TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG
DẦU VẠN LỢI
ĐỖ TIỂU NI
NIÊN KHÓA 2016 - 2020
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG
DẦU VẠN LỢI
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Đỗ Tiểu Ni Ths.Lê Quang Trực
Lớp: K50B KDTM Niên Khóa 2016 - 2020
Huế, tháng 12 năm 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Dưới sự chỉ dẫn và giúp đỡ tận tình của khoa Quản Trị Kinh Doanh và Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế đã tạo điều kiện cho tôi có thể làm tốt khóa luận.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo – ThS. Lê Quang Trực, người đã hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình trong suốt thời gian thực tập. Thầy đã hỗ trợ bằng cách chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm quí báu trong quá trình thực hiện đề tài.
Và cũng xin cảm ơn đến công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi đã tạo cho tôi có một môi trường làm việc, học tập tốt; cung cấp cho tôi những thông tin cần thiết và bổ ích trong bài luận tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt bài luận văn của mình. Đồng thời cảm ơn đến tất cả các anh/chị nhân viên trong công ty tuy có rất nhiều công việc nhưng vẫn nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo rất nhiệt tình.
Lần cuối tôi xin cảm ơn đến thư viện, doanh nghiệp, các bài luận đại học, cao học đã giúp đỡ và hỗ trợ tôi rất nhiều trong thời gian qua.
Sinh viên thực hiện Đỗ Tiểu Ni
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Công ty Vạn Lợi: Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi NPS (Net Promoter Score): Chỉ số đo lường mức độ trung thành và thiện
cảm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ
CSAT (Customer Satisfation Score): Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng CES (Customer Effort Score): Chỉ số nỗ lực của khách hàng
CHXD: Cửa hàng xăng dầu
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2. 1: Bảng số lượng nhân viên tại công ty Vạn Lợi ...18
Bảng 2. 2: Cơ cấu tài sản, nguồn vốn của Vạn Lợi Petro từ năm 2016-2018...23
Bảng 2. 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...25
Bảng 2. 4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha ...30
Bảng 2.5: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. ...32
Bảng 2. 6: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. ...33
Bảng 2. 7: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...34
Bảng 2. 8: Kết quả phân tích EFA với nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ...35
Bảng 2. 9: Thực trạng về mức độ tin cậy ...36
Bảng 2. 10: Thực trạng về mức độ đáp ứng ...37
Bảng 2. 11: Thực trạng về năng lực phục vụ ...38
Bảng 2. 12: Thực trạng về sự đồng cảm...38
Bảng 2. 13: Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình ...39
Bảng 2. 14: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng ...40
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1. 1: Các mô hình đánh giá chất lượng ... 10
Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng... 16
Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi... 19
Hình 2. 2: Sản lượng bán hàng qua các kênh phân phối giai đoạn 2016-2018 ... 20
Hình 2. 3: Doanh thu bán hàng giai đoạn 2015-2018... 21
Hình 2. 4: Bảng giá xăng năm 2018 ... 22
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...ii
DANH MỤC BẢNG ...iii
DANH MỤC HÌNH ...iv
MỤC LỤC ... v
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2
2.1 Mục tiêu chung... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu... 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ... 3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ... 3
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ... 3
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp... 3
4.2 Phương pháp thực hiện... 3
4.2.1 Nghiên cứu định tính ... 3
4.2.2 Nghiên cứu định lượng ... 4
4.3 Xác định kích thước mẫu ... 4
4.4 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu ... 5
5. Bố cục đề tài ... 7
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ... 8
1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ... 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ... 8
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ... 9
1.2 Chất lượng dịch vụ ... 9
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ... 9
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ... 10
1.3 Sự hài lòng của khách hàng... 12
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ... 12
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng... 13
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 14
1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi ... 16
CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT... 18
XĂNG DẦU VẠN LỢI... 18
2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi... 18
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ... 20
2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi PETRO ... 25
2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ... 25
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ... 28
2.3.3 Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA ... 32
2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi ... 35
2.4.1 Thực trạng về độ tin cậy ... 36
2.4.2 Thực trạng về mức độ đáp ứng ... 37
2.4.3 Thực trạng về năng lực phục vụ... 37
2.4.4 Thực trạng về sự đồng cảm... 38
2.4.5 Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình ... 39
2.4.6 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng ... 40
2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD ... 40
2.5.1 Ưu điểm ... 40
2.5.2 Nhược điểm và nguyên nhân ... 42
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ... 42
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU VẠN LỢI... 43
3.1 Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro... 43
3.2 Định hướng phát triển hệ thống các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi Petro ... 44
3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ... 45
3.3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với độ tin cậy... 45
3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với mức độ đáp ứng ... 46
3.3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với năng lực phục vụ... 46
3.3.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố phương tiện vật chất hữu hình 48 3.3.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm... 49
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ... 49
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... 50
1. Kết luận ... 50
2. Kiến nghị ... 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 52
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài
Khách hàng được xem như là một tài sản của doanh nghiệp. Chính vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là vô cùng quan trọng. Trong nền kinh tế hiện nay, sự cạnh tranh diễn ra gay gắt hơn giữa các công ty, không chỉ cạnh tranh về chất lượng sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi một khi đã tạo được sự hài lòng của khách hàng họ sẽ góp phần quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp. Lúc này doanh nghiệp sẽ có thêm khách hàng trung thành, thêm được nhiều khách hàng mới và hơn nữa doanh nghiệp sẽ được nhiều khách hàng biết đến rộng rãi hơn.
Công ty Vạn Lợi là doanh nghiệp kinh doanh trong ngành đặc thù đó là xăng dầu. Hiện nay xăng dầu có tầm quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và có ảnh hưởng lớn đến kinh tế xã hội. Xăng dầu là nguồn nhiên liệu thiết yếu trong đời sống và sản xuất của con người. Trong gần 20 năm qua, công ty đã tồn tại và không ngừng phát triển. Tuy nhiên trong địa bàn tỉnh hiện nay lại có thêm nhiều công ty xăng dầu khác mở ra, vì vậy để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, vấn đề được đặc ra đối với công ty Vạn Lợi đó là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng.
Để đáp ứng tốt sự hài lòng đó của khách hàng công ty của mình phải đầu tư nhiều vào chất lượng dịch vụ chẳng hạn như: bán hàng, chăm sóc khách hàng, các dịch vụ khác,.. Nó không những mang lại tính cạnh tranh với các doanh nghiệp khác mà còn mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty. Nhằm giải quyết được những vấn đề cấp thiết mà công ty quan tâm đến hiện nay tôi đã quyết định chọn đề tài“ Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI”để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu này hướng đến mục tiêu chung là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Đề tài hướng đến ba mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống lại các cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng công ty.
- Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ bán hàng tại công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ bán hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng.
- Đối tượng khảo sát là khách hàng và nhân viên tại công ty Xăng Dầu Vạn Lợi, Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng qua chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty.
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại 2 văn phòng đại diện ở Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi, bao gồm cửa hàng xăng dầu Bình Thới và cửa hàng xăng dầu Bình Trị.
- Về thời gian: Việc khảo xát được thực hiện từ ngày 01/11-20/11/2019.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu được thu thập từ Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi sau đó sử dụng các mô tả, so sánh, phân tích,… để tiến hành đánh giá.
- Thu thập từ các tài liệu trên internet, thư viện, các bài khóa luận của đại học và cao học.
- Thu thập các dữ liệu về số lượng khách hàng trong 2 năm gần đây như thế nào, sự tiêu dùng của khách hàng như thế nào.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu này được thu thập trực tiếp từ việc khảo sát khách hàng mua hàng tại các cửa hàng của cây xăng trên địa bàn Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi.
- Đối với phỏng vấn khách hàng: Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài về mặt thời gian và chi phí cũng như khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng tại các cây xăng của công ty nên phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Bằng cách này, tác giải tiến hành chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận khách hàng. Qúa trình phỏng vấn được tiến hành liên tục cho đến khi thu được mẫu cần thiết.
- Đối với mỗi khách hàng vì thời gian khách hàng không được nhiều nên tác giả xin phép 10 phút để có thể phỏng vấn khách hàng một cách khách quan và đạt độ tin cậy cao.
4.2 Phương pháp thực hiện 4.2.1 Nghiên cứu định tính
Đối với phương pháp này cần thảo luận và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty Xăng Dầu Vạn Lợi. Được thực hiện theo 2 bước:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi về các thông tin cần thu thập được dựa trên mô hình lý thuyết và thảo luận với các nhân viên kinh doanh trong công ty cho phù hợp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bước 2: Tiến hành gửi bảng khảo sát trực tiếp đến các khách hàng quen thuộc tại cửa hàng có nhiều số lượng khách hàng nhất với n=10 khách hàng nhằm kiểm tra mức độ hiểu câu hỏi của người được phỏng vấn và điều chỉnh các lỗi. Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi sẽ đưa ra khảo sát khách hàng chính thức.
4.2.2 Nghiên cứu định lượng
Tác giả thu thập thông tin bằng cách tiến hành hỏi trực tiếp các khách hàng đổ xăng tại 2 cửa hàng đã nêu trên của công ty trên đại bàn Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi.
Để đảm bảo kết quả chính xác cao và hiểu rõ khách hàng hơn tác giả đã chọn phương pháp chọn mẫu xác xuất-phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đề tài sẽ lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi và dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng ở cửa hàng xăng dầu mà người điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Nghiên cứu điều tra ở 2 cửa hàng xăng dầu Bình Thới và cửa hàng xăng dầu Bình Trị.
4.3 Xác định kích thước mẫu
Tổng thể của nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu. Phương pháp được sử dụng xác định cỡ mẫu theo trung bình. Đây là phương pháp được sử dụng phổ biến bởi việc tính toán khá đơn giản, tiết kiệm thời gian cũng như kinh phí.
Công thức tính cỡ mẫu:
n = × Trong đó: : Phương sai
: Độ lệch chuẩn n : Kích cỡ mẫu
e : Sai số mẫu cho phép
Với độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng Z=1,96 Do dữ liệu được thu thập bằng phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép là 0,05.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiến hành điều tra thử với 30 mẫu bảng hỏi sau đó tiến hành xử lý SPSS, tính được độ lệch chuẩn. Kết quả đạt được =0,307
n= × = ( , ) × ( , )
( , ) =144,83 (mẫu)
Theo kinh nghiệm của nhà nghiên cứu Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – tập 2, trang 3, năm 2008, NXB Hồng Đức) phân tích số liệu, phân tích EFA,…Vậy với số mẫu là 145 nhưng sẽ phát ra 150 bảng hỏi để tránh các trường hợp sai sót.
Phỏng vấn tại 2 cửa hàng xăng dầu Bình Thới và cửa hàng xăng dầu Bình Trị.
Mỗi cửa hàng phát 75 phiếu sau đó tiến hành điều tra khảo sát. Phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại cửa hàng, thời gian khảo sát mỗi khách hàng không quá 10 phút. Khảo sát trong thời gian sau 10h sáng và 5h chiều.
4.4 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu
Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0.
Theo các quy trình sau:
1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS.
2. Tiến hành các bước xử lí phân tích dữ liệu.
Phân tích kết quả xử lí số liệu Thống kê mô tả frequency, phân tích thông
tin mẫu nghiên cứu
Kiểm định cronbach’s alpha
Phân tích EFA
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiến hành kiểm định với độ tin cậy 95%
Bước 1: Thống kê mô tả: thống kê và lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (phần trăm phù hợp) để lập bảng tần số mô tả mẫu nghiên cứu.
Bước 2: Kiểm định độ tin cậy thang đo: Đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua 2 hệ số đó là Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng.
Hệ số Cronbach’s Alpha được qui định Cronbach’s Alpha > 0,6 : Độ tin cậy đáng kể
0,7 < Cronbach’s Alpha < 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được 0,8 < Cronbach’s Alpha < 1 : Thang đo đo lường tốt
Hệ số tương quan biến tổng càng cao thì lượng tương quan của biến này với biến khác trong nhóm càng cao.
Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Được dùng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu qua đó xác định được các mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát.
Xem xét mối quan hệ giữa các biến thông qua 2 tiêu chí: Kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin và kiểm định Bartlett
Số lượng nhân tố được xác định qua 2 tiêu chuẩn đánh giá:
Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định số nhân tố được trích ra từ thang đo, nhân tố nào kém quan trọng sẽ bị loại, giữ lãi các nhân tố quan trọng bằng cách xem giá trị Eigenvalue ( Eigenvalue > 1 sẽ được giữ lại trong mô hình phân tích)
Tiêu chuẩn phương sai tích, Hair và cộng sự (2006) cho rằng: phân tích nhân tố coi như là thích hợp nếu tổng phương sai trích >50%.
