả.
Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân tại Tỉnh Quảng Bình”của tác giả Phan Tiến Hoàng đã xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV gồm 04 yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá chnả hợp lý, sự tin cậy và dịch vụ khách hàng. Qua việc phân tích mô hình hồi quy cho thấy nhân tố “Sự tin cậy” có tác động lớn nhất, kế đến là nhân tố “Chất lượng dịch vụ”, tiếp đến là nhân tố “Dịch vụ khách hàng” vàcuối cùng nhân tố “Giá cảhợp lý”
có tác động nhỏ nhất đến “Quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân”. Trong đó, tác giả nhận thấy yếu tố “chất lượng dịch vụ” nên được chia thành 3 nhân tố riêng biệt: sự hấp dẫn, chất lượng phục vụ, chất lượng kỹ thuật để dễ dàng đánh giá, phân tích hơn và tác giả đã vận dụng trong mô hình nghiên cứu của mình.
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo
Tham khảo kết quả nghiên cứu của các tác giả đã nêu, dựa trên nền tảng lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động đã được trình bày ởphần trước, kết hợp với thực tếviệc sử dụng dịch vụchuyển mạng giữ sốcủa khách hàng tại Vinaphone Hương Thủy, mô hình nghiên cứu đềxuất được áp dụng trong
đềtài này là:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Để xác định và đo lường các nhân tố đềxuất trong mô hình nghiên cứu, thang đo các nhân tố đươc xây dựng như sau:
Bảng 1.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định của khách hàng chuyển sang sử dụng mạng Vinaphone từ các nhà mạng khác
TT NHÂN TỐ MÃ HÓA Nguồn
tham khảo I Chi phí sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở Vinaphone
Bùi Thị Thùy Dương
(2018) 1 Vinaphone có giá cước liên lạc rẻ, phù hợp với thu nhập CPSD1
2 Vinaphone có khuyến mại cước (tặng tiền hàng tháng) hấp dẫn CPSD2 3 Cách tính cước của Vinaphone chính xác, minh bạch, rõ ràng CPSD3 II Sự hấp dẫn của nhà mạng Vinaphone
Đinh Thị Hồng Thúy
(2018) 4 Dễdàng tìm thấy các điểm bán lẻthẻcào Vinaphone ở Hương Thủy SHD1
5 Vinaphone Hương Thủycó chương trình quảng cáo sinh động và hấp dẫn SHD2 6 Thời gian khuyến mại của Vinaphone Hương Thủy dài, tạo nhiều ưu đãi SHD3 7 Quà tặng của Vinaphone Hương Thủy cho khách hàng phù hợp với nhu
cầu SHD4
Chi phí sửdụng
Sựhấp dẫn của nhà mạng Chất lượng kỹ thuật nhà mạng Chất lượng phục vụnhà mạng Độtin cậy
Quyết định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số đến Vinaphone
Trường Đại học Kinh tế Huế
III Chất lượng kỹ thuật nhà mạng Vinaphone
Đinh Thị Hồng Thúy
(2018) 8 Chất lượng cuộc gọi rõ ràng, gửi tin nhắn không bịthất lạc CLKT1
9 Mạng di động của Vinaphone không bị nghẽn vào các dịp lễTết CLKT2 10 Vinaphone phủsóng rộng, có thểliên lạc được mọi lúc mọi nơi CLKT3 11 Vinaphone dẫn đầu trong việc đổi mới công nghệ(3G, 4G...) CLKT4 12 Vinaphone có đầy đủ các loại sim tương thích với mọi chủng loại máy điện
thoại di động (sim Nano, sim Micro, sim 3G, 4G, Esim, MultiSim,...) CLKT5 IV Chất lượng phục vụ nhà mạng Vinaphone
Davis (1986)
13 Thủtục chuyển mạng đơn giản, nhanh chóng CLPV1
14 Cú pháp đăng ký các dịch vụ đơn giản và dễthực hiện CLPV2 15 Cửa hàng giao dịch cóởnhiều nơi, đẹp và hiện đại CLPV3 16 Vinaphone có nhiều kênh hỗtrợ/CSKH nhanh chóng hiệu quả CLPV4 V Độ tin cậy
Nguyễn Văn Thản
(2014) 17 Vinaphone Hương Thủy giữ bí mật thông tin của khách hàng DTC1
18 Vinaphone Hương Thủy thường xuyên cập nhật, bổ sung các gói
cước/dịch vụmới phù hợp với thịhiếu của giới trẻ DTC2 19 Vinaphone có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác làm phiền khách hàng DTC3 20 Vinaphone Hương Thủy giải quyết khiếu nại nhanh chóng, rõ ràng, chính
xác DTC4
VI Quyết định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số sang Vinaphone Hương Thủy
Davis (1986), Venkatesh
(2003) 21 Tôi hài lòng khi chuyển sang sửdụng mạng di động Vinaphone QDCM1
22 Tôi sẽsửdụng mạng di động Vinaphone lâu dài QDCM2
23 Tôi sẽgiới thiệu cho mọi người sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ sốcủa
mạng di động Vinaphone QDCM3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI VINAPHONE
HƯƠNG THỦY
2.1. Tổng quan về Vinaphone Hương Thủy 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông và Công nghệ thông tin (VT-CNTT) tại Việt Nam. Qua 70 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường VT – CNTT, với mạng lưới rộng khắp trải dài trên 63 tỉnh thành, VinaPhone với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành bưu chính, viễn thông Việt Nam, Tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Viễn thông và Công nghệ thông tin nhanh nhất toàn cầu.
Năm 2015 triển khai đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VinaPhone giai đoạn 2014 – 2015, trong đó có việc hình thành 3 Tổng công ty gồm:
Tổng công ty Hạ tầng mạng (VinaPhone-Net), Tổng công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone và Tổng công ty Truyền thông (VinaPhone-Media). Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của VinaPhone các tỉnh, thành phố và các công ty trực thuộc nhằm hòa nhập vào thị trường VT - CNTT.
Vinaphone Thừa Thiên Huế(VinaPhone TTH) là chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty VinaPhone được thành lập theo Quyết định số 835/QĐ-VinaPhone VNP – NS ngày 28/9/2016, có nhiệm vụ triển khai các hoạt động tiếp thị, truyền thông, bán hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
Vinaphone Hương Thủy được đặt tại địa chỉ 1028 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế; là phòng bán hàng trực thuộc Vinaphone Thừa Thiên Huế. Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy chính thức hoạt động vào ngày 21/03/2017.
Vinaphone Hương Thủy cung cấp các dịch vụ thông tin di động, trong đó dịch vụ mạng di động Vinaphone có 2 hình thức sử dụng là trả trước và trả sau với trên 30 gói cước phù hợp với tất cả các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủythường xuyên cập nhật các chương tình khuyến mại hấp dẫn và các gói cước giá rẻ đểphục vụcho khách hàng có nhiều sự lựa chọn tốt hơn.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tại phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy gồm có:
1 Giám đốc
1 Kếtoán
10 Nhân viên kinh doanh
2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 Vinaphone Hương Thủy hiện có tổng cộng 12CBCNV trong biên chế đang làm việc, trong đó có 7 lao động nữ và 5 laođộng nam.Đội ngũ lao động nữ chủ yếu đảm nhận các vị trí công việc như giao dịch viên, điện thoại viên, nhân viên bán hàng... Trong khi đó, đội ngũ lao động nam chiếm số lượng ít hơn, đảm nhiệm các vị trí về công nghệ thông tin cũng như lập trình phần mềm, tính cước.
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực tại Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018 – 2020
(ĐVT: Người)
Chỉ tiêu
2018 2019 2020
SL % SL % SL %
Tổng số lao động 7 100 10 100 12 100
Giới tính
Nam 3 42,9 4 40 5 41,7
Nữ 4 57,1 6 60 7 58,3
Trìnhđộ
Tiến sĩ 0 0 0 0 0 0
Thạc sĩ 0 0 1 10 2 16,7
ĐH 4 57,1 5 50 5 41,7
CĐ và TC 3 42,9 4 40 5 41,6
Độ tuổi < 30 2 28,6 5 50 7 58,3
Trường Đại học Kinh tế Huế
30-50 5 71,4 5 50 5 41,7
50-60 0 0 0 0 0 0
(Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy) Qua số liệu Bảng 2.1 có thể thấy lực lượng lao động tại Vinaphone Hương Thủy có sự thay đổi về số lượng qua 3 năm 2018-2020, cụ thể từ năm 2018 đến năm 2020 số lao động đã tăng lên 5 người. Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy đã được nâng cấp và phát triển hơn qua 3 năm do đó mà số lượng lao độngđãtăng lên để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.
Nhìn chung, trình độ của đội ngũ nhân lực của Vinaphone Hương Thủy tương đối tốt, tỉ lệ nhân viên có trình độ từ đại học trở lên chiếm gần 60%, lực lượng lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm tỉ lệ thấp hơn khoảng hơn 40% trong tổng số CBCNV của đơn vị. Từ đó cho thấy được lãnh đạo đơn vị rất quan tâm đến việc bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên, có cơ chế tốt để khuyến khích nhân viên tham gia học tập nâng cao kiếnthức chuyên môn.
Về độ tuổi, đội ngũ lao động của Vinaphone Hương Thủy chiếm phần lớn là dưới 30 tuổi với 58,3% năm 2020 và đã tăng dần qua 3 năm.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020
Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020
(ĐVT: triệu đồng)
Chỉ tiêu 2018 2019 2020 So sánh
2019/2018 2020/2019
GT % GT % GT % ± % ± %
DT từ Vinaphone trả trước
31.820 67,52 36.340 69,01 44.180 71,14 4.520 114,20 7.840 121,57
Trường Đại học Kinh tế Huế
DT từ Vinaphone trả sau
15.300 32,48 16.320 30,09 17.920 28,86 1.020 106,65 1.600 109,8
Tổng cộng 47.120 100 52.660 100 62.100 100 5.540 111,75 9.440 117,93 (Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy) Mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh Viettel và Mobifone, nhưng với sự nỗ lực của toàn thể CBCNV Vinaphone Hương Thủy, trong 3 năm hoạt động Vinaphone Hương Thủy đã có sự tăng trưởng doanh thu đáng kể theo từng năm.
Doanh thu năm 2020 đạt hơn 44 tỷ đồng, tăng gần 8 tỷ so với năm 2019, tương ứng với mức tăng21,57%. Trong cơ cấu tổng doanh thu chung viễn thông, dịch vụ Vinaphone trả trước đóng góp tỷ trọng đáng kể nhất, chiếm tỷ trọng đến 71,14% trong năm 2020.
2.2. Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy
2.2.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ CMGS của Vinaphone
2.2.1.1. Cách thức CMGS từ các nhà mạng khác sang nhà mạng Vinaphone Đểtiến hành chuyển đổi mạng giữnguyên sốnhà mạng khác sang Vinaphone cần tiến hành lần lượt theo từng bước như sau:
Bước 1:
• Cách 1 dòng ký trực tuyến tại địa chỉwebsite sohuong.vinaphone.com.vn
• Cách 2: gọi trực tiếp đến tổng đài Vinaphone theo số1800 1091 nhánh số5
• Cách 3: đăng ký tại các địa điểm giao dịch Vinaphone toàn quốc.
Bước 2: Làm thủtục chuyển đổi và nộp cước phí chuyển mạng giữsốsang Vinaphone -Cước phí được nhà mạng quy định là 60.000đ/ lần chuyển đổi thành công với thuê bao trả trước với 50.000đ/ lần chuyển đổi với thuê bao trảsau
-Đểlàm thủtục bạn vui lòngđến ngay các địa điểm giao dịch Vinaphone gắn nhất để điền vào phiếu thông tin
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bước 3: nhắn tin đăng ký chuyển mang đến trung tàm chuyển mạch quốc gia theo cú pháp YCCM gửi 1441 (miễn phí)
4. Bước 4: Chờnhận lịch chuyển mạng giữsốtừtrung tâm chuyển mạch quốc gia - Trong vòng 8 giờlàm việc, trung tâm sẽgửi kết quả thông báo đến quỹkhách hàng thông qua dịch VỤSMS
– Ngược lại, nếu không thành công bạn vui lòngđến cửa hàng đểnhận lại phí chuyển đổi đã nộp
5. Bước 5: Lắp sim vào máy và sửdụng cùng nhà mạng Vinaphone
2.2.1.2. Điều kiện để CMGS từ các nhà mạng khác sang nhà mạng Vinaphone
• Thuê bao của bạn phải là thuê bao cònđang hoạt động cả2 chiều là chiều nghe và chiều gọi
• Thuê bao yêu cầu chuyển mạng giữ nguyên sốphải là thuê bao chính chủ
• Các thuê bao có chung một hợp đồng phải thực hiện chuyển đổi đồng thời một yêu cầu chuyển mạng giữ nguyên sốVinaphone
• Thời gian hoạt động tại nhà mạng chuyển đi ít nhất trong vòng 6 tháng và thuê bao phải có thời gian chuyển mạng gần nhất tối thiểu 90 ngày và không trong quá trình xử lý một yêu cầu khác
2.2.1.3. Hủy bỏ yêu cầu CMGS
Điều kiện để được hủy yêu cầu chuyển mạng là thuê bao đãđăng ký sử dụng dịch vụ chỉ được hủy yêu cầu chuyển mạng từ thời điểm đăng ký chuyển mạng tới trước thời điểm Tổng đài 1441 gửi lịch chuyển mạng.
Có 2 cách để hủy bỏ yêu cầu chuyển mạng:
- Nhắn tin đến tổng đài 1441 với cú pháp HUYCM (Miễn phí).
- Đến trực tiếp điểm giao dịch của Vinaphone để hủy chuyển mạng.
Một số lưu ý khi đã hủy yêu cầuchuyển mạng giữ số của Vinaphone:
- Khi thực hiện thao tác hủy cước phí sẽ không được hoàn trả.
- Khách hàng cần phải hủy trước khi nhận được phản hồi lịch chuyển đổi từ tổng
Trường Đại học Kinh tế Huế
đài. Nếu đã nhận được lịch chuyển đổi thì không thể hủy được.
- Sau khi hủy kháchhàng vẫn có thể thực hiện chuyển mạng giữ số đến mạng Vinaphone lại nếu muốn.
2.2.1.4. Các trường hợp bị từ chối yêu cầu đăng kí sử dụng dịch vụ CMGS -Chưa thanh toán hết cước thuê bao.
- Số thuê bao đang bị khóa tại thời điểm yêu cầu.
- Số thuê bao chưa hòa mạng được đủ 06 tháng.
- Số thuê bao nằm trong một hợp đồng cam kết hoặc còn thời hạn cam kết sử dụng dịch vụ với nhà mạng chuyển đi.
- Không phải là chủ nhân của số thuê bao.
- Số thuê bao nằm trong danh sách bị từ chối: số thuê bao đang bị tranh chấp, bị truy tố, số thuê bao thực hiện rao vặt trái phép, SMS spam.
2.2.2. Kết quả thực hiện dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020
2.2.2.1. Số lượng và cơ cấu khách hàng CMGS chuyển mạng đến tại Vinaphone Hương Thủy
Bảng 2.3: Lượng khách hàng chuyển mạng giữ số từ các nhà mạng khác sang Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020
(ĐVT: Khách hàng) (Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy) Nhìn vào Bảng 2.3 có thể thấy sau 3 năm thực hiện chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy thì các khách hàng chuyển từ nhà mạng khác sang nhà mạng
Nhóm khách hàng 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019
SL % SL % SL % ± % ± %
Chuyển từ Viettel 124 37,92 150 32,40 199 28,11 26 120,96 49 132,67 Chuyển từ Mobifone 118 36,09 197 42,55 339 47,88 79 166,94 142 172,08
Từ nhà mạng khác 85 25,99 116 25,05 170 24,01 31 136,47 54 146,55
Tổng cộng 327 100 463 100 708 100 136 141,59 245 152,92
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vinaphone khá cao. Năm 2018 có 327 khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Hương Thủy, thìđến năm 2019 tăng đến 136 người so với 2018 và đến năm 2020 thì đã có đến 708 khách hàng chuyển mạng sang Vinaphone tương ứng với tăng 52,92% so với 2019. Tỷ trọng khách hàng chuyển sang chủ yếu đến từ 2 nhà mạng lớn là Viettel và Mobiphone. Trong đó khách hàng từ nhà mạng Mobiphone chuyển sang khá lớn với 197 khách hàng (tỷ trọng 42,55%), năm 2019, và 339 khách hàng (tỷ trọng 47,88%) năm 2020.
Bảng 2.4: Lượng khách khách hàng chuyển từ VinaPhone sang các nhà mạng khác giai đoạn 2018-2020
(ĐVT: Khách hàng)
(Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy) Bảng 2.4 cho thấy,ở chiều ngược lại hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Hương Thủy rất ít nhu cầu đăng ký chuyển sang các nhà mạng khác.
Năm 2018 chỉ có 7 khách hàng đăng ký chuyển sang sử dụng nhà mạng khác, đến năm 2019 có 12 khách hàng đăng ký chuyển qua sử dụng và năm 2020 là 20 khách hàng đăng ký chuyển từ Vinaphone Hương Thủy sang các nhà mạng khác. Điều này ngoài yếu tốkỹ thuật, còn thấy rằng chất lượng dịch vụ tại Vinaphone Hương Thủy tạo được độ tin cậy cao trong cảm nhận của các khách hàng sử dụng dịch vụVinaphone. Do đó khách hàng vẫn tiếp tục đồng hành cùng Vinaphone Hương Thủy để sử dụng dịch vụ và tận hưởng các ưu đãi mà Vinaphone Hương Thủy mang lại.
2.2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ CMGS của Vinaphone Hương Thủy
Nhóm khách hàng 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019
SL % SL % SL % ± % ± %
Chuyển sang Viettel 4 51,14 7 58,33 12 60 3 175 5 171,42
Chuyển sangMobifone 3 42,86 5 41,67 8 40 2 166,67 3 160
Chuyển sang nhà mạng khác 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Tổng cộng 7 100 12 100 20 100 5 171,42 8 166,67
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.5: Đóng góp về doanh thu từ khách hàng chuyển mạng vào kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông của Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020
Chỉ tiêu ĐVT 2018 2019
2020
2019/2018 2020/2019
± % ± %
Tổng DT của Vinaphone Hương
Thủy
Tr.đồng 47.120 52.660 62.100 5.540 111,75 9.440 117,93
DT từ KH chuyển mạng đến
Tr.đồng 380,64 423,06 481,25 42,42 111,14 58,19 113,75
% DT KH chuyển mạng/tổng DT
% 0,81 0,8 0,77 0,01 0,04
(Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy) Qua Bảng 2.5 ta thấy tỉ trọng doanh thu thu được giữa nhóm khách hàng chuyển mạng giữ số so với tổng doanh thu tại Vinaphone Hương Thủy còn khá thấp, chỉ 0,8%
năm 2019; và 0,77% năm 2020.Điều này cũng dễ hiểu vì dịch vụ chuyển mạng giữ số là một dịch vụ còn khá mới mẻ, do đó trong những năm đầu thực hiện, mục tiêu thu hút khách hàng chuyển sang sử dụng Vinaphone mới là điều cốt lõi, doanh thu thu được từ nhóm khách hàng này chưa phải là mục tiêu hàng đầu. Nhưng nhìn chung, doanh thu thu được từ nhóm khách hàng CMGS đến vẫn ở mức ổn định và có tăng trưởng nhẹ qua 3 năm, từ 380,64 triệu đồng năm 2018 lên 481,25 triệu đồng năm 2020.
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy
2.3.1. Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra
*Giới tính
Bảng 2.6: Thống kê mô tả về giới tính STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ
