PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.5. Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng 4G của
Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G Vinaphone chỉ ở mức khá. Với mức điểm đánh giá như vậy thì khách hàng mặc dù có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT Quảng Bình cũng như có thể giới thiệu với người khác về dịch vụ này nhưng mức độ vững chắc không cao. Khách hàng vẫn có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ 4G của các nhà cung cấp khác vì rào cản cho sự chuyển đổi là thấp. Vậy nên việc khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ là dễ dàng. Chính vì vậy, VNPT Quảng Bình cần phải có các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4G của Vinaphone trong thời gian tới.
2.5.1. Những kết quả đạt được
Như vậy, qua kết quả đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình thì có thể nhận thấy Công ty đã đạt được một số thành tựu sau:
- Về nhân viên công ty: VNPT đã tạo được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố là “Nhân viên giải thích chi tiết về gói cước 4G và các chi phí phát sinh nếu có”; “Nhân viên luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn, thực hiện đúng các cam kết với khách hàng”; “Khi khách có thắc mắc hay khiếu nại, nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng” và “Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, thực hiện đúng các cam kết với khách hàng”.
- Về chất lượng sản phẩm: Nhìn chung, VNPT luôn chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng với cam kết của khách hàng. Khách hàng khá hài lòng với hai yếu tố “Tốc độ truy cập mạnh, ổn định” và “Thời gian kết nối 4G nhanh”.
- Về giá cả dịch vụ: Mức giá cước mà công ty triển khai rất đa dạng và khá phù hợp với chất lượng 4G mang lại cũng như tính sự cạnh tranh cao giữa các nhà mạng.
- Về hình ảnh thương hiệu: Công ty đã xây dựng được hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng thông qua các danh hiệu mà VNPT đãđạt được trong thời gian qua. VNPT là thương hiệu nằm trongtop 150 nhà mạng viễn thông có giá trị thương hiệu lớn nhất năm 2020 do Brand Finance công bố. VinaPhone được đánh giá là Nhà mạng có tốc
Trường Đại học Kinh tế Huế
độ 3G/4G nhanh nhất Việt Nam trong quý 3 và quý 4 năm 2019 do Ookla công bố, đây là năm thứ 2 liên tiếp VNPT nhận được danh hiệu này. Theo VNPT, Tập đoàn đang dần hình thành một hệ sinh thái số, trong đó lấy người dùng làm trung tâm. Sản phẩm và hệsinh thái của VNPT sẽxoay quanh trải nghiệm và hành trình sốcủa khách hàng. Đây cũng chính là chiếc chìa khóađểvị trí của VNPT luônở trong tâm trí người dùng tại Việt Nam.
- Về chính sách khuyến mãi: VNPT thường xuyên có các chương trình khuyến mãi như nạp thẻ giờ vàng, tặng thêm dung lượng khi đăng ký gói cước đã tạo được sự kích thích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Hiện Vinaphone đang đồng loạt triển khai chương trình đổi sim 4G miễn phí và tặng thêm 5G data cho khách hàng đổi sim 4G trên toàn quốc đồng thời ra gói cước Đỉnh 60G data chỉ 120.000đ/tháng để người dùng có cơ hội trải nghiệm công nghệ 4G vượt trội.
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế:
- Về nhân viên công ty: Bên cạnh những ưu điểm thì yếu tố nhân viên công ty vẫn tồn tại những hạn chế. Cụ thể như “Khi khách có thắc mắc hay khiếu nại, nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng” và “Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, thực hiện đúng các cam kết với khách hàng” là 2 nhân tố có lượng khách hàng không đồng ý khá cao.
- Về chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng và hìnhảnh của doanh nghiệp, điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn mua và dùng các sản phẩm của khách hàng. Theo khảo sát thì khách hàng khá hài lòng với tốc độ và khả năng kết nối 4G tuy nhiên phạm vi phủ sóng chưa khiến khách hàng hài lòng. Sản phẩm dịch vụ 4G chưa thực sự đa dạng.
- Về giá cả dịch vụ: So với 3G thì 4G Vinaphone không tăng giá. Mặt khác, khách hàng được hưởng lợi từ việc cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng để thu hút khách hàng nên giá cước các nhà mạng tương đương nhau. Với chất lượng 4G mà VNPT mang lại thì giá cả khá hợp lý nên khách hàng khá hài lòng. Tuy nhiên, khách hàng lại không hài lòng với giá cả của từng gói dịch vụ. VNPT cần phải nghiên cứu để điều chỉnh lại cho phù hợp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Về chính sách khuyến mãi:Đến nay, dịch vụ 4G đã ngày càng quen thuộc với người dùng tuy nhiên vẫn còn một số người chưa biết đến hoặc vẫn còn đang sử dụng 3G. Do đó, VNPT cần có thêm nhiều hình thức khuyến mãi, quảng cáo nhằm tăng mức độ nhận biết, thúc đẩy việc chuyển đổi thói quen sử dụng 3G sang 4G của khách hàng.
Nguyên nhân:
Do trìnhđộnguồn nhân lực còn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao.
Hệ thống quy trình tuyển dụng, đào tạo, quản lý, sử dụng nguồn nhân lực đã có sự đổi mới nhưng chưa thực sựchuyển hóa, tính chuyên nghiệp chưa cao.
Chính sách ưu đãi để thu hút, giữ chân những nhân viên và chuyên gia giỏi chưa thực sựhấp dẫn.
Hệthống kênh phân phối chưa thực sựrộng khắp, sản phẩm dịch vụ chưa thực sự đa dạng và đáp ứng được hết nhu cầu khách hàng. Hơn thế nữa, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng hơn, yêu cầu vềchất lượng dịch vụngày càng cao.