Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century

Qua cuộc nghiên cứu và thời gian thực tập tại khách sạn Century Riverside Huế, chúng ta biết được thực trạng của chất lượng tại khách sạn Century Riverside Huế. Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trên những phương diện như sau:

3.2.1. Tăng cường sựphối hợp giữa các bộphận trong Khách Sạn

Đểnâng cao chất lượng dịch lưu trú trong khách sạn, thì sựphối hợp nhịp nhàng, ăn ý giữa các bộphận trong khách sạn cũng là một yếu tốquan trọng góp lên sựthành công.

Thông tin giữa các bộphận trong khách sạn, đặc biệt là giữa bộphận lễtân và bộ phận buồng cần có sự chính xác và nhanh chóng hơn nữa. Đối với nhân viên lễtân, khi khách có bất kỳ yêu cầu gì về dịch vụ buồng cũng như có sự thay đổi yêu cầu của khách như chuyển phòng thì nhân viên lễtân nên báo ngay cho bộ phận buồng đểbộ phận buồng bố trí nhân lực và bổ sung ngay những yêu cầu của khách. Còn đối với nhân viên buồng, khi làm phòng mà phát hiện đồ trong phòng bị thiếu hay hỏng thì phải báo ngay cho bộphận lễ tân để có biện phảp xửlý kịp thời.

3.2.2. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên Cần trồng thêm các vườn hoa, bốtrí thêm cây xanh ở một sốvị trí như: khu vực hành lang, cầu thang. Bố trí thêm các đèn trang trí bên ngoài khách sạn, tạo sựthu hút khách vào ban đêm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hiện nay, khu vực công cộng (hành làng, cầu thang) của Khách Sạn đã xuống cấp, trông không được vệ sinh và thẩm mỹ. Vì vậy Khách Sạn nên nhanh chóng nâng cấp lại khu vực này bằng cách:

 Lát mới toàn bộgạch ởhành lang, cầu thang.

 Quét sơn lạiởkhu vực hành lang và cầu thang cho mới

 Đổi những chậu cây cảnh cũ bằng những chậu cây cảnh mới .

 Thường xuyên lau chùi, vệsinh khu vực hành lang, công cộng.

 Đối với khu khuôn viên vườnở tầng 1, phía bên trái quầy LễTân nên tu sửa, dọn dẹp và thiết kế, bài trí , trang trí lại đểcó thểmở một quán bar vào buổi tối.

 Cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên: Hiện nay, nhìn chung điều kiện làm việc của nhân viên khách sạn chưa được thuận tiện lắm. Vì vậy, khách sạn nên đầu tư đểcải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên.

Đối với nhân viên bộ phận Lễ Tân:

 Trang bịmáy tính cho nhân viên LễTân

 Trang bịmáy soi tiền

 Phần mềm quản lý

 Đồng phục

Giúp cho nhân viên Lễ Tân làm việc thuận tiện, chính xác, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, hiệu quả hơn và giảm thiểu tối đa những sai sót, nhầm lẫn không đáng xảy ra.

Đối với nhân viên bộ phận buồng:

 Bổsung thêm mới một sốdụng cụlàm buồng như: Máy hút bụi, hóa chất…

 Trang bị đồng phục cho nhân viên buồng.

 Thay bàn là bằng hơi nước

 Trang bịthêm một xe đẩyởtầng 4 đểtiện cho việc làm vệsinh phòng.

 Trang bịthêm móc quần áo phục vụcho việc giặt là, phục vụkhách.

Giúp nhân viên làm phòng vừa đảm bảo vệsinh, lại vừa giảm bớt thờigian lao động.

3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Nhân viên bộ phận phục vụ buồng phòng tại khách sạn Century Riverside Huế đều có trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ và trìnhđộ ngoại ngữkhá tốt, điều này đã được chính các khách hàng công nhận. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, theo kết quả điều tra cho thấy có một

Trường Đại học Kinh tế Huế

sốít khách hàng có ký kiến rằng nhân viên phục vụ có thái độ chưa nhã nhặn và lịch sự (có 38,3% tỉ lệ du khách đánh giá dưới mức trung lập với nhận định “Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn và lịch sự”). Ngoài ra, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa có đủkhả năng kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách, chưa làm hài lòngđược lượng du khách khó tính (chiếm 34,2% tỉlệ du khách đánh giá dưới mức trung lập với nhận định “Nhân viên đủ khả năng kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý khách”). Chính vì thếkhách sạn cần nâng cao trìnhđộphục vụcủa nhân viên hơn nữa.

Mà nhằm để nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụthì phải bắt đầu ngay từ khâu tuyển chọn ban đầu. Để làm được điều này thì các ban quản trị nhân lực phải có đủ chuyên môn để có thể đanh giá một cách kỹ lưỡng nhất thông qua biện pháp tuyển chọn dựa vào năng lực và trình độ thực tế để tránh trường hợp các cán bộ có con em trong ngành vì tình trạng các thành viên cán bộ thường cân nhắc theo thâm niên công tác hơn là năng lực nên sẽhiệu quảcông việc không cao. Vì vậy đểcải thiện khách sạn nên thực hiện tuyển chọn đào thải theo cơ thị trường, trọng dụng người có tài năng và có năng lực thực sự, đào thải dần những người không làm được việc. Sau quá trình tuyển chọn khắc khe các nhà quản lý phải lựa chọn và sắp xếp người lao động vào đúng vị trí đúng với năng lực chuyên môn của họtạo điều kiện cho họphát huy tối đa năng lực của họ.

Hiện nay trong độ tuổi lao động có độ tuổi trung bình của Khách sạn Century Riverside Huế là khá cao, một số người chuyển biến ý thức chậm, bảo thủ, trì trệ ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm và năng suất lao động của toàn khách sạn. Để giải quyết vấn đề này thì ta phải chuyển đổi lao động một cách hợp lý. Bộ phận lễtân yêu cầu độ tuổi trung bình thấp hơn, nhưng người có độ tuổi ở bộ phận lễ tân nếu có đủ điều kiện ta có thể chuyển họnên bộphận quản lý. Phải có cái nhìn xác thực để phân công việc theo. Ngoài ra việc phân bổ công tác vẫn còn nhiều bất hợp lý, hiện tại khách hàng vẫn còn phàn nàn về thời gian hoạt động của khách sạn vẫn chưa hợp lý với giới thiệu là 24h/24h đây là yếu tố gâyảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng rất lớn chính vị vậy nhà quản trị của khách sạn nên có biện pháp giải quyết lực lượng trực đêm một cách hợp lý hơn đểtránh tình trạng khi khách có nhu cầu mà không thể liên lạc đến lễ tân, đồng thời phân công hợp lý số lượng nhân viên của từng ca để đáp ứng khách hàng một cách nhanh chóng kịp thời nhất có thểkhi khách có nhu cầu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trìnhđộ đội ngũ nhân viên phục vụbuồng phòng có trìnhđộ chuyên môn ngày càng cao hơn nữa bởi đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụcũng như hiệu quảhoạt động kinh doanh của khách sạn.

Đểnâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thì công tác quản lý chất lượng đóng vài trò rất lớn, nếu việc quản lý chất lượng càng khắc khe và nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo vì sự phát triền lâu dài và toàn diện của khách sạn Century Riverside Huế. Chính vì lí do này nên càng phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của các bộ phận khác vì để bộ phận buồng phòng hoạt động có hiệu quả cần phải có sựphối hợp và hỗ trợ từ nhiều các bộ phận khác như là bộ phận kĩ thuật, giặt là hay là bộ phận bếp... Từ những lý do trên khách sạn cần tiến hành xây dựng chuẩn mực phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách và tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tát cảcác nhân viên cùng thực hiện một cách hợp lý với các tiêu chuẩn đó.

3.2.4. Tăng cường các dịch vụbổsung

Nhìn chung, số lượng cũng như chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là không đa dạng, phong phú và chưa thực sựlà tốt. Để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như thu hút thêm nguồn khách, đặc biệt là thu hút khách nước ngoài thì khách sạn cần thiết phải đưa vào kinh doanh một số dịch vụ bổ sung mới đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ đã có. Cụthể:

Nâng cao chất lượng sử dụng máy tính bằng cách: Trang bị thêm một số máy tính mới đểphục vụkhách. Nâng cao chất lượng dịch vụ Web, đểtốc độtruy cập được nhanh hơn.Cung cấp dịch vụinternet trong các phòngở tầng 3 và 4.

Nâng cao chất lượng dịch vụ giặt là bằng cách nhận giặt tất cả các loại quần áo.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn sáng: Đa dạng các món ăn.

Mở thêm dịch vụ khuân vác hành lý cho khách.

Mở một quầy hàng lưu niệm ở khu vực lễ tân:để bày bán những sản phẩm mang đậm nét đặc trưng của Huế và của Việt Nam như: quần áo, túi xách thổ cẩm, tranh tượng sơn mài, tượng tre, gỗ…

3.2.5. Hoàn thiện hệthống cơ sởvật chất ởkhu vực kinh doanh lưu trú

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hiện nay khách sạn Century Riverside các trang thiết bị đã xuống cấp và lỗi thời cũng như một sốtrang thiết bị điện tử, thông tin liên lạc cũng bị gián đoạn và không mang lại hiệu quả cao chính vì thế khách sạn cần bổ sung sửa chữa và thay thế và thanh lý nhưng thiết bị và đồdùng không cònđủtiêu chuẩn đểgiúp cho việc hoạt động của doanh nghiệp trở trên nhanh chóng và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, giảm sai sót trong quá trình truyền tải thông tin, giúp cho sựhợp tác giữa các bộ phận diễn ra suôn sẽ hơn, đặc biệt tạo cho khách hàng có cảm giác mới lạ và đáng trải nghiệm đáp ứng sựhài lòng các khách hàng khó tính. Và việc bố trí các trang thiết bị sao cho hợp lý cũng là vấn đề khách sạn nên tính toán và cân nhắc lại, ở các buồng phòng hạn sang đang thiếu không gian xanh nên bốtrí thêm các bồn hoa và cây cảnh đểtạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí tronglành, thư giãn cho khách trong khi nghỉ ngơi.

Theo kết quả nghiên cứu thì khi được hỏi về những điểm khiến du khách chưa hài lòng vềkhách sạn thì có một số ít du khách cho rằng, trong cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn hiện nay, một sốbuồng phòng còn có một sốvật dụng trong phòng vẫn chưa hữu dụng chắc hẳn đây là sự sai sót trong quá trình bố trí các vật dụng hay là không cần thiết đối với khách hàng . Điều này làm cho một bộ phận nhỏ du khách không hài lòng vềchất lượng cơ sở vật chất. Do đó, khách sạn cần nhanh chóng hoàn thiện công tác bố trí dễ nhìn và lựa chọn kĩ càng những vật dụng phù hợp với văn hóa địa phương cần thiết của khách hàng cùng qua đó nên thêm các hướng dẫn sửdụng với những thiết bị hiện đại tân tiến nhằm để kịp thời đáp ứng nhu cầu của du khách cũng như đảm bảo trong công tác quản lý chất lượng.

Việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đồ dùng trang thiết bị trong phòng là vô cùng cần thiết vì điều này góp phần tạo nên đẳng cấp của khách sạn nâng tầm vị thểcạnh tranh của khách sạn đặc biệt hơn trong xã hội phát triền ngày này, đời sống của con người được nâng cao nên yêu vềchất lượng dịch vụcũng cao hơn. Yếu tố đầu tiên của các khách hàng là thường nhìn vào phòng ngủ và những tiện nghi của khách sạn đểbỏtiền ra tiêu dùng sản phẩm lưu trú. Qua đó nếu cơ sởvật chất kỹthuật của khách sạn Century Riverside Huếtốt hơn nữa, hoàn thiện hơn nữa thì có thểkhách sạn Century Riverside huế trở thành lựa chọn đầu tiên và tốt nhất cho khách hàng khi nói đến dịch vụ lưu trú ởtrên địa bàn thành phốHuế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.6.Tăng cường và đẩy mạnh hoạt động Marketing

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn khâu quảng bá thương hiệu của mình đến tay khách hàng là vô cùng quan trọng chính vì chính sách Marketing trong quá trình kinh doanh sẽ giúp cho phát triển một cách nhanh chóng và vượt bật và đó là một trong những cách thức đểnâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.

Thông qua cuộc khảo sát nghiên cứu của khách hàng cho thấy, đa số họbiết đến khách sạn qua bạn bè người thân và công ty lữ hành, mà chỉ số ít biết đến thông qua các phương tiện truyền thông. Do đó, các chính sách Marketing là cần thiết phải thay đổi và tăng cường chính sách marketing của khách sạn để cho nhiều hơn nữa khách hàng biết đến khách sạn Century Riverside Huế

Khách sạn nên thực hiện chính sách quảng cáo bằng nhiều hình thức như: tạp chí du lịch, báo chí, mạng internet, truyền hình, áp phích… đểnâng cao hìnhảnh và thương hiệu của mình.Nhưng với công nghệsố như bây giờcông cụtruyền tay đến khách hàng nhanh nhất đó chính là internet đặc biệt là các công cụ mạng xã hội. Đây là cách nhanh nhất và mang lại hiệu quả nhất được ưu tiên sử dụng tại các khách sạn hiện nay có mặt trên thị trường. Chính vì thế khách sạn Century Riverisde Huếnên có chính sách marketing hợp lý vừa đảm bảo tính hiệu quảmà vẫn giữ được chi phí thấp nhất.

Du khách đến khách sạn chủ yếu cũng thông qua công ty lữ hành, do đó khách sạn cần xác định những bạn hàng đáng tin cậy và nhiều tiềm năng để có chính sách ứng xửphù hợp trên cơ sở đôi bêncùng có lợi thông qua các ưu đãi vềgiá và dịch vụ.

Thông tin vềcác dịch vụcủa khách sạn như tờgấp,ấn phẩm quảng cáo hìnhảnh sẽ giúp cho khách hàng hình dungđược những sản phẩm dịch vụmà khách sạn cung cấp. Do vậy khách sạn cần phải chú trọng trong việc thiết kếcácấn phẩm quảng cáo không chỉvề nội dung mà còn cảhình thức, đồng thời phải luôn cập nhật những thông tin mới vềkhách sạn nhằm đem lạiấn tượngban đầu vềkhách sạn cho du khách.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 là một sốgiải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn Century Riverside Huế. Trước tiên, đưa ra các căn cứ, cơ sởnêu ra giải pháp. Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2 để đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế