Quy trình dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in

6 Thay gạt mực máy in 90 000 VND / cái

7 Thay trục từ 90 000–100 000 VND / cái

8 Thay hộp mực ( catridge) 650 000–450 000 VND / cái

9 Thay rulo ép 450 000 VND / cái

10 Thay rulo sấy 350 000–450 000 VND / cái

11 Thay bao lụa 380 000–450 000 VND / cái

12 Bôi mỡbao lụa 150 000 VND / lần

13 Thay quả đào 250 000 VND / cái

14 Thay sensor đảo giấy 350 000 VND cái

15 Sửa lỗi in bị đen 100 000 VND / máy

16 Sửa lỗi kẹt giấy 100 000 VND máy

( Nguồn: Phòng Kếtoán) - Giá cả trên đây được áp dụng cho toàn bộkhách hàng tại TP Huế

-Chú ý: Đổmực máy in, khách xa trung tâm = Lấy giá báo khách + 20 000VND Tuy nhiên, đối với những khách hàng thân thiết hoặc thay với số lượng lớn, công ty sẽcó chính sách vềgiá cả đểhỗtrợthêm cho khách hàng.

Sơ đồ2.2: Quy trình bảo hành

( Nguồn: Phòng Kếhoạch)

Bước 1: Tiếp nhận sản phẩm

-Ở bước này, nhân viên điều phối sẽ là người trao đổi với khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽliên lạc trực tiếp với công ty thông qua số điện thoại bàn.

-Nhân viên điều phối sau khi tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, thì cắt cử nhân viên kỹthuật đến gặp trực tiếp khách hàng đểkiểm tra, xem xét sản phẩm.

- Thông tin từ phía khách hàng thường gồm: tên, địa chỉ, loại máy sửa dụng, tình trạng của máy hiện tại,…

Bước 2: Kiểm tra sản phẩm

- Sau khi nhận được lệnh từ phía nhân viên điều phối, nhân viên kỹthuật sẽ đến trực tiếp gặp khách hàng và tiến hành kiểm tra tổng quan vềsản phẩm.

- Sau khi xem xét tổng quát vềsản phẩm (tuyệt đối chưa tháo máy), nhân viên kỹ thuật trực tiếp liên lạc lại với nhân viên điều phốiđể trao đổi thông tin.

Bước 3: Kiểm tra thông tin bảo hành

-Nhân viên điều phối tiến hành kiểm tra thông tin bảo hành của khách hàng; thời gian mua, loại máy, thời gian bảo hành,…

-Đồng thời báo lại với thủ kho và nhân viên thu mua đểcó biện pháp xửlý kịp thời.

Bước 4: Tiến hành bảo hành

Sau khi nắm được đầu đủthông tin từ phía nhân viên điều phối thì:

Tiếp nhận thông tin

Kiểm tra sản phẩm

Kiểm tra thông tin bảo

hành

Gửi nhà cung cấp bảo hành Nhận hàng bảo

hành về Gửi trả khách

hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nhân viên kỹ thuật trao đổi trực tiếp với khách hàng vềsản phẩm và tiến hành thu hồi máy vềcông ty.

- Nhân viên thu mua liên lạc trực tiếp với nhà cung cấp để đặt vấn đề gửi lại bảo hành hãng và báo lại với nhân viên điều khối để lên lịch giao trảhàng cho khách.

- Thu kho tiếp nhận sản phẩm từ nhân viên kỹ thuật, đóng gói và gửi nhà phân phối đểbảo hành cho khách hàng.

Bước 5: Nhận hàng bảo hành về

Sau khi máy in đãđược nhà cung cấp bảo hành hãng và trảvềcông ty:

- Nhân viên thu mua sẽ là người tiếp nhận thông tin từphía nhà cung cấp vềthời gian gửi trảsản phẩm vềcông ty.

- Thủkho sẽtiến hành tiếp nhận sản phẩm và bàn giao lại cho nhân viên kỹthuật đểgiao trảkhách hàng.

- Nhân viên kỹthuật tiến hành kiểm tra lại tình trạng hoạt động của máy và giao trảmáy lạcho khách hàng.

Bước 6: Gửi trảhàng cho khách hàng

-Nhân viên điều phối sắp xếp nhân viên kỹthuật trảmáy lại cho khách hàng.

- Sau khi nhân viên kỹthuật đã trả máy lại cho khách hàng, nhân viên điều phối tiếp tục liên lạc với khách hàng đểkiểm tra, xác nhận.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Quy trình dịch vụsửa chữa 2.2.4.2.

Sơ đồ2.3: Quy trình sửa chữa

( Nguồn: Phòng Kếhoạch)

Bước 1: Tiếp nhận sản phẩm

-Ở bước này, nhân viên điều phối sẽ là người trao đổi với khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽliên lạc trực tiếp với công ty thông qua số điện thoại bàn.

-Nhân viên điều phối sau khi tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, thì cắt cử nhân viên kỹthuật đến gặp trực tiếp khách hàng đểkiểm tra, xem xét sản phẩm.

- Thông tin từ phía khách hàng thường gồm: tên, địa chỉ, loại máy sửa dụng, tình trạng của máy hiện tại,…

Bước 2: Kiểm tra sản phẩm

- Sau khi nhận được lệnh từ phía nhân viên điều phối, nhân viên kỹthuật sẽ đến trực tiếp gặp khách hàng và tiến hành kiểm tra tổng quan vềsản phẩm.

- Sau khi xem xét tổng quát vềsản phẩm (tuyệt đối chưa tháo máy), nhân viên kỹ thuật trực tiếp liên lạc lại với nhân viên điều phối để trao đổi thông tin vềtính hình của máy, lỗi đang gặp phải, thời gian baảo hành ghi trên máy,..

B1: Tiếp nhận máy in

B2: Kiểm tra sản phẩm

B3:Tiến hành sửa chữa

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Đồng thời, nhân viên điều phối cũng tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan đến máy và báo lỗi lại cho thủkho.

Bước 3: Tiến hành sửa chữa

Sau khi nắm được đầu đủthông tin từ phía nhân viên điều phối thì:

- Nhân viên kỹ thuật trao đổi trực tiếp với khách hàng về các lỗi của sản phẩm đang mắc, phí phải trảkhi sửa chữa và tiến hành sửa chữa.

- Thu kho cung cấp các linh kiện, vật tư cần thiết để nhân viên kỹthuật sửdung đểsửa chữa máy cho khách hàng.

- Sau khi nhân viên kỹ thuật đã sửa chữa xong máy cho khách hàng thì liên lạc trực tiếp lại để báo cho nhân viên điều phối.

-Nhân viên điều phối tiếp tục liên lạc với khách hàng đểkiểm tra, xác nhận.

2.2.5. Đội ngũ nhân viên thực hiệndịch vụsửa chữa đi kèm bảo hành máy in Năng lực chuyên môn

2.2.5.1.

Bảng 2.6: Cơ cấu kỹthuật máy in

Chỉtiêu Năm 2018

(Người)

Năm 2019 (Người)

Năm 2020 (Người) SỐNHÂN VIÊN KỸTHUẬT

MÁY IN 3 4 4

Cao đẳng, trung cấp 1 2 2

Sơ cấp và công nhân kỹthuật 2 2 2

(Nguồn: Phòng KếHoạch) Hiện tại đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in của công tylà 4 người và họ đều là những người có tay nghềtrong lĩnh vực sửa chữa máy in. Nhân viên kỹthuật máy in tại công ty phần lớn là tốt nghiệp cao đẳng trung cấp ra, còn lại là nhân viên vào học việc và làm quen dần học hỏi kinh nghiệm. Hiện tại, công ty cũng chưa có bất cứ chương trình đào tạo nào để nhân viên có thể học hỏi và trao dồi kinh nghiệm. Phần lớn nhân viên làm việc dựa trên kinh nghiệm vốn có của bản thân và trao đổi thêm qua thời gian.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thái độ phục vụdịch vụ 2.2.5.2.

Đểcó thể đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, công tyđãđề ra các quy định chung về tác phong và thái độ làm việc, giao tiếp, trao đổi với khách hàng.

Những điều này đã được đưa vào nội quy chung của toàn công ty cũng như đánh giá KPI của nhân viên kỹthuật. Cụthể như sau:

Thứnhất, yếu tốquan trọng và công ty đề cao nhất đó chính là lời hứa đối với khách hàng. Nếu có lịch hẹn trước với khách hàng, buộc nhân viên phải đúng giờ, hoàn thành công việc đúng như đã hứa với khách hàng.

Thứhai, nhân viên công ty luôn phải tươi cười và chào hỏi khách hàng khi họ đến công ty hay nhân viên gặp trực tiếp khách hàng tại nhà, nơi làm việc.

Thứ ba, trong công việc luôn đề cao yếu tố đúng giờ: đúng giờ làm, đúng giờ nghỉ, giờhẹn với khách,…

Thứ tư, thời gian làm việc trong tuần, quy định phải mặc đồng phục văn phòng 3 ngày (thứ 2,4,6). Ngoài ra khi đi gặp khách hàng, nhân viên phải có đầy đủ đồng phục (đồng phục văn phòng hoặc đồng phục kỹthuật). Trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ.

Thứ năm, tác phong làm việc luôn vui vẻ, ân cần giải thích cho khách hàng, luôn tạo sựthoải mái vàđược quan tâm cho khách hàng.

Đánh giá kết quả làm việc của bộ phận kỹ thuật 2.2.5.3.

Để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên kỹ thuật trong thực hiện dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in, công ty đãđánh giá thông qua những chỉ tiêu nhất định được vạch ra ngay từ đầu, một chỉ tiêu được áp dụng đó là KPI.

Bộchỉsố KPI được công ty áp dụng bao gồm:

Bảo hành, bảo trì, sửa chữa máy in

Ghi chú: Không thay thếthiết bị mới, có di chuyển (+1đ/phiếu), không di chuyển (+0,5đ/phiếu).

Bảo hành, bảo trì, sửa chữa máy in

Ghi chú: Có thay thế thiết bị mới, có di chuyển. (+2đ/phiếu), không di chuyển (+1đ/phiếu)

Giao hàng/nhận hàng/đổ mực in, thay ruy băng máy in…có di chuyển (+0,5đ/bình), tại công ty (+0,25đ/bình)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phản ánh dịch vụlần 1 (-5đ), lần 2 (-10đ), lần 3 (-15đ).

Nếu khách hàng phản ánh dịch vụ quá 3 lần/tháng sẽ kỉ luật và cảnh cáo, trừ 10% lương cơ bản.

Di chuyển bán kính từ15km– 25km (+1đ/lần), 26km– 50km (+3đ/lần), 51km – dưới 70km (+4đ/lần). Ngoại tỉnh bán kính dưới 150km (+6đ/lần).

Dựa vào thang đo chỉ số KPI, nhân viên điều phối sẽ áp dụng vào phiếu giao nhận và sửa chữa của công ty mà nhân viên kỹthuật làm, có chữký của khách hàng để tính KPI hàng tuần, tháng, quý và theo năm. Từ đó có những chính sách thưởng, phạt công minh, giúp nhân viên có thêm động lực để làm việc. Đồng thời giúp công ty có thể quản lý được tình hình chung của nhân viên, ngày càng hoàn thiện hơn công tác bảo hành và sửa chữa máy in, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

2.2.6. Những tồn tại trong thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty

Thông qua việc thực hiện dịch vụ sửa chữađi kèm bảo hành máy in tại công ty, tác giảnhận thấy những tồn tại như sau:

Công ty có chính sách bảo hànhnhưng còn phụthuộc nhiều vào nhà cung cấp.

Dịch vụ sửa chữa với bảng giá còn mang tính đại trà, mức giá tương đương với thị trường, chưa có sự khác biệt để có thể lôi kéo nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ.

Quy trình thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành còn chồng chéo, các bên tham gia vào dịch vụcòn phụthuộc vào nhau quá nhiều.

Trìnhđộchuyên môn, tay nghềcủa nhân viên kỹthuật máy in còn hạn chế, chỉ được trao dồi qua quá trình làm việc và học hỏi kinh nghiệm của người đi trước.

Chưa có bất cứ chương trình đào tạo nghiệp vụ nào để nhân viên kỹthuật có thểhọc hỏi và trao đổi thêm nhiều kinh nghiệm.

Số lượng nhân viên kỹthuật vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vẫn còn nhiều trường hợp thiếu nhân viên khiến khách hàng phải chờ đợi.

Tác phong làm việc vẫn còn nhiều thiếu sót: vẫn còn trường hợp đi làm muộn, trễhẹn với khách hàng và còn bị

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng phàn nàn vềchất lượng dịch vụ,..

Công cụ dụng cụ phục vụ cho nhân viên kỹ thuật còn nhiều thiếu xót, nhân viên vẫn còn phải sử dụng dụng cụ riêng của bản thân để thực hiện công việc chung của công ty.

Công cụ tính hiệu quả công việc KPI cho nhân viên chưa đánh giá hết được năng lực làm việc của nhân viên, và chỉthực hiện thủcông.

2.3.Đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành

Trong tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt (Trang 56-63)