Factor loading: Hệ số tải nhân tố
Factor loading > 0,3 : xem như là đạt mức tối thiểu Hình 1: Các bước xử lý và phân tích dữ liệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Factor loading > 0,4 : xem như là quan trọng
Factor loading >= 0,5: xem như là có ý nghĩa thực tiễn Bước 4: Phân tích xử lý số liệu
Sau khi đi phỏng vấn ta bắt đầu phân tích chạy số liệu spss và đưa ra những nhận xét về tình hình sự hài lòng của khách hàng hiện tại tại Vạn Lợi Petro.
5. Bố cục đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH TMVT Vạn Lợi
Chương 3:Một số giải pháp nân cao sự hài lòng của khách hàng Phần 3: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong kinh doanh hiện nay, dịch vụ bao gồm các hoạt động trao đổi và cung ứng. Trong nền phát trển kinh tế và công nghệ 4.0 thì dịch vụ rất phong phú và đa dạng. Đã có rất nhiều các nhà khoa học đã đưa ra các khái niệm và định nghĩa về dịch vụ.
TheoTừ Điển Tiếng Việt( Hoàng Phê, 2004), Dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho các nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công xứng đáng với công sức của mình.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2006), Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả đạt được mà bên này có thể cung cấp cho bên kia, và đa số là vô hình, không dẫn đến quền sở hữu của một cái gì đó mà sản phẩm tạo ra có thể gắn hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, Dịch vụ được tạo ra nhằm để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng bằng cách tiếp xúc giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm những công việc mà doanh nghiệp đã giới thiệu, mở rộng và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Các hoạt động đó được diễn ra trong suốt quá trình khách hàng và nhà cung ứng tiếp xúc với nhau nhằm làm hài lòng khách hàng.
Theo Cao Minh Nghĩa (2011), Dịch vụ là những lao động xã hội tạo ra các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nó không làm chuyển quyền sở hữu nhằm đáp ứng được các nhu cầu về sản xuất và cuộc sống đời thường của con người.
Đối với nền kinh tế hiện nay, dịch vụ đã được nhận thức rõ hơn về mức quan trọng của nó. Một định nghĩa về dịch vụ cho rằng, Dịch vụ là bất kì những gì bạn có thể mua và bán nhưng sẽ không bị mất đi. Đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ theo các nghĩa rộng hay nghĩa hẹp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là tất cả các hoạt động mà kết quả của nó mình không thể cầm hay nắm được. Dịch vụ không chỉ diễn ra ở những nghành truuyền thống như:
du lịch, ngân hàng mà nó còn diễn ra ở các lĩnh vực khác như: dịch vụ tư vấn, bảo vệ môi trường.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là thực hiện công việc cho một người nào đó hay cộng đồng đạt được hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của con người.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Philip Kotler, Dịch vụ có 4 tính chất cơ bản (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Tính vô hình: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, không có hình dáng cụ thể và không thể đong, đo, cân hay đếm được. Các hình thức được tồn tại đặc biệt của dịch vụ đó là thông tin; dịch vụ hiện nay còn được thể hiện như dịch vụ tư vấn, máy tính,…
Tính không thể tách rời: Việc sản xuất và tiêu thụ được diễn ra cùng một lúc và gắn liền với nhau; nó khác với hàng hóa vật chất. Chính bản thân người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ là một trù rất khó để có thể đánh giá được theo một tiêu chuẩn nào đó. Thái độ của nhân viên cũng là yếu tố để tạo nên sự thành công của dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ là người quyết định chất lượng dịch vụ tùy theo mức độ cảm nhận của họ. Đây là vấn đề quan trọng mà tất cả các doanh nghiệp cần quan tâm nhằm nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình.
Tính không tồn trữ:Dịch vụ không thể cất trữ, lưu giữ và cũng không thể nào vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Bởi thế dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đối với đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải biết nắm bắt để có thể xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu dùng hiệu quả.
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Leisen và Vance (2001), chính chất lượng dịch vụ đã tạo được lợi thế cạnh tranh nhờ vào các yếu riêng riêng biệt và đạt được hiệu quả. Chất lượng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
đã có từ những năm 1980, khi đó các doanh nghiệp đã nhìn ra để có thể duy trì được lợi thế cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh thì phải có một sản phẩm có chát lượng.
Theo Svennson (2002), chất lượng dịch vụ được diễn ra trong quá trình tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhà cung cấp đã mang lại giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi và cao hơn chất lượng của các công ty khách cùng lĩnh vực.
Theo Gronroos ( 1984), đã khám phá ra rằng chất lượng lượng của dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng đang dùng dịch vụ đó. Nói ngắn gọn Ông cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả trong suốt quá trình đánh giá, so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với thực tế mà khách hàng nhận được. Kỳ vọng xuất phát từ những kinh nghiệm đã có sẵn, từ bạn bè giới thiệu hay là những thông tin từ nhà cung cấp đưa ra đã tạo cho khách hàng một sự mong đợi.
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng bởi nhờ vào dịch vụ tốt sẽ góp phần thúc đẩy doanh thu tăng, tăng được lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sản xuất và thu hút được nhiều khách hàng mới, giữ chân được các khách hàng hiện tại. Đối với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng hiện nay. Chính vì thế, việc đo lường chất lượng dịch vụ là việc không thể thiếu đối với các doanh nghiệp.
Hình 1. 1: Các mô hình đánh giá chất lượng Các mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroor (1984)
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985)
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và
Taylor (1992)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Việc đo lường trở nên khó khăn bởi nó có những đặc tính như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ (Bateson, 1995).
Parasuraman và cộng sự (1988) đã tiến hành nghiên cứu và phát triển thang đo gọi là Thang đo SERVQUAL, thang đo đã được công nhận và được sử dụng ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Bao gồm: từ chăm sóc sức khỏe, phòng khám bệnh học cho đến các trung tâm dạy học tại các trường kinh doanh (Babakus và Mangold, 1989;
Bebok và Garg, 1995).
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroor (1984), chất lượng dịch vụ được so sánh bởi những giá trị mà khách hàng mong đợi và những gì khách cảm nhận được khi sử dụng. Ba tiêu chí mà Gronroor sử dụng để đo lường đó là: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985),cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi dùng xong dịch vụ đó. Năm 1988, được đặt tên là mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng và rút bớt từ 10 đặc tính chất lượng dịch vụ còn 5 đặc tính.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá thông qua nhận thức mà không đánh giá vào sự kì vọng của khách hàng, không có một trọng số nhất định cho chất lượng dịch vụ. Đã đề xuất mô hình SERVPERF giúp đơn giản hơn về việc đánh giá chất lượng hiệu quả.
Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
SERVPERF khác với SERVQUAL là nó chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Các nhà nghiên cứu như: McAlexander và cộng sự (1994), Brady và cộng sự (2002), Ham và cộng sự (1997); đã chứng minh được bộ thang đo của SERVPERF tốt hơn bộ thang đo của SERVQUAL.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Một nghiên cứu khác mô hình RSQS do Dabholkar và cộng sự thực hiện dựa trên mô hình RESVPERF. Mô hình gồm có các thành phần chính như: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự tương tác cá nhân chính sách và giải quyết các vấn đề. Mô hình phù hợp với loại hình cửa hàng vừa sản phẩm vừa dịch vụ nó tốt hơn so với nhiều hàng hóa nhưng lại có ít dịch vụ.
1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay sự khái niệm về sự hài lòng của khách hàng rất nhiều chính vậy nên có rất nhiều tranh luận về khái niệm này. Có những nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự khác nhau giữa những kì vọng mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ được bắt nguồn từ việc so sánh giữa kì vọng và kết quả thu được.
Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào chính sự khác biệt giữa kết quả thực tế và những kì vọng của khách hàng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kì vọng xem như khách hàng không hài lòng; kết quả thực tế bằng với kì vọng xem như là khách hàng sẽ hài lòng; kết quả thực tế cao hơn kì vọng xem như khách hàng rất hài lòng.
Sự kì vọng này được bắt nguồn từ những bạn bè, từ thông tin của người bán cung cấp hay từ kinh nghiệm mua sắm của bản thân. Để nâng cao được sự hài lòng thì doanh nghiệp phải đầu tư vào các khoản marketting để nhiều khách hàng biết đến hơn.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ tiếp nhập, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo parasuraman cùng các cộng sự, 1988; Spreng cùng các cộng sự, 1996. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về những khác biệt trong cảm nhận của họ giữa thông tin đã có và sự kì vọng của họ. Tức là, khách hàng đã có kinh nghiệm sử dụng đến sản phẩm/dịch và những gì nhận lại được khi dịch vụ cung cấp.
Hay cụ thể hơn đó là, sự hài lòng của khách hàng là những cảm nhận của khách hàng khi những gì họ mong đợi được công ty đáp ứng vượt mức trong suốt quá trình cung
Trường Đại học Kinh tế Huế
cấp dịch vụ. Một khi làm khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty và giới thiệu thêm nhiều khách hàng hơn cho công ty.
Theo Fornell (1995), bất kì sự hài lòng hoặc sự thất vọng của khách hàng sau khi tiêu dùng sẽ được coi như là phản ứng của họ về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác biệt giữa kỳ vọng trước và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng sản phẩm.
Thực tế ta có thể thấy rằng những cảm giác của khách hàng như dễ chịu hay thất vọng, có hài lòng hay không hài lòng điều bắt nguồn từ việc khách hàng so sánh giữa kỳ vọng và kết quả thực tế nhận được.
Chắc hẳn bất kì một doanh nghiệp nào cũng muốn tăng số lượng khách hàng, thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng chính là yếu tố giúp cho công ty có được lợi thế cạnh tranh, đem lại doanh thu và nguồn lợi nhuận cho công ty, một khi khách hàng đã hài lòng với chất lượng dịch vụ họ sẽ quay trở lại và giới thiệu thêm nhiều bạn bè, đồng nghiệp,… nhờ vào đó công ty sẽ gia tăng được số lượng khách hàng mới.
Chính những phản ứng của khách hàng về sự hài lòng đã cho doanh nghiệp biết điểm nào cần thiếu sót và nên sửa lại để có được những sản phẩm/dịch vụ tốt hơn và có thể cạnh với các đối thủ cạnh tranh.
Qua rất nhiều định nghĩa ở trên của các nhà nghiên cứu, nhưng để hiểu đơn giản hơn, sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ nào đó là những cảm nhận, những phản ứng của khách hàng đối với việc sản phẩm/dịch vụ đó có thỏa mãn được những gì họ mong muốn không.
1.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng được coi như là thông tin phản hồi có độ chính xác cao, cung cấp các thông tin về sở ý, trải nghiệm hay những thiếu xót một cách trực tiếp và chân thực nó mang đến hiệu quả cho doanh nghiệp.
Theo Lý thuyết “ Kỳ vọng-Xác xuất” bởi Oliver (1997), nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng trải qua 3 giai đoạn:
Khách hàng hình thành những kì vọng mà doanh nghiệp mang đến để dẫn đến quyết định mua
Mang đến hiệu quả của dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả đạt được từ việc mang đến những gì khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng và những cảm nhận của họ khi đã sử dụng.
Các chỉ số quan trọng trong việc đo lường sự kì vọng của khách hàng:
Net Promoter Score (NPS): Đây là chỉ số cho biết được số người có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân dùng sản phẩm dịch vụ và biết được bao nhiêu người phản đối tiêu cực cho sản phẩm/dịch vụ.
Mô hình có thang điểm từ 0-10, khách hàng sẽ cho điểm và chia thành 3 nhóm:
Từ 0-6 điểm:Khách hàng có thái độ phản cảm với doanh nghiệp.
Từ 7-8 điểm:Khách hàng không có sự trung thành đối với sản phẩm.
Từ 9-10 điểm: khách hàng hài lòng với sản phẩm, sẽ đến mua những lần tiếp theo và giới thiệu bạn bè đến.
Công thức tính: NPS=P-D
Customer Satisfaction Score (CSAT) CSAT= ổ á à à ò
ổ á à đá á
Chỉ số này đánh giá từ 1-5 điểm và được thể hiện bằng 5 trạng thái khuôn mặt.
Tổng số khách hàng hài lòng bao gồm: số khách hàng đánh giá tốt và khách hàng yêu thích ( tức là ở mức 4 và 5 ).
Customer Effort Score (CES)
Thang điểm của CES từ 1 (rất khó) đến 7 (rất dễ). Để đo được chỉ số này thông qua khảo sát ngay khi khách hàng sử dụng hoặc là phỏng vấn qua chăm sóc khách hàng. Nhằm xem thử có quảng bá thương hiệu một cách rộng rãi hay không, từ đó có thể xử lý các vấn đề về marketing và các vấn đề khác. Nếu doanh nghiệp có chỉ số CES càng cao thì đồng nghĩa với việc thương hiệu của doanh nghiệp được biết và nhớ đến.
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mục tiêu hướng đến của doanh nghiệp là làm thế nào để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng bởi họ chính là yếu tố mang đến doanh thu và lợi nhuận cho doanh
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghiệp. Một khi làm họ hài lòng việc họ đến với doanh nghiệp nữa là rất cao, hơn nữa khi đã yêu thích dịch vụ thì sẽ nói tốt về doanh nghiệp của mình đối với những khách hàng tiềm năng khác.
Theo Bitner và Hubbert (1994), Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ là cảm xúc đối với doanh nghiệp kinh doanh các nghành dịch vụ dựa vào các tiếp xúc hay giao dịch bởi doanh nghiệp đó.
Theo Parasuraman và cộng tác viên (1998), Mặc dù chất lượng dịch vụ và sư hài lòng thuộc hai khái niệm khác nhau tuy nhiên đối với nghiên cứu về dịch vụ thì lại có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Theo Cronin và Taylor (1992), theo các nghiên cứu trước đây chất lượng dịch là nguyên nhân của sự hài lòng. Bởi chất lượng liên quan đến cung cấp các dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá sau khi đã sử dụng.
Chất lượng của dịch vụ được nâng cao đó là làm thế nào để khách hàng có thể thỏa mãn được dịch vụ đó. Do đó, khách hàng cảm nhận dịch vụ cao hay thấp tùy theo mức độ họ thỏa mãn với dịch vụ đó.
Làm thế nào để có thể đáp ứng hay làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm bởi các nhà kinh doanh trong nền kinh tế hiện nay, bởi nó có thể làm biết sự sinh tồn của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân để dẫn đến kết quả đó là sự thỏa mãn của khách hàng, bởi sự hài lòng nó tính dự báo và kỳ vọng còn chất lượng sẽ được dựa trên một tiêu chuẩn để căn cứ vào đó.
Theo Lassar và cộng sự (2000), Mặc dù chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ mật thiết nhưng lại có rất ít các nghiên cứu tập trung giải thích cho từng vấn đề cho chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, nhất là đối với các nghành dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng đòi chất lượng tốt và đáp ứng được nhu cầu của họ. bởi thế chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ mật thiết với nhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với xăng dầu được coi là ngành hàng hóa khác biệt bởi nó không đòi hỏi nhiều về sự khác biệt giữa kỳ vọng sản phẩm và kết quả thực tế, chính vậy chất lượng dịch vụ được quan tâm đến là cách thức phục vụ. Để làm hài lòng khách hàng cần quan tâm đến thương hiệu, uy tín và chất lượng.
1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
Sử dụng mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Sử dụng thang đó sẽ làm cho việc điều tra trở nên dễ dàng hơn từ thu thập cho đến sử lý số liệu và cũng thuận lợi khi bị hạn hẹp bởi các yếu tố khác như kinh phí, thời gian.
Giống với mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF cũng đo lường bởi 5 yếu tố: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình
Mức độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Xăng
Dầu Vạn Lợi Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Sự hài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mức độ tin cậy: Các cửa hàng phải đảm bảo cho khách hàng độ an tâm trong các vấn đề như: đủ số lượng, đúng chất lượng, tính tiền nhanh, chính xác không có gian lận, có trách nhiệm với khách hàng. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao đội ngũ nhân viên.
Khả năng đáp ứng: Nhân viên tại các cửa hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng ở một mức độ nào đó như đổ xăng nhanh, tính tiền có đảm bảo chất lượng và thời gian hay không, các vấn đề khác xảy ra, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Năng lực phục vụ:Thái độ của nhân viên hầu như quyết định số lượng khách hàng đến với cửa hàng. Đào tạo nhân viên có các kiến thức, kỹ năng cũng như thái độ khi tiếp xúc với khách hàng để khách hàng cảm thấy thỏa mái và hài lòng với dịch vụ của cửa hàng.
Sự đồng cảm:Việc nhân viên bán hàng phải luôn tôn trọng, chăm sóc và lắng nghe những yêu cầu những yêu cầu của khách hàng. Chính vào việc đó khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và mức độ hài lòng cao hơn.
Phương tiện vật chất hữu hình:Hình ảnh bên ngoài của cửa hàng gồm có: cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị hay các hình thức liên lạc cung cấp thông tin đến khách hàng và có cả nhân sự tại cửa hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, để hiểu rõ hơn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,… Tôi đã trình bày những khái niệm, những quan điểm, của các nhà nghiên cứu, nhà khoa học. Tôi cũng đã nêu ra điểm khác biệt trong ngành dịch vụ Xăng dầu.
Tôi cũng đã đưa ra những thang đo về chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng. Nhờ vào những lý thuyết đó đã đưa ra được mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT
XĂNG DẦU VẠN LỢI
2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi bắt đầu hoạt động vào ngày 07/06/2001 và được cấp giấy phép vào ngày 19/06/2001. Có số vốn điều lệ hơn 12 tỷ trong đó 74,58% là của ông Vũ Vinh và đồng sỡ hữu là bà Phan Thị Anh Đào với 25,42%. Vạn Lợi Petro hoạt động kinh doanh xăng, dầu, nhớt trên đại bàn 2 tỉnh gồm có : Quảng Ngãi và Đà Nẵng.
Tên viết tắt: Vạn Lợi PETRO
Địa chỉ: 251 Phạm Văn Đồng, Thị trấn Châu Ổ, Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi.
Ngành nghề chính: Bán buôn nhiên liệu rắn, lỏng, khí và các sản phẩm liên quan. Chi tiết: Kinh doanh xăng dầu và dầu phụ các loại.
Cơ sở vật chất của công ty:
- Kho xăng dầu với sức chứa: 10.200 m3 - Phạm vi kinh doanh:
Quảng Ngãi: Cửa hàng xăng dầu Dung Quất, Cửa hàng xăng dầu Bình Trị và Cửa hàng xăng dầu Bình Thới.
Đà Nẵng: Công ty Vạn Lợi PETRO.
- Số lượng nhân viên của công ty:
Bảng 2. 1:Bảng số lượng nhân viên tại công ty Vạn Lợi
Nơi làm việc Số lượng nhân viên
Văn phòng 4
Cửa hàng xăng dầu Bình Thới 3
Cửa hàng xăng dầu Dung Quất 5
Cửa hàng xăng dầu Bình trị 5
Cửa hàng xăng dầu Đà nẵng 5
Bộ phận xe bồn 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Các mặt hàng kinh doanh của công ty :
Xăng RON 95-III
Xăng E5 RON 92-II
Dầu diezen 0,05S.
Cơ cấu tổ chức:
Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi
(Nguồn: Tài liệu của công ty Vạn Lợi Petro) Công ty Vạn Lợi Petro bao gồm có 3 bộ phận: bộ phận kiểm soát – tổng hợp, bộ phận kinh doanh và bộ phận kế toán.
Chủ tịch và giám đốc: là những người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm thực hiện các công việc về đối nội, đối ngoại, lập các kế hoạt kinh doanh, tổ chức, kiểm tra.
Bộ phận Kiểm soát-tổng hợp: là những người kiểm soát các vấn đề của công ty bao gồm cả kiểm tra đánh giá, và các mảng tài chính của công ty. Chịu trách nhiệm về báo cáo, kiểm soát, tổng hợp.
Bộ phận kinh doanh: có nhiệm vụ tuyên truyền quảng bá thương hiệu đến khách hàng, tìm hiểu thị trường, khám phá được nhiều thị trường tiềm năng. Tìm kiếm các khách hàng các nhà phân phối. Thực hiện thống kê, phân tích hiệu quả hoath động kinh doanh và đưa ra các phương án, chiến lược kinh doanh cho công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bộ phận kế toán: Thực hiện tốt các khoản thu, chi, cân đối kế toán cho công ty.
Cửa hàng trưởng: Giám sát các nhân viên tại cửa hàng, xem xét các hoạt động thu chi để báo cáo cho cấp trên.
Bộ phận xe bồn: Giám sát nhân viên lái xe, đi đúng lộ trình, đúng thời gian và số lượng, báo cáo về số lượng chở xăng, dầu.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
Tính đến năm 2019, Vạn Lợi PETRO vẫn tiếp tục giữ vững thị trường tiêu thụ tại các địa bàn đồng thời cũng phát triển thêm một số khách hàng mới ở các kênh tiêu thụ.
Hiện nay, công ty có tổng số 13 đại lý bán lẻ xăng dầu tại các tỉnh/thành phố. Có tổng cộng 6 cửa hàng, trong đó 3 cửa hàng đồng sở hữu. Năm 2001, ban đầu xây dựng 1 cửa hàng là CHXD Dung Quất. Đến năm 2007 xây dựng thêm CHXD Bình Thới, tiếp đến năm 2008 CHXD tại Bình trị được xây dựng thêm. Năm 2015 liên kết đồng sở hữu 2 cửa hàng là CHXD Bình Tân và CHXD Tuấn Quyên.Đến năm 2017, góp vốn xây dựng thêm CHXD Vạn Lợi tại Đà Nẵng. Dự kiến đến năm 2020 sẽ tiếp tục xây thêm 1 cửa hàng bán lẻ.
Tổng sản lượng tiêu thụ năm 2018 là 41.955 m3 tăng lên đáng kể so với năm 2017 là 70,18%.
Hình 2. 2: Sản lượng bán hàng qua các kênh phân phối giai đoạn 2016-2018
16789
346
3026 20247
284
4122 33828
650
7476
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000
Đại lý KHCN CHXD
Sản lượng xăng dầu (m3)
2016 2017
Trường Đại học Kinh tế Huế
2018(Nguồn: Bộ phận kế toán công ty cung cấp )
Qua hình 2.2 cho thấy sản lượng xăng dầu cung cấp qua kênh đại lý chiếm tỷ trọng cao: năm 2016 chiếm 83,27% tương ứng với 16.789 m3; chiếm 82,13% ứng với 20.247 m3năm 2017 và chiếm 80,63% đối với năm 2018. Đối với kênh cửa hàng xăng dầu bán lẻ có xu hướng tăng lên từ năm 2016-2018 chiếm các tỷ trọng cụ thể như sau:
năm 2016 chiếm 15,01%; chiếm 16,72% năm 2017 và đến năm 2018 lên đến 17,82%.
Sản lượng bán hàng qua các kênh như khách hàng công nghiệp và các cửa hàng xăng dầu có xu hướng tăng lên khác với kênh đại lý đang có xu hướng giảm xuống. Đối với năm 2018 có mức tăng trưởng khá cao so với năm 2017 cụ thể: khách hàng công nghiệp là 128,87% và cửa hàng xăng dầu là 81,37%.
Theo thống kê sản lượng của công ty cung cấp trong 4 năm gần đây (tức trong giai đoạn 2015-2018), mức sản lượng xăng dầu bán ra của công ty khoảng 100,029 triệu lít và tổng sản lượng hàng năm đều tăng lên đáng kể, đặc biệt năm 2018 tăng gần gấp đôi năm trước.
Tổng doanh thu từ 2015-2018 của công ty là 1.425 tỷ đồng, doanh thu bình quân hằng năm khoảng 356 triệu đồng. Doanh thu chủ yếu vào kinh doanh phân phối các sản phẩm xăng, dầu thông qua các đại lý và các cửa hàng trực thuộc. Dưới đây là doanh thu trong gian đoạn từ 2015-2018.
Hình 2. 3: Doanh thu bán hàng giai đoạn 2015-2018
179.934
254.582
327.246
667.682
0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 800.000
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Doanh thu (tỷ đồng)
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Nguồn: Bộ phận kế toán công ty cung cấp)
Qua hình trên cho ta thấy: Doanh thu bán hàng qua các năm thay đổi rất nhiều có xu hướng đi lên trong 4 năm gần đây, đặc biệt đối với năm 2018 doanh thu tăng cao hơn so với năm 2017 lên tới 102,5%, trong khi năm 2017 chỉ tăng 28,542% so với năm trước. Doanh thu có xu hướng tăng theo tình hình giá dầu thô trên thế giới. Điều này càng chứng tỏ rằng giá cả dầu trên thế giới có tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh xăng dầu trong nước nói chung và tới hoạt động kinh doanh của công ty nói riêng. Gía xăng trong năm 2018 có rất nhiều biến động đặc biệt những tháng cuối năm giá xăng lại giảm mạnh chỉ còn 17.000 đến 18.000 đồng/lít. Theo thống kê: giá xăng RON 95 có 9 lần tăng, 8 lần giảm, còn lại giữ nguyên, tổng cộng cả năm giảm 5,9%;
giá xăng E5 RON 92 có 6 lần tăng, 7 lần giảm, 11 lần giữ nguyên, tổng cộng cả năm giảm 8%.
Hình 2. 4: Bảng giá xăng năm 2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tình hình tài chính Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi
Bảng 2. 2: Cơ cấu tài sản, nguồn vốn của Vạn Lợi Petro từ năm 2016-2018
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017
Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- %
A. Tài sản ngắn hạn 12.041.913 44,67 16.021.044 53,3 24.906.917 66,23 3.979.131 33,04 8.885.873 55,46 I. Tiền và các khoản tương đương tiền 605.563 2,25 1.689.558 5,62 1.142.926 3,04 1.083.995 179,00 -546.632 -32,3 III. Các khoản phải thu ngắn hạn 8.478.700 31,47 9.653.294 32,12 18.612.461 49,49 1.174.594 13,85 8.959.167 92,81
IV. Hàng tồn kho 2.943.821 10,93 3.301.547 10,98 5.151.530 13,7 357.726 12,15 1.849.983 56,03
V. TSNH khác 13.828 0,05 1.376.643 4,58 - - 1.362.815 - -
B. Tài sản dài hạn 14.901.300 55,33 14.033.026 46,7 12.702.020 33,77 -868.274 -5,83 -1.331.006 -9,48 I. Tài sản cố định 12.336.893 45,79 12.491.037 41,56 11.145.893 29,64 154.144 1,25 -1.345.144 -10,77
II. Bất động sản đầu tư - - - - - - - - - -
III. Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 500.000 1,86 500.000 1,66 - - 0 0 - -
IV. Tài sản dài hạn khác 2.064.406 7,66 1.041.989 3,47 1.556.126 4,14 -1.022.417 -49,52 514.137 49,39 TỔNG TÀI SẢN 26.943.213 100,00 30.054.071 100,00 37.608.937 100,00 3.110.858 11,54 7.554.866 25,14 A. Nợ phải trả 10.897.039 40,44 12.825.300 42,67 18.699.817 49,72 1.928.261 17,69 5.874.517 45,8 I. Nợ ngắn hạn 10.897.039 40,44 12.835.300 42,67 18.699.817 49,72 1.938.261 17,69 5.874.527 45,8
II. Nợ dài hạn - - - - - - - - -
B. Vốn chủ sở hữu 16.046.174 59,56 17.228.771 57,33 18.909.119 50,28 1.182.597 7,21 1.680.348 9,75
I. Vốn chủ sở hữu 16.046.174 59,56 17.228.771 57,33 18.909.119 1.182.597 7,21 1.680.348 9,75
TỔNG NGUỒN VỐN 26.943.213 100,00 30.054.071 100,00 37.608.937 100,00 3.110.858 11,54 7.554.866 28,04
(Nguồn: Bộ phận kế toán công ty cung cấp)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hoạt động tại Vạn Lợi Petro phụ thuộc nhiều vào nguồn lực tài chính. Phía trên là bản cân đối kế toán về tài sản và nguồn vốn của Công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi. Tình hình tài sản – nguồn vốn từ năm 2016-2018 và rút ra được những đánh giá sau:
Về tình hình tài sản, tổng tài sản của công ty biến động qua các năm. Cụ thể trong năm 2017 tăng hơn 3 tỷ đồng tương ứng với 11,54% so với năm 2016, và năm 2018 lại tăng hơn 7,5 tỷ tức là 25,14% so với năm 2017. Điều này cho thấy hoạt động của công ty đang có chiều hướng đi lên với tốc độ rất cao so với cùng kỳ năm trước.
Những biến động của tài sản ngắn hạn và tài sản dài hạn của công ty nguyên nhân đến từ sự thay đổi của các khoản mục tài sản. Để hiểu chi tiết nguyên nhân dẫn đến sự tăng giảm này ta sẽ đi tìm hiểu vào các khoản mục tài sản tại Vạn Lợi Petro. Chúng ta sẽ phân tích 2 hạn mục chính đó là tài sản ngắn hạn và tài sản dài hạn.
Năm 2017, tài sản ngắn hạn tăng 3,9 tỷ tương đương với 33,04% so với năm 2016. Sự biến động này là do các yếu tố cấu thành nên tài sản ngắn hạn tác động đến.
Đặc biệt là tiền và các khoản tương đương tiền tăng đến 179% so với năm 2016, đến năm 2018 tài sản ngắn hạn lại tăng lên đến con số đáng kể là gần 9 tỷ đồng tương đương với 55,46% so với năm 2017. Đối với năm 2018 này hàng tồn kho lại tăng lên 56,03% so với năm trước.
Tài sản dài hạn của Vạn Lợi Petro lại chiếm ít tỷ trọng hơn so với tài sản. Theo như quan sát tài sản của 3 năm vừa qua tài sản dài hạn có xu hướng giảm qua các năm.
Trong năm 2017 tài sản dài hạn giảm 868 triệu đồng tương đương với 5,83% so với năm 2016 nguyên nhân dẫn đến giảm tài sản dài hạn đó là giảm đến 49,52% các tài sản dài hạn khác. Đến năm 2018 tài sản dài hạn lại tiếp tục giảm 9,48% tương đương với 1,3 tỷ so với năm 2017 nguyên nhân cũng là do các khoản dài hạn khác.
Nói chung, trong 3 năm vừa qua (từ năm 2016 đến năm 2018) có nhiều biến động do nhiều hạn mục khác nhau tuy nhiên các cơ cấu tài sản của công ty lại ít có sự thay đổi.
Về nguồn vốn, tổng nguồn vốn của công ty được biến động qua các năm. Cụ thể trong năm 2017 tăng 3,1 tỷ đồng tương đương với 11,54 % so với năm 2016, đến
Trường Đại học Kinh tế Huế
năm 2018 tổng nguồn vốn lại tăng hơn 7,5 tỷ tương đương với 28,04% so với năm 2017.
Nợ phải trả của năm 2017 tăng lên gần 2 tỷ tương đương với 17,69% so với năm 2016. Đến năm 2018 ta thấy khoản nợ phải trả lại tăng lên 5,8 tỷ tức 45,8% so với năm 2017.
Vốn chủ sở hữu có những biến động trong những năm qua như sau: trong năm 2017 vốn chủ sở hữu tăng lên 1,18 tỷ tương đương với 7,21% so với năm 2016, đến năm 2018 vốn chủ sở hữu lại tiếp tục tăng 1,68 tỷ tương ứng với 9,75% so với năm 2017. Tuy vốn chủ sở hữu tăng lên không nhiều nhưng điều này cũng cho thấy Vạn Lợi Petro vẫn đang trên đà phát triển.
Cũng có thể thấy rằng cơ cấu nguồn vốn cũng kho có nhiều thay đổi trong 3 năm qua. Vốn chủ sở hữu vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn, tuy nhiên khoản nợ phải trải có xu hướng tăng lên.
2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi PETRO 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Sau khi đã hoàn thành xong bảng câu hỏi, bắt đầu tiến hành khảo sát. Bảng khảo sát được phát ra cho những người đang sử dụng dịch vụ tại 2 của hàng xăng dầu Bình Thới và Bình Trị. Thời gian khảo sát bắt đầu từ ngày 1/11-20/11. Tiến hành phát 150 bảng hỏi.
Cửa hàng xăng dầu bình thới : 75 bảng hỏi Cửa hàng xăng dầu Bình Trị : 75 bảng hỏi
Bảng 2. 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Chỉ tiêu Tỷ lệ
(%)
Số lượng khách hàng (người)
Trường Đại học Kinh tế Huế
( Nguồn kết quả xử lý số hiệu SPSS)
Về giới tính:
Trong số 150 khách hàng khảo sát, tỷ lệ khách hàng tham gia khảo sát giữa nam và nữ không có sự chênh lệch nhau lớn. Có 82 người trả lời là nam ( chiếm 54,7% ) và
1. Giới tính 100 150
Nam 54,7 82
Nữ 45,3 68
2. Độ tuổi 100 150
Dưới 30 tuổi 41,3 62
Từ 30 - 45 tuổi 31,3 47
Từ 46 - 60 tuổi 16,7 25
Trên 60 tuổi 10,7 16
3. Anh/Chị ở đâu? 100 150
Bình Thới 39,3 59
Bình Trị 45,3 68
Nơi khác 15,4 23
4. Nhà anh/chị có bao nhiêu chiếc xe máy 100 150
1 chiếc 46,7 70
2 chiếc 46,7 70
3 chiếc trở lên 6,6 10
5. Anh/chị đổ xăng mấy lần một tuần 100 150
1 lần 56 84
2 lần 40 60
3 lần trở lên 4 6
Trường Đại học Kinh tế Huế
có 68 khách hàng là nữ ( chiếm 45,3% ). Như vậy cho thấy yếu tố giới tính không ảnh hưởng đến việc khách hàng lựa chọn cửa hàng xăng dầu.
Về độ tuổi
Về độ tuổi, theo như kết quả thống kê cho thấy khách hàng phổ biến nhất tại 2 cửa hàng xăng dầu đó là độ tuổi dưới 30 tuổi ( chiếm tới 41,3% ). Trong đó có đến 62 người có độ tuổi dưới 30 tuổi, có 47 người ở độ tuổi từ 30 đến 35 tuổi ( chiếm 31,3), có 25 người trả lời ở độ tuổi từ 46 đến 60 tuổi ( chiếm 16,7% ) và chỉ có 16 người là trên 60 tuổi. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tế bởi ở độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi hầu hết điều sử dụng phương tiện đi lại hằng ngày để đi làm và đi chơi còn đối với độ tuổi từ 60 trở lên thì số lượng đi lại giảm bớt đi bởi nếu đi xa thì cũng có con cháu chở đi nên cũng không cần đi xe nhiều vì thế cũng ít khách hàng tới đổ xăng là người trên 60 tuổi.
Về nơi sống
Theo kết quả trên cho thấy phát ra 75 phiếu ở Bình Thới và 75 phiếu ở Bình Thạnh thu được có 59 người là sống ở Bình Thới ( chiếm 39.3% ), 68 người sống tại Bình Trị ( chiếm 45,3% ) và có tới 23 người trả lời là ở nơi khác ( chiếm tới 15,4% ).
Điều này cho thấy không chỉ có khách hàng ở Bình Thới và Bình trị mà cũng có các nơi khác tới đổ xăng. Bởi cửa hàng xăng dầu có vị trí thuận lợi hơn ở bình trị, cửa hàng nằm ngay trục đường giữa các xã đi qua để lên thị trấn. Và cũng cho thấy cửa hàng của công ty rất thu hút được nhiều khách hàng không chỉ những người trong xã mà cả những người ở nơi khác.
Về số lượng xe máy
Theo điều tra có 70 khách hàng trả lời có 1 chiếc xe máy và cũng trùng hợp là cũng có 70 khách hàng có 2 chiếc xe máy ( chiếm 46,7% ), trong đó chỉ có 10 người trả lời có 3 cây xe máy trở lên. Điều này cho thấy đa số khách hàng tới với cửa hàng sẽ nhiều hơn và lượng khách tới đổ sẽ gấp đôi hay nhiều hơn. Vì vậy làm hài lòng khách hàng họ sẽ giới thiệu người thân đến với cửa hàng.
Về số lần đổ xăng trong tuần
Số lần khách hàng đến đổ xăng trong 1 tuần, trong đó có 84 người trả lời đến 1 lần ( chiếm 56% ), 60 người trả lời 2 lần đến ( chiếm 40% ) và chỉ có 6 người trả lời là đổ từ 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
lần trở lên ( chiếm 4% ). Qua đây, ta cũng có thể thấy được số lượng đổ xăng trong tuần rất ít và cũng tùy theo số lượng đổ xăng trong 1 lần đó có đầy bình hay nửa bình.
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Để tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán hàng tại các CHXD tôi đã sử dụng bảng câu hỏi nhằm thu thập các thông tin từ khách hàng. Bảng câu hỏi được sử dụng thang đo Likert gồm có 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Trước khi đưa vào phân tích các nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm tra các yếu tố của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD và sự tương quan giữa các biến quan sát. Nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 là thang đo lường rất tốt, trong khoảng từ 0,7 đến gần bằng 0,8 là thang đo lường sử dụng tốt và cũng có nhiều nhà nghiên cứu lại nghĩ rằng từ 0,6 trở lên là thang đo lường đủ điều kiện sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc đổi mới với người trả lời câu hỏi trong hoàn cảnh nghiên cứu. Trong trường hợp này được xem như là mới tại CHXD vì vậy với kết quả lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận được. Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ hơn 0,3 cũng sẽ bị loại.
Trong phương pháp n
