PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Hiện nay, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng được hầu hết các doanh nghiệp quan tâm chính vì vậy công ty của mình càng phải tiến hành hoạt động nâng cao kỹ năng, tay nghề nhiều hơn nữa cho nhân viên. Phải thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện về kỹ năng giao tiếp, về phòng cháy chữa cháy.
Không chỉ riêng các nhân viên bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu mà đối với nhân viên văn phòng cũng cần thường xuyên khi học các khóa học nhằm nâng cao kỹ năng cho bản thân mà còn góp phần giúp công ty ngày càng phát triển hơn nữa.
Tại các cửa hàng cần thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng bằng các phương pháp như: điều tra, thăm dò ý kiến của khách hàng,… và được thực hiện nghiêm túc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo:
Tài liệu tham khảo trong nước:
[1] Trương Đình Chiến (2012), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc dân.
[2] Hoàng Trọng và Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bảng Hồng Đức.
[3] Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Tài Chính, tái bản lần 2.
[4] Hoàng Phê (2004),Từ điển tiếng Việt, Nhà xuất bản Đà Nẵng, trang 256.
[5] Trần Thị Luyến (2016), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn JASMINE HUẾ”, K46 Quản Trị Kinh doanh.
[6] Nguyễn Nhật Phương (2018), “Hoàn thiện công tác quản lý nguồn lực tại Công Ty Xăng Dầu Thừa Thiên Huế”, luận văn thạc sĩ.
[7] Các tài liệu của Công Ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi.
Tài liệu tham khảo nước ngoài:
[8] Cronin, J.J., & Taylor, S.A (1992), Measuring Service quality:
Areexamination and extension,Journal of Marketing, số 56 tháng 7, trang 55-68.
[9] Cronin, J and Taylor, SA (1994), “SERVPERE VEUS SEERVQUAL:
reconciling performance – base and Perception” .
[10] Philip Kotler (2006),Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.
[11] Parasuraman, V.A Zeithaml and L.Berry (1995), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for future,Journal of Maketing, trang 41-50.
[12] Svenson, G. (2002), Network Approach to service Quality, Journal of Service Marketing, trang 158-179.
[13] Gronroos (1984), A Service quality model and its marketing implications European,Journal of Marketing, trang 36-44.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Link tham khảo:
[14]http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/
[15]http://thuvienso.hce.edu.vn/
[16]https://trithuccongdong.net/dich-vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich-vu.html
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
BẢNG HỎI PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN KINH DOANH Xin chào các Anh/chị,
Tôi là Đỗ Tiểu Ni , sinh viên trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế. Tôi đang làm luận văn tốt nghiệp đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán hàng tại CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI”.
Tôi xin chân thành cảm ơn Anh/ chị đã dành thời gian trong buổi phỏng vấn này. Ý kiến của anh/chị sẽ là nguồn tại liệu bổ ích trong bài luận văn của tôi.
I. Sự tin cậy
Câu 1: Theo Anh/chị, những yếu tố nào của công ty đảm bảo lòng tin từ phía khách hàng?
………
………
………
Câu 2: Làm thế nào để công ty gia tăng lòng tin từ phía khách hàng?
………
………
………
II. Sự đáp ứng
Câu 3: Theo Anh/chị, những yếu tố nào của công ty đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng?
………
………
………
Trường Đại học Kinh tế Huế
………
………
………
III. Năng lực phục vụ
Câu 5: Theo Anh/chị, nhân viên tại các cửa hàng có những yếu tố nào để tạo được sự hài lòng từ phía khách hàng?
………
………
………
Câu 6: Làm thế nào để nâng cao những kỹ năng của nhân viên tại các cửa hàng?
………
………
………
IV. Sự đồng cảm
Câu 7: Theo Anh/chị, những yếu tố nào của công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng?
………
………
………
Câu 8: Làm thế nào để tăng sự quan tâm đến khách hàng?
………
………
………
V. Vật chất hữu hình
Câu 9: Theo Anh/chị những yếu tố nào của công ty đảm bảo sự an tâm tin tưởng từ phía khách hàng?
Trường Đại học Kinh tế Huế
………
Câu 10: Làm thế nào để gia tăng sự an tâm từ phía khách hàng?
………
………
………
CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ THAM GIA PHỎNG VẤN
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị!
Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh. Hiện tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI”. Kính mong anh/chị có thể dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát này để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình. Tôi cam kết thông tin quý anh chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của quý anh/chị.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Phần 1: Thông tin cá nhân 1. Giới tính
Nam
Nữ
2. Anh/Chị bao nhiêu tuổi?
Dưới 30 tuổi
Từ 30 đến dưới 45 tuổi
Từ 45 đến 60 tuổi
Trên 60 tuổi 3. Anh/Chị ở đâu?
Bình Thới
Bình Trị
Ở nơi khác
4. Nhà của Anh/Chị mấy cây xe máy ?
Trường Đại học Kinh tế Huế
2 Chiếc
3 Chiếc trở lên
Phần 2: Nội dung chính
5. Anh/Chị đi đổ xăng mấy lần trong một tuần?
1 Lần
2 Lần
3 Lần trở lên.
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy đánh dấu X vào 1 trong các ô số từ 1 đến 5 theo quy ước:
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý
3: Trung lập 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
TT Nội dung Mức độ đồng ý
I. Mức độ tin cậy 1 2 3 4 5
1 Cửa hàng công khai bảng giá niêm yết.
2 Cửa hàng luôn cập nhập giá cả sớm nhất trên bảng giá niêm yết.
3 Cửa hàng mở/đóng cửa đúng thời gian niêm yết.
Trường Đại học Kinh tế Huế
5 Cửa hàng luôn bán đúng số lượng bạn đưa ra.
6
Khi có vấn đề cần giải quyết, cửa hàng luôn thể hiện sự quan tâm chân thành tại các giải quyết đó.
7 Bạn cảm thấy tin cậy khi đổ xăng, dầu tại cửa hàng.
II. Mức độ đáp ứng
8 Nhân viên tại cửa hàng phục vụ nhanh chóng và đúng thứ tự.
9 Nhân viên thanh toán tiền nhanh chóng và chính xác.
10
Nhân viên tại cửa hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
III. Thái độ phục vụ
11 Nhân viên tại cửa hàng luôn có thái độ vui vẻ, lịch sự.
12 Nhân viên tại cửa hàng có thể giải đáp được các thắc mắc của bạn.
13 Nhân viên tại cửa hàng có tác phong gọn gàng.
14 Nhân viên tại cửa hàng luôn tạo sự tin tưởng đối với bạn
TT Nội dung 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
IV. Sự đồng cảm
16 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn.
17
Nhân viên có làm cho bạn thấy được tôn trọng và thỏa mái mỗi khi đến tại cửa hàng.
18 Cửa hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng.
19 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặt biệt của khách hàng.
V. Phương tiện vật chất hữu hình
20 Các trang thiết bị phòng cháy chữa cháy đầy đủ.
21 Các bảng giá, bảng thông báo hay các bảng hướng dẫn dễ nhìn thấy.
22 Cửa hàng rộng rãi, thoáng đảng thuận lợi cho dừng và đậu xe.
23 Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại.
24 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
25 Khu vực cửa hàng được bố trí ngăn nắp, sạch sẽ.
VI. Mức độ hài lòng của khách hàng
26 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
27 Chất lượng dịch vụ tại cửa hàng có đáp ứng được kỳ vọng của bạn.
28 Bạn hài lòng với nhân viên phục vụ tại cửa hàng.
29 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè đến với cửa hàng
30 Bạn sẽ chọn đổ xăng ở cửa hàng nếu có các cửa hàng khác gần đó.
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ
---Trường Đại học Kinh tế Huế
Các hình ảnh trong quá trình phỏng vấn
Trường Đại học Kinh tế Huế
XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 1. Thống kê mô tả
giới tính
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
nam 82 54.7 54.7 54.7
Nữ 68 45.3 45.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 30 tuổi Dưới 30
tuổi 62 41.3 41.3 41.3
Từ 30 đến dưới 45
tuổi 47 31.3 31.3 72.7
Từ 45 đến 60 tuổi 25 16.7 16.7 89.3
Trên 60 tuổi 16 10.7 10.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
nơi ở
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Trường Đại học Kinh tế Huế
Valid
Bình Trị 68 45.3 45.3 84.7
Khác 23 15.3 15.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
nhà anh/chị có mấy chiếc xe máy
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
1 chiếc 70 46.7 46.7 46.7
2 chiếc 70 46.7 46.7 93.3
3 ciếc trở
lên 10 6.7 6.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
anh/chị đổ xăng mấy lần 1 tuần
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
1 lần 84 56.0 56.0 56.0
2 lần 60 40.0 40.0 96.0
3 lần trở lên6 4.0 4.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
2. Cronbach’s Alpha Cronbach's
Alpha
N of Items
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corected Item-Total Correlation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
TC1 17.17 6,596 .594 .755
TC2 17.22 7.314 .488 .776
TC3 17.18 6.860 .546 .765
TC5 17.34 6.830 .569 .760
TC6 17.31 7.344 .404 .791
TC4 17.20 7.208 .476 .778
TC7 17.38 6.653 .594 .755
ĐU1 6.07 1.491 .280 .735
ĐU2 6.00 1.128 .545 .361
ĐU3 5.82 1.125 .505 .432
NL1 11.87 4.747 .533 .804
NL2 11.81 4.815 .541 .801
NL3 11.98 4.879 .521 .807
NL4 11.95 4.327 .770 .733
NL5 11.91 4.496 .692 .756
ĐC1 8.77 4.086 .404 .845
ĐC2 8.93 3.303 .688 .718
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐC4 8.77 3.227 .645 .739
VC4 16.63 3.887 -.128 .531
VC5 16.50 3.312 .094 .403
VC6 16.09 3.516 .062 .414
HL2 15.68 2.783 -.001 .395
HL4 15.56 2.731 .039 .356
HL5 15.93 2.847 -.001 .386
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA a. Các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .763
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1016.541
df 66
Sig. .000
Total Variance Explained Compone
nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
1 4.717 39.309 39.309 4.717 39.309 39.309 2.895 24.127 24.127
2 2.216 18.470 57.779 2.216 18.470 57.779 2.378 19.816 43.943
3 1.243 10.359 68.137 1.243 10.359 68.137 2.127 17.727 61.670
4 1.010 8.419 76.557 1.010 8.419 76.557 1.786 14.887 76.557
Trường Đại học Kinh tế Huế
6 .563 4.695 87.852
7 .359 2.994 90.846
8 .316 2.637 93.483
9 .266 2.218 95.701
10 .211 1.756 97.457
11 .162 1.348 98.806
12 .143 1.194 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
Khi có vấn đề cần giải quyết, cửa hàng luôn thể hiện sự quan tâm chân thành tại các giải quyết đó
.879
Cửa hàng luôn bán đúng số
lượng bạn đưa ra .813
Bạn cảm thấy tin cậy khi đổ
xăng, dầu tại cửa hàng .809
Nhân viên tại cửa hàng phục vụ
nhanh chóng và đúng thứ tự .807 Nhân viên luôn thể hiện sự quan
tâm đến bạn .886
Nhân viên tại cửa hàng luôn tạo
sự tin tưởng đối với bạn .865
Bạn cảm thấy an toàn khi đổ
xăng tại cửa hàng .785
Cửa hàng công khai bảng giá
niêm yết .814
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cửa hàng mở/đóng cửa đúng
thời gian niêm yết .779
Nhân viên tại cửa hàng luôn có
thái độ vui vẻ, lịch sự .876
Nhân viên thanh toán tiền nhanh
chóng và chính xác .856
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
b. Các biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .500
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square .108
df 1
Sig. .742
Total Variance Explained
Compone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
1 1.027 51.356 51.356 1.027 51.356 51.356
2 .973 48.644 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng có đáp ứng được kỳ vọng của bạn
.717
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
4. One Sample T-Test
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
TC1 150 2.97 .689 .056
TC2 150 2.91 .579 .047
TC3 150 2.95 .659 .054
TC4 150 2.93 .620 .051
TC5 150 2.79 .648 .053
TC6 150 2.82 .646 .053
TC7 150 2.75 .675 .055
ĐU1 150 2.88 .694 .057
ĐU2 150 2.95 .708 .058
ĐU3 150 3.12 .665 .054
NL1 150 3.01 .723 .059
NL2 150 3.07 .696 .057
NL3 150 2.90 .693 .057
NL4 150 2.93 .677 .055
NL5 150 2.97 .680 .055
ĐC1 150 2.98 .709 .058
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐC3 150 2.97 .755 .062
ĐC4 150 2.98 .807 .066
VC1 150 2.83 .781 .064
VC2 150 2.83 .670 .055
VC3 150 2.83 .588 .048
VC4 150 3.73 .692 .056
VC5 150 3.86 .686 .056
VC6 150 4.27 .601 .049
HL1 150 3.84 .696 .057
HL2 150 3.95 .736 .060
HL3 150 4.06 .707 .058
HL4 150 4.07 .706 .058
HL5 150 3.71 .691 .056
One-Sample Test
Test Value = 3
T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
TC1 -.592 149 .555 -.033 -.14 .08
TC2 -1.835 149 .069 -.087 -.18 .01
TC3 -.868 149 .387 -.047 -.15 .06
TC4 -1.316 149 .190 -.067 -.17 .03
TC5 -3.905 149 .000 -.207 -.31 -.10
TC6 -3.414 149 .001 -.180 -.28 -.08
TC7 -4.476 149 .000 -.247 -.36 -.14