PHẦN II . NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.1.5.1. Mô hình nghiên cứu Servqual (Parasuraman & ctg, 1988)
Hình 5: Mô hình nghiên cứu Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) ĐỘ TIN CẬY
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MỨC ĐỘ ĐỒNG
CẢM NĂNG LỰC
PHỤC VỤ KHẢ NĂNG ĐÁP
ỨNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giả thiết:
Độ tin cậy
Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa hoặc những gì khách hàng kì vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động truyền thông của doanh nghiệp.
+ H₁: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ là doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Khả năng đáp ứng
Cho biết doanh nghiệp có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết, hoạt động được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
+ H₂: Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ là doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Năng lực phục vụ
Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng như về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn và nghiệp vụ.
+ H₃: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ là doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Mức độ đồng cảm
Là sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho từng khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
+ H₄: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đồng cảm của nhà cung cấp dịch vụ là doanh nghiệp và sự hài long của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất, hạ tầng, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ khách hàng đủ đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
+ H₅: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình của nhà cung cấp dịch vụ là doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.5.2. Mô hình Gronroos
Hình 6: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos:
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đến CLDV. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó:
-Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?).
-Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ
Trường Đại học Kinh tế Huế
công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
1.1.5.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu đề tài :
Xuất phát từ những lý luận của các mô hình nghiên cứu tham khảo tác giả đã tìm trước đó thì tôi đã quyết định lựa chọn mô hình nghiên cứu dưới đây để làm mô high nghiên cứu đề xuất cho đề tài
Hình 7: Mô hình nghiên cứu đề xuất ĐỘ TIN CẬY
SỰ HỮU HÌNH SỰ THUẬN TIỆN
PHONG CÁCH PHỤC VỤ
GIÁ CẢ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN
PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giả thiết:
Độ tin cậy
- Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa hoặc những gì nhà bán lẻ kì vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động truyền thông của công ty.
+ H₁: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy của công ty và sự hài lòng của các nhà bán lẻ khi sử dụng dịch vụ phân phối các sản phẩm thuộc ngành hàng Ajinomoto của công ty.
Giá cả
- Công ty đưa ra mức giá có tính cạnh tranh cao và hợp lí đúng với sự mong muốn của các nhà bán lẻ khi quyết định nhập các sản phẩm công ty đang kinh doanh nói chung và các sản phẩm thuộc ngành hàng Ajinomoto nói riêng.
+ H₂:Có mối quan hệ cùng chiều giữa giá cả của công ty và sự hài lòng của các nhà bán lẻ khi sử dụng dịch vụ phân phối các sản phẩm thuộc ngành hàng Ajinomoto của công ty.
Năng lực phục vụ
-Khả năng nhân viên của công ty tạo tạo niềm tin cho các nhà bán lẻ thông qua giao tiếp, tiếp xúc với họ như về kiến thức, kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ.
+ H₃: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ của nhân viên công ty và sự hài lòng của các nhà bán lẻ khi sử dụng dịch vụ phân phối các sản phẩm thuộc ngành hàng Ajinomoto của công ty.
Sự thuận tiện
- Khả năng đáp ứng nhanh chóng, kịp thời và linh hoạt tiết kiệm thời gian cho các nhà bán lẻ khi sử dụng dịch vụ của công ty.
+ H₄: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự thuận tiện của công ty và sự hài lòng của các nhà bán lẻ khi sử dụng dịch vụ phân phối các sản phẩm thuộc ngành hàng Ajinomoto của công ty.
Sự hữu hình
- Cơ sở vật chất, hình ảnh công ty, hình ảnh nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ đủ đáp ứng được những nhu cầu cần thiết của các nhà bán lẻ trên địa bàn khi sử dụng dịch vụ phân phối các sản phẩm thuộc ngành hàng Ajinomoto.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ H₅: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hữu hình của công ty và sự hài lòng của các nhà bán lẻ khi sử dụng dịch vụ phân phối các sản phẩm thuộc ngành hàng Ajinomoto của công ty.
1.1.5.3. Hình thành thang đo
Thang đo Biến quan sát
Độ tin cậy - Công ty Tuấn Việt luôn thực hiện lời hứa đúng hẹn với tôi.
- Công ty Tuấn Việt thông báo nhanh chóng, kịp thời khi có sự thay đổi thông tin.
- Công ty Tuấn Việt luôn giải quyền thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của tôi.
- Thời gian chờ giao hàng, giao dịch là ngắn.
Giá cả - Tôi cảm thấy mức giá mà công ty Tuấn Việt đưa ra cho các sản phẩm Aijinomoto có tính cạnh tranh hơn so với các nhà phân phối khác.
- Tôi cảm thấy mức giá mà công ty Tuấn Việt đưa ra cho các sản phẩm Aijinomoto là phù hợp với nguồn vốn sử dụng hiện tại.
- Mức giá mà công ty Tuấn Việt đưa ra giúp cho tôi có thêm nhiều sự lựa chọn trong việc nhập hàng.
- Công ty Tuấn Việt hỗ trợ giảm giá nhập hàng hóa cho tôi khi cả hai hợp tác lâu dài.
Phong cách phục vụ - Nhân viên lễ phép, lịch sự và có trình độ chuyên môn giỏi.
- Nhân viên tư vấn rõ ràng và đầy đủ thông tin hàng hóa cho khách hàng.
- Nhân viên giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Nhân viên tư vấn rõ ràng và đầy đủ thông tin hàng hóa cho khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự thuận tiện - Công ty giao hàng tận nơi cho khách hàng.
- Công ty có đội ngũ giao hàng nhanh nhẹn, vui vẻ, thân thiện tạo sự thoải mái cho khách hàng khi nhận hàng.
- Thủ tục giao hàng dễ dàng và nhanh chóng.
- Đội ngũ nhân viên hỗ trợ bưng vác, sắp xếp hàng hóa vào kho và lên các kệ bán hàng sau khi giao hàng đến.
Sự hữu hình - Công ty có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về sản phẩm rất hấp dẫn và cuốn hút.
- Phiếu giao hàng, hóa đơn chứng từ rất rõ ràng không sai sót.
- Nhân viên có trang phục bắt mắt, gọn gàng và lịch sự.
- Công ty đầu tư nhiều xe tải chở hàng, được dán logo, số điện thoại, fax, website của công ty để bảo quản hàng hóa trong lúc vận chuyển.
Sự hài lòng - Hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của công ty Tuấn Việt.
- Sẽ giới thiệu các dịch vụ phân phối sản phẩm của công ty Tuấn Việt cho những người khác.
- Sẽ vẫn tiếp tục ủng hộ và nhập hàng hóa từ công ty.