Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD

khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến với cửa hàng, đây là một phản hồi tốt đối với cửa hàng xăng dầu.

2.4.6 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2. 14: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng Thành

phần

Số biến quan sát

Giá trị trung bình

Độ lệch

chuẩn Sig.

HL1 150 3,84 0,696 0,000

HL2 150 3,95 0,736 0,000

HL3 150 4,06 0,707 0,000

HL4 150 4,07 0,706 0,000

HL5 150 3,71 0,691 0,000

(Nguồn kết quả xử lý spss)

Về thành phần khách hàng sẽ chọn cửa hàng xăng dầu khác nếu có cửa hàng xăng dầu gần đó được cho là đánh giá thấp hơn so với các thành phần khác với giá trị trung bình thấp nhất là 3,71, trong đó có 42,7% không có ý kiến về vấn đề này và có 57,3% khách hàng sẽ chọn cửa hàng xăng dầu của mình để đổ xăng.

Trong đó thành phần được cho là đánh giá cao từ phía khách hàng đó là khách hàng cảm thấy hài lòng với các nhân viên phục tại cửa hàng, điều này rất quan trọng cho cửa hàng, có 22% khách hàng không có ý kiến về vấn đề này và có tới 78% cho rằng họ rất hài lòng với các nhân viên tại đây.

Các thành phần có giá trị trung bình nằm từ 3,71 đến 4,07 trong khoảng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng về cửa hàng xăng dầu rất cao.

2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD

2.5.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng

- Nhân viên bán hàng bán đủ số lượng, phục vụ chu đáo, chỉ tay vào bảng xăng trước khi đổ để khách hàng dễ quan sát.

- Đảm bảo thuận tiện cho khách hàng tới đổ xăng, vị trí đứng bơm xăng thuận tiện.

- Khách đổ xăng được phục vụ nhanh chóng không chờ quá lâu.

- Nhân viên có đồng phục bán hàng, bảo hộ lao động đúng qui định,…

- Cách xử lý các tình huống bất ngờ khi bán hàng, thái độ giao tiếp với khách hàng niềm nở, vui vẻ.

2.5.1.2 Vệ sinh môi trường, phòng cháy chữa cháy

- Cửa hàng bày trí gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ; các bình chữa cháy được đặt tại các trụ xăng hay là các nơi thuận tiện dễ dàng di chuyển.

- Bảng giá để ở vị trí dễ nhìn thấy, có thể thay đổi khi điều chỉnh giá và được thống nhất trên các cửa hàng khác.

- Cửa hàng luôn trong trạng thái sạch sẽ, luôn được quét dọn lâu chùi hằng ngày.

- Tại các các cửa hàng còn có trồng các loại cây ăn quả, đảm bảo môi trường thoáng đảng, mát mẻ

- Khu vực nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, thoáng mát và được các nhân viên tại của hàng lâu dọn hằng ngày.

2.5.1.3 Trang bị các dịch vụ tiện ích, chăm sóc khách hàng

- Các cửa hàng gần quốc lộ hay có xe tải dừng lại nên bố trí thêm nước suối và khăn lạnh, trang bị chỗ rửa xe cho khách, vòi xịt nước và có chỗ nghỉ ngơi cho các lái xe đường dài.

- Trang bị thêm các tủ đựng nhớt, nước uống và khăn lâu xe.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.5.2 Nhược điểm và nguyên nhân

2.5.2.1 Đánh giá các yếu tố bán hàng còn chậm

Buổi sáng là thời điểm chuẩn bị xuống ca chính vậy nên chỉ có 2 người đứng bán nhưng buổi sáng cũng là thời gian nhiều người đi lại mà chỉ có 2 nhân viên cũng không tránh khỏi trình trạng quá tải dẫn đến phục vụ chậm.

Đôi khi khách đến đông nhân viên bán hàng không đúng trình tự dẫn đến tình trạng người đến sau thì đỏ trước mà người đến trước thì lại đổ sau làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Điều này là do nhân viên thiếu kinh nghiệm bán hàng, không biết cách xoay sở, dễ bị rối khi quá đông khách.

Nguyên nhân dẫn đến sự chậm trễ và không đúng trình tự là do đôi khi trúng giờ cao điểm, quá tải đây cũng là tình trạng chung của các cửa hàng xăng dầu khác.

Chính vì điều này nên cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi tới đổ xăng cho dù có đông.

2.5.2.2 Thiếu sự quan tâm đến khách hàng

Nhân viên vẫn còn chưa thực sự quan tâm đến các nhu cầu của khách hàng, khách hàng vẫn còn thấy thiếu sự quan tâm và lắng nghe, đôi khi nhân viên còn tỏ ra bận rộn để không phải thực hiện yêu cầu của khách hàng. Cũng có thể giải thích rằng là nhân viên phải tập trung vào việc bán hàng khi khách hàng đến đông thì không thể bỏ vị trí làm của mình để giải quyết một vấn đề cho khách hàng vì thế sẽ ảnh hưởng đến công việc của họ.

Nhân viên chưa thực hiện đúng trình tự bán hàng, chưa trả lời được các thắc mắc của khách hàng: nguyên nhân của việc này là do nhân viên chưa có kinh nghiệm bán hàng, thiếu sự chuyên nghiệp, chưa trang bị các kiến thức khi bán hàng cần phải có một khóa đào tạo nâng cao có kỹ năng cho nhân viên.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Giới thiệu sơ lược về Vạn Lợi Petro và tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Vạn Lợi Petro dựa trên những dữ liệu đã thu thập được thông qua việc khảo xác cả cá nhân khách hàng và các nhân viên trong công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tiến hành đo lường độ tin cậy của 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ bán hàng bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA để khẳng định những nhân tố này thật sự quan trọng và cần cải thiện nhiều hơn.

Từ đó có thể đưa ra được những thực trạng tại các CHXD Vạn Lợi Petro thấy được những gì còn thiếu sót để có thể đưa ra những giải pháp tốt nhất. Muốn tìm hiểu giải pháp như thế nào ta tiếp tục xem ở chương 3.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH