CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
II. Kiến nghị
2.2 kiến nghị với công ty
Công ty tăng cường trong việc tìm kiếm những địa điểm hấp dẫn, mới mẻ như VPLN Hội An để khách hàng có nhu cầu trải nghiệm và khám phá không chỉ ở tour này mà còn những tour khác do công ty tổ chức.
- Nâng cao marketing đến với khách hàng nhiều hơn, công ty chỉ mới sử dụng 4 công cụ marketing. Do đó cần phải nâng cao hơn nữa về phương diện này để nhiều khách hàng biết đến tour và chọn tour, mở rộng tập khách hàng.
- Liên kết với các trung gian uy tín, tạo sự tin tưởng để cùng nhau phát triển - Tìm hiểu những nhà trung gian mới có sự uy tín trên thị trường
- Nâng cao, đào tạo nhân viên với nhiều kĩ năng, tạo động lực cho nhân viên phát triển trong công việc.
- Nâng cao chăm sóc những khách hàng trung thành vì họ có thể là những người giới thiệu người khác đến các tour du lịch của công ty, đồng thời cần gia tăng mức độ hài lòng của du khách thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chương trình du lịch, tổ chức dịch vụ đón tiếp...
Bên cạnh đó nhân lực là một trong những vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến phát triển của mỗi công ty. Vì thế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thì người điều hành tour hay hướng dẫn viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vì thế:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Thường xuyên nâng cao kiến thức và kỹ năng khi bắt đầu một tour.
- Có thái độ và hành vi lịch sự trong mọi trường hợp.
- Luôn luôn chân thành và nhã nhặn với khách hàng, có kĩ năng quan sát.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Sách Marketing Du lịch, Th.s Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang 2. Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, NXB Thống kê, Hà Nội 3. Tổng cục du lịch: http://vietnamtourism.gov.vn/
4. Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành: https://benthanhtourist.com/
5. Công ty Cổ phần Du lịch Việt Đà: https://www.vietdatravel.com/
6. http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/mot-so-giai-phap-phat-trien-nganh-du-lich-viet-nam-129063.html
7. https://namhoian.vinpearlland.com/portfolio/overview/
8. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 9. Slide bài giảng Nguyễn Thị Minh Hương
10. Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007, tạp chí phát triển KHCN, 2007.
11. https://sapuwa.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua-khach-hang.html
12.Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – NXB Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội, 2006,TS.Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1
Mã số phiếu…..
PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào quý khách!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế, đang thực hiện khảo sát về đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt”. Kính mong quý khách dành ít thời gian để trả lời phiếu khảo sát này. Mọi câu trả lời đều đáng được ghi nhận, không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả đều đem lại ý nghĩa thiết thực cho chúng tôi. Chúng tôi cam kết thông tin quý khách cung cấp chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của quý khách!
I. THÔNG TIN CHUNG VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN.
Quý khách vui lòng chọn câu trả lời bằng cách đánh dấu (√) vào ô tương ứng:
1. Đây là lần thứ mấy quý khách đến với tour Vinpearl Land Nam Hội An do Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt cung cấp?
Lần thứ 1 Lần thứ 2 Lần thứ 3 Trên 3 lần 2. Mục đích của chuyến này là gì?
Tham quan thắng cảnh. Nghỉ ngơi.
Đi công tác kết hợp với tham quan. Nghiên cứu, học tập.
Giải trí. Mục đích khác(cụ thể)….
3. Quý khách biết đến tour Vinpearl Land Nam Hội An do Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt cung cấp nhiều nhất qua phương tiện nào?
Website Email
Facebook Người quen, người thân.
Phương tiện khác (cụ thể)……
4. Quý khách đánh giá như thế nào về một số dịch vụ sau đây:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chỉ tiêu
Ý kiến đánh giá
Rất không hài lòng
(1)
Không hài lòng
(2)
Bình thường
(3)
Hài lòng
(4)
Rất hài lòng
(5)
1, Về chất lượng bữa ăn.
2, Về sự an toàn, mới lạ của những trò chơi như: Phi thuyền gió lốc, tàu lượn siêu tốc,…
3, Về cảnh vật tham quan với nhiều điều thú vị như: Đảo dân gian, Bến cảng giao thoa…
4, Về cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi.
5, Về giá cả của chương trình tham quan và vui chơi.
II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR
Quý khách hãy cho biết ý kiến của quý khách về chất lượng dịch vụ Tour Vinpearl Land Nam Hội An tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. Quý khách vui lòng chọn câu trả lời bằng cách đánh dấu (√) vào ô tương ứng:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5.
Rất đồng ý
Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
SỰ ĐẢM BẢO 1 2 3 4 5
1. Hướng dẫn viên rất chuyên nghiệp (giới thiệu rất sinh động về các địa điểm tham quan, các trò chơi độc lạ…) 2. Hướng dẫn viên nhã nhặn và lịch sự với quý khách.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Hướng dẫn viên đủ kiến thức để giải đáp những câu hỏi của quý khách.
4. Phong cách phục vụ của hướng dẫn viên tạo sự tin tưởng cho quý khách.
5. Người lái xe chuyên nghiệp (có kĩ năng lái xe tốt,có tinh thần trách nhiệm, quan tâm đến khách hàng …)
SỰ ĐỒNG CẢM 1 2 3 4 5
1. Hướng dẫn viên quan tâm đến hiện trạng sức khỏe quý khách (chẳng hạn hướng dẫn viên quan tâm khi quý khách bị chóng mặt do chơi trò chơi hay bị say xe..)
2. Hướng dẫn viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách.
3. Hướng dẫn viên chú ý đến những gì quý khách quan tâm nhiều nhất.(Chẳng hạn như quý khách chỉ muốn tham quan không thể tham gia vào các trò chơi…)
4. Hướng dẫn viên quan tâm đến cá nhân quý khách.
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5
1. Dù rất đông khách hướng dẫn viên vẫn phục vụ quý khách chu đáo, tận tình.
2. Hướng dẫn viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách, chụp hình có tâm.
3. Hướng dẫn viên phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, chuyên nghiệp.
4. Hướng dẫn viên hướng dẫn quý khách tận tình, chi tiết(từ những trò chơi cho đến những gì quý khách muốn được
Trường Đại học Kinh tế Huế
hiểu rõ)
ĐỘ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1. Các hoạt động trong tour được thực hiện theo đúng thời gian đã ghi trong lịch trình.
2. Lịch trình tour hấp dẫn, đa dạng, mới lạ.
3. Khi quý khách gặp vấn đề gì, hướng dẫn viên thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề.
4. Hướng dẫn viên thông báo trước thời gian cho hoạt động sắp diễn ra tiếp theo.
PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH 1 2 3 4 5
1.Xe du lịch đảm bảo an toàn.
2. Phương tiện vận chuyển thoáng mát và sạch sẽ 3. Hướng dẫn viên có trang phục gọn gàng, phù hợp.
4. Điểm đến hấp dẫn, thú vị.
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 1 2 3 4 5
1. Nhìn chung quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt.
2. Trong thời gian tới quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt.
3. Quý khách sẽ giới thiệu cho người thân bạn bè sử dụng dịch vụ tour VPL Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt.
Trường Đại học Kinh tế Huế
III. THÔNG TIN CÁ NHÂN 6. Giới tính:
Nam Nữ
7. Độ tuổi:
Dưới 18 Từ 18- dưới 25
Từ 25- dưới 40 Từ 40- dưới 55 Trên 55
8.Nghề nghiệp:
Công chức, viên chức. Công nhân. Kinh doanh
Học sinh, sinh viên. Laođộng tự do Khác….
9. Thu nhập hàng tháng:
Dưới 4 triệu Từ 4 đến 7 triệu
Hơn 7 triệu đến 10 triệu Hơn 10 triệu
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn sự hợp tác, giúp đỡ của quý khách!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2 1. Thống kê mô tả mẫu
Quy khach den voi tour VPLN Hoi An lan thu may
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
lan thu 1 65 54.2 54.2 54.2
lan thu 2 47 39.2 39.2 93.3
lan thu 3 6 5.0 5.0 98.3
tren 3 lan 2 1.7 1.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Nam 57 47.5 47.5 47.5
Nu 63 52.5 52.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 18 19 15.8 15.8 15.8
từ 18 đến dưới 25 53 44.2 44.2 60.0
từ 25 đến dưới 40 37 30.8 30.8 90.8
từ 40 đến dưới 55 9 7.5 7.5 98.3
trên 55 2 1.7 1.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thu nhap hang thang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 4 triệu 33 27.5 27.5 27.5
Từ 4 đến 7 triệu 42 35.0 35.0 62.5
Hơn 7 triệu đến 10
triệu 32 26.7 26.7 89.2
Hơn 10 triệu 13 10.8 10.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
công chức, viên chức 32 26.7 26.7 26.7
công nhân 21 17.5 17.5 44.2
kinh doanh 30 25.0 25.0 69.2
học sinh, sinh viên 22 18.3 18.3 87.5
lao động tự do 8 6.7 6.7 94.2
khác 7 5.8 5.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
$cau2 Frequencies
Responses Percent of Cases
N Percent
Mục đích của chuyến này làa
tham quan thắng cảnh 34 14.6% 28.3%
nghỉ ngơi 59 25.3% 49.2%
đi công tác kết hợp
tham quan 21 9.0% 17.5%
nghiên cứu, học tập 14 6.0% 11.7%
giải trí 101 43.3% 84.2%
mục đích khác 4 1.7% 3.3%
Total 233 100.0% 194.2%
Trường Đại học Kinh tế Huế
$cau3 Frequencies
Responses Percent of Cases
N Per
cent
Biết đến tour VPLN Hội An thông quaa
Website 33 13.
0% 27.5%
Email 76 29.
9% 63.3%
Facebook 74 29.
1% 61.7%
Người quen,
người thân 65 25.
6% 54.2%
phương tiện
khác 6 2.4
% 5.0%
Total 25
4
10
0.0% 211.7%
a. Group
Quy khach se gioi thieu cho nguoi than ban be su dung dich vu tour VPLN Hoi an cua cong ty TNHH Du lich Xanh viet.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
không đồng ý 4 3.3 3.3 3.3
trung lập 26 21.7 21.7 25.0
đồng ý 48 40.0 40.0 65.0
rất đồng ý 42 35.0 35.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong thoi gian toi quy khach se tiep tuc su dung dich vu tour VPLN Hoi An cua cong ty TNHH Du lich Xanh Viet.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
không đồng ý 4 3.3 3.3 4.2
trung lập 33 27.5 27.5 31.7
đồng ý 47 39.2 39.2 70.8
rất đồng ý 35 29.2 29.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Nhin chung quy khach hai long ve chat luong dich vu tour VPLN Hoi An cua cong ty TNHH Du lich Xanh Viet
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
không đồng ý 1 .8 .8 1.7
trung lập 31 25.8 25.8 27.5
đồng ý 70 58.3 58.3 85.8
rất đồng ý 17 14.2 14.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Thống kê trung bình Một số dịch vụ trong tour
Descriptive Statistics
N Min
imum
Max imum
Me an
Std.
Deviation
Chat luong bua an 120 1 5 3.17 .796
Ve su an toan moi la cua nhung tro choi: phi thuyen gio loc, tau luon sieu toc...
120 2 5 3.77 .847
Ve canh vat tham quan voi nhieu dieu thu vi: Dao dan gian, ben cang giao thoa...
120 2 5 4.19 .737
Ve co so vat chat day du,
tien nghi 120 3 5 4.19 .759
Ve gia ca cua chuong trinh
tham quan va vui choi. 120 2 5 4.07 .790
Valid N (listwise) 120
Sự đảm bảo
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Huong dan vien rat
chuyen nghiep 120 2 5 3.91 .778
Huong dan vien nha nhan
va lich su voi quy khach 120 1 5 3.85 .827
Huong dan vien du kien thuc de giai dap thac mac cua quy khach
120 1 5 3.81 .802
Phong cach phuc vu huong dan vien tao su tin tuong cho quy khach
120 1 5 3.79 .829
Nguoi lai xe chuyen
nghiep 120 2 5 3.81 .781
Valid N (listwise) 120
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự đồng cảm
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Huong dan vien quan tam
den hien trang suc khoe quy khach
120 2 5 3.92 .780
Huong dan vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua quy khach
120 2 5 3.92 .816
Huong dan vien chu y den nhung gi quy khach quan tam nhieu nhat
120 2 5 3.91 .733
Huong dan vien quan tam
ca nhan quy khach 120 1 5 3.85 .741
Valid N (listwise) 120
Khả năng đáp ứng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Du rat dong khach huong
dan vien van phuc vu quy khach chu dao, tan tinh
120 2 5 4.05 .829
Huong dan vien luon san sang giup do quy khach, chup hinh co tam
120 2 5 3.97 .893
Huong dan vien phuc vu nhanh chong, nhiet tinh, chuyen nghiep
120 2 5 3.93 .817
Huong dan vien huong dan quy khach tan tinh, chi tiet.
120 1 5 4.02 .809
Valid N (listwise) 120
Trường Đại học Kinh tế Huế
Độ tin cậy
Descriptive Statistics
N MinimumMaximumMean Std.
Deviation Cac hoat dong trong tour duoc thuc hien
theo dung thoi gian da ghi trong lich trinh 120 2 5 3.97 .809 Lich trinh tour hap dan, da dang, moi la. 120 2 5 3.97 .869 Khi quy khach gap van de gi, huong dan
vien the hien su quan tam chan thanh trong viec giai quyet van de
120 1 5 3.85 .847
Huong dan vien thong bao truoc thoi gian
cho hoat dong sap dien ra tiep theo 120 2 5 4.02 .799
Valid N (listwise) 120
Phương tiện hữu hình
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Xe du lich dam bao an
toan 120 2 5 3.54 .766
Phuong tien van chuyen
thoang mat va sach se 120 2 5 3.89 .848
Huong dan vien co trang
phuc gon gang, phu hop. 120 2 5 3.80 .805
Diem den hap dan thu vi 120 2 5 3.62 .688
Valid N (listwise) 120
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá chung
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhin chung quy khach
hai long ve chat luong dich vu tour VPLN Hoi An cua cong ty TNHH Du lich Xanh Viet
120 1 5 3.84 .698
Trong thoi gian toi quy khach se tiep tuc su dung dich vu tour VPLN Hoi An cua cong ty TNHH Du lich Xanh Viet.
120 1 5 3.92 .881
Quy khach se gioi thieu cho nguoi than ban be su dung dich vu tour VPLN Hoi an cua cong ty
TNHH Du lich Xanh viet.
120 2 5 4.07 .837
Valid N (listwise) 120
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
sự đảm bảo 120 3.8333 .67380 .06151
khả năng đáp ứng 120 3.9938 .74081 .06763
độ tin cậy 120 3.9500 .73236 .06685
đồng cảm 120 3.9000 .63212 .05770
phương tiện hữu hình 120 3.7125 .58036 .05298
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
sự đảm bảo 13.548 119 .000 .83333 .7115 .9551
khả năng đáp
ứng 14.695 119 .000 .99375 .8598 1.1277
độ tin cậy 14.210 119 .000 .95000 .8176 1.0824
đồng cảm 15.597 119 .000 .90000 .7857 1.0143
phương tiện hữu
hình 13.449 119 .000 .71250 .6076 .8174
3.Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha Cronbach alpha “đảm bảo”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.894 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Huong dan vien rat
chuyen nghiep 15.26 7.756 .690 .882
Huong dan vien nha nhan va lich su voi quy khach
15.32 7.462 .710 .878
Huong dan vien du kien thuc de giai dap thac mac cua quy khach
15.36 7.341 .774 .864
Phong cach phuc vu huong dan vien tao su tin tuong cho quy khach
15.37 7.161 .789 .860
Nguoi lai xe chuyen
nghiep 15.36 7.560 .741 .871
Cronbach Alpha “ đồng cảm”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.841 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Huong dan vien quan
tam den hien trang suc khoe quy khach
11.68 3.835 .639 .815
Huong dan vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua quy khach
11.68 3.596 .689 .793
Huong dan vien chu y den nhung gi quy khach quan tam nhieu nhat
11.69 3.929 .663 .805
Huong dan vien quan
tam ca nhan quy khach 11.75 3.786 .714 .783
Cronbach Alpha “ khả năng đáp ứng”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.907 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Du rat dong khach
huong dan vien van phuc vu quy khach chu dao, tan tinh
11.93 5.213 .762 .890
Huong dan vien luon san sang giup do quy khach, chup hinh co tam
12.00 4.840 .800 .877
Trường Đại học Kinh tế Huế
Huong dan vien phuc vu nhanh chong, nhiet tinh, chuyen nghiep
12.04 5.116 .811 .873
Huong dan vien huong dan quy khach tan tinh, chi tiet.
11.96 5.200 .793 .879
Cronbach alpha “Độ tin cậy”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.904 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Cac hoat dong trong tour
duoc thuc hien theo dung thoi gian da ghi trong lich trinh
11.83 5.098 .774 .879
Lich trinh tour hap dan,
da dang, moi la. 11.83 4.779 .802 .869
Khi quy khach gap van de gi, huong dan vien the hien su quan tam chan thanh trong viec giai quyet van de
11.95 4.955 .772 .880
Huong dan vien thong bao truoc thoi gian cho hoat dong sap dien ra tiep theo
11.78 5.096 .789 .874
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cronbach’s alpha “ phương tiện hữu hình”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.733 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Xe du lich dam bao an
toan 11.31 3.526 .444 .717
Phuong tien van chuyen
thoang mat va sach se 10.96 3.032 .555 .655
Huong dan vien co trang
phuc gon gang, phu hop. 11.05 2.955 .645 .597
Diem den hap dan thu vi 11.23 3.693 .462 .706
Cronbach’s alapha Đánh giá chung Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.859 3