CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại
Sig. 0,014 Hệ số KMO = 0,486 < 0,5 nên phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. = 0,014 < 0,05 chứng tỏ biến quan sát có tương quan trong tổng thể.
Sau khi tiến hành chạy 2 lần phân tích EFA loại đi 2 biến chỉ còn 1 biến
Bảng 2. 8: Kết quả phân tích EFA với nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Kí hiệu tên biến
Nhân tố tác động 1
HL2 0,717
Giá trị Eigenvalue 1,027
Phương sai trích (%) 51,356
(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)
Sau khi tiến hành phân tích EFA của biến sự hài lòng của khách hàng, chỉ có 1 nhân tố được rút trích có giá trị Eigenvalue > 1, có phương sai trích > 50% và có 1 biến quan sát > 0,5.
2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng
2.4.1 Thực trạng về độ tin cậy
Bảng 2. 9: Thực trạng về mức độ tin cậy Thành
phần
Số biến quan sát
Giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn Sig.
TC1 150 2,97 0,689 0,555
TC2 150 2,91 0,579 0,069
TC3 150 2,95 0,659 0,387
TC4 150 2,93 0,620 0,190
TC5 150 2,79 0,648 0,000
TC6 150 2,82 0,646 0,001
TC7 150 2,75 0,675 0,000
(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)
Đối với sự tin cậy chú trọng đến tính minh bạch và rõ ràng, luôn thực hiện đúng với các vấn đề đã đưa ra, tạo lòng tin đối với khách hàng. Trong đó thành phần được khách hàng đánh giá cao đó là công khai bảng giá: có 54,7% khách hàng không có ý kiến về vấn đề này, có 20,7% là đồng ý và hoàn toàn đồng ý về việc cửa hàng công khai bảng giá niêm yết tuy nhiên vẫn có 24,7% không đồng ý về vấn đề này. Điều này cho thấy về vấn đề bảng giá luôn được công khai rõ ràng để khách hàng nhận thấy
Với thành phần TC7 là lòng tin cậy khi đổ xăng lại được đánh giá không cao bởi có tới 38% khách hàng không đồng ý với vấn đề này mà chỉ có 13,3% khách hàng đồng ý về lòng tin cậy khi đổ xăng và có 48,7% khách hàng trung lập với ý kiến này. Chính vậy cần phải cải thiện thêm về lòng tin cậy khi đổ xăng tại đây.
Tạo cho khách hàng cảm thấy tin cậy khi đổ xăng là một phần quan trọng trong doanh thu của công ty. Các thành phần này có giá trị trung bình từ 2,75 đến 2,97 tức là chỉ đang nằm trong khoảng trung lập.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4.2 Thực trạng về mức độ đáp ứng
Bảng 2. 10: Thực trạng về mức độ đáp ứng Thành
phần
Số biến quan sát
Giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn Sig.
ĐU1 150 2,88 0,694 0,036
ĐU2 150 2,95 0,708 0,421
ĐU3 150 3,12 0,665 0,029
(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)
Theo như kết quả điều tra cho thấy, về mức độ đáp ứng được thể hiện qua các thành phần như phục vụ nhanh chóng, thanh toán chính xác hay nhân viên có thể đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Trong số đó thành phần được cho là đánh giá cao về mức độ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm 26% khách hàng đó là nhân viên tại cửa hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn, có 15,3% khách hàng lại chưa thấy được điều đó và có 58,7% là không có ý kiến gì về vấn đề này. Cho thấy các nhân viên tại cửa hàng đã tạo được sự hài lòng từ phía khách hàng.
Tuy nhiên vẫn còn có khá nhiều khách hàng không hài lòng về nhân viên phục vụ nhanh chóng và đúng thứ tự có giá trị trung bình thấp nhất đó là 2,88, theo như bảng khảo sát ở phía trên cho thấy có 30% khách hàng ( tức là có 45 khách hàng) không hài lòng về vấn đề này, 52,7% khách hàng không có ý kiến gì, và chỉ có 0,7% là hoàn toàn cho rằng cửa hàng xăng dầu phục vụ nhanh chóng và đúng thứ tự. Bởi trong các giờ cao điểm sẽ gặp tình trạng quá tải sẽ không tránh khỏi những nhầm lẫn. Chính vì vậy cửa hàng cần tập trung và khắc phục vấn đề này hơn nữa. Việc bán hàng nhanh chóng và đúng thứ tự sẽ giúp nâng cao năng lực đáp ứng và thu hút được khách hàng nhiều hơn.
2.4.3 Thực trạng về năng lực phục vụ
Các tiêu chí để đánh giá về năng lực phục vụ như có thể giải đáp được các thắc mắc, có thái độ vui vẻ hay là tạo cảm giác an toàn khi đổ xăng. Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tăng doanh thu cho công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 11: Thực trạng về năng lực phục vụ Thành
phần
Biến quan sát
Giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn Sig.
NL1 150 3,01 0,723 0,822
NL2 150 3,07 0,696 0,199
NL3 150 2,9 0,693 0,079
NL4 150 2,93 0,677 0,186
NL5 150 2,97 0,680 0,549
(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)
Nhìn vào kết quả điều tra cho thấy khách hàng đánh giá cao về thành phần nhân viên có thể giải đáp được các thắc mắc của khách hàng có giá trị trung bình 3,07, trong đó có 20% khách hàng không đồng tình, có 53.3% không có ý kiến gì về vấn đề này và có khoảng 26,7% là đồng ý và hoàn toàn đồng ý với năng lực giải đáp được các thắc mắc của nhân viên tại các cửa hàng xăng dầu. Điều này cho thấy các nhân viên của cửa hàng đã trang bị cho mình được các kiến thức và kỹ năng cho bản thân rất kỹ lưỡng.
Vấn đề mà được nhiều người quan tâm khi đến với cửa hàng xăng dầu đó là vấn đề an toàn khi đổ xăng, theo như điều tra cho thấy: có 24,7% khách hàng không đồng ý vấn đề này, có 54% khách hàng không có ý kiến gì và chỉ có 19,3% đồng ý cho rằng cảm thấy an toàn khi đổ xăng tại cửa hàng. Đối với các cửa hàng xăng dầu việc tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn là rất quan trọng bởi khi học thấy an toàn họ mới tin tưởng đến đổ xăng. Vì vậy cần phải chú ý đến các thiết bị phòng chống cháy nổ, vệ sinh môi trường.
2.4.4 Thực trạng về sự đồng cảm
Bảng 2. 12: Thực trạng về sự đồng cảm Thành
phần
Số biến quan sát
Giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn Sig.
ĐC1 150 2,98 0,709 0,730
ĐC2 150 2,82 0,751 0,004
ĐC3 150 2,97 0,755 0,589
ĐC4 150 2,98 0,807 0,762
(Nguồn kết quả xử lý spss)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đồng cảm được coi như là sự lắng nghe, thấu hiểu khách hàng. Đồng cảm gồm có những thành phần nhân viên thể hiện sự quan tâm, làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, giờ giấc của cửa hàng phù hợp với khách hàng.
Thời gian làm việc của cửa hàng được coi là phù hợp với khách hàng có 29,3%
cảm thấy chưa phù hợp, có 37,3% khách hàng không có ý kiến gì về vấn đề này còn 25,4% khách hàng cho rằng đã phù hợp. Việc thời gian mở cửa phải phù hợp với giờ giấc đi làm của khách hàng , chính vì vậy công ty cần phải bố trí thời gian làm việc hợp lí để phục vụ khách hàng nhiều hơn.
2.4.5 Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình
Bảng 2. 13: Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình Thành
phần
Số biến quan sát
Giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn Sig.
VC1 150 2,83 0,781 0,010
VC2 150 2,83 0,670 0,003
VC3 150 2,83 0,588 0,000
VC4 150 3,73 0,692 0,000
VC5 150 3,86 0,686 0,000
VC6 150 4,27 0,601 0,000
(Nguồn kết quả xử lý spss)
Khi nhắc đến phương tiện vật chất hữu hình đó là những gì mà khách hàng trực tiếp nhìn thấy. Chính vì vậy cần phải tăng cường các phương tiện vật chất hữu hình nhằm nâng cao thương hiệu Vạn Lợi Pertro đến với khách hàng sẽ làm cho khách hàng đến với cửa hàng nhiều hơn như treo các bảng hiệu, đồng phục có lô gô.
Theo như kết quả ở trên, thành phần được đánh giá cao đó là khu vực cửa hàng bố trí gọn gàng ngăn nắp chỉ có 8% khách hàng là không có ý gì về vấn đề này trong khi đó lại có hơn 90% cho rằng cửa hàng rất ngăn nắp và sạch sẽ. Điều này đã làm cho
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến với cửa hàng, đây là một phản hồi tốt đối với cửa hàng xăng dầu.
2.4.6 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2. 14: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng Thành
phần
Số biến quan sát
Giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn Sig.
HL1 150 3,84 0,696 0,000
HL2 150 3,95 0,736 0,000
HL3 150 4,06 0,707 0,000
HL4 150 4,07 0,706 0,000
HL5 150 3,71 0,691 0,000
(Nguồn kết quả xử lý spss)
Về thành phần khách hàng sẽ chọn cửa hàng xăng dầu khác nếu có cửa hàng xăng dầu gần đó được cho là đánh giá thấp hơn so với các thành phần khác với giá trị trung bình thấp nhất là 3,71, trong đó có 42,7% không có ý kiến về vấn đề này và có 57,3% khách hàng sẽ chọn cửa hàng xăng dầu của mình để đổ xăng.
Trong đó thành phần được cho là đánh giá cao từ phía khách hàng đó là khách hàng cảm thấy hài lòng với các nhân viên phục tại cửa hàng, điều này rất quan trọng cho cửa hàng, có 22% khách hàng không có ý kiến về vấn đề này và có tới 78% cho rằng họ rất hài lòng với các nhân viên tại đây.
Các thành phần có giá trị trung bình nằm từ 3,71 đến 4,07 trong khoảng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng về cửa hàng xăng dầu rất cao.
2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD