Kết quả điều tra

Các kết quả được thống kê như sau:

- Phương tiện tiếp cận khách hàng:

Biểu đồ 2: Phương tiện tiếp cận

Với 38% khách hàng tiếp cận công ty qua mạng xã hội tương đương 19 khách hàng trong tổng số 50 khách hàng, đứng sau đó là nhờ qua các mối quan hệ thân quen, khách hàng mới tiếp cận mua sản phẩm công ty đạt 32% tương đương với 16 khách hàng. Sau đó là nhờ nhân viên công ty tiếp cận trước và nhờ vào biển hiệu công ty trên đường phố chỉ chiếm 2% tương đương với 1 khách hàng.

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm công ty:

Biểu đồ 3: Độ hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhìn biểu đồ trên ta thấy, đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty với gần 25 người, tức là gần 50% chọn hài lòng, và 6 khách hàng khác chọn rất hài lòng. Minh chứng cho một điều thuộc về dịch vụ và chất lượng của công ty.

- Vậy với số lượng khách hàng hài lòng lớn đến vậy, việc tái sử dụng mua hàng của khách hàng là bao nhiêu? Theo bảng khảo sát, số lượng tái mua hàng đạt khoảng 78%, 12% còn lại quyết định không tái mua hàng và sử dụng dịch vụ của công ty.

Biểu đồ 4: Cơ cấu tái sử dụng sản phẩm, dịch vụ a) Sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm

Biểu đồ 5: Mức độ hài lòng sản phẩm

Khách hàng khá hài lòng với sản phẩm tại công ty cung cấp trên nhiều phương diện: sản phẩm phù hợp với họ, chất lượng sản phẩm tốt và các sản phẩm đều có nguồn

Trường Đại học Kinh tế Huế

gốc rõ ràng. Đối với sự đang dạng sản phẩm, giải thích cho việc có 2 khách hàng chọn không hài lòng là vì có quá nhiều sản phẩm nên việc quản lý sản phẩm không được hiệu quả dẫn đến hêt hàng khiến khách hàng khi đến mua không đáp ứng kịp.

b) Giá sản phẩm

Biểu đồ 6: Các yếu tố cảm nhận về giá.

Hơn 25 người cảm thấy giá sản phẩm của công ty cao hơn so với bên ngoài, 12 khách hàng cảm thấy giá bình thường, số còn lại cảm thấy hài lòng với giá mà công ty đưa ra. Khách hàng hài lòng với thông tin về giá khi công ty cung cấp trên thị trường, việc so sánh giá đối với khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn. Tuy cảm thấy giá sản phẩm cao hơn so với bên ngoài nhưng khách hàng lại hài lòng với mức giá đó khi cho rằng mức giá phù hợp với chất lượng, phù hợp với chi phí dự tính của họ. Điển hình có 24 hài lòng với giá sản phẩm so với dự tính và 25 người rất hài lòng, cho rằng giá sản phẩm phù hợp với chất lượng của nó.

c) Chính sách về phân phối

Đối với chính sách phân phối, tác giả không tiến hành khảo sát khách hàng bởi lẽ đa số đều do nội tại công ty. Chính sách phân phối liên quan đến chiến lược kinh doanh và quy mô công ty hiện tại và sau này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

d) Chính sách xúc tiến hỗn hợp

Biểu đồ 7: Các yếu tố hài lòng đến hình ảnh quảng cáo.

Hình ảnh quảng cáo được khách hàng đánh giá bắt mắt, nhiều người còn cảm nhận độ chân thực trong hình ảnh bởi những hình ảnh xác thực với thực tế, khách hàng có thể biết đến sản phẩm nhiều hơn trước khi nhận được sản phẩm đó.

Tuy nhiên khá nhiều ý kiến trái chiều khi nhận họ cảm thấy những quảng cáo xuất hiện quá nhiều trên thiết bị họ khiến họ không thoải mái. Điển hình có 20 người đồng ý và rất đồng ý với ý kiến đó.

Biểu đồ 8: Độ hài lòng của khách hàng đối với tần suất xuất hiện quảng cáo.

Trường Đại học Kinh tế Huế

e) Chính sách về con người

Nhân viên công ty là một trong những tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất, khi thái độ nhân viên, sự năng động, nhiệt tình đều nhận được sự hài lòng của khách hàng. Điển hình là:

Biểu đồ 10: Thái độ nhân viên công ty.

f) Quy trình dịch vụ

Với chất lượng dịch vụ và các quy trình như hiện nay, công ty cũng được khách hàng đánh giá khá tốt, khi các câu hỏi liên quan đến dịch vụ đều không ai phàn nàn.

Biểu đồ 11: Chất lƣợng, quy trình dịch vụ.

Dịch vụ tiện ích cho cuộc sống được 36 khách hàng chọn hài lòng, chứng tỏ chiến lược công ty đang đi là chắc chắn. Tuy vậy, vẫn có một số khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về sự đa dạng của dịch vụ, điển hình với 4 khác hàng. Giải thích cho lý

Trường Đại học Kinh tế Huế

do trên bởi vì nhân viên không đáp ứng được yêu cầu của họ, họ cảm thấy không hài lòng dẫn đến đánh yếu kém về dịch vụ.

g) Yếu tố hữu hình

Bởi bảng khảo sát được tiến hành tại Huế, nên việc nhận dạng được địa chỉ công ty là dễ hiểu với 40 khách hàng chọn hài lòng và rất hài lòng với vị trí công ty. 10 khách hàng còn lại cho răng bình thường.

Kể cả logo công ty hay tên công ty khách hàng cũng cảm nhận nhanh chóng, bởi thiết kế logo có cả tên công ty nên khách hàng nhanh chóng nhận ra.

Biểu đồ 12: mức độ hài lòng với vị trí công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG