Cơ sở thực tiễn

của khách hàng

Khách sạn giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh của quý khách

Dongcam3 Dongcam3

Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

Dongcam4 Dongcam4

Phương tiện hữu

hình

Không gian khách sạn thoải mái và sạch sẽ Huuhinh1 Huuhinh1 Trang thiết bịvà máy móc hiện đại và hoạt

động tốt

Huuhinh2 Huuhinh2 Các vật dụng hữu dụng với quý khách Huuhinh3 Huuhinh3 Phiếu thanh toán của khách sạn rõ ràng và dễ

hiểu đối với quý khách

Huuhinh4 Huuhinh4

Năng lực phục vụ

Trìnhđộ chuyên môn và nghiệp vụcủa nhân viên cao

Phucvu1 Phucvu1 Nhân viên luônthái độnhã nhặn và lịch sự Phucvu2 Phucvu2 Nhân viên đủkhả năng kiến thức để trảlời

các câu hỏi của quý khách

Phucvu3 Phucvu3 Nhân viên luôn luôn niềm nởvới khách hàng Phucvu4 Phucvu4 Biến phụ

thuộc Biến quan sát

Mức độ cảm nhận

Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế

Camnhan1 Camnhan1 Tôi sẽgiới thiệu dịch vụ lưu trú của khách

sạn Century Riverside Huế cho người thân, bạn bè

Camnhan2 Camnhan2

Tôi sẽtiếp tục lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huếkhi có nhu

cầu

Camnhan3 Camnhan3

lịch, các thương hiệu khách sạn quốc tếmới gia nhập thị trường, chính sách visa được nới lỏng cùng sự phát triển của cơ sở hạ tầng. Nhờ sự phát triển của ngành du lịch trong nước những nămqua, số lượng doanh nghiệp hoạt động dịch vụ lưu trú cũng liên tục tăng trưởng đều đặn hàng năm.

Trong Q4/2019, nguồn cung tại Hà Nội và TP. HCM không có nhiều biến động, giảm nhẹ ở Hà Nội và duy trì ổn định tại TP. HCM. Công suất hoạt động và mức giá cho thuê phòng bình quân của thị trường Hà Nội và TP.HCM trong Q1/2019 đều ghi nhận tăng mạnh ở tất cả các phân khúc nhờ vào mùa du lịch trọng điểm của 2 thành phố. Các thành phố trọng điểm du lịch như Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc đều có mức công suất hoạtđộng là khá cao.

1.2.2. Tổng quan vềthị trường du lịch và khách sạnởThừa Thiên Huế

Theo thống kê cho thấy rằng, lượng khách du lịch liên tục đến Huế và tăng qua mỗi năm. Theo ông Nguyễn Văn Phúc – Phó giám đốc Sở Du lịch Thừa Thiên Huế thông tin:

Tổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế năm 2019 đạt 4,817 triệu lượt, tăng 11,18% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 2,186 triệu lượt, tăng 12,06% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đạt 2,247 triệt lượt, tăng 7,30%. Doanh thu từ cơ sở lưu trú năm 2019 đạt 4,945 tỷ đồng, tăng 10,54% so với năm 2018; tổng thu từ du lịch đạt 11.300 tỷ đồng.

Khách du lịch Hàn Quốc tiếp tục dẫn đầu thị trường khách quốc tế đến Huế năm 2019, chiếm 19,9%. Thị trường khách du lịch Thái Lan quay trởlại và tăng mạnh so với năm 2017,2018 chiếm 12,09% và đứng vị trí thứ hai. Một sốthị trường truyền thống tây Âu, bắc Mỹgiữmức tăng trưởng ổn định, đóng góp mức cao thị phần khách du lịch đến Huế như Pháp (7,5%), Anh (5,3%), Mỹ (5,1%),… (Nguyễn Văn Phúc -Phó giám đốc Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, 2019)

Đến đầu năm 2020, thời tiếtởHuếkhông phải khoảng thời gian đẹp nhất nhưng không vì thế lượng khách du lịch giảm mà khách trong và ngoài nước đến tham quan và trải nghiệm du lịch vẫn tăng đáng kể. Chỉ trong năm 2019, khu di sản Huế đạt doanh thu bán vé tham quan 387 tỷ đồng với lượng khách đạt hơn 3,5 triệu lượt, cao hơn năm 2018, góp phần rất lớn vào ngành du lịch Huế nói chung. Đây là sựkhởi sắc làm nền tảng cho những năm tiếp theo. Nhưng ngành du lịch Việt Nam cũng không thể trách khỏi sự tác động nặng nề của đại dịch toàn cầu COVID-19 Theo thống kê từ

Trường Đại học Kinh tế Huế

tháng 2 đến nay, số lượng khách đến Cố đô bị sụt giảm đáng kể, ước đạt khoảng 297.000 lượt, giảm hơn 21% so với kỳ năm trước; trong đó khách quốc tế ước đạt trên 139.000 lượt giảm 24%. Hiện tại, các doanh nghiệp du lịch tỉnh chọn hình thức kích cầu riêng, đó là nâng cao chất lượng phục vụ, thay vì giảm giá. Nâng cao các khuyến mãiđi kèm các dịch vụcủa khách sạn đểthu hút khách hàng nội địa để cùng nhau trải qua cuộc khủng hoảng chung này.

Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế cho biết trong năm nay nếu tình hình kiểm soát dịch tốt thì tỉnh sẽtổ chức nhiều sựkiện du lịch lớn và quan trọng như Festival Huế, Giải chạy VnExpress Marathon Huế, Giải xe đạp quốc tếCompe de Hue và một số lễ hội gắn với du lịch vàẩm thực Huế đểthu hút khách hàng nội địa trong nước.

Dự tính trong năm nay sẽlà một nằm đầy thách thức và khó khăn vì tình hình dịch bệnh căng thẳng vàảnh hưởng đến toàn cầu không chỉ đất nước Việt Nam mà cả các nước trên thế giới đều ảnh hưởng đến ngành du lịch nói chung và ngành dịch vụ lưu trú tại khách sạn nói riêng . Nhưng không vì thế mà lùi bước , Thừa Thiên Huế trong năm nay phấn đấu đạt từ 5– 5,2 triệu lượt khách, tăng khoảng 7,5% so với năm 2019 ( trong đó khách quốc tếchiếm 40-15%), khách lưu trú đạt khoảng 2,4 triệu lượt, tăng khoảng 7& so với cùng kỳ, tổng thu từDu lịch dựkiến đạt khoảng 12.000 tỷ đồng.

Thừa Thiên Huế đặt mục tiêu phát triển du lịch xứng tầm là một trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước, tổ chức thành công và hiệu quả Festival lành nghề Huế năm 2020 để thúc đẩy phát triển du lịch Thừa Thiền Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG