Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về phong cách phục vụ

- Thang đo về phong cách phục vụ bao gồm 4 biến quan sát: Nhân viên lễ phép, lịch sự và có trình độ chuyên môn giỏi; Nhân viên tư vấn rõ ràng và đầy đủ thông tin hàng hóa cho khách hàng; Nhân viên giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng; Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biến quan sát

Rất không

đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng ý

% % % % %

- Nhân viên lễ phép, lịch sự và có

trình độ chuyên môn giỏi. 3.3 4.7 33.3 24.0 34.7

- Nhân viên tư vấn rõ ràng và đầy đủ

thông tin hàng hóa cho khách hàng. 5.3 6.7 25.3 33.3 29.3 - Nhân viên giải quyết ổn thỏa đáng

các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

3.3 11.3 22.0 32.0 31.3

- Nhân viên phục vụ công bằng với

tất cả các khách hàng. 2.7 24.0 24.7 36.7 12.0

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) - Dựa vào bảng trên, ta thấy tiêu chí “Nhân viên giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng” được đánh giá cao nhất với 32.0% đồng ý và 31.3%

rất đồng ý. Ngược lại, tiêu chí “Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng”

được đánh giá thấp nhất với tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 36.7% và 12.0%.

Bảng 22: Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về nhóm phong cách phục vụ Biến quan sát

Giá trị trung bình

(T=4)

Std.

Deviation Sig.

- Nhân viên lễ phép, lịch sự và có trình độ

chuyên môn giỏi. 3.82 1.069 0.041

- Nhân viên tư vấn rõ ràng và đầy đủ thông tin

hàng hóa cho khách hàng. 3.75 1.112 0.006

- Nhân viên giải quyết ổn thỏa đáng các thắc

mắc, khiếu nại của khách hàng. 3.77 1.114 0.011

- Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả các

khách hàng. 3.31 1.050 0.000

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Giả thiết:

+ Hₒ: µ = 4 ( Sig. > 0.05) + H₁: µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)

Trường Đại học Kinh tế Huế

nên bác bỏ Hₒchấp nhận H₁. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận.

Các nhận định trên có giá trị trung bình khá cao đều trên 3.5, ngoại trừ nhận định

“Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng” là dưới 3.5. Xét về giá trị trung bình các nhận định được đánh giá lần lượt từ cao đến thấp cụ thể như sau:

+ Nhận định “Nhân viên lễ phép, lịch sự và có trình độ chuyên môn giỏi” được đánh giá 3.82 < 4 là nhận định được đánh giá cao nhất. Thật vậy, công ty Tuấn Việt là một trong những gương mặt thương hiệu lớn trong thị trường phân phối các sản phẩm về ngành hàng thực phẩm, gia dụng đến những chuỗi bán lẻ hàng hóa tổng hợp từ nhỏ đến lớn trên địa bàn thành phố Huế. Vậy nên, các quy trình nghiệp vụ, thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng là rất chuyên nghiệp khiến khách hàng luôn hài lòng mỗi khi giao hàng đến. Mặt khác, một số ít nhà bán lẻ đánh giá có phần nghiêm khắc, họ lại cảm thấy thái độ cũng như trình độ nhân viên công ty vẫn chưa thật sự làm họ thỏa mãn nên số điểm đánh giá vẫn chưa thể vượt qua được ngưỡng 4 (mức đồng ý).

+ Nhận định “Nhân viên giải quyết ổn thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng” được đánh giá 3.77 < 4 là nhận định cao thứ hai từ trên xuống. Nhìn chung, khi xảy ra mâu thuẫn, xung đột về dịch vụ giữa công ty và nhà bán lẻ như giao thiếu hàng, hóa đơn chứng từ sai sót, giao hàng chậm tiến độ… khiến họ bức xúc, khó chịu thì với các nghiệp vụ, kỹ năng xử lý của mình thì nhân viên công ty đa phần đã giải quyết ổn thỏa, thỏa đáng làm các nhà bán lẻ hài lòng. vậy nhưng ở một số thời điểm nhất định thì công ty vẫn để xảy ra những sai sót dẫn đến các khiếu nại không đáng có xảy ra. Do đó, Tuấn Việt cần phải lưu tâm về vấn đề này để cải thiện được số điểm đánh giá đến từ những khách hàng của mình.

+ Nhận định “Nhân viên tư vấn rõ ràng và đầy đủ thông tin hàng hóa cho khách hàng” được đánh giá 3.75 < 4 là nhận định đứng thứ ba từ trên xuống có số điểm xấp xỉ nhận định thứ hai. Thật vậy, những thông tin về số lượng hàng hóa, giá cả, chất lượng sản phẩm, tư vấn nguồn gốc xuất xứ sản phẩm, khả năng đáp ứng hàng hóa của công ty luôn được nhân viên chú trọng nhấn mạnh mỗi khi tiếp xúc thực hiện giao dịch với các nhà bán lẻ trên địa bàn. Công ty luôn chú trọng hai chữ “thông tin” bởi vì chỉ khi truyền đạt đầy đủ nhất, chi tiết nhất thì mới có thể làm họ cảm thấy an toàn, tin cậy

Trường Đại học Kinh tế Huế

ty cần phải trau dồi các kỹ năng “mềm” cho nhân viên hơn nữa để quá trình tư vấn sản phẩm được diễn ra thuận lợi.

+ Nhận định “Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng” được đánh giá 3.31 < 4 là nhận định thấp nhất. Đây là nhận định dưới mức trung bình 3.5 điều đó cho thấy còn có sự “phân biệt” trong cách phục vụ, khi đối với những khách hàng lớn, chuỗi bán lẻ lớn như siêu thị, cửa hàng tiện lợi thì nhân viên của công ty phục vụ có phần “ưu ái” hơn những cửa hàng tạp hóa, tiểu thương trong chợ… Đòi hỏi công ty cần có sự điều chỉnh phù hợp để các nhân viên của mình luôn phục vụ công bằng nhất có thể đối với bất kì một khách hàng nào mặc dù là lớn hay nhỏ.