PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
2.2.2. Chính sách bảo hành
màu/phút. Khi hoạt động cho tiếng ồn rất nhỏ khi vận hành, không gâyảnh hưởng đến mọi người, đảm bảo môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Máy in màu Espon L805
Hình 2.6: Máy in phun màu Epson L805
Máy in phun màu Epson L805được trang bị hộp mực gắn ngoài có dung lượng cao, có toàn bộ vỏ ngoài màu đen, thiết kế gọn gàng với khay nạp giấy 120 tờ dạng đứng phía sau, trong khi khay giấy ra nằm phía trước chứa được tối đa 50 tờ. Hệ thống hộp mực gắn ngoài của máy in màu Epson L805 giúp dễ dàng nạp thêm mực in khi cần thiết với 6 hộp mực riêng biệt gồm màu đỏ, đỏ nhạt, xanh, xanh nhạt, vàng và đen, dung tích 70ml mỗi hộp. Loại này dùng để in các loại giấy dày mà không làm cong do giấy được chạy thẳng vào máy khi in.
- Sản phẩm còn nguyên dạng, sốseri trên sản phẩm không bị mất, bị thay đổi hay bị xoá không xác định được.
Thời gian áp dụng bảo hành
- Sản phẩm được bảo hành từ 2 năm. Thời hạn bảo hành được ghi trong phiếu bảo hành đi kèm theo sản phẩm.
- Thời gian bảo hành được tính từ ngày khách mua hàng nếu có đầy đủ các giấy tờsau: Phiếu bảo hành và Hoá đơn mua hàng hợp pháp.
-Trong trường hợp không có một trong những giấy tờ trên thì thời hạn bảo hành được tính từngày xuất kho của Brother Việt Nam và kéo dài thêm 6 tháng.
Điều kiện từchối bảo hành
Sản phẩm không được bảo hành trong các trường hợp sau:
- Sản phẩm không mua từnguồn phân phối chính thức của Brother Việt Nam - Sản phẩm hết hạn bảo hành
- Sản phẩm bịsửdụng sai, lắp đặt sai hướng dẫn sửdụng của Brother
- Sản phẩm bị hư do thiên tai, hỏa hoạn, lụt lội, sét đánh, hoặc bị côn trùng, động vật phá hoại
- Sản phẩm được đặt nơi bụi bẩn,ẩm ướt, bị vàonước, bịthấm nước - Sản phẩm có vết mốc, rỉsét hoặc bị ăn mòn, oxy hóa bởi hóa chất - Sản phẩm bị hư do dùng sai điện thếvà dòngđiện chỉ định
- Khách hàng gây nên những khuyết tật như biến dạng, nứt vỡ, trầy xước
- Sản phẩm có dấu hiệu bị tháo lắp bởi kỹ thuật viên hoặc cơ sở không được Brotherủy quyền
- Không bảo hành phụ kiện, vật tư tiêu hao kèm theo máy hoặc được đóng gói riêng lẻ, bao gồm và không giới hạn:
Các loại hộp mực in laser; mực in phun; trống từ.
Băng mực, giấy in nhãn, giấy inảnh.
Pin, bộ đổi điện (adapter).
Thuyền, suốt, ổ chao, chân vịt, bóng đèn, dao cắt chỉ, xỏ kim và thẻ nhớ máy may, máy thêu.
Tấm lót máy quét.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dao máy cắt.
- Sản phẩm bị hư hỏng do việc sử dụng phụ kiện, vật tư không chính hãng Brother.
Máy in laser Cannon 2.2.2.2.
Điều kiện và thời gian áp dụng bảo hành
-Khi mang máy đến sửa chữa tại trung tâm bảo hành, người mua phải xuất trình Thẻ/ Phiếu bảo hành trước khi mọi yêu cầu được áp dụng.
- Thẻ/ Phiếu bảo hành phải còn nguyên vẹn, không bị tẩy xoá, sửa đổi và còn đầy đủ thông tin yêu cầu. Tem bảo hành phải có đầy đủ thông tin yêu cầu. Tem bảo hành phải còn nguyên vẹn, không bịdán chồng tem khác.
- Trung tâm dịch vụbảo hành chỉ bảo hành các máy sửdụng vật tư, mực catridge chính hãng do nhà sản xuất cung cấp.
- Thời gian bảo hành toàn bộsản phẩm là 2 năm và không có chính sách đổi trả.
-Đầu phun bảo hành 3 tháng hoặc 1500 bản in A4 (tuỳthuộc vào điều kiện nào đến trước).
- Các vật tư linh kiện thay thế khi sửa chữa bảo hành 3 tháng hoặc theo số counter của từng model (nếu có) và được thểhiện khi báo giá.
Điều kiện từchối bảo hành
- Sản phẩm sử dụng không đúng cách, bất cẩn, nghịch phá, để vật lạ (keo giấy, côn trùng, chất lỏng,…) rơi vào sản phẩm, sửdụng linh kiện không chính phẩm, không được nhà sản xuất khuyên dùng hoặc không do nhà sản xuất cung cấp.
- Lỗi của các thiết bịngoại vi kết nối với máy (phần mềm, phần cứng của máy in).
- Hoảhoạn, ngập lụt, sét đánh, cháy nổvà các loại thiên tai khác.
Máy in màu Espon 2.2.2.3.
Điều kiện và thời gian áp dụng chính sách bảo hành
- Espon Viết Nam đảm bảo sản phẩm không trục tặc dưới các điều kiện sửa dụng bình thường và không có lỗi sản xuất. Thời hạn bảo hành sản phẩm là 1 năm. Riêng đối với:
Máy in Espon L805 bảo hành 2 năm hoặc 3000 trang in (tuỳ điều kiện nào đến
trước).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Máy in Espon L310 bảo hành 2 năm hoặc 30 000 trang in(tuỳ điều kiện nào đến trước).
- Phải xuất trình hoá đơn mua mực in tại đại lý chính thức để xác nhận nguồn gốc. Mực in sửdụng theo máy không xác định được nguồn gốc sẽbịtừchối bảo hành.
- Chỉbảo hành trong lãnh thổViệt Nam. Không bảo hành các sản phẩm không do Espon Việt Nam cung cấp thông qua mạng lưới phân phối chính thức ESPON tại Việt Nam.
-Đặc biệt bảo hành 1 năm cho đầu in của các máy phun mực và máy in kim ki luôn sửdụng mực và Ruy băng chính hãng theo quyđịnh của ESPON.
Trường hợp từchối bảo hành
- Phiếu bảo hành không gửi về công ty đúng hạn. Tem bảo hành bị rách, có dấu hiệu cạo sửa hoặc chuột bọ, côn trùng xâm nhập.
-Hư hỏng xảy ra do thiên tai, hoả hoạn, cháy nổ chíp, nổ tụ điện hoặc do vận chuyển không đúng cách, gây đổmực, bểvỡ thiết bị.
-Cài đặt, bảo quản và sửdụng không đúng hướng dẫn.
-Môi trường sử dụng không đúng quy định (Điện áp thay đổi, bị bặm, không gian vận hành máy quá hẹp, nhiệt độ, độ ẩm cao,..)
-Thay đổi cấu trúc máy (hệ thống mực in liên tục gây ra lỗi tràn bộ đếm, tràn mực thải), tựý thay thếlinh kiện hoặc sửa chữa sản phẩm.
- Model máy hoặc sốseri bịtẩy xoá, thay đổi khác với phiếu bảo hành.
-Hư hỏng gây ra do thiết bị khác dùng chung như phần mềm/ phần cứng máy tính, các bộcông tắc chuyển tín hiệu tự động hay thủcông.
- Sửdụng các vật liệu chất lượng không đảm bảo như Ruy băng giả, mực gảhay bơm thêm, mực in hết hạn sửdụng, giấy in không đảm bảo chất lượng máy yêu cầu, các loại vật tư phụliệu không chính hãng của nhà sản xuất.
Chính sách bảo hành chung của công ty 2.2.2.4.
Tuy là trung gian giữa nhà cung cấp và khách hàng, song công ty vẫn đề ra cho mình những yêu cầu riêng để tiếp nhận máy, đảm bảo hàng được bảo hành cho khách.
Cụthể như sau:
Điều kiện và thời gian áp dụng chính sách bảo hành
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Sản phẩm còn nguyên vẹn, đầy đủtem bảo hành của cảcông ty và nhà cung cấp.
- Sản phẩm bị hư hỏng do lỗi kỹthuật của nhà sản xuất.
- Thời gian bảo hành từ 1 đến 2 năm (tuỳvào từng dòng sản phẩm). Thời hạn bảo hành được ghi trong phiếu bảo hành đi kèm theo sản phẩm.
-Cho phép đổi trảsản phẩm do lỗi sản xuất trong 1 tháng sau khi xuất kho bán hàng.
- Vệsinh máy, bôi dầu mỡkhông tính phí trong vòng 1 năm.
Trường hợp từchối bảo hành
- Không cònđầy đủtem bảo hành của công ty và nhà cung cấp. Tem bảo hành bị rách, có dấu hiệu cạo sửa hoặc chuột bọ, côn trùng xâm nhập.
- Sản phẩm quá thời gian bảo hành.
-Hư hỏng xảy ra do thiên tai, hoả hoạn, cháy nổ chíp, nổ tụ điện hoặc do vận chuyển không đúng cách, gây đổmực, bểvỡ thiết bị.
- Sản phẩm bị hư hỏng do việc sửdụng phụkiện, vật tư không chính hãng.
- Sản phẩm không còn nguyên vẹn, bị thay thế, sửa chữa bởi các linh kiện không chính hãng.
- Sản phẩm hư hỏng gây ra do thiết bịkhác.
Đối với những hàng hoá còn trong thời gian bảo hàng nhưng không đáp ứng được đầy đủ các điều kiện đề ra khi bảo hành thì sẽ không được bảo hành. Thay vào đó, nhân viên công ty sẽtiến hành sửa chữa tính phí cho khách hàng nếu họ đồng ý.
2.2.3. Nội dungdịch vụsửa chữa
Đối với những máy in đã hết thời gian bảo hành, nhân viên kỹ thuật của công ty sẽ tiến hành sửa chữa tính phí theo lỗi cho khách hàng. Dưới đây là bảng báo giá cho khách hàng khi sửdụng dịch vụsửa chữa của công ty:
Bảng 2.5: Bảng báo giá dịch vụ
STT Lỗi Bảng giá
1 Cài máy in Miễn phí
2 Vệsinh, bảo dưỡng máy in 50 000 VND/ máy
3 Đổmực máy in 90 000–100 000 VND / máy
4 Thay cụm drum máy in Brother 630 000–650 000 VND / cái 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thay trống máy in (drum) Canon 150 000 VND / cái6 Thay gạt mực máy in 90 000 VND / cái
7 Thay trục từ 90 000–100 000 VND / cái
8 Thay hộp mực ( catridge) 650 000–450 000 VND / cái
9 Thay rulo ép 450 000 VND / cái
10 Thay rulo sấy 350 000–450 000 VND / cái
11 Thay bao lụa 380 000–450 000 VND / cái
12 Bôi mỡbao lụa 150 000 VND / lần
13 Thay quả đào 250 000 VND / cái
14 Thay sensor đảo giấy 350 000 VND cái
15 Sửa lỗi in bị đen 100 000 VND / máy
16 Sửa lỗi kẹt giấy 100 000 VND máy
( Nguồn: Phòng Kếtoán) - Giá cả trên đây được áp dụng cho toàn bộkhách hàng tại TP Huế
-Chú ý: Đổmực máy in, khách xa trung tâm = Lấy giá báo khách + 20 000VND Tuy nhiên, đối với những khách hàng thân thiết hoặc thay với số lượng lớn, công ty sẽcó chính sách vềgiá cả đểhỗtrợthêm cho khách hàng.