PHẦN III . KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.2. Đối với Tỉnh Quảng Bình
Nâng cấp xây dựng hệthống cơ sở hạtầng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bao trùm thị trường và phổcập những sản phẩm dịch vụ mới đến với những khách hàng ở mọi khu vực trong tỉnh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ởcác doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụviễn thông nói riêng.
Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sựcạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cảdoanh nghiệp trên thị trường.
Tạo điều kiện vềthủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp được phát triển theo định hướng, mục tiêu của mình, của ngành và đảm bảo sự phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển của tỉnh.
Cần có chiến lược liên kết chặt chẽ, giữa công ty, các ban ngành, các tổ chức tư vấn, trường đại học nhằm hỗ trợ cho nhau, đảm bảo mục tiêu, chiến lược của các bên liên quan.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt:
[1] Hoàng Thị Diệu Thúy (2010), Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trường Đại học Kinh tếHuế.
[2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nxb Hồng Đức.
[3] Kotler & Armstrong (2004), Quản trị Marketing, NXB Lao động và Xã hội, Hà Nội.
[4] Mai Văn Xuân, Trương Thị Thái (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ K18 QTKD, Nxb Trường Đại học Kinh tếHuế.
[5] Mai Văn Xuân, Nguyễn Hoàng Tuyết Anh (2016), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G tại Mobifone tỉnh Quảng Trị, Luận văn thạc sĩ K16 QTKD, Nxb Trường Đại học Kinh tếHuế.
[6] Nguyễn Quốc Khánh (2011), Bài giảng Quản trị dịch vụ, Trường Đại học Kinh tếHuế.
[7] Philip Kotler (1994), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội [8] Zeithaml & Britner (2000), Quản trị Marketing, NXB Lao động và Xã hội, Hà Nội.
II. Tài liệu tham khảo Tiếng Anh:
[9] Christian Grönroos (1993), A Service Quality Model and its Marketing Implications, Article in European Journal Of Marketing.
[10] Hair Jr., J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998).
Multivariate Data Analysis (5th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
[11] Sudath weerasiri (2015), A Study on Service Quality and Customer Satisfaction of Supermarkets in Sri Lanka.
III. Trang Web tham khảo:
[12] https://vinaphone.com.vn
Trường Đại học Kinh tế Huế
[13] https://my.vinaphone.com.vn [14] http://vnptquangbinh.com.vn/
[15] https://vi.wikipedia.org/wiki/4G [16] https://www.mic.gov.vn
[17] https://thanhnien.vn/cong-nghe/vinaphone-chinh-thuc-cung-cap-mang-4g-tai-viet-nam-761716.html
[18] https://www.phamlocblog.com
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC
Phụlục 1: Phiếu khảo sát khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT
Sốphiếu:...
Xin chào quý Anh/Chị!
Tôi là sinh viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone của VNPT Quảng Bình”. Rất mong quý Anh/Chị giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát này. Tất cảnhững ý kiến của quý Anh/Chị là cơ sở quan trọng giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi xin cam đoan mọi thông tin quý Anh/Chị cung cấp đều được bảo mật và chỉ sử dụng đểlàm Luận văn tốt nghiệp của mình ngoài ra không dùng với mục đích nào khác.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡcủa quý Anh/Chị!
PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀDỊCH VỤ4G
4G viết tắt là fourth-generation, là công nghệtruyền thông không dây thứ tư, cho phép truyền tài dữ liệu với tốc độ tối đa trong điều kiện lý tưởng lên tới 1 đến 1,5 Gb/giây.
Dịch vụ 4G giúp khách hàng thực hiện truyền thông thoại và dữ liệu, tải âm thanh và hìnhảnh với chất lượng cao, nâng cao hiệu suất truy cập và sử dụng internet gấp nhiều lần so với mạng 3G trước đây.
PHẦN II: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Anh/Chị có sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone của Công ty dịch vụviễn thông VNPT tỉnh Quảng Bình không? ( Vui lòng đánh dấu X tương ứng vào sự lựa chọn của Anh/Chị)
Có (Tiếp tục phỏng vấn) Không (Ngừng phỏng vấn)
Anh/Chịvui lòng cho biết mức độ đồng ý vềcác phát biểu sau đây bằng cách đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị cho là phù hợp nhất theo quy ước như sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ýSTT Tiêu chí
Nhân viên công ty 1 2 3 4 5
1. Nhân viên giải thích chi tiết về gói cước 4G và các chi phí phát sinh nếu có.
2. Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
3. Khi khách có thắc mắc hay khiếu nại, nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng.
4. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, thực hiện đúng các cam kết với khách hàng.
Chất lượng sản phẩm 1 2 3 4 5
5. Tốc độtruy cập mạnh, ổn định.
6. Thời gian kết nối 4G nhanh.
7. Chất lượng phủsóng rộng.
8. Dịch vụ4G Vinaphone của VNPT đa dạng.
Giá cảdịch vụ 1 2 3 4 5
9. Giá cảdịch vụ4G Vinaphone phù hợp với chất lượng mà nó mang lại.
10. Hóa đơn tính cước, trừphí rõ ràng, chính xác.
11. Hình thức thanh toán linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng.
12. Mức giá cước cho các gói dịch vụ4G Vinaphone hợp lý.
Hìnhảnh thương hiệu 1 2 3 4 5
13. Dịch vụ 4G Vinaphone là thương hiệu đầu tiên nghĩ đến khi có nhu cầu.
14. VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ 4G hàng đầu của Việt Nam.
15. Thương hiệu 4G Vinaphone của VNPT để
Trường Đại học Kinh tế Huế
lại hìnhảnh đẹp trong tâm trí khách hàng.
16. Thương hiệu 4G Vinaphone của VNPT rất đáng tin cậy.
Chính sách khuyến mãi 1 2 3 4 5
17. Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ4G.
18. Các chương trình khuyến mãi của Vinaphone là phù hợp với nhu cầu.
19. Vinaphone có nhiều chương trình khuyến mãi về dịch vụ 4G được quảng cáo rộng rãi công chúng.
20. Các chương trình quảng cáo về dịch vụ 4G để lại ấn tượng cho khách hàng.
Sựhài lòng 1 2 3 4 5
21. Anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ 4G của Vinaphone mà mìnhđang sửdụng.
22. Anh/chị sẽ tích cực giới thiệu dịch vụ 4G của Vinaphone đến bạn bè và người thân.
23. Trong thời gian tới Anh/ Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ4G của Vinaphone.
PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Giới tính của anh chị:
Nam
Nữ
Câu 2:Độtuổi của Anh/Chị:
Dưới 22 tuổi
Từ22đến 35 tuổi
Từ36đến 50 tuổi
Trên 50 tuổi
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 3: Nghềnghiệp của Anh/Chị:
Học sinh, sinh viên
Lao động phổthông
Cán bộ, viên chức
Kinh doanh
Nội trợ/Hưu trí
Câu 4: Thu nhập của Anh/Chị:
Dưới 4 triệu/tháng
Từ4đến 10 triệu/tháng
Từ10đến 15 triệu/tháng
Trên 15 triệu/tháng
Chân thành cảm ơn sự giúp đỡnhiệt tình của quý Anh/Chị!
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụlục 2: Mã hóa các biến trong thang đo
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần Nhân viên công ty
1 NVCT1 Nhân viên giải thích chi tiết về gói cước 4G và các chi phí phát sinh nếu có.
2 NVCT2 Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
3 NVCT3 Khi khách có thắc mắc hay khiếu nại, nhân viên luôn giải quyết thỏađáng.
4 NVCT4 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, thực hiện đúng các cam kết với khách hàng.
Thành phần Chất lượng sản phẩm 5 CLSP1 Tốc độtruy cập mạnh,ổn định.
6 CLSP2 Thời gian kết nối 4G nhanh.
7 CLSP3 Chất lượng phủsóng rộng.
8 CLSP4 Dịch vụ4G Vinaphone của VNPT đa dạng.
Thành phần Giá cảdịch vụ
9 GCDV1 Giá cảdịch vụ4G Vinaphone phù hợp với chất lượng mà nó mang lại.
10 GCDV2 Hóa đơn tính cước, trừphí rõ ràng, chính xác.
11 GCDV3 Hình thức thanh toán linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng.
12 GCDV4 Mức giá cước cho các gói dịch vụ4G Vinaphone hợp lý.
Thành phần Hìnhảnh thương hiệu
13 HATH1 Dịch vụ 4G Vinaphone là thương hiệu đầu tiên nghĩ đến khi có nhu cầu.
14 HATH2 VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ 4G hàng đầu của Việt Nam.
15
Trường Đại học Kinh tế Huế
HATH3 Thương hiệu 4G Vinaphone của VNPT để lại hình ảnh đẹptrong tâm trí khách hàng.
16 HATH4 Thương hiệu 4G Vinaphone của VNPT rất đáng tin cậy.
Thành phần Chính sách khuyến mãi
17 CSKM1 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ 4G.
18 CSKM2 Các chương trình khuyến mãi của Vinaphone là phù hợp với nhu cầu.
19 CSKM3 Vinaphone có nhiều chương trình khuyến mãi vềdịch vụ4G được quảng cáo rộng rãi công chúng.
20 CSKM4 Các chương trình quảng cáo về dịch vụ 4G để lại ấn tượng cho khách hàng.
Thành phần Sựhài lòng
21 SHL1 Anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ 4G của Vinaphone mà mìnhđang sửdụng.
22 SHL2 Anh/chị sẽ tích cực giới thiệu dịch vụ 4G của Vinaphone đến bạn bè và người thân.
23 SHL3 Trong thời gian tới Anh/ Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụlục 3: Kết quảphân tích SPSS 1. Đặc điểm mẫu điều tra
Cơ cấu mẫu theo giới tính
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
nam 56 43,1 43,1 43,1
nu 74 56,9 56,9 100,0
Total 130 100,0 100,0
Cơ cấu mẫu theo độtuổi
do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 22 tuoi 43 33.1 33.1 33.1
tu 22 den 35 tuoi 52 40.0 40.0 73.1
tu 36 den 50 tuoi 25 19.2 19.2 92.3
tren 50 tuoi 10 7.7 7.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp
nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoc sinh, sinh vien 45 34,6 34,6 34,6
lao dong pho thong 14 10,8 10,8 45,4
can bo, vien chuc 34 26,2 26,2 71,5
kinh doanh 25 19,2 19,2 90,8
noi tro/huu tri 12 9,2 9,2 100,0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
130 100,0 100,0Cơ cấu mẫu theo thu nhập
thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 4 trieu/thang 39 30.0 30.0 30.0
tu 4 den 10 trieu/thang 54 41.5 41.5 71.5
tu 10 den 15 trieu/thang 24 18.5 18.5 90.0
tren 15 trieu/thang 13 10.0 10.0 100.0
Total 130 100.0 100.0
2. Độtin cậy Nhân viên công ty
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.710 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
NVCT1 9.92 7.157 .568 .601
NVCT2 10.58 7.733 .467 .665
NVCT3 10.35 8.261 .430 .686
NVCT4
Trường Đại học Kinh tế Huế
10.12 7.551 .522 .631Chất lượng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.800 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CLSP1 11.22 8.170 .584 .764
CLSP2 11.09 8.146 .672 .722
CLSP3 11.46 7.956 .608 .753
CLSP4 11.67 8.440 .591 .760
Giá cảdịch vụ
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.769 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GCDV1 10.88 6.806 .601 .697
GCDV2 11.09 6.643 .621 .686
GCDV3 10.99 6.783 .586 .705
GCDV4
Trường Đại học Kinh tế Huế
11.39 7.682 .474 .761Hìnhảnh thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.743 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HATH1 11.63 5.429 .547 .680
HATH2 11.53 6.313 .485 .713
HATH3 11.85 5.558 .544 .681
HATH4 11.86 5.469 .577 .661
Chính sách khuyến mãi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.706 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CSKM1 11.85 5.521 .580 .587
CSKM2 11.88 6.047 .521 .627
CSKM3 12.17 5.847 .416 .695
CSKM4
Trường Đại học Kinh tế Huế
12.12 6.047 .464 .659Sựhài lòng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.746 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SHL1 7.55 1.489 .609 .628
SHL2 7.52 1.213 .603 .631
SHL3 7.65 1.515 .520 .720
3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Kiểm định KMO và Barlett Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .680
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 756.074
df 190
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phân tích nhân tốkhám phá biến độc lập
Total Variance Explained Com
pone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulativ
e % Total % of Variance
Cumulativ
e % Total % of
Variance
Cumulati ve % 1 3.076 15.382 15.382 3.076 15.382 15.382 2.561 12.805 12.805 2 2.953 14.764 30.146 2.953 14.764 30.146 2.495 12.476 25.281 3 2.302 11.512 41.658 2.302 11.512 41.658 2.384 11.922 37.203 4 1.911 9.556 51.214 1.911 9.556 51.214 2.246 11.231 48.433 5 1.686 8.432 59.646 1.686 8.432 59.646 2.243 11.213 59.646 6 .932 4.662 64.308
7 .849 4.245 68.553 8 .775 3.877 72.430 9 .724 3.620 76.049 10 .631 3.154 79.204 11 .580 2.902 82.106 12 .539 2.693 84.799 13 .522 2.612 87.411 14 .499 2.496 89.907 15 .444 2.218 92.125 16 .394 1.969 94.094 17 .341 1.703 95.797 18 .320 1.600 97.397 19 .272 1.360 98.757 20 .249 1.243 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
CLSP2 .833
CLSP1 .773
CLSP4 .767
CLSP3 .756
GCDV2 .802
GCDV1 .794
GCDV3 .759
GCDV4 .666
HATH4 .761
HATH3 .755
HATH1 .707
HATH2 .699
NVCT1 .787
NVCT4 .757
NVCT2 .679
NVCT3 .635
CSKM1 .820
CSKM2 .746
CSKM3 .676
CSKM4 .623
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định KMO và Barlett Test biến phụthuộc KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .679
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 90.914
df 3
Sig. .000
Phân tích nhân tốkhám phá biến phụthuộc Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
% Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2.000 66.669 66.669 2.000 66.669 66.669
2 .573 19.107 85.775
3 .427 14.225 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component
1
SHL1 .837
SHL2 .837
SHL3 .773
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Phân tích hồi quy bội Phân tích tương quan
Correlations
SHL NVCT CLSP GCDV HATH CSKM
SHL
Pearson Correlation 1 .435** .520** .501** .400** .220*
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .012
N 130 130 130 130 130 130
NVCT
Pearson Correlation .435** 1 -.003 .059 .285** .065
Sig. (2-tailed) .000 .970 .508 .001 .462
N 130 130 130 130 130 130
CLSP
Pearson Correlation .520** -.003 1 .202* -.030 .098
Sig. (2-tailed) .000 .970 .021 .733 .267
N 130 130 130 130 130 130
GCDV
Pearson Correlation .501** .059 .202* 1 .034 -.015
Sig. (2-tailed) .000 .508 .021 .701 .862
N 130 130 130 130 130 130
HATH
Pearson Correlation .400** .285** -.030 .034 1 .131
Sig. (2-tailed) .000 .001 .733 .701 .136
N 130 130 130 130 130 130
CSKM
Pearson Correlation .220* .065 .098 -.015 .131 1
Sig. (2-tailed) .012 .462 .267 .862 .136
N 130 130 130 130 130 130
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phân tích hồi quy
Correlations
SHL NVCT CLSP GCDV HATH CSKM
Pearson Correlation
SHL 1.000 .435 .520 .501 .400 .220
NVCT .435 1.000 -.003 .059 .285 .065
CLSP .520 -.003 1.000 .202 -.030 .098
GCDV .501 .059 .202 1.000 .034 -.015
HATH .400 .285 -.030 .034 1.000 .131
CSKM .220 .065 .098 -.015 .131 1.000
Sig. (1-tailed)
SHL . .000 .000 .000 .000 .006
NVCT .000 . .485 .254 .001 .231
CLSP .000 .485 . .010 .367 .134
GCDV .000 .254 .010 . .350 .431
HATH .000 .001 .367 .350 . .068
CSKM .006 .231 .134 .431 .068 .
N
SHL 130 130 130 130 130 130
NVCT 130 130 130 130 130 130
CLSP 130 130 130 130 130 130
GCDV 130 130 130 130 130 130
HATH 130 130 130 130 130 130
CSKM 130 130 130 130 130 130
Trường Đại học Kinh tế Huế
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Correlations Collinearity Statistics
B Std.
Error Beta
Zero-order Partial Part Tolera nce VIF
1
(Consta
nt) -.048 .243 -.196 .845
NVCT .205 .032 .323 6.354 .000 .435 .496 .309 .916 1.092 CLSP .266 .030 .440 8.797 .000 .520 .620 .428 .946 1.057 GCDV .253 .033 .384 7.711 .000 .501 .569 .375 .953 1.049 HATH .213 .037 .292 5.695 .000 .400 .455 .277 .904 1.106 CSKM .090 .036 .124 2.500 .014 .220 .219 .122 .970 1.031 a. Dependent Variable: SHL
Đánh giá sựphù hợp của mô hình
Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics
Durbin-Watson R Square
Change
F
Change df1 df2 Sig. F Change
1 .840a .706 .694 .309 .706 59.586 5 124 .000 2.063
a. Predictors: (Constant), CSKM, GCDV, NVCT, CLSP, HATH b. Dependent Variable: SHL
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định sựphù hợp của mô hình ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 28.402 5 5.680 59.586 .000b
Residual 11.821 124 .095
Total 40.223 129
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), CSKM, GCDV, NVCT, CLSP, HATH
5. Kiểm định One Sample T-Test
Đánh giá của khách hàng đối với Nhân viên công ty NVCT1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 8 6.2 6.2 6.2
Khong dong y 13 10.0 10.0 16.2
Trung lap 33 25.4 25.4 41.5
Dong y 27 20.8 20.8 62.3
Rat dong y 49 37.7 37.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
NVCT2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 8 6.2 6.2 6.2
Khong dong y 45 34.6 34.6 40.8
Trung lap 30 23.1 23.1 63.8
Dong y 23 17.7 17.7 81.5
Rat dong y 24 18.5 18.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
NVCT3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 2 1.5 1.5 1.5
Khong dong y 39 30.0 30.0 31.5
Trung lap 33 25.4 25.4 56.9
Dong y 29 22.3 22.3 79.2
Rat dong y 27 20.8 20.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
NVCT4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 8 6.2 6.2 6.2
Khong dong y 19 14.6 14.6 20.8
Trung lap 32 24.6 24.6 45.4
Dong y 37 28.5 28.5 73.8
Rat dong y 34 26.2 26.2 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
130 100.0 100.0One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
NVCT1 130 3.74 1.236 .108
NVCT2 130 3.08 1.230 .108
NVCT3 130 3.31 1.154 .101
NVCT4 130 3.54 1.202 .105
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
NVCT1 -2.412 129 .017 -.262 -.48 -.05
NVCT2 -8.555 129 .000 -.923 -1.14 -.71
NVCT3 -6.842 129 .000 -.692 -.89 -.49
NVCT4 -4.379 129 .000 -.462 -.67 -.25
Đánh giá của khách hàng đối với Chất lượng sản phẩm CLSP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 7 5.4 5.4 5.4
Khong dong y 14 10.8 10.8 16.2
Trung lap 14 10.8 10.8 26.9
Dong y 41 31.5 31.5 58.5
Rat dong y 54 41.5 41.5 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
130 100.0 100.0CLSP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 3 2.3 2.3 2.3
Khong dong y 12 9.2 9.2 11.5
Trung lap 22 16.9 16.9 28.5
Dong y 31 23.8 23.8 52.3
Rat dong y 62 47.7 47.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
CLSP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 8 6.2 6.2 6.2
Khong dong y 15 11.5 11.5 17.7
Trung lap 30 23.1 23.1 40.8
Dong y 34 26.2 26.2 66.9
Rat dong y 43 33.1 33.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
CLSP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 3 2.3 2.3 2.3
Khong dong y 29 22.3 22.3 24.6
Trung lap 30 23.1 23.1 47.7
Dong y 39 30.0 30.0 77.7
Rat dong y 29 22.3 22.3 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
130 100.0 100.0One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
CLSP1 130 3.93 1.202 .105
CLSP2 130 4.05 1.109 .097
CLSP3 130 3.68 1.220 .107
CLSP4 130 3.48 1.136 .100
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
CLSP1 -.657 129 .513 -.069 -.28 .14
CLSP2 .554 129 .581 .054 -.14 .25
CLSP3 -2.947 129 .004 -.315 -.53 -.10
CLSP4 -5.251 129 .000 -.523 -.72 -.33
Đánh giá của khách hàng đối với Giá cảdịch vụ GCDV1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 5 3.8 3.8 3.8
Khong dong y 7 5.4 5.4 9.2
Trung lap 35 26.9 26.9 36.2
Dong y 31 23.8 23.8 60.0
Rat dong y 52 40.0 40.0 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
130 100.0 100.0GCDV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 8 6.2 6.2 6.2
Khong dong y 9 6.9 6.9 13.1
Trung lap 33 25.4 25.4 38.5
Dong y 45 34.6 34.6 73.1
Rat dong y 35 26.9 26.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
GCDV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 4 3.1 3.1 3.1
Khong dong y 16 12.3 12.3 15.4
Trung lap 27 20.8 20.8 36.2
Dong y 39 30.0 30.0 66.2
Rat dong y 44 33.8 33.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
GCDV4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 3 2.3 2.3 2.3
Khong dong y 27 20.8 20.8 23.1
Trung lap 35 26.9 26.9 50.0
Dong y 46 35.4 35.4 85.4
Rat dong y 19 14.6 14.6 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
130 100.0 100.0One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
GCDV1 130 3.91 1.110 .097
GCDV2 130 3.69 1.126 .099
GCDV3 130 3.79 1.132 .099
GCDV4 130 3.39 1.045 .092
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
GCDV1 -.948 129 .345 -.092 -.28 .10
GCDV2 -3.114 129 .002 -.308 -.50 -.11
GCDV3 -2.091 129 .038 -.208 -.40 -.01
GCDV4 -6.628 129 .000 -.608 -.79 -.43
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá của khách hàng đối với Hìnhảnh thương hiệu HATH1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 6 4.6 4.6 4.6
Khong dong y 5 3.8 3.8 8.5
Trung lap 24 18.5 18.5 26.9
Dong y 44 33.8 33.8 60.8
Rat dong y 51 39.2 39.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
HATH2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong dong y 7 5.4 5.4 5.4
Trung lap 26 20.0 20.0 25.4
Dong y 45 34.6 34.6 60.0
Rat dong y 52 40.0 40.0 100.0
Total 130 100.0 100.0
HATH3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 2 1.5 1.5 1.5
Khong dong y 11 8.5 8.5 10.0
Trung lap 43 33.1 33.1 43.1
Dong y 32 24.6 24.6 67.7
Rat dong y 42 32.3 32.3 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
130 100.0 100.0HATH4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 4 3.1 3.1 3.1
Khong dong y 9 6.9 6.9 10.0
Trung lap 37 28.5 28.5 38.5
Dong y 44 33.8 33.8 72.3
Rat dong y 36 27.7 27.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
HATH1 130 3.99 1.075 .094
HATH2 130 4.09 .902 .079
HATH3 130 3.78 1.044 .092
HATH4 130 3.76 1.033 .091
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
HATH1 -.082 129 .935 -.008 -.19 .18
HATH2 1.167 129 .245 .092 -.06 .25
HATH3 -2.437 129 .016 -.223 -.40 -.04
HATH4 -2.632
Trường Đại học Kinh tế Huế
129 .010 -.238 -.42 -.06Đánh giá của khách hàng đối với Chính sách khuyến mãi CSKM1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 2 1.5 1.5 1.5
Khong dong y 11 8.5 8.5 10.0
Trung lap 18 13.8 13.8 23.8
Dong y 33 25.4 25.4 49.2
Rat dong y 66 50.8 50.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
CSKM2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong dong y 11 8.5 8.5 8.5
Trung lap 21 16.2 16.2 24.6
Dong y 38 29.2 29.2 53.8
Rat dong y 60 46.2 46.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
CSKM3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 8 6.2 6.2 6.2
Khong dong y 8 6.2 6.2 12.3
Trung lap 26 20.0 20.0 32.3
Dong y 43 33.1 33.1 65.4
Rat dong y 45 34.6 34.6 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
130 100.0 100.0CSKM4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 3 2.3 2.3 2.3
Khong dong y 11 8.5 8.5 10.8
Trung lap 27 20.8 20.8 31.5
Dong y 46 35.4 35.4 66.9
Rat dong y 43 33.1 33.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
CSKM1 130 4.15 1.053 .092
CSKM2 130 4.13 .976 .086
CSKM3 130 3.84 1.153 .101
CSKM4 130 3.88 1.039 .091
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
CSKM1 1.666 129 .098 .154 -.03 .34
CSKM2 1.528 129 .129 .131 -.04 .30
CSKM3 -1.597 129 .113 -.162 -.36 .04
CSKM4 -1.266
Trường Đại học Kinh tế Huế
129 .208 -.115 -.30 .066. Kiểm định Independent Sample T-Test đối với biến giới tính
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper
NV CT
Equal variances assumed
1,947 ,165 -,052 128 ,958 -,008 ,157 -,318 ,302
Equal variances not assumed
-,052 113,162 ,959 -,008 ,159 -,322 ,306
CLS P
Equal variances assumed
,590 ,444 1,387 128 ,168 ,226 ,163 -,096 ,548
Equal variances not assumed
1,398 121,817 ,165 ,226 ,162 -,094 ,546
GC DV
Equal variances assumed
7,398 ,007 ,942 128 ,348 ,142 ,150 -,156 ,439
Equal variances not assumed
,968 127,164 ,335 ,142 ,146 -,148 ,431
HAT H
Equal variances assumed
,969 ,327 -1,391 128 ,167 -,187 ,135 -,454 ,079
Equal variances not assumed
-1,356 105,655 ,178 -,187 ,138 -,461 ,087
CSK M
Equal variances assumed
8,338 ,005 -1,118 128 ,266 -,152 ,136 -,422 ,117
Equal variances not assumed
-1,070 96,018 ,287 -,152 ,142 -,435 ,130