PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
giải pháp về năng lực phục vụ, (4) giải pháp về mức độ đồng cảm, (5) giải pháp về phương tiện hữu hình.
2. Kiến nghị
Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt
Nhằm thực hiện các giải pháp để nâng cao hiệu quảchất lượng dịch vụsửa chữa đi kèm bảo hành máy in và thỏa mãn hơn nữa cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt, tôi xin đưa ra một số kiến nghị đối với công ty như sau:
Tăng cường sự đầu tư, quan tâm vào các chương trình quảng cáo, quảng bá, tiếp thịsản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng. Giúp họhiểu rõ những lợi ích của sản phẩm mà công ty cung cấp.
Tăng cường tổchức và hoàn thiện, nâng caohơn trìnhđộ của nhân viên của công ty nhằm phục vụnhu cầu của khách hàng đưa ra.
Tăng cường giám sát công việc của nhân viên, đánh giá đúng năng lực làm việc của nhân viên. Tiến hành khen thưởng cho các nhân viên khi hoàn thành tốt công việc.
Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cảmọi người làm việc trong công ty, tăng cường những mặt mạnh và hạn chếnhững điểm yếu trong khâu bảo hành và sửa chữa.
Phải đảm bảo nhân viên có đầy đủhiểu biết, kiến thức chuyên môn đểgiải đáp và phản hồi, khắc phục những vấn đềcủa khách hàng.
Nhân viên công ty nói chung cũng như bộ phận kỹ thuật nói riêng luôn phải có thái độvui vẻ, niềm nở, tận tình giải quyết những vấn đềcủa khách hàng.
Nâng cấp và tăng cường thêm các cơ sở vật chất cho công ty, trang bị thêm các loại máy móc giúp nhân viên có đầy đủ vật chất để hoàn thành tốt nhất công việc.
Giúp công ty có thểthuận tiện phát triền.
Với sựhạn chếvềthời gian và phạm vi nghiên cứu, luận văn đã không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để hoàn thiện bài tốt hơn.
Trân trọng!
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG ANH
1. John Dawson, Anne Findlay, Leigh Sparks, The Retailing Reader 2. J Heizer, Brender (1999), Operations Management
3. Menezes và Quelch (1999), Leverage Your Warranty Program,
4. Jack, N., Murthy (2001), D. A servicing strategy for items sold under warranty. J Oper Res Soc.
5. Heal (1977), The Review of Economic Studiesc.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. L., (1985), A conceptual model of service quality and its implication future for research, Journal of Marketing.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. L., (1988), SERQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing.
8. Parasuraman, A., V A. Zeithaml, & L. L. Berry, (1994), Reassessment of expections as a Comparison Standard in Measuring service quality : Implications fee Further research, Journal of Marketing.
9. Parasuraman, A., V A. Zeithaml, & L. L. Berry, (1991), Refinement andReassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Marketing.
10. Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O., (1996), A measuarement of service quality for retail stores: Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science.
11. Bolton, Ruth N. và James H. Drew, (2003), Factors influencing customers' assessments of service quality and their invocation of a service warranty, http://www.ruthnbolton.com/Publications/ServicequalityandWarranty.pdf
Trường Đại học Kinh tế Huế
TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS , Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. PGS-TS Đặng Đình Đào, NXB Thống Kê, (2003),Giáo trình Kinh tế các ngành thương mại - dịch vụ, Trường Đại học Kinh tếQuốc Dân.
3. Philip Kotler, (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.
4. Philip Kotler, (1995), Marketing căn bản - Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản TP HồChí Minh.
5. Nguyễn Văn Thanh, (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học khoa học Hà Nội.
6. ThS.Hồ Thị Lan Hương, ThS. Hoàng Thị Diệu Thúy, ThS. Phan Thị Thanh Thủy, ThS. Tống Viết Bảo Hoàng, ThS. Hồ SỹMinh, ThS. Trần Đức Trí, (2012), Tài liệu hướng dẫn nghiên cứu khoa học dành cho giáo viên, Khoa quản trị kinh doanh, Đại học kinh tếHuế, Đại học Huế.
7. Phan Chí Anh và cộng sự, (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội.
8. Nguyễn Thành Công, (2015), Các mô hìnhđo chất lượng dịch vụngân hàng.
https://www.uef.edu.vn/newsimg/tap-chi-uef/2015-01-02-20/7.pdf
9. Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương (2010), Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/Chức năng và SERVQUAL, Tạp chí phát triển KH & CN.
10. Peterson, Robert, (1994), “Phân tích tổng hợp về hệ số Cronbach’s Alpha,”Tạp chí Nghiên cứu Người tiêu dùng , vol. 21, không. 2, trang 381–391.
11. Huỳnh Chúc Mai, (2017), Luận văn: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại Công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long”, Trường Đại học Cửu Long.
12. Đặng Nữ Ngọc Hà, (2013), Luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú”,Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRANG WEB
1. http://tratu.soha.vn/dict/vn_vn/B%E1%BA%A3o_h%C3%A0nh 2. http://quocdathue.com/
3. https://www.wikipedia.org/
4. https://www.phamlocblog.com/2017/03/kiem-dinh-do-tin-cay-cronbach-alpha-spss.html
5. https://phantichspss.com/
6. http://nghiencuudinhluong.com/
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã phiếu:……..
Xin chào quý Anh/Chị.
Tôi là Trần Thị Hà, sinh viên Trường Đại học Kinh TếHuế. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài ”Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi thực hiện tốt đề tài. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài và tuyệt đối bảo mật vềthông tin cá nhân của Anh/Chị.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Anh/Chịvui lòng đánh dấu (X) vào phương án trảlời của mà Anh/Chịlựa chọn vềviệc sửdụng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt trong các câu hỏidưới đây:
Câu 1: Anh/Chịcó sửdụng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt? ( Nếu là chưa thì chuyển đến phần IV)
Chưa sửdụng Đang sửdụng
Đã sửdụng
Câu 2: Anh/Chịsửdụng loại dịch vụnào của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt cung cấp ?
Bảo hành máy in Sửa chữa máy in
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 3: Anh/Chị đang sử dụng loại máy in nào của Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt cung cấp ?
Máy in laser Canon LBP 252D Máy in màu Espon L310
Máy in laser Canon LBP 2900 Máy in màu Espon L805
Máy in laser đen trắng HP M402 Máy in laser Brother HL 2321D Câu4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in nào của Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt trong thời gian bao lâu ?
Dưới 1 năm Trên 3 năm
Từ 1 năm – dưới 3 năm
Câu 5: Những sựcố nào thường gặp khi sửdụng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt?
Máy bịkẹt giấy
Máy bịloang mực
Thay thếcác phụtùng
Máy không in được hoặc in mờ
Sửa chữa, bảo hành xong nhưng vẫn không sửdụng được
Câu 6: Anh/Chị biết đến dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in của Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt qua nguồn thông tin nào ?
Internet, facebook Nhân viên công ty
Bạn bè, người thân giới thiệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với mỗi phát biểu trong bảng sau cho dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt:
1.Hoàn toàn không đồng ý 2.Không đồng ý
3. Trung lập 4.Đồng ý
5.Hoàn toàn đồng ý
STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá
1 2 3 4 5
I. Mức độtin cậy
1. Công ty thực hiện tốt các lời hứa đúng hẹn khi khách hàng có nhu cầu bảo hành, sửa chữa.
2. Công ty thực hiện đúng dịch vụngay lần đầu.
3. Công ty thực hiện đúng cam kết của phiếu bảo hành, sửa chữa.
4. Thông tin kháchhàng được đảm bảo.
II. Khả năng đảm bảo
5. Nhân viên công ty lịch sự và tôn trọng khi gặp anh/chị.
6. Anh/chị cảm thấy an toàn khi tiếp xúc với nhân viên công ty.
7. Nhân viên xử lý các yêu cầu, mong muốn của anh/chị nhanh chóng.
8. Công ty giải quyết tốt các thắc mắc, khiếu nại của
anh/chị.
Trường Đại học Kinh tế Huế
III. Năng lực phục vụ
9. Nhân viên luôn phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo.
10. Nhân viên hướng dẫn các thủ tục bảo hành, sửa chữađầy đủvà dễhiểu.
11. Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với công ty khi cần.
12. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
IV. Mức độ đồng cảm
13. Nhân viên công ty nhớ thông tin khách hàng.
14. Nhân viên chào hỏi khách hàng lịch sự.
15. Công ty luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
16. Thời gian chờ đợi dịch vụ bảo hành, sửa chữa ngắn.
V. Phương tiện hữu hình
17. Các tài liệu liên quan đến bảo hành, sửa chữađầy đủ.
18. Nhân viên có đầy đủ thiết bị phục vụ bảo hành, sửa chứa.
19. Nhân viên có đầy đủ đồng phục, sạch sẽ.
20. Hồ sơ, chứng từgiao dịch với khách hàng rõ ràng.
VI. Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ
21. Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Quốc Đạt.
22. Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Quốc Đạt
23. Anh/ Chị sẽgiới thiệu người thân, bạn bè sửdụng
dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
của công ty Quốc ĐạtPHẦN IV: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chịvui lòng đánh dấu (X) vào câu trảlời
1. Giới tính
Nam Nữ
2. Độtuổi:
Dưới 20 tuổi Từ25 –40 tuổi
Từ20– dưới 25 tuổi Trên 40 tuổi
3. Nghềnghiệp
Cán bộ nhà nước Học sinh, sinh viên
Kinh doanh buôn bán Nội Trợ/ Hưu trí
Công nhân Khác
4. Mức thu nhập hàng tháng
Dưới 4 triệu Từ7–10 triệu
Từ4– dưới 7 triệu Trên 10 triệu.
Cảm ơn!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU SPSS
THỐNG KÊ MÔ TẢ 1. Thống kê đối tượng khảo sát
co su dung dv
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
dang su dung 82 63.1 63.1 63.1
da su dung 48 36.9 36.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
su dung loai dich vu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
bao hanh may in 43 33.1 33.1 33.1
sua chua may in 87 66.9 66.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
dung may nao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Máy in laser Canon LBP 252D 29 22.3 22.3 22.3
Máy in laser Canon LBP 2900 20 15.4 15.4 37.7
Máy in laser ?en tr?ng HP M402 39 30.0 30.0 67.7
Máy in màu Espon L310 28 21.5 21.5 89.2
Máy in màu Espon L805 14 10.8 10.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
thoi gian su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 1 nam 22 16.9 16.9 16.9
Tu 1 - duoi 3 nam 61 46.9 46.9 63.8
Tren 3 nam 47 36.2 36.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
su co gap phai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
May bi ket giay 30 23.1 23.1 23.1
May bi loang muc 24 18.5 18.5 41.5
Thay the cac phu tung 40 30.8 30.8 72.3
May khong in duoc hoac in mo 25 19.2 19.2 91.5
Sua chua bao hanh xong nhung khong su dung duoc
11 8.5 8.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
nguon thong tin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
internet, tap chi, quang cao 22 16.9 16.9 16.9
b?n be nguoi than gioi thieu 61 46.9 46.9 63.8
nhan vien cong ty 47 36.2 36.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
gioitinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
nam 80 61.5 61.5 61.5
nu 50 38.5 38.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 20 17 13.1 13.1 13.1
tu 20- duoi 25 36 27.7 27.7 40.8
tu 25- duoi 40 40 30.8 30.8 71.5
tren 40 37 28.5 28.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
`nghenghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
can bo nha nuoc 39 30.0 30.0 30.0
kinh doanh buon ban 41 31.5 31.5 61.5
cong nhan 10 7.7 7.7 69.2
hoc sinh/ sinh vien 17 13.1 13.1 82.3
noi tro/ huu tri 9 6.9 6.9 89.2
khac 14 10.8 10.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
thunhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 4 trieu 21 16.2 16.2 16.2
4- duoi 7 trieu 46 35.4 35.4 51.5
7 - 10 trieu 46 35.4 35.4 86.9
tren 10 trieu 17 13.1 13.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
2. Thống kê cảm nhận của khách hàng TC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 9 6.9 6.9 7.7
trung lap 25 19.2 19.2 26.9
dong y 59 45.4 45.4 72.3
rat dong y 36 27.7 27.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
TC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 11 8.5 8.5 8.5
trung lap 31 23.8 23.8 32.3
dong y 73 56.2 56.2 88.5
rat dong y 15 11.5 11.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
TC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 3 2.3 2.3 3.1
trung lap 37 28.5 28.5 31.5
dong y 61 46.9 46.9 78.5
rat dong y 28 21.5 21.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
TC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 6 4.6 4.6 5.4
trung lap 37 28.5 28.5 33.8
dong y 60 46.2 46.2 80.0
rat dong y 26 20.0 20.0 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PV1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 6 4.6 4.6 5.4
trung lap 39 30.0 30.0 35.4
dong y 61 46.9 46.9 82.3
rat dong y 23 17.7 17.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
PV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 7 5.4 5.4 6.2
trung lap 33 25.4 25.4 31.5
dong y 60 46.2 46.2 77.7
rat dong y 29 22.3 22.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PV4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 4 3.1 3.1 3.8
trung lap 40 30.8 30.8 34.6
dong y 71 54.6 54.6 89.2
rat dong y 14 10.8 10.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
PV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 7 5.4 5.4 6.2
trung lap 33 25.4 25.4 31.5
dong y 60 46.2 46.2 77.7
rat dong y 29 22.3 22.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
HH1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 5 3.8 3.8 4.6
trung lap 42 32.3 32.3 36.9
dong y 65 50.0 50.0 86.9
rat dong y 17 13.1 13.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
HH2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 7 5.4 5.4 6.2
trung lap 37 28.5 28.5 34.6
dong y 67 51.5 51.5 86.2
rat dong y 18 13.8 13.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
HH3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 4 3.1 3.1 3.1
trung lap 43 33.1 33.1 36.2
dong y 64 49.2 49.2 85.4
rat dong y 19 14.6 14.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
HH4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 7 5.4 5.4 6.2
trung lap 33 25.4 25.4 31.5
dong y 71 54.6 54.6 86.2
rat dong y 18 13.8 13.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
DC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 7 5.4 5.4 5.4
trung lap 26 20.0 20.0 25.4
dong y 61 46.9 46.9 72.3
rat dong y 36 27.7 27.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
DC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 9 6.9 6.9 6.9
trung lap 27 20.8 20.8 27.7
dong y 57 43.8 43.8 71.5
rat dong y 37 28.5 28.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
DC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 6 4.6 4.6 5.4
trung lap 27 20.8 20.8 26.2
dong y 70 53.8 53.8 80.0
rat dong y 26 20.0 20.0 100.0
Total 130 100.0 100.0
DC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 6 4.6 4.6 4.6
trung lap 25 19.2 19.2 23.8
dong y 69 53.1 53.1 76.9
rat dong y 30 23.1 23.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
DB1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 4 3.1 3.1 3.1
khong dong y 5 3.8 3.8 6.9
trung lap 36 27.7 27.7 34.6
dong y 53 40.8 40.8 75.4
rat dong y 32 24.6 24.6 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
130 100.0 100.0DB2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 2 1.5 1.5 1.5
khong dong y 10 7.7 7.7 9.2
trung lap 35 26.9 26.9 36.2
dong y 62 47.7 47.7 83.8
rat dong y 21 16.2 16.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
DB3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 4 3.1 3.1 3.1
khong dong y 3 2.3 2.3 5.4
trung lap 27 20.8 20.8 26.2
dong y 58 44.6 44.6 70.8
rat dong y 38 29.2 29.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
DB4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat k dong y 4 3.1 3.1 3.1
k dong y 2 1.5 1.5 4.6
trung lap 31 23.8 23.8 28.5
dong y 67 51.5 51.5 80.0
rat dong y 26 20.0 20.0 100.0
Total 130 100.0 100.0
DGC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 7 5.4 5.4 6.2
trung lap 31 23.8 23.8 30.0
dong y 60 46.2 46.2 76.2
rat dong y 31 23.8 23.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
DGC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 5 3.8 3.8 4.6
trung lap 33 25.4 25.4 30.0
dong y 71 54.6 54.6 84.6
rat dong y 20 15.4 15.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 4 3.1 3.1 3.8
trung lap 27 20.8 20.8 24.6
dong y 78 60.0 60.0 84.6
rat dong y 20 15.4 15.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 1. Biến độc lập
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.849 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1 11.3692 4.095 .749 .781
TC2 11.5846 4.849 .636 .830
TC3 11.4308 4.712 .656 .822
TC4 11.4923 4.422 .715 .796
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.831 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PV1 11.3923 4.225 .660 .785
PV2 11.3154 4.047 .679 .777
PV3 11.3154 3.985 .702 .766
PV4 11.4385 4.713 .599 .812
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.875 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH1 11.2308 3.853 .833 .799
HH2 11.2154 4.201 .653 .871
HH3 11.1846 4.508 .614 .883
HH4 11.1846 3.780 .839 .795
Trường Đại học Kinh tế Huế
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.845 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DC1 11.7615 4.307 .707 .792
DC2 11.7923 4.042 .748 .773
DC3 11.8538 4.451 .690 .800
DC4 11.7846 4.837 .585 .843
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.872 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DB1 11.4769 5.089 .843 .787
DB2 11.5846 6.353 .562 .898
DB3 11.3308 5.370 .789 .811
DB4 11.4385 5.845 .727 .837
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.762 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DGC1 7.6615 1.636 .652 .614
DGC2 7.6692 2.068 .580 .699
DGC3 7.7308 2.012 .560 .719
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Biến phụthuộc
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.762 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DGC1 7.6615 1.636 .652 .614
DGC2 7.6692 2.068 .580 .699
DGC3 7.7308 2.012 .560 .719
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1. Biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .847
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1622.307
df 190
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 7.410 37.048 37.048 7.410 37.048 37.048 3.024 15.119 15.119
2 2.811 14.056 51.104 2.811 14.056 51.104 2.928 14.642 29.761
3 1.790 8.949 60.053 1.790 8.949 60.053 2.896 14.481 44.242
4 1.476 7.378 67.431 1.476 7.378 67.431 2.878 14.391 58.632
5 1.055 5.274 72.705 1.055 5.274 72.705 2.815 14.073 72.705
6 .653 3.263 75.967
7 .646 3.232 79.199
8 .619 3.094 82.293
9 .521 2.604 84.897
10 .477 2.386 87.283
11 .419 2.094 89.378
12 .351 1.756 91.133
13 .324 1.621 92.754
14 .294 1.469 94.223
15 .284 1.421 95.643
16 .252 1.258 96.902
17 .246 1.232 98.134
18 .170 .850 98.983
19 .118 .590 99.573
20 .085 .427 100.000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
PV1 .802 PV4 .725 PV2 .676 PV3 .652
TC1 .832
TC4 .829
TC3 .807
TC2 .782
DB4 .898
DB1 .896
DB3 .788
DB2 .529
HH1 .883
HH3 .835
HH4 .807
HH2 .615
DC2 .779
DC1 .726
DC3 .699
DC4 .670
2. Biến phụthuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .680
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 98.648
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.037 67.898 67.898 2.037 67.898 67.898
2 .558 18.604 86.502
3 .405 13.498 100.000
Component Matrixa Component
1
DGC1 .861
DGC2 .813
DGC3 .797
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
MA TRẬN TƯƠNG QUAN
Correlations
TC PV HH DC DB DGC
TC
Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .437**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000
N 130 130 130 130 130 130
PV
Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .297**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .001
N 130 130 130 130 130 130
HH
Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .246**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .005
N 130 130 130 130 130 130
DC
Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .359**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000
N 130 130 130 130 130 130
DB
Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .415**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000
N 130 130 130 130 130 130
DGC
Pearson Correlation .437** .297** .246** .359** .415** 1
Sig. (2-tailed) .000 .001 .005 .000 .000
N 130 130 130 130 130 130
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
HỆ SỐ TƯƠNG QUAN
Coefficientsa Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
-.164 .286 -.575 .566
.201 .056 .213 3.598 .000
.276 .073 .283 3.778 .000
.266 .065 .269 4.063 .000
.233 .074 .244 3.131 .002
.075 .055 .089 1.361 .176
a. Dependent Variable: DGC