KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU

Qua 03 năm triển khai, việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa đã đạt những kết quả bước đầu như sau:

1. Mô hình nghiên cứu cơ bản đã hoàn thiện, sát với thực tiễn phục vụ hành chính công và sự nghiệp công

Trên cơ sở Đề án của các Bộ: Nội vụ, Y tế, Giáo dục và Đào tạo và các mô hình lý thuyết, qua nghiên cứu triển khai và rút kinh nghiệm, đến nay mô hình và phương pháp khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và các đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa đã cơ bản hoàn thiện. Quy trình, thiết kế nghiên cứu, hệ thống tiêu chí, thang đo, phương pháp thu thập, tổng hợp, phân tích dữ liệu đã được rà soát, cập nhật, cụ thể hóa và sử dụng chính thức trên toàn tỉnh, sát với đặc thù quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ công, bảo đảm độ tin cậy thống kê, dễ hiểu, đáp ứng yêu cầu điều tra trên diện rộng.

Bản thân câu hỏi điều tra bám sát 06 tiêu chí cơ bản và dễ dàng điều chỉnh theo sự thay đổi của thực tiễn dịch vụ công, theo nhu cầu của người dân qua từng năm, đồng thời vẫn bảo đảm tính ổn định để so sánh, đối chiếu chỉ số hài lòng qua từng giai đoạn nghiên cứu. Từ đó, có những chỉ đạo kịp thời đối với công tác CCHC.

Việc xác định mô hình nghiên cứu định lượng kết hợp với định tính đã lượng hóa được cảm nhận của khách hàng với chất lượng phục vụ của các cơ quan, đơn vị, địa phương thông qua điểm số, chỉ số và các so sánh; đồng thời làm rõ hơn,

194

sâu sắc hơn những mặt được và những vấn đề mà người dân, tổ chức, doanh nghiệp chưa hài lòng thông qua tổng hợp thông tin phi cấu trúc.

Việc điều tra được tiến hành theo nguyên tắc độc lập, khách quan, trực tiếp, bảo mật thông tin người trả lời phiếu, thực hiện lọc phiếu và phúc tra nghiêm ngặt.

Do vậy, thông tin, dữ liệu thu thập được hoàn toàn bảo đảm độ tin cậy.

2. Xác định chính xác mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập

Mô hình đánh giá được hoàn thiện đã giúp cho việc triển khai thực hiện được đồng bộ, thuận lợi, giúp đo lường khá chính xác mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh trong các năm vừa qua.

Chỉ số hài lòng đạt được trên các tiêu chí và các phản ánh, kiến nghị rất cụ thể của khách hàng giúp các cơ quan, đơn vị, địa phương nhận thức rõ những mặt mạnh cần phát huy, những điểm còn hạn chế cần phải tập trung cải thiện. Lãnh đạo các cơ quan, đơn vị, địa phương qua đó nhận thức rõ những nhiệm vụ, giải pháp CCHC nào đã thực sự chuyển biến, đem lại tác động thực sự trên thực tế, làm cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp hài lòng đối với sự phục vụ của mình và những nhiệm vụ nào chưa thật sự chuyển biến, cần phải tiếp tục thực hiện.

Đối với UBND tỉnh, chỉ số hài lòng đã trở thành một công cụ quản lý công tác CCHC, giúp đánh giá đúng mức những vấn đề đã làm được, chưa làm được của cả hệ thống, giúp đo lường đúng mức kết quả đầu ra và tác động thực sự của CCHC mà người dân, tổ chức, doanh nghiệp có thể cảm nhận được. Từ đó, có chỉ đạo kịp thời, chính xác về mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp CCHC trên địa bàn toàn tỉnh.

Với ý nghĩa như vậy, chỉ số hài lòng đã được đưa vào chấm điểm, xác định chỉ số, xếp hạng kết quả CCHC hàng năm, xây dựng giải pháp cải thiện chỉ số PCI và phục vụ cho nhiều mục đích quan trọng khác.

3. Thông qua việc cho ý kiến khảo sát sự hài lòng, người dân, tổ chức và doanh nghiệp đã tham gia một cách minh bạch, dân chủ, hiệu quả vào công tác CCHC nói riêng và quản lý nhà nước nói chung, theo đúng tinh thần Nghị quyết 30c/NQ-CP của Chính phủ.

Trước sự cầu thị của tỉnh, người dân, tổ chức, doanh nghiệp đã vượt qua tâm lý bỡ ngỡ, e dè ban đầu, từ đó ngày càng ủng hộ, cho ý kiến một cách tích cực, xác thực và xây dựng khi được phỏng vấn (có điều tra viên đến liên hệ với doanh nghiệp nhưng chưa gặp được người trực tiếp thực hiện thủ tục để phóng vấn nên đã gửi lại phiếu điều tra. Hôm sau, khi hoàn thành phiếu điều tra, doanh nghiệp đã cho xe chuyển phiếu đến tận tay điều tra viên). Một phần lớn phản ánh, tâm tư, nguyện vọng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đã được UBND tỉnh, các sở, ngành, đơn vị, địa phương tiếp thu, đưa vào kế hoạch CCHC giai đoạn 2016-2020 và trong các chỉ đạo thường xuyên công tác CCHC, nhất là cải cách thủ tục hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, cải cách quy trình cung cấp dịch vụ khám chữa bênh, đổi mới lề lối, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức.

195 III. ĐÁNH GIÁ CHUNG, PHƯƠNG HƯỚNG VÀ KIẾN NGHỊ

1. Những mặt đã làm được

Việc khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập bước đầu đem lại kết quả đáng ghi nhận. Quá trình triển khai đã được sự đồng thuận của các sở, ngành, đơn vị, địa phương, sự tham gia tích cực của người dân, tổ chức, doanh nghiệp và các cơ quan thông tin đại chúng. Những vướng mắc thường gặp trong công tác điều tra xã hội học đã được chủ động nghiên cứu, giải quyết thông suốt, hiệu quả.

Kết quả khảo sát, đánh giá đúng thực chất, phản ánh chính xác những nỗ lực và kết quả đã đạt được trong công tác CCHC, phục vụ nhân dân tại từng cơ quan, đơn vị, địa phương. UBND tỉnh cũng đã công bố công khai kết quả thực hiện, thẳng thắn nhìn nhận những mặt đã làm được, những mặt còn hạn chế để tiếp tục phấn đấu, sẵn sàng tiếp thu ý kiến để ngày càng phục vụ tốt hơn cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp, không chạy theo thành tích.

Chỉ số hài lòng công bố qua các năm cho thấy những chuyển biến tích cực về chất lượng phục vụ tại nhiều cơ quan, đơn vị, địa phương; tạo động lực quan trọng để tiếp tục đẩy mạnh CCHC.

2. Khó khăn, hạn chế

Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan, đơn vị cần phải thực chất. Mục tiêu phấn đấu là ngày càng làm cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp hài lòng hơn. Trong xu thế phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế, nhu cầu của nhân dân ngày càng cao hơn. Đồng thời, chỉ số hài lòng không mặc nhiên tăng lên hàng năm mà phụ thuộc vào nỗ lực của từng cơ quan, đơn vị và của cả hệ thống.

Nếu không quan tâm thường xuyên và có giải pháp quyết liệt, chỉ số hài lòng cải thiện rất chậm và thậm chí sụt giảm (qua 03 năm, chỉ số hài lòng lĩnh vực BHXH chỉ tăng xấp xỉ 1%; chỉ số trung bình các cơ quan sở và ngành công an năm 2015 giảm so với năm 2014; từ năm 2014-2015, chỉ số hài lòng trung bình các cơ quan hành chính tỉnh chỉ tăng 0,64%). Do vậy, việc đạt mục tiêu mà Chính phủ đã đề ra đến năm 2020 (trên 80%) đặt áp lực rất lớn cho UBND tỉnh và các cơ quan, đơn vị thuộc tỉnh.

Việc triển khai khảo sát, đánh giá theo hình thức điều tra độc lập, phỏng vấn trực tiếp cho ra kết quả đáng tin cậy, được công nhận và sử dụng chính thức trong quản lý nhà nước nhưng cũng tốn nhiều thời gian và kinh phí thực hiện trên diện rộng. Trong khi đó, hình thức khảo sát trực tuyến chủ yếu chỉ cung cấp thông tin mang tính tham khảo, chưa thể sử dụng để công bố, đánh giá kết quả CCHC. Để kịp thời cho ra kết quả phục vụ xác định chỉ số CCHC hàng năm (công bố trong tháng 1 hàng năm), các cơ quan chủ trì điều tra, khảo sát phải thực hiện khối lượng công việc rất lớn, trong thời hạn khá gấp rút, do vậy áp lực chuyên môn rất lớn.

196

3. Phương hướng, kiến nghị

Trong giai đoạn 2016-2020, tỉnh Khánh Hòa tiếp tục thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng định kỳ hàng năm, xem đây là một trong các chỉ số chính phục vụ đo lường kết quả, hiệu quả và tác động của CCHC, chất lượng quản lý và phục vụ nhân dân. Theo đó, sẽ tiếp tục hoàn thiện thang đo, cụ thể hóa tiêu chí thành phần, cập nhật bản câu hỏi điều tra, hợp lý hóa phân công trách nhiệm để thực hiện hiệu quả hơn nữa.

Đồng thời, ngay trong năm 2016, tỉnh Khánh Hòa sẽ triển khai khảo sát ý kiến trực tuyến trên Cổng thông tin tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa ở các sở, ngành, địa phương và trên Cổng thông tin CCHC của tỉnh, thu thập thông tin tham khảo thường xuyên để cải thiện liên tục chất lượng phục vụ.

UBND tỉnh Khánh Hòa kiến nghị Thủ tướng Chính phủ, Bộ Nội vụ tiếp tục quan tâm chỉ đạo quyết liệt đối với CCHC, nhất là cải cách thể chế và cải cách thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền các bộ, ngành Trung ương vì ảnh hưởng rất lớn đến tiến độ, hiệu quả triển khai của cấp tỉnh; nên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp./.

197 BÁO CÁO THAM LUẬN CỦA UBND TỈNH ĐẮK LẮK

Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý cán bộ, công chức trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk

(Tài liệu phục vụ Hội nghi ̣ sơ kết cải cách hành chính giai đoạn 2011 - 2015 và triển khai Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2016 - 2020)

Xác định cải cách hành chính là giải pháp quan trọng thực hiện thắng lợi Nghị quyết Đại hội đại biểu lần thứ XVI của Đảng bộ tỉnh và chiến lược phát triển kinh tế - xã hội vùng Tây Nguyên; Tỉnh ủy, HĐND, UBND tỉnh Đắk Lắk chỉ đạo đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy nhà nước, chủ động ban hành Chương trình cải cách hành chính tỉnh Đắk Lắk giai đoạn 2011-2020, Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2012-2015, Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020 và hàng năm; trong đó, có chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin theo Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2011-2015 và 2016-2020.

Quá trình triển khai các chương trình, kế hoạch cải cách hành chính, tỉnh Đắk Lắk luôn có sự tham gia của cả ba cấp chính quyền địa phương. Những nỗ lực thực hiện các nhiệm vụ về cải cách thể chế, cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính đã tạo ra sự thống nhất trong hệ thống hành chính. Từ năm 2011 đến nay, tỉnh Đắk Lắk đã chú trọng đầu tư hạ tầng thông tin, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động hành chính nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động công vụ, được Bộ Thông tin và Truyền thông đánh giá cao thông qua xác định Chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin (ICT Index);

cho thấy sự nỗ lực rất lớn của các cấp, các ngành địa phương trong việc thực hiện nhiệm vụ này.

I. KẾT QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